خدمات مشتری چیست؟

خدمات مشتری (Customer Service) هر فعالیتی است که یک شرکت برای پشتیبانی و حمایت از مشتریان احتمالی و فعلی انجام می‌دهد.
خدمات مشتری می‌تواند قبل، در طول یا بعد از فرآیند خرید انجام شود.خدمات خوب به مشتری به فراتر رفتن از انتظارات مشتری با پیروی از بهترین شیوه ها اشاره دارد که باعث ایجاد احساس عالی در آنها می‌شود.ناگفته نماند که خدمات به مشتری جنبه جدایی ناپذیری از همه کسب و کارها و همه مشاغل است.

خدمات مشتری یکی از مهمترین جنبه های یک کسب و کار موفق است. مشتریان می‌خواهند بدانند که بهترین خدمات و مراقبت‌ها را هنگام خرید محصول دریافت می‌کنند. و یک بخش خدمات مشتری که به خوبی اداره می‌شود می‌تواند به اطمینان حاصل شود که مشتریان شما دوباره از شرکت شما خرید می‌کنند. اگر به راه‌هایی برای بهبود سودآوری خود فکر می‌کنید، بهبود خدمات مشتریان می‌تواند نقطه خوبی برای شروع باشد.
تفاوت بین خدمات مشتری عالی، خدمات مشتری خوب و خدمات ضعیف به مشتری می تواند به معنای تفاوت بین حفظ مشتریان و از دست دادن آنها در برابر رقیب باشد.
خدمات مشتری را می‌توان از طریق کانال‌های مختلفی مانند تلفن، ایمیل، چت زنده ،رسانه های اجتماعی و تعاملات حضوری ارائه کرد.

 خدمات مشتری چه کاری برای مشتری انجام می‌دهد؟

1. پاسخ به سوالات و یافتن ارائه مناسب به مشتری
2. برقراری ارتباط  خوب و مثبت با انواع مشتریان
3. پیگیری مسائل و مشکلات مشتریان
4. ارائه راهنمایی و مشاوره قبل و بعد از خرید
5. حل و فصل شکایات مشتری
6. کسب رضایت مشتری بعد از پیگیری شکایت

نگامی که مشتریان یک محصول خاص را خریداری می‌کنند یا از خدماتی حمایت می‌کنند، این تمایل وجود دارد که آنها با مشکلی مواجه شوند یا در نقطه ای سردرگم شوند. برای حل مشکلات خود، آنها با نمایندگانی به نام نمایندگان پشتیبانی مشتری تماس می‌گیرند تا شکایت کنند، سوال بپرسند یا چیزهایی را درخواست کنند. این نمایندگان اطمینان حاصل می‌کنند که پاسخ ها و پشتیبانی به سرعت ارائه می‌شود.
نمایندگان باید دانش کاری و گسترده ای از محصول داشته باشند و باید بتوانند انتظارات را برآورده کنند. یک نماینده ناآگاه فقط می تواند رابطه بین مشتری و شرکت را بدتر کند.

اصول خدمات مشتری اصولی هستند که نحوه برخورد کسب و کار شما با خدمات مشتری را شکل می‌دهند . آنها در چشم انداز کسب و کار امروز بسیار مهم هستند. آنها نه تنها بر نحوه دید مشتریان از برند شما تاثیر می‌گذارند، بلکه می‌توانند بر تصمیمات خرید آنها نیز تاثیر بگذارند.
اصول خدمات مشتری به مجموعه‌ای از راهنمایی‌ها و بهترین شیوه‌ها اشاره دارد که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا خدمات مشتری با کیفیت بالا ارائه دهند.

