کارشناس CRM کیست؟+شرح وظایف کارشناس CRM

کارشناس CRM یا کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری، کسی است که نیازها، خواسته‌ها و رویاهای مشتری شرکت را می‌داند.کارشناس CRM، تحلیلگرانی هستند که دائما فرآیندهای شرکت را با مشتریان مورد بررسی و نظارت قرار می‌دهند. کارشناسان CRM با نگرش مشتری مداری به شما اطمینان می‌دهند که دربالاترین سطح حفظ مشتری عمل می‌کنید.

کارشناس CRM چه کاری انجام می‌دهد؟

یک کارشناس CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) نقش مهمی در بهبود و مدیریت ارتباطات و تعاملات بین شرکت و مشتریان دارد.کارشناس مثل یک مشاور برای بهبود تجربه خوب مشتری تلاش می‌کند تا شرکت را به اهداف تجاری و سود دهی برساند.
کارشناس CRM برای کاهش ریزش مشتری که یکی از شاخص های سلامت کسب و کار شماست در شرکت راهکارهای مفیدی ارائه می‌کند.کارشناسان CRM همچنین داده‌ها را برای یافتن راه هایی برای جذب مشتریان جدید تجزیه و تحلیل می‌کنند.
کارشناس ارتباط با مشتری CRM، وظیفه رسیدگی به درخواست و شکایات مشتری، پیش بینی رفتار مشتری و کسب اطلاعات از میزان رضایت مشتریان را برعهده دارد.
کارشناس CRM موظف است تا با همه افراد سازمان از مدیر کسب کار، تیم بازاریابی و فروش، خدمات مشتری برای ارائه طرح‌‌های مناسب توسعه‌ ارتباط با مشتری و تجزیه و تحلیل اطلاعات جلساتی برای مشورت و تبادل اطلاعات برگزار کند.

محیط کار کارشناس CRM کجاست؟

فعالیت کارشناس ارتباط با مشتری به صورت حضوری، آنلاین یا دورکاری است. زمینه فعالیت شرکت و نوع مشتریان محیط کار، کارشناس ارتباط با مشتری را مشخص می‌کند.فراموش نکنید کارشناسان CRM باید با تیم‌های فروش، بازاریابی، خدمات مشتری و سایر بخش‌های مرتبط با مشتری در ارتباط باشند.
کارشناسان CRM به یک فضای کاری آرام، کامپیوتر، نرم‌افزار CRM، اینترنت پرسرعت، پلتفرم شبکه های اجتماعی، تلفن و تجهیزات کنفرانس برای مدیریت اطلاعات مشتریان و ارتباط با آن‌ها نیاز دارند.

کارشناس CRM، وکیل مشتری در شرکت شماست

1- هوش اجتماعی بالا

کارشناس ارتباط با مشتری نیاز به مهارتهای ارتباطی خوب با مشتری، مدیران و همکاران دارد. فن بیان، هنر مذاکره حرفه‌ای، همدلی و مدیریت خشم در رسیدگی به مشتریان شاکی برای این شغل اهمیت زیادی دارد.توانایی حل مساله، مدیریت احساسات و صبور بودن از ویژگیهای شخصیتی کارشناس ارتباط با مشتری است.

2-آداب معاشرت (اتیکت)

آداب و معاشرت یکی از مهمترین نکات رفتاری است که کارشناس CRM در ارتباط با مشتری، مدیران و همکاران باید رعایت نمایید. آداب معاشرت انعکاس کلی از رفتار شما در روابط اجتماعی است.مشتریانی که شما را نمی‌شناسند و فقط با شما یکبار برخورد کرده‌اند یا تلفنی با شما صحبت کرده‌اند از روی نحوه صحیح آداب و معاشرت شما شخصیتتان را مورد قضاوت قرار می‌دهند.

و خریدن از شما یا خریدن از رقیب شما را انتخاب می‌کنند.رعایت آداب معاشرت برای همه مشتریان اعم از مشتری راضی، مشتری شاکی و مشتری ناسازگار ضروری است. آموزش آداب و معاشرت و رفتارهای سازمانی مناسب به پرسنل از دیگر وظایف کارشناس ارتباط با مشتری است.

3-آداب معاشرت در شبکه های مجازی (نتیکت)

نتیکت، آداب معاشرت و مجموعه باید‌ها و نباید‌هایی است که کارشناس CRM آنلاین باید در شبکه‌های اجتماعی و ارتباطات رعایت کند.ارسال مطالب مرتبط با موضوع، احترام به قوانین و آداب و رسوم جامعه و قومیت‌ها، پاسخ گویی به موقع به سوالات مخاطب، انتشار مطالب معتبر با ذکر منبع، رعایت استانداردهای رفتار آنلاین و… در ارتباطات آنلاین با جدیت رعایت کنید.

