مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ مفاهیم+مثال+اهداف و مزایا

فهرست مطالب

1. آمازون (Amazon) – بازاریابی شخصی‌سازی‌شده

1. تحلیل رفتار خرید و جستجوی مشتریان و ارائه پیشنهادهای مرتبط.
2. ارسال ایمیل و پیام‌های شخصی‌سازی شده برای محصولات مشابه.

2. اپل (Apple) – پشتیبانی و تجربه شخصی

1. ارائه خدمات Genius Bar و آموزش حضوری برای حل مشکلات فنی.
2. سیستم پیگیری مشتریان برای ارائه خدمات پس از فروش.

3. دیجی‌کالا (Digikala) – باشگاه مشتریان

1. ارائه تخفیف‌ها و پیشنهادهای ویژه برای مشتریان وفادار.
2. پیگیری سفارش‌ها و ارسال پیامک یا ایمیل برای وضعیت خرید.

4. اسنپ (Snapp) – پشتیبانی و بازخورد سریع

1. سیستم پشتیبانی آنلاین و پاسخگویی به شکایات در کمتر از چند دقیقه.
2. امکان امتیازدهی به راننده و دریافت بازخورد از مشتریان.

5. زنجیره رستوران‌های مک‌دونالد (McDonald’s) – برنامه وفاداری

1. اپلیکیشن موبایل برای جمع‌آوری امتیاز و دریافت تخفیف.
2. اطلاع‌رسانی درباره محصولات جدید و پیشنهادهای ویژه.

6. ایرانسل – مدیریت اطلاعات و خدمات شخصی

1. ارائه بسته‌ها و پیشنهادات متناسب با الگوی مصرف هر مشتری.
2. ارسال پیامک‌های اطلاع‌رسانی درباره طرح‌ها و جشنواره‌ها.

7. بانک ملت – CRM بانکی

1. تحلیل سوابق تراکنش‌ها و ارائه خدمات مالی متناسب با نیاز مشتری.
2. ارسال پیامک یا ایمیل برای یادآوری پرداخت‌ها و پیشنهادات ویژه.

8. هواپیمایی قطر (Qatar Airways) – ارتباط و بازخورد

1. ایمیل پس از پرواز برای سنجش رضایت مشتری.
2. ارائه پیشنهادات پروازی بر اساس تاریخچه سفرهای قبلی.

9.کافه‌بازار – بازاریابی هوشمند

1. ارسال اعلان‌های درون‌اپلیکیشنی برای پیشنهاد اپلیکیشن‌ها و بازی‌های مرتبط با علاقه‌مندی کاربر.
2. تحلیل رفتار دانلود و استفاده کاربران برای پیشنهاد بهتر.

10. سامسونگ – اتوماسیون خدمات مشتری

1. ثبت و پیگیری شکایات مشتریان در سیستم CRM.
2. یادآوری خودکار خدمات گارانتی و تعمیر دستگاه‌ها.

مدیریت ارتباط با مشتری و سرمایه مشتری به شدت به هم وابسته‌اند می‌توان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری یک ابزار استراتژیک برای افزایش سرمایه مشتری است. هرچه مدیریت ارتباط با مشتری بهتر و هوشمندتر عمل کند، سرمایه مشتری (ارزش مالی مشتریان برای شرکت) بالاتر می‌رود.

سرمایه مشتری چیست؟

سرمایه مشتری (به انگلیسی Customer Equity) در بازاریابی و مدیریت کسب‌وکار به معنای ارزش کل روابط یک کسب و کار با تمام مشتریان فعلی و بالقوه‌اش است. به زبان ساده، سرمایه مشتری نشان می‌دهد که مجموع درآمدها و سودهایی که مشتریان برای شرکت ایجاد می‌کنند، چقدر است.به زبان ساده سرمایه مشتری مجموع ارزش طول عمر همه مشتریان یک شرکت است.