1. گوش دادن فعال: با دقت به نیازها و نگرانی‌های مشتریان گوش دهید و نشان دهید که به حرف‌های آنها توجه می‌کنید. این کار باعث می‌شود مشتریان احساس ارزشمندی کنند.
2. ارتباط موثر: اطلاعات را به صورت واضح، دقیق و دوستانه به مشتریان منتقل کنید. از زبان ساده و قابل فهم استفاده کنید و مطمئن شوید که مشتریان متوجه اطلاعات شده‌اند.
3. حفظ احترام و ادب: همیشه با احترام و ادب با مشتریان برخورد کنید. حتی در مواجهه با مشتریان ناراضی، حفظ آرامش و برخورد حرفه‌ای ضروری است.
4. پاسخگویی سریع: به درخواست‌ها و مشکلات مشتریان به سرعت پاسخ دهید. زمان انتظار طولانی می‌تواند باعث نارضایتی مشتریان شود.
5. حل مشکلات به صورت کارآمد: تلاش کنید مشکلات مشتریان را به صورت کارآمد و در کوتاه‌ترین زمان ممکن حل کنید. در صورت نیاز، راه‌حل‌های جایگزین را ارائه دهید.تعهد به وعده‌ها:به وعده‌ها و تعهدات خود پایبند باشید. اگر قول داده‌اید که کاری را انجام دهید، حتما آن را به انجام برسانید.
6. دسترسی آسان: اطمینان حاصل کنید که مشتریان به راحتی می‌توانند با شما تماس بگیرند و از خدمات شما استفاده کنند. فراهم کردن کانال‌های متعدد ارتباطی (تلفن، ایمیل، چت زنده، شبکه‌های اجتماعی) مفید است.
7. آموزش مداوم کارکنان: کارکنان بخش خدمات مشتری باید به طور مداوم آموزش ببینند تا مهارت‌ها و دانش خود را به‌روز نگه دارند. این شامل آموزش در زمینه محصولات، فنون ارتباطی و مدیریت مشتریان ناراضی است.
8. جمع‌آوری و استفاده از بازخورد مشتریان: بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کنید و از آن برای بهبود محصولات و خدمات خود استفاده کنید. این کار نشان‌دهنده تعهد شما به بهبود مستمر و توجه به نظرات مشتریان است.
9. شخصی‌سازی تجربه مشتری: تا حد امکان خدمات خود را بر اساس نیازها و ترجیحات هر مشتری شخصی‌سازی کنید. این کار به مشتریان احساس ویژه بودن می‌دهد.
10. پیش‌بینی نیازهای مشتری: تلاش کنید نیازهای مشتریان را پیش‌بینی کرده و به آنها پاسخ دهید. این می‌تواند شامل پیشنهاد محصولات یا خدمات جدید بر اساس خریدهای قبلی مشتریان باشد.
11. تقویت روحیه تیمی: ایجاد یک فرهنگ کاری که به همکاری تیمی و حمایت از یکدیگر در ارائه خدمات مشتری تاکید دارد. این کار می‌تواند به بهبود کیفیت خدمات مشتری کمک کند.
12. انعطاف‌پذیری: در مواجهه با مشکلات و درخواست‌های غیرمعمول مشتریان انعطاف‌پذیر باشید و تلاش کنید راه‌حل‌های خلاقانه ارائه دهید.

اهمیت خدمات مشتری

1. حفظ مشتری ارزان تر از جذب مشتری است.
2. شهرت مثبت خدمات مشتری باعث می‌شود افراد تمایل بیشتری به تجارت با شما داشته باشند.
3. خدمات مشتریان فعال فرصت‌های بازاریابی را ایجاد می‌کند.
4. خدمات مشتریان خوب منجر به درآمد بیشتر می‌شود.چون مشتریان خوشحال دیگران را معرفی خواهند کرد.
5. مشتریان به شرکت‌هایی که خدمات مشتریان بهتری دارند، هزینه بیشتری پرداخت خواهند کرد.
6. خدمات مشتری ارزش طول عمر مشتری CLV را افزایش می‌دهد.
7. خدمات عالی به مشتریان، از روابط با مشتریانی که در طول مسیر دچار اشتباه می‌شوند محافظت می‌کند.
8. خدمات درجه یک به مشتریان بر تصویر برند و پتانسیل وفاداری شما تاثیر می‌گذارد.
9. خدمات مشتری شخصی می‌تواند نرخ تبدیل آنلاین شما را بهبود بخشد.
10. خدمات عالی به مشتریان یک مزیت رقابتی است که باعث می‌شود شما پیوسته عملکردی بهتر از رقبا داشته باشید.