4-مهارت کار با نرم افزار CRM

نرم افزار CRM یکی از ابزارهای مهم ارتباط با مشتری است با نرم افزار CRM رابطه بلند مدت با مشتری در امنیت کامل،حفظ می شود. با سرعت و تنها با یک کلیک به اطلاعات مشتری دسترسی خواهیم داشت و پیگیریهای بعدی مشتری فراموش نمی‌شود.مهارت‌های کامپیوتری و کار کردن با نرم افزار CRM برای هر کارشناس CRM در الویت قرار دارد.

5-مهارتهای عالی مدیریت پروژه

پیاده سازی CRM یک پروژه است که مدیران، پرسنل و واحدهای سازمان درگیر می‌شوند مدیریت پروژه CRM نیاز به مهارت فنی، مدیریت فرآیندهای و مدیریت افراد دارد و کارشناس CRM باید توانایی کامل مدیریت پروژه CRM را داشته باشد.
کارشناس ارتباط با مشتری CRM باید توانایی مدیریت پروژه CRM را از زمان طراحی تا پیاده سازی، استقرار و پذیرش سیستم در شرکت بر عهده بگیرد.عوامل شکست و تاخیر پروژه ارتباط با مشتری را شناسایی و برطرف کند و فرآیند بهبود پروژه CRM را در دستور کار خود قرار دهد.

6-مهارت تجزیه و تحلیل اطلاعات

اطلاعات به دست آمده از کانال‌های ارتباطی مختلف و اطلاعات مشتری داده‌های خامی هستند که نیاز به تجزیه‌و‌تحلیل دارند. قدرت تجزیه و تحلیل بالا برای هر کارشناس CRM ضروری است.کارشناس CRM نیاز به مهارت همکاری تیمی با دپارتمان‌های بازاریابی، فروش، خدمات و … دارد.

7-مهارت برگزاری جلسات

کارشناس CRM برای ارتباط بهتر با مشتری، دریافت و تجزیه و تحلیل اطلاعات نیاز به همکاری همه واحد های سازمان دارد. او باید توانایی تنظیم و همسو کردن پرسنل و مدیران را داشته باشد. ارتباطات بین پرسنل با نرم افزار CRM  تا حد زیادی مستند سازی شده است. اما برگزاری جلسات منظم و افزایش راندمان جلسات کاری همچنان از مهارت های کلیدی پست سازمانی کارشناس CRM است.

8-روحیه کار تیم و توانایی تیم سازی حرفه ای

مدیریت ارتباط با مشتری به صورت خواسته یا ناخواسته همه اعضای سازمان و همه فرآیندهای کاری شرکت را درگیر می‌کند. همکاری عالی تیمی پیاده سازی موفق CRM را تضمین می‌کند. مهارتهای ارتباطی برای کارشناس CRM بسیار مهم است.ارتباط عالی کارشناس با مشتری و پرسنل، ارتباطات قوی و سازنده ای برای گردش درست اطلاعات در سازمان ایجاد می‌کند.

9-مدیریت زمان

مشتریان از انتظار پشت خط تلفن متنفرند.مشتریان دوست ندارند منتظر سفارشات بمانند.مشتری شاکی می‌خواهد در اولین فرصت مشکلش حل شود.مدیریت زمان، فرآیند نظم‌ دهی و برنامه‌ریزی برای تقسیم زمان بین فعالیت‌های خاص است.کارشناس CRM باید کنترل زمان را برای ارتباط بهتر با مشتریان در دست بگیرد.الویت بندی اهداف و فعالیت‌ها برنامه‌ریزی سالانه، ماهانه، هفتگی و روزانه برای ارتباطات با مشتری از تلف شدن وقت جلوگیری می‌کند.

10-مدیریت تصمیم گیری

مدیریت تصمیم گیری یعنی یک راه بهتر از میان راههای مختلف را انتخاب کنیم. فرآیند تصمیم گیری درست در ارتباط با مشتری یکی از مهارتهای مدیریتی است.کارشناس CRM روز کاری خود با مجموعه ای از تصمیم گیری های مختلف در مورد مشتریان،ابزارها و نرم افزارهای مختلف به پایان می‌رساند.

کارشناس ارتباط با مشتری باید بداند چه زمانی وقت تصمیم گیری است از تعلل و به تاخیر انداختن ارتباط با مشتری خوداری کند.درمورد سنجش رضایت مشتریان، راه اندازی باشگاه مشتریان و بهبود فرآیندهای ارتباط با مشتری بهترین تصمیم را در زمان مناسب بگیرد.