مثال برای شرکت های ارائه‌دهنده اشتراک (مثل Netflix یا Spotify)

هر مشترک ماهیانه 100 هزار تومان پرداخت می‌کند.
میانگین طول اشتراک هر مشتری: 4 سال
ارزش طول عمر هر مشتری: 100,000 × 12 × 4 = 4,800,000 تومان
اگر 100,000 مشترک داشته باشد: 4,800,000 × 100,000 = 450,000,000,000 تومان
سرمایه مشتری در این کسب‌وکار بسیار بالا است و دلیل تمرکز شرکت‌ها روی حفظ اشتراک‌ها هم همین است.

چرخه مدیریت ارتباط با مشتری متشکل از چهار مرحله شناسایی مشتری، جذب مشتری، حفظ مشتری، رشد و توسعه مشتری است.در هر مرحله شیوه‌های مختلفی بر‌ روی ارتباط با مشتری تاثیر می‌گذارد.در چرخه مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی و تمرکز شرکت‌ها از هر مرحله به مرحله دیگر متفاوت است.

1.مرحله اول چرخه مدیریت ارتباط با مشتری : شناسایی مشتری

شناسایی مشتری مهمترین بخش فرآیند بازاریابی است.شناسایی مشتری به کمک بخش بندی مشتریان، شناسایی رفتار مشتری،شناسایی ارزش مشتری و شناسایی از طریق داده‌کاوی امکان‌پذیر است.بهترین راهکار برای شناسایی مشتری گوش دادن به مشتریان از طریق کانال های ارتباطی است.

2.مرحله دوم چرخه مدیریت ارتباط با مشتری : جذب مشتری

جذب مشتری پرهزینه ترین بخش فرآیند بازاریابی است.جذب مشتری شرط اصلی موفقیت در کسب و کار است.اصول مذاکره و زبان بدن، بازاریابی تک به تک، مدیریت تجربه مشتری، روانشناسی فروش و روانشناسی رفتار مشتری در جذب مشتری به کسب و کار شما کمک می‌کند.جذب مشتری آنلاین به همراه روشهای آفلاین موفقیت کسب و کار چندین برابر می‌کند.

3.مرحله سوم چرخه مدیریت ارتباط با مشتری : حفظ مشتری

حفظ مشتری به همراه افزایش رضایت مشتری یکی از مهم‌ترین روش‌های افزایش درآمد است. بعد از جذب مشتری ثابت نگه داشتن مشتری بزرگترین دغدغه هر شرکتی است. رضایت مشتری بعد از خرید مهمترین عامل نگهداری مشتری است. حفظ و نگهداری مشتری از طریق خدمات مشتری ( خدمات مشتری قبل از فروش، خدمات مشتری درحین فروش، خدمات مشتری بعد از فروش) پرسود خواهد بود.

4.مرحله چهارم چرخه مدیریت ارتباط با مشتری : رشد و توسعه مشتری

توسعه مشتری به کمک برنامه های وفادارسازی و باشگاه مشتری موفق می‌شود.حفظ مشتری زمانی ارزش دارد که با خرید مجدد مشتری همراه باشد.برنامه‌های وفادارسازی و باشگاه مشتریان بهترین راهکار برای توسعه مشتری و حفظ ارتباط بلندمدت با مشتری است. باشگاه مشتریان به کمک تکنیک‌های ایجاد انگیزه مشتریان را برای خرید مجدد ترغیب می‌کند.

هدف مدیریت ارتباط با مشتری نشان‌دهنده دلایل اصلی برای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در کسب‌وکار شما است. هدف اصلی استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری بهبود ارتباطات مشتری، افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه افزایش فروش و سودآوری کسب‌وکار است.

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری نتایج قابل‌مشاهده و عملی استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری است که به طور مستقیم یا غیرمستقیم از اهداف مدیریت ارتباط با مشتری بدست می‌آید.

1. شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده و سپس ارائه ارزشهای شناخته شده به مشتری است
2. افزایش درآمد حاصل از فروش که نتیجه کاهش رفتار غلط با مشتری در فرآیند فروش است
3. افزایش سود که نتیجه شناخت صحیح مشتری، برقراری ارتباط مناسب با مشتری،ارائه ارزش و تخفیف قیمت به مشتریان
4. کاهش هزینه های مستقیم و غیر مستقیم ( هزینه های اداری، هزینه های بازاریابی، هزینه های عمومی فروش، کاهش نرخ ریزش مشتری و…)
5. افزایش میزان رضایت مشتری که نتیجه همراستا بودن محصولات و خدمات و توجه شرکت با نیازهای مشتری است
6. کاهش نرخ شکایات، نتیجه شناسایی دلایل نارضایتی مشتری و بهبود تجربه کلی مشتریان است

1. خوش‌آمدگویی و معرفی

1. خوش آمدید! خوشحالیم که با شما در ارتباط هستیم.
2. از اینکه ما را برای نیازهای خود انتخاب کرده‌اید، سپاسگزاریم.
3. به جمع مشتریان ارزشمند ما خوش آمدید.
4. امیدواریم تجربه خوبی با خدمات ما داشته باشید.
5. با ما همراه باشید تا بهترین خدمات را تجربه کنید.
6. ما افتخار می‌کنیم که شما جزو مشتریان ما هستید.
7. حضور شما باعث دلگرمی تیم ماست.

2.پیگیری و پشتیبانی

1. آیا می‌توانیم کمکی در این زمینه به شما ارائه دهیم؟
2. تیم پشتیبانی ما همیشه آماده پاسخگویی به سوالات شماست.
3. خوشحال می‌شویم بازخورد شما را دریافت کنیم.
4. آیا تجربه شما با خدمات ما رضایت‌بخش بوده است؟
5. لطفا در صورت وجود هرگونه مشکل، ما را مطلع کنید.
6. برای حل مشکل شما، ما اینجا هستیم.
7. آیا مایل هستید راهنمایی بیشتری دریافت کنید؟

3.تشکر و قدردانی

1. از همراهی و اعتماد شما سپاسگزاریم.
2. قدردان انتخاب شما هستیم.
3. تشکر می‌کنیم که بازخورد خود را با ما به اشتراک گذاشتید.
4. ممنون که به ما فرصت خدمت‌رسانی دادید.
5. از وفاداری شما به تیم ما سپاسگزاریم.
6. قدردان اعتماد شما به خدمات ما هستیم.

4.معرفی محصولات و خدمات

1. محصول جدید ما ممکن است برای شما جالب باشد، مایل هستید بیشتر بدانید؟
2. برای بهره‌مندی از پیشنهاد ویژه این ماه، همین حالا اقدام کنید.
3. با استفاده از این خدمت، تجربه شما ساده‌تر و سریع‌تر خواهد شد.
4. ما محصولات و خدمات متناسب با نیاز شما داریم.
5. این سرویس می‌تواند کارهای روزمره شما را راحت‌تر کند.
6. آیا مایل هستید اطلاعات بیشتری درباره محصولات جدید ما داشته باشید؟
7. پیشنهاد ویژه‌ای برای شما داریم که نمی‌خواهید از دست بدهید.

5.حفظ ارتباط بلندمدت

1. ما ارزش ارتباط بلندمدت با مشتریان خود را می‌دانیم.
2. با ما همراه باشید تا از جدیدترین امکانات بهره‌مند شوید.
3. امیدواریم همچنان بتوانیم بهترین خدمات را به شما ارائه دهیم.
4. منتظر فرصت‌های جدید همکاری با شما هستیم.
5. با ارتباط مستمر، تجربه شما از خدمات ما بهبود خواهد یافت.
6. ما همواره در کنار شما خواهیم بود.
7. همراهی شما باعث پیشرفت ماست.