1.خدمات تلفنی

مشتریان می‌توانند با تماس تلفنی سوالات خود را مطرح کنند، مشکلات را گزارش دهند و راهنمایی دریافت کنند. این نوع خدمات معمولا شامل مراکز تماس است.

2.خدمات حضوری

این نوع خدمات در فروشگاه‌ها، دفاتر یا شعبه‌های شرکت‌ها ارائه می‌شود. مشتریان می‌توانند به صورت حضوری با نمایندگان شرکت تعامل داشته باشند.

3.خدمات آنلاین و چت زنده

بسیاری از شرکت‌ها از طریق وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌ها، خدمات آنلاین ارائه می‌دهند. چت زنده امکان پاسخگویی فوری به سوالات و مشکلات مشتریان را فراهم می‌کند.

4.ایمیل و فرم‌های تماس

مشتریان می‌توانند از طریق ایمیل یا پر کردن فرم‌های تماس در وب‌سایت شرکت، با خدمات مشتری ارتباط برقرار کنند. این روش برای مسائل و سوالاتی که نیاز به پاسخ فوری ندارند مناسب است.

5.پشتیبانی از طریق شبکه‌های اجتماعی

بسیاری از شرکت‌ها از شبکه‌های اجتماعی مانند فیس‌بوک، توییتر و اینستاگرام برای پاسخگویی به سوالات و حل مشکلات مشتریان استفاده می‌کنند.

6.پایگاه‌های دانش و سوالات متداول (FAQ)

شرکت‌ها معمولاً بخش‌های پایگاه دانش یا سؤالات متداول در وب‌سایت خود دارند که اطلاعات جامعی را درباره محصولات و خدمات ارائه می‌دهند.

7.خدمات خودکار (Chatbots)

استفاده از چت‌بات‌ها و سیستم‌های خودکار برای پاسخگویی به سوالات معمولی و ساده. این نوع خدمات به خصوص در خارج از ساعات کاری مفید است.

8.خدمات پس از فروش

این نوع خدمات شامل پشتیبانی پس از خرید، مانند نصب، تعمیر و نگهداری محصولات می‌شود.

9.پشتیبانی فنی

این نوع خدمات به مشتریانی که با مشکلات فنی مواجه هستند کمک می‌کند. پشتیبانی فنی معمولا تخصصی‌تر است و ممکن است شامل راهنمایی‌های فنی یا تعمیرات باشد.

10.خدمات وفاداری و برنامه‌های ویژه

برنامه‌های وفاداری، تخفیف‌ها و پیشنهادهای ویژه برای مشتریان وفادار که به تقویت رابطه با مشتریان کمک می‌کند.

11.بازخورد و نظرسنجی

جمع‌آوری بازخورد از مشتریان از طریق نظرسنجی‌ها، تماس‌های پیگیری و دیگر روش‌ها به منظور بهبود خدمات و محصولات.
استفاده از انواع مختلف خدمات مشتری می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا بهترین پاسخگویی را به نیازها و ترجیحات مختلف مشتریان داشته باشند و تجربه مشتریان را بهبود ببخشند.

روز به روز رقابت بین کسب‌و‌کارها شدیدتر و انتظارات مشتری بالاتر از همیشه است، ارائه خدمات استثنایی به مشتریان دیگر یک تجمل نیست بلکه یک ضرورت است.امروزه کالاها و خدمات با کیفیت و قیمت‌های رقابتی، دیگر برای مدیریت کسب و کارها کافی نیست.مشتریان سطح بالایی از خدمات مشتری را انتظار دارند و روز به روز سطح توقع بالاتری دارند.به همین دلیل کسب و کارها باید در خدمات خوب به مشتریان سرمایه گذاری کنند.

1. وفاداری مشتری

مشتریان وفادار مزایای زیادی برای کسب و کارها دارند. به گزارش Salesforce 91٪ از مشتریان می‌‌گویند یک تجربه مثبت از خدمات مشتری باعث می‌شود آنها را بیشتر به خرید بیشتری بپردازند. همچنین، سرمایه‌گذاری روی مشتریان جدید پنج برابر گران‌تر از حفظ مشتریان فعلی است.بنابراین ایجاد مشتریان وفادار از طریق خدمات خوب به مشتریان می‌تواند روابط بلندمدت سودآوری را برای کسب و کارها فراهم کند.

