مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری به انگلیسی Customer Relationship Management و مخفف CRM است.مدیریت ارتباط با مشتری یک اصطلاح جدید نیست و در گذشته با عنوان مردم‌داری در بین کسب و کارها بسیار شهرت داشت اما روشهای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در محیط امروزی متفاوت است.سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به ماهیت کسب و کار شما ساده یا پیچیده است.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری یک سیستم است که مشخص می‌کند ما چگونه روابط با مشتریان را مدیریت می‌کنیم؟ چگونه با مشتریان تماس می‌گیریم؟چگونه برای خرید محصولات و خدمات مشتری را تشویق می‌کنیم؟چگونه مشکلات مشتریان را حل می‌کنیم؟
مدیریت ارتباط با مشتری به همه استراتژي ها، فرآيندها و تکنولوژي‌هايي که باعث ايجاد، نگهداري، توسعه و بهينه سازي روابط طولاني مدت و ارزشمند بين مشتري و شرکت مي‌شود.
مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه عوامل داخلی و خارجی که باعث جذب مشتری جدید، حفظ مشتری و سودآوری از طریق تکرار خرید مي‌شود.
مدیریت ارتباط با مشتری، تمام فرآیندهای شرکت را که نیازمند تماس مستقیم و غیرمستقیم با مشتری است در برمی‌گیرد.

پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه وسیعی از رشته های مهندسی صنایع ( بهبود فرایندهای بازاریابی و فروش ) ، مهندسی کامپیوتر نرم افزار ( نرم افزار CRM ، تلفن اینترنتی voip ) و کارشناسی ارشد MBA استفاده مي‌شود.

چرخه مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری فرادیس CRM

1-مرحله اول چرخه CRM : شناسایی مشتری

شناسایی مشتری مهمترین بخش فرآیند بازاریابی است.شناسایی مشتری به کمک بخش بندی مشتریان، شناسایی رفتار مشتری،شناسایی ارزش مشتری و شناسایی از طریق داده‌کاوی امکان‌پذیر است.بهترین راهکار برای شناسایی مشتری گوش دادن به مشتریان از طریق کانال های ارتباطی است.

2-مرحله دوم چرخه CRM : جذب مشتری

جذب مشتری پرهزینه ترین بخش فرآیند بازاریابی است.جذب مشتری شرط اصلی موفقیت در کسب و کار است.اصول مذاکره و زبان بدن، بازاریابی تک به تک ،مدیریت تجربه مشتری و روانشناسی رفتار مشتری در جذب مشتری به کسب و کار شما کمک می‌کند.جذب مشتری آنلاین به همراه روشهای آفلاین موفقیت کسب و کار چندین برابر می‌کند.

3-مرحله دوم چرخه CRM : حفظ مشتری

حفظ مشتری به همراه افزایش رضایت مشتری یکی از مهم ترین روش‌های افزایش درآمد است.بعد از جذب مشتری ثابت نگه داشتن مشتری بزرگترین دغدغه هر شرکتی است.رضایت مشتری بعد از خرید مهمترین عامل نگهداری مشتری است.حفظ و نگهداری مشتری از طریق خدمات مشتری ( خدمات مشتری قبل از فروش، خدمات مشتری درحین فروش، خدمات مشتری بعد از فروش) پرسود خواهد بود.

4-مرحله دوم چرخه CRM : رشد و توسعه مشتری

توسعه مشتری به کمک برنامه های وفادارسازی و باشگاه مشتری موفق می‌شود.حفظ مشتری زمانی ارزش دارد که با خرید مجدد مشتری همراه باشد.برنامه‌های وفادارسازی و باشگاه مشتریان بهترین راهکار برای توسعه مشتری و حفظ ارتباط بلندمدت با مشتری است.باشگاه مشتریان به کمک تکنیک‌های ایجاد انگیزه مشتریان را برای خرید مجدد ترغیب می‌کند.

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

  • افزایش اصول طلایی مشتری مداری

  • افزایش سود حاصل از وفادارسازی مشتری

  • کاهش هزینه های بازاریابی، فروش و اداری

  • کاهش نرخ ریزش مشتری
  • افزایش سود حاصل از فروش

  • افزایش سطح وفاداری مشتری

  • افزایش سطح کیفیت خدمات مشتری

  • بهبود فرآیندارتباط موثر با مشتری

اصول مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

1-مشتری مداری

مدیریت ارتباط با مشتری،رضایت مشتری وسودآوری بدون مشتری مداری امکانپذیر نیست.

2-هدف‌گذاری کردن تک تک مشتریان با بازاریابی تک به تک

مدیریت رابطه با تک تک مشتریان از اصول اولیه CRM است.بازاریابی انبوه روز‌به‌روز در حال افول است و دوران مدیریت روابط مشتریان در حال پیشرفت است.استفاده از بازاریابی تک به تک برای مشتریانی که حق انتخاب‌های متعددی دارند احتمال خرید را به شدت افزایش می‌هد.

3-انتخاب مشتری ارزشمند

در مدیریت ارتباط با مشتری مهمترین اصل جذب و حفظ مشتری سودآور است.قانون پارتو 20% مشتریان 80% سودآوری شرکت را ایجاد می‌کند.مشتریان مختلف سودهای متفاوتی برای شرکت دارند لذا باید سودآورترین مشتری جذب و حفظ شود.

مشتری از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

در مفاهیم قدیمی مشتری مصرف کننده نهایی است اما از نظر CRM مشتری فرد یا سازمانی است که با او تبادل ارزش می کنید. و ارزش چیزی است که مشتری طلب می کند. مشتری درونی (کارمندان) ،مشتری میانی (نمایندگان) و مشتری بیرونی (مصرف کننده نهایی ) مفهوم مشتری از دیدگاه CRM را شامل می شود.

ارتباط از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

با مشتریانتان درست رفتار کنید با وجود اینکه به نظر میرسد همه این مطلب را می دانند ولی تعداد کمی از شرکتها ارتباط موثر و سازنده ای با مشتریان خود برقرار می کنند. مشتری ، نمایندگان و کارمندان هستند که باعث ایجاد سود می شوند به همین جهت داشتن ارتباط موثر، پیوسته ، سود آور و کسب مهارت در روابط اجتماعی بسیار مفید خواهد بود. ارتباط شرکت با کارمندان یک ارتباط درونی است و رفتار کارمندان با مشتریان انعکاس رفتار شما با کارمندانتان می باشد. مسلما کارمند ناراضی نمی تواند مشتری شما را جذب کند.

مدیریت از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

در CRM مدیریت مشتری (کارمندان، نمایندگان، مشتری نهایی ) به جای مدیریت فروش اهمیت دارد. تمرکز بر مشتری بسیار اهمیت دارد چون صرفنظر به از اینکه فرش یا پیتزا می فروشید کسب و کار شما درباره خودتان نیست بلکه درباره افرادی است که به آنها کالا یا خدمتی را می فروشید.

منابع :مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟
کتاب مدیریت ارتباط با مشتری تالف دکتر محمد جعفر تارخ و تالیف دکتر شعبان الهی-بهمن حیدری
کتاب اصول مشتری مداری دکتر احمد یحیایی ایله ای
کتاب فرانسیس باتل استاد دانشگاه و نویسنده کتاب
ویکی پدیا