6.جملات صمیمانه و دوستانه

1. خوشحالیم که شما را داریم!
2. امیدواریم روز خوبی داشته باشید.
3. هر زمان که نیاز داشتید، ما اینجا هستیم.
4. تیم ما همیشه آماده شنیدن شماست.
5. ما ارزش نظرات شما را می‌دانیم.
6. از اعتماد شما به ما دلگرم هستیم.

در مفاهیم قدیمی مشتری مصرف کننده نهایی است اما از نظر CRM مشتری فرد یا سازمانی است که با او تبادل ارزش می کنید. و ارزش چیزی است که مشتری طلب می کند. مشتری درونی (کارمندان) ،مشتری میانی (نمایندگان) و مشتری بیرونی (مصرف کننده نهایی ) مفهوم مشتری از دیدگاه CRM را شامل می شود.

ارتباط شما با مشتریان مستقیما با رفاه مالی کسب و کار شما مرتبط است. ایجاد روابط قوی با مشتری، وفاداری مشتری را توسعه می‌دهد. مشتریان با ارزش و بلندمدت را حفظ می‌کند و درآمد حاصل از خریدهای تکراری را افزایش می‌دهد. هر ارتباط آنلاین، تلفنی، حضوری و … که توسط هر کارمندی در کسب‌ و کار شما انجام می‌شود به یک رابطه مثبت با مشتری کمک می‌کند یا از آن می‌کاهد.

ارتباطات کلیدی اصلی موفقیت در ارتباط با مشتری است

ارتباط با مشتری موضوع جدیدی در تجارت نیست، اما چیزی که تغییر کرده است نحوه تعامل با مشتری است. با محیط دیجیتال و مبتنی بر وب امروز، مشتریان باهوش‌تر هستند. و به دنبال راه‌های راحت‌تری برای برقراری ارتباط با برندها هستند.

امروزه ارتباطات آنلاین مانند پاسخگویی به مشتریان از طریق شبکه‌های مجازی و پیام رسان‌ها به مهارتهای آنلاین نیاز دارد.با مشتریانتان درست رفتار کنید. با وجود اینکه به نظر می‌رسد همه این مطلب را می‌دانند، ولی تعداد کمی از شرکتها ارتباط موثر و سازنده‌ای با مشتریان خود برقرار می‌کنند.

در CRM باید ارتباطات درونی و بیرونی را مدیریت کنید

مشتری، نمایندگان و کارمندان هستند که باعث ایجاد سود می‌شوند. به همین جهت داشتن ارتباط موثر، پیوسته، سود آور و کسب مهارت در روابط اجتماعی بسیار مفید خواهد بود.ارتباط شرکت با کارمندان یک ارتباط درونی است. و رفتار کارمندان با مشتریان انعکاس رفتار شما با کارمندانتان می‌باشد. مسلما کارمند ناراضی نمی‌تواند مشتری راضی برای شما جذب کند.

برای مدیریت ارتباط بهتر با کارمندان می‌توانید از نرم افزار اتوماسیون اداری فرادیس استفاده کنید.

در CRM مدیریت مشتری (کارمندان، نمایندگان، مشتری نهایی) به جای مدیریت فروش اهمیت دارد. تمرکز بر مشتری بسیار اهمیت دارد چون صرفنظر به از اینکه فرش یا پیتزا می‌فروشید کسب و کار شما درباره خودتان نیست بلکه درباره افرادی است که به آنها کالا یا خدمتی را می‌فروشید.

برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه وسیعی از رشته های مهندسی صنایع ( بهبود فرایندهای بازاریابی و فروش ) ، مهندسی کامپیوتر نرم افزار ( نرم افزار CRM ، تلفن اینترنتی voip ) و کارشناسی ارشد MBA استفاده می‌شود.

منابع : کتاب CRM مدیریت ارتباط با مشتری تالیف دکتر محمد جعفر تارخ و تالیف دکتر شعبان الهی-بهمن حیدری
کتاب اصول مشتری مداری دکتر احمد یحیایی ایله ای
کتاب فرانسیس باتل استاد دانشگاه و نویسنده کتاب