کارشناس CRM کیست؟

کارشناس CRM یا کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری، کسی است که نیازها، خواسته ها و رویاهای مشتری شرکت را می‌داند.کارشناس CRM با نگرش مشتری مداری، تحلیلگرانی هستند که دائماً فرآیندهای شرکت را با مشتریان مورد بررسی و نظارت قرار می دهند و به شما اطمینان می‌دهند که دربالاترین سطح حفظ مشتری عمل می‌کنید.

کارشناس CRM کیست؟

کارشناس CRM برای کاهش ریزش مشتری که یکی از شاخص های سلامت کسب و کار شماست در شرکت راهکارهای مفیدی ارائه می‌کند.کارشناسان CRM همچنین داده ها را برای یافتن راه هایی برای جذب مشتریان جدید تجزیه و تحلیل می‌کنند.
کارشناس ارتباط با مشتری، وظیفه رسیدگی به درخواست و شکایات مشتری، پیش بینی رفتار مشتری و کسب اطلاعات از میزان رضایت مشتریان را برعهده دارد.
کارشناس ارتباط با مشتری موظف است تا با همه افراد سازمان از مدیر کسب کار، تیم بازاریابی و فروش، خدمات مشتری و … بری ارائه طرح‌ های مناسب توسعه‌ ارتباط با مشتری و تجزیه و تحلیل اطلاعات جلساتی برای مشورت و تبادل اطلاعات برگزار کند

محیط کار کارشناس CRM کجاست؟

فعالیت کارشناس ارتباط با مشتری به صورت حضوری، آنلاین یا دورکاری است زمینه فعالیت شرکت و نوع مشتریان محیط کار کارشناس ارتباط با مشتری را مشخص می‌کند.

کارشناس CRM، وکیل مشتری در شرکت شماست

استخدام کارشناس CRM

امروزه کسب و کارها توجه ویژه ای به مدیریت ارتباط با مشتری دارند به همین دلیل استخدام کارشناس CRM بازار کار خوبی دارد. اگر می خواهید به عنوان کارشناس ارتباط با مشتری (کارشناس CRM) استخدام شوید همه کسب و کارها کوچک، متوسط و بزرگ به صورت پاره وقت، تمام وقت یا آنلاین نیاز به کارشناس CRM دارند.
شرط پیشرفت در این پست استفاده از دانش، مهارتهای قوی ارتباطی، انگیزه و تعهد اخلاقی است. به صورت پیوسته یاد بگیرید و با توانایی حل مسئله مشکلات مشتریان را حل کنید راهکارهایی برای خرید مجدد مشتریان ارائه دهید اطلاعات مشتریان را در نرم افزار CRM ثبت کنید پروفایل قوی از اطلاعات مشتری داشته باشید و مداوم اطلاعات مشتریان را رصد کنید خواسته ها و نیازها مشتری را پیش بینی کنید

فراموش نکنید هرچه رابطه با مشتری بهتر باشد، خرید او بیشتر می‌شود.

تحصیلات کارشناس CRM چیست؟

در حال حاضر رشته اختصاصی با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری CRM در دانشگاهای ایران تدریس نمی شود اما بسیاری از رشته های مدیریت و بعضی از رشته های مهندسی یک دوره مدیریت ارتباط با مشتری CRM در دانشگاه می‌گذرانند.مدرک کارشناسی یا کارشناسی ارشد برای این شغل کافی است اما مدرک به تنهایی کمک کننده نیست و شخص باید مهارت های لازم برای کارشناس CRM و انگیزه لازم برای یادگیری مطابق با نیاز شرکت شما را داشته باشد.

  1. مهندس صنایع به دلیل تخصص در تحلیل سیستم ها و فرآیندهای کاری، توانایی بهتری برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM عملیاتی و تحلیلی دارند.
  2. مدیریت ارشد کسب و کار ام بی ای (MBA)  به دلیل مهارت‌ های مدیریتی در کسب و کار توانایی حل مسائل و حل چالش‌های ارتباط با مشتری را دارند.
  3. مهندسی کامپیوتر با داشتن مهارت های نرم افزاری و تکنولوژی در صورتی که توانایی تحلیل سیستم و مهارت های ارتباطی داشته باشند برای دریافت پست کارشناس CRM مهندسی کامپیوتر گزینه مناسبی است.
  4. مدیریت فناوری اطلاعاتIT با افزایش چشمگیر تنوع تجهیزات و خدمات مربوط به فناوری اطلاعات، کارشناس IT با داشتن مهارت های ارتباط با مشتری توانایی نظارت، کنترل و برنامه‌ریزی یک سیستم CRM را دارد.