2. افزایش سود

این روابط بلندمدت با مشتری ایجاد شده از طریق خدمات مشتری می تواند به کسب و کارها کمک کند تا سودآورتر شوند. کسب‌وکارها می‌توانند درآمدشان را بین 4 تا 8 درصد بالاتر از بازارشان افزایش دهند، زمانی که تجارب خدمات بهتر به مشتریان را در اولویت قرار دهند. ایجاد یک تجربه بهتر از خدمات مشتری نسبت به آنچه که توسط رقبا ارائه می شود، می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا در بازار خود برجسته شوند و به نوبه خود فروش بیشتری داشته باشند.

3. توصیه های مشتری

ارائه خدمات خوب به مشتریان می تواند مشتریانی راضی ایجاد کند که در این صورت احتمال بیشتری وجود دارد که کسب و کار را به دیگران توصیه کنند. 94٪ از مشتریان شرکتی را توصیه می کنند که خدمات آن را بسیار خوب ارزیابی می کنند.‌این مفید است، زیرا 90٪ از مشتریان هنگام خرید یک محصول تحت تاثیر نظرات مثبت قرار می گیرند. مشتریانی که یک شرکت را از طریق شفاهی یا بررسی آنلاین توصیه می کنند، می‌توانند اعتبار کسب و کار را بهبود بخشند.

4. افزایش تبدیل

خدمات خوب به مشتریان می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا سرنخ ها را به فروش تبدیل کنند.‌78٪ از مشتریان می‌گویند که به دلیل تجربه ضعیف مشتری از خرید خود عقب نشینی کرده‌اند. بنابراین می‌توان فرض کرد که ارائه خدمات خوب به مشتری به افزایش اعتماد مشتری و در نتیجه افزایش تبدیل کمک می‌کند.

5. تصویر عمومی را بهبود بخشید

خدمات مشتری می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا شهرت برند بهبود بخشند، که در صورت بروز لغزش می‌تواند از آن محافظت کند.78% از مشتریان پس از دریافت خدمات عالی، یک شرکت را به خاطر یک اشتباه می‌بخشند.‌در همین حال، تقریبا 90% از مشتریان گزارش می‌دهند که به شرکتی اعتماد دارند که خدمات آن را بسیار خوب ارزیابی می‌کنند. از سوی دیگر، تنها 16% از کسانی که رتبه بسیار ضعیف می‌دهند به شرکت‌ها به همان درجه اعتماد می‌کنند.‌ایجاد تجربیات مثبت مشتری در جلب اعتماد مشتری و ایجاد یک تصویر عمومی قوی حیاتی است.

6.عیب یابی و حل مشکلات

کسب و کارها باید به مشکلات مشتریان خود رسیدگی کنند. اما شرکت‌هایی که رویکردی فعال دارند، بهتر عمل می‌کنند. این بدان معنی است که مهم است که قبل از بروز هر گونه مشکلی با مشتریان ارتباط برقرار کنید. این نشان می‌دهد که شرکت اهمیت می‌دهد و تمام تلاش خود را برای اطمینان از تجربه مشتری روان انجام می‌دهد.

خدمات مشتری، پشتیبانی مشتری و تجربه مشتری اغلب به جای یکدیگر استفاده می‌شوند، اما تفاوت ظریفی بین این سه وجود دارد.

خدمات مشتری دامنه وسیع‌ تری دارد و به تمام تعاملاتی که یک کسب و کار با مشتریان خود دارد اشاره دارد. این شامل همه چیز است، از کمک به مشتریان در انتخاب محصول مناسب تا پاسخگویی به سوالات آنها در مورد نحوه استفاده از محصول. هدف خدمات مشتری ارائه یک تجربه مثبت برای مشتریان و ایجاد وفاداری به برند است.

