ارزش طول عمر مشتری CLV چیست؟

1. تعیین معیارهای مشتری با ارزش و رتبه بندی مشتریان
2. محاسبه عددی CLV
3. ارائه راهکارهای افزایش CLV

نرم افزار CRM راهکاری برای افزایش ارزش طول عمر مشتری CLV

ارزش طول عمر مشتری کل درآمد یا سود ایجاد شده توسط یک مشتری در طول کل دوره ارتباط آنها با کسب و کار شما است. به زبان ساده، این معیاری برای اندازه گیری کل پولی است که یک خریدار در طول عمر خود به عنوان مشتری برای محصولات و خدمات شما خرج کرده است یا انتظار می‌رود خرج کند.
هرچه CLV بالاتر باشد، خریدار برای کسب و کار شما ارزشمندتر است، زیرا آنها درآمد بیشتری ایجاد می‌کنند و احتمال وفاداری بیشتری دارند. در اینجا یک پیش نمایش سریع از نحوه محاسبه CLV برای یک مشتری است.

1. Historical CLV model

Historical CLV model این مدل به مجموع خریدهای گذشته مشتری نگاه می کند. به داده‌های گذشته نگاه می‌کند و تنها بر اساس تراکنش‌های قبلی، در مورد ارزش مشتریان قضاوت می‌کند.در این مدل مشتریان در آینده چه خریدهایی خواهند کرد اهمیتی ندارد.

(خرید 1 + خرید 2 + خرید 3 …) * HCLV = AGM

داده های مورد نیاز برای محاسبه HCLV

• خریدها: کل مبلغی که یک مشتری در یک دوره زمانی با شرکت شما خرج کرده است.
• متوسط ​​حاشیه ناخالص (AGM): بخشی از هر فروش که سود را نشان می‌دهد و به صورت درصد بیان می‌شود.

2. Predictive CLV model

Predictive CLV model ارزش آینده یک مشتری را با نگاه کردن به داده‌های تاریخی در زمینه عوامل دیگر، مانند جدید بودن خریدها و جمعیت (مانند سن، تحصیلات و کشور) پیش‌بینی می‌کند. به عنوان مثال، ممکن است شما تقویم های سالانه را بفروشید و مشتریان شما فقط یک بار در سال خرید کنند، یا کارگاه های آخر هفته برگزار کنید و مشتریان شش بار در آن شرکت کنند.

ارزیابی PCLV در بیشتر کسب و کارها چندان آسان نیست زیرا رفتار و خریدهای مشتری در آینده تغییر می‌کند.

(T x AOV x AGM x ALT) / کل مشتریان  = PCLV

داده های مورد نیاز برای محاسبه PCLV

• میانگین تراکنش ها (T): میانگین تعداد تراکنش هایی که کسب و کار شما در ماه انجام می‌دهد.
• میانگین ارزش سفارش (AOV): میانگین درآمد کسب و کار شما از هر سفارش.
• متوسط ​​حاشیه ناخالص (AGM): بخشی از هر فروش که سود را نشان می‌دهد و به صورت درصد بیان می‌شود.
• میانگین طول عمر (ALT): میانگین مدت زمانی که یک مشتری در کسب و کار شما فعال است، که در ماه نشان داده می شود. از لحظه ای که مشتری اولین خرید خود را انجام می‌دهد تا زمانی که ریزش کند، به آن فکر کنید.
• کل مشتریان: تعداد مشتریان فعالی که کسب و کار شما در طول ماهی که اندازه گیری می‌کنید داشته است.

برای محاسبه ارزش مشتریان (CLV)، می‌توانید از یک روش ساده ولی موثر استفاده کنید. در اینجا یک روش ساده برای محاسبه CLV آورده شده است:

1. محاسبه میانگین سود خالص از هر مشتری

در ابتدا، باید سود خالصی که از هر مشتری در هر دوره زمانی (مثلاً ماه، سال) به دست می‌آید را محاسبه کنید. برای این کار، می‌توانید فروش را در هر دوره زمانی از هزینه‌های مرتبط کم کنید.

2. محاسبه میانگین سود خالص در طول عمر مشتری

سپس، با تجمیع سود خالص از هر دوره زمانی در طول عمر ارتباط با مشتری، میانگین سود خالص از هر مشتری را محاسبه کنید.

3. محاسبه CLV

با توجه به میانگین سود خالص از هر مشتری در طول عمر ارتباطی، CLV را محاسبه کنید. به طور ساده، CLV برابر با جمع میانگین سود خالص از هر دوره زمانی در طول عمر ارتباط با مشتری است.
مثال:
فرض کنید شما یک کسب و کار آنلاین دارید و می‌خواهید CLV را برای هر مشتری محاسبه کنید. در یک دوره ماهانه، فروش میانگین از هر مشتری 100 دلار است و هزینه‌های مرتبط با ارائه محصول 50 دلار است. بنابراین، سود خالص ماهانه از هر مشتری 100 – 50 = 50 دلار است.

حالا فرض کنید میانگین عمر ارتباط با مشتریان شما 12 ماه است. با تجمیع سود خالص از هر مشتری در طول عمر ارتباط، میانگین سود خالص در طول عمر ارتباط با مشتری برابر با 50 * 12 = 600 دلار است.

بنابراین، CLV برای هر مشتری برابر با 600 دلار است.

این روش محاسبه CLV ساده است ولی برای بسیاری از کسب و کارها کافی است. اگر نیاز دارید محاسبه را دقیق‌تر انجام دهید، می‌توانید از مدل‌های پیشرفته‌تری مانند مدل RFM (Recency, Frequency, Monetary) یا مدل‌های پیش‌بینی CLV استفاده کنید.