مهارت های کارشناس CRM چیست؟

1- هوش اجتماعی بالا

کارشناس ارتباط با مشتری نیاز به مهارتهای ارتباطی خوب با مشتری، مدیران و همکاران دارد. فن بیان، هنر مذاکره حرفه ای، همدلی و مدیریت خشم در رسیدگی به مشتریان شاکی، توانایی حل مساله، مدیریت احساسات و صبور بودن از ویژگیهای شخصیتی کارشناس ارتباط با مشتری است.

2-آداب معاشرت (اتیکت) 
آداب و معاشرت یکی از مهمترین نکات رفتاری است که کارشناس CRM در ارتباط با مشتری، مدیران و همکاران باید رعایت نمایید آداب معاشرت انعکاس کلی از رفتار شما در روابط اجتماعی است.

3-آداب معاشرت در شبکه های مجازی (نتیکت)
نتیکت، آداب معاشرت و مجموعه باید‌ها و نباید‌هایی است که کارشناس CRM آنلاین باید در شبکه‌های اجتماعی و ارتباطات رعایت کند.

4-مهارت کار با نرم افزار CRM
نرم افزار CRM یکی از ابزارهای مهم ارتباط با مشتری است با نرم افزار CRM رابطه بلند مدت با مشتری در امنیت کامل،حفظ می شود با سرعت و تنها با یک کلیک به اطلاعات مشتری دسترسی خواهیم داشت و پیگیریهای بعدی مشتری فراموش نمی شود.مهارت‌های کامپیوتری و کار کردن با نرم افزار CRM برای هر کارشناس CRM در الویت قرار دارد

5- مهارتهای عالی مدیریت پروژه
پیاده سازی CRM یک پروژه است که مدیران، پرسنل و واحدهای سازمان درگیر می‌شوند مدیریت پروژه CRM نیاز به مهارت فنی، مدیریت فرآیندهای و مدیریت افراد دارد.

6- مهارت تجزیه و تحلیل اطلاعات
اطلاعات به دست آمده از کانال های ارتباطی مختلف و اطلاعات مشتری داده های خامی هستند که نیاز به تجزیه وتحلیل دارند. قدرت تجزیه و تحلیل بالا برای هر کارشناس CRM ضروری است.

7-مهارت برگزاری جلسات
کارشناس CRM برای ارتباط بهتر با مشتری، دریافت و تجزیه و تحلیل اطلاعات نیاز به همکاری همه واحد های سازمان دارد و باید توانایی تنظیم و همسو کردن پرسنل و مدیران را داشته باشد ارتباطات بین پرسنل با نرم افزار CRM  تا حد زیادی مستند سازی شده است اما برگزاری جلسات منظم و افزایش راندمان جلسات کاری همچنان از مهارت های کلیدی پست سازمانی کارشناس CRM است.

8-روحیه کار تیم و توانایی تیم سازی حرفه ای
مدیریت ارتباط با مشتری به صورت خواسته یا ناخواسته همه اعضای سازمان و همه فرآیندهای کاری شرکت را درگیر می‌کند و همکاری عالی تیمی پیاده سازی موفق CRM را تضمین می‌کند. مهارتهای ارتباطی برای کارشناس CRM بسیار مهم است.ارتباط عالی با مشتری، مدیران و  پرسنل شرکت ارتباطات قوی و سازنده برقرار کند که به گردش درست اطلاعات در سازمان کمک می کند.

9-مدیریت زمان
مدیریت زمان، فرآیند نظم‌ دهی و برنامه‌ریزی برای تقسیم زمان خود بین فعالیت‌های خاص است. برنامه‌ریزی سالانه، ماهانه، هفتگی و روزانه برای ارتباطات با مشتری از تلف شدن وقت جلوگیری می‌کند.

10-مدیریت تصمیم گیری
مدیریت تصمیم گیری یعنی یک راه بهتر از میان راههای مختلف را انتخاب کنیم. فرآیند تصمیم گیری درست در ارتباط با مشتری یکی از مهارتهای مدیریتی است.

11-خلاقیت و نوآوری
کارشناس CRM باید طرح های خلاق و نوآوری در جذب مشتریان جدید، برقراری رابطه بلند مدت با مشتری و برنامه های وفادارسازی مشتری ارائه دهد.هر ایده ای بعد از مدتی خسته و تکراری می شود و جوابگوی ادامه ارتباطات با مشتری نیست اما با خلاقیت و نوآوری مدیریت ارتباط با مشتری راحت تر اجرا می شود.

شرح وظایف کارشناس CRM چیست؟