پشتیبانی مشتری به طور خاص بر کمک به مشتریان در حل مشکلات مربوط به محصولات یا خدمات آنها تمرکز دارد. این ممکن است شامل ارائه پشتیبانی فنی، پردازش مرجوعی یا جایگزینی محصولات معیوب باشد. هدف پشتیبانی مشتری حل سریع و کارآمد مشکلات مشتری است تا آنها بتوانند به استفاده از محصولات یا خدمات شما ادامه دهند.

تجربه مشتری به کل احساسی که یک مشتری در مورد یک برند دارد، اشاره می‌کند. این شامل تمام تعاملاتی است که مشتری با برند دارد، از جمله تعاملات خدمات مشتری، بازاریابی، فروش و حتی نحوه استفاده از محصولات یا خدمات. هدف ایجاد یک تجربه کلی مثبت برای مشتری است که منجر به وفاداری به برند و تبلیغات مثبت می‌شود.

1. خدمات مشتری در مورد نقاط تماس خاص با یک برند و ایجاد ارتباط با مشتریان است
2. تجربه مشتری در مورد احساس کلی یک مشتری نسبت به آن برند است.
3. پشتیبانی مشتری در مورد حل مشکلات است.

هر دو خدمات مشتری و پشتیبانی مشتری برای موفقیت هر کسب و کاری ضروری است. با ارائه خدمات عالی به مشتریان، می توانید روابط قوی با مشتریان خود ایجاد کنید، وفاداری به برند را افزایش دهید و فروش را افزایش دهید.

6 نکته برای ارائه خدمات عالی به مشتریان

1. به نیازها و انتظارات مشتریان خود توجه کنید.
2. کارکنان خود را آموزش دهید تا خدمات مشتری عالی ارائه دهند.
3. از کانال های مختلفی برای ارائه پشتیبانی به مشتریان استفاده کنید.
4. بازخورد مشتری را جمع آوری کنید و از آن برای بهبود خدمات خود استفاده کنید.
5. برای حل مشکلات مشتری سریع و کارآمد تلاش کنید.
6. ارائه یک تجربه مثبت برای مشتری که فراتر از انتظارات آنها باشد.

با پیروی از این نکات، می‌توانید خدمات مشتری ارائه دهید که به شما کمک می‌کند تا مشتریان راضی و وفادار ایجاد کنید.

همانطور که می‌بینید، خدمات مشتری بخش مهمی از تجربه مشتری است، اما این تنها بخش نیست. برای ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری، کسب و کارها باید بر تمام جنبه‌های تعامل مشتری با برند خود تمرکز کنند.

5 نکته برای ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری

1. روی سفر مشتری تمرکز کنید. سفر مشتری مسیری است که یک مشتری طی می کند، از آگاهی از برند شما تا تبدیل شدن به مشتری وفادار. وقت بگذارید تا درک کنید که سفر مشتری شما چگونه است و به دنبال نقاطی باشید که می‌توانید تجربه را بهبود بخشید.
2. به نیازها و انتظارات مشتریان خود توجه کنید. از تحقیقات بازار و بازخورد مشتری برای درک نیازها و انتظارات آنها استفاده کنید. سپس مطمئن شوید که محصولات، خدمات و تجربیات خود را مطابق با آنها طراحی کرده‌اید.
3. کارکنان خود را آموزش دهید تا خدمات مشتری عالی ارائه دهند. کارکنان شما خط مقدم تعامل با مشتری هستند. آنها باید آموزش دیده باشند تا خدمات مشتری دوستانه، کارآمد و مفید ارائه دهند.
4. از فناوری برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنید. می‌توانید از فناوری برای ارائه پشتیبانی به مشتری، شخصی‌سازی تجربیات و جمع آوری بازخورد استفاده کنید.
5. بازخورد مشتری را جمع آوری کنید و از آن برای بهبود استفاده کنید. به طور منظم از مشتریان خود بازخورد بخواهید و از آن برای بهبود محصولات، خدمات و تجربیات خود استفاده کنید.

با پیروی از این نکات، می‌توانید تجربیات عالی برای مشتری ایجاد کنید که منجر به وفاداری به برند، تبلیغات مثبت و افزایش فروش شود.