11-خلاقیت و نوآوری

کارشناس CRM باید طرح‌های خلاق و نوآوری در جذب مشتریان جدید، برقراری رابطه بلندمدت با مشتری و وفادارسازی مشتری ارائه دهد.هر ایده‌ای بعد از مدتی خسته و تکراری می‌شود و جوابگوی ادامه ارتباطات با مشتری نیست. با خلاقیت و نوآوری مدیریت ارتباط با مشتری راحت‌تر اجرا می‌شود و سودآورتر است.

حقوق کارشناس CRM بسته به مشاغل مختلف، بزرگی شرکت، نوع تحصیلات، مسئولیت‌ها و وظایف، تجربه، نوسانات اقتصادی و موقعیت جغرافیایی می‌تواند متفاوت باشد.
با توجه به عوامل ذکر شده، تعیین یک رقم دقیق برای حقوق کارشناس CRM دشوار است. بازه درآمدی کارشناسان CRM در ایران می‌تواند از حداقل حقوق وزارت کار تا چندین برابر آن متغیر باشد.
متوسط ​​حقوق سالانه یک متخصص CRM به گزارش indeed در انگلستان 45,333 دلار در یکسال است.

عوامل موثر بر حقوق کارشناس CRM در ایران

1. شرکت‌های استارتاپی: معمولا حقوق کمتری نسبت به شرکت‌های بزرگ پرداخت می‌کنند، اما فرصت‌های رشد و یادگیری بیشتری را ارائه می‌دهند.
2. شرکت‌های بزرگ: معمولا حقوق رقابتی‌تری پرداخت می‌کنند و مزایای بیشتری را به کارمندان خود ارائه می‌دهند.
3. آژانس‌های دیجیتال: این آژانس‌ها معمولا حقوق متناسب با تجربه و مهارت کارشناسان پرداخت می‌کنند.

چگونه حقوق خود را به عنوان یک کارشناس CRM افزایش دهیم؟

1. افزایش مهارت‌ها: با یادگیری نرم‌افزارهای جدید، شرکت در دوره‌های آموزشی و کسب گواهینامه‌های مرتبط، می‌توانید ارزش خود را در بازار کار افزایش دهید.
2. توسعه شبکه ارتباطی: با ایجاد ارتباط با افراد فعال در حوزه CRM، می‌توانید از فرصت‌های شغلی جدید مطلع شوید و حقوق خود را افزایش دهید.
3. مذاکره: در هنگام مذاکره برای حقوق، به دستاوردها و مهارت‌های خود اشاره کنید و ارزش خود را برای شرکت نشان دهید.

برای اطلاع دقیق از حقوق کارشناسان CRM در بازار کار ایران، بهتر است به سایت‌های کاریابی معتبر مراجعه کرده و آگهی‌های استخدامی را بررسی کنید. همچنین، می‌توانید با کارشناسان منابع انسانی در شرکت‌های مختلف تماس بگیرید و از آن‌ها اطلاعات بیشتری دریافت کنید.

در حال حاضر رشته اختصاصی با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری CRM در دانشگاهای ایران تدریس نمی‌شود. اما بسیاری از رشته‌های مدیریت و بعضی از رشته‌های مهندسی یک دوره مدیریت ارتباط با مشتری CRM در دانشگاه می‌گذرانند.مدرک کارشناسی یا کارشناسی ارشد برای این شغل کافی است. اما مدرک به تنهایی کمک کننده نیست و شخص باید مهارت‌های لازم برای کارشناس CRM و انگیزه لازم برای یادگیری مطابق با نیاز شرکت شما را داشته باشد.

1. مهندس صنایع: به دلیل تخصص در تحلیل سیستم ها و فرآیندهای کاری، توانایی بهتری برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM عملیاتی و تحلیلی دارند.
2. مدیریت ارشد کسب و کار ام بی ای (MBA): به دلیل مهارت‌‌های مدیریتی در کسب و کار توانایی حل مسائل و حل چالش‌های ارتباط با مشتری را دارند.
3. مهندسی کامپیوتر: با داشتن مهارت‌های نرم افزاری و تکنولوژی در صورتی که توانایی تحلیل سیستم و مهارت‌های ارتباطی داشته باشند برای دریافت پست کارشناس CRM مهندسی کامپیوتر گزینه مناسبی است.
4. مدیریت فناوری اطلاعاتIT: با افزایش چشمگیر تنوع تجهیزات و خدمات مربوط به فناوری اطلاعات، کارشناس IT با داشتن مهارت‌های ارتباط با مشتری توانایی نظارت، کنترل و برنامه‌ریزی یک سیستم CRM را دارد.