شکست نرم افزار CRM یکی از چالش های مهم و دغدغه اصلی مدیر شرکت ها بعد از خرید نرم افزار CRM است.زمانی که نرم افزار CRM اهداف از پیش تعریف شده کسب و کار را برآورده سازد و شاخص های CRM محقق نشود گفته می‌شود پیاده سازی نرم افزار CRM شکست خورده است.
مدیران کسب و کار با هدف بهبود مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی موفق تر و کسب سود بیشتر برای خرید نرم افزار CRM تحقیق می‌کنند.بهترین نرم افزار CRM می‌خرند و شرایط استفاده از نرم افزار برای پرسنل شرکت فراهم می‌کنند.اما بعد از گذشت چند ماه آموزش و استفاده از نرم افزار انتظار مدیران برآورده نمی‌شود و دیدگاه متفاوتی نسبت به وضعیت موجود پیدا می‌کنند و تصمیمات متفاوتی اتخاذ می‌کنند.
حقیقت این است که وقتی نرم افزار CRM شکست می‌خورد، این فقط بدشانسی نیست. در بسیاری از مواقع، مشاغل واقعاً نمی‌دانند که CRM چه کاری انجام می‌دهد و برای عملکرد خوب به چه چیزهایی نیاز دارد. با وجود تبلیغات زیاد در مورد CRM ها، جای تعجب نیست که برخی از مشاغل فکر می‌کنند این یک نرم افزار جادویی است و صرفاً با نصب آن، همه چیز خوب خواهد بود.
نرم افزار CRM می‌تواند تفاوت های مثبت فوق العاده ای را برای یک شرکت شما ایجاد کند، اما اگر اشتباه کنید و پیاده سازی نرم افزار CRM شکست بخورد، مجددا درگیر پروسه انتخاب نرم افزار CRM جدید می‌شوید.
واکنش مدیران بعد از شکست نرم افزار CRM چیست؟
1-حذف نرم افزار CRM
مدیران دسته اول کاملا نرم افزار CRM را حذف می‌کنند و با روش های سنتی گذشته ادامه می‌دهند.
2- جایگذینی نرم افزار CRM
مدیران دسته دوم نرم افزار CRM دیگری را جایگذین انتخاب اول می‌کنند.
3- محدود کردن کارایی نرم افزار CRM
مدیران دسته سوم فعالیت خود را به بخش هایی از نرم افزار محدود می‌کنند.
از سال 1390 تا 1394 شرکت هایی برای خرید نرم افزار CRM فرادیس پرزنت می‌شدند که هرگز از نرم افزار CRM استفاده نکرده بودند و ما باید مشتری را برای خرید نرم افزار CRM فرادیس ترغیب می‌کردیم.
اما از سال 1394 به بعد 33 درصد مشتریان، شرکت هایی برای خرید نرم افزار CRM فرادیس پرزنت می‌شوند که در حال حاضر از نرم افزار CRM استفاده می‌کنند اما بنا به دلایلی تمایل به تغییر نرم افزار دارند و ما باید مشتری را نه برای خرید نرم افزار CRM فرادیس بلکه برای جایگزینی نرم افزار ترغیب کنیم.
به عنوان نمونه شرکت دانیک تولید کننده خوراک دام و شرکت پرسان شرکت چاپ و تبلیغات که با نرم افزار مایکروسافت crm مشتریان خود را مدیریت می‌کردند اما مدیران این دو شرکت از اجرای مایکروسافت crm راضی نبودند و تمایل به جایگذینی نرم افزار داشتند.
سوال اصلی این است که آیا نرم افزار مایکروسافت crm نرم افزار خوبی برای شرکت ها نیست؟
در پاسخ به این سوال باید بگوییم که نرم افزار نرم افزار مایکروسافت crm یکی از محبوترین و موفق ترین نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری در دنیاست. اما نرم افزار مایکروسافت crm مناسب شرکت دانیک و پرسان نبوده است.
و مدیران شرکت باید قبل از خرید نرم افزار به این سوال جواب می دادند که آیا امکانات و توانایی های نرم افزار مایکروسافت با استراتژی شرکت، فرهنگ فروش و منابع شرکت ما همخوانی دارد.
در ادامه 8 دلیل اصلی شکست نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها را معرفی می کنیم و شما می توانید با برنامه ریزی و تشخیص گلوگاه های کاری احتمال شکست پروژه CRM در شرکت را تا حد صفر کاهش دهید.
چرا نرم افزار CRM شکست می‌خورد و چگونه می‌توان آن را برطرف کرد؟
1-فقدان چشم انداز روشن
بدون چشم انداز و اهداف روشن سردرگمی‌های بین پرسنل و مدیران پیش می‌آید.چشم انداز تصویری از شرکت شما بعد از پیاده سازی نرم افزار CRM است.انتظارات غیر واقعی باعث نابودی پروژه می‌شود و مراحلی که با موفقیت انجام شده‌اند را ازبین می‌برد.
راه حل: در ابتدا باید مشخص کنید اهداف شرکت از پیاده سازی نرم افزار CRM چیست؟ لیستی از اهداف بر روی کاغذ تعریف کنید و مشخص کنید شرکت شما پس از پیاده سازی موفقیت آمیز نرم افزار CRM باید در کجا قرار گیرد.پیام روشنی از اهمیت اجرای پروژه CRM و مزایای پیاده سازی CRM به کل افراد سازمان بفرستید.آگاهی و تعهد اعضای تیم پروژه احتمال شکست پروژه CRM کاهش می‌دهد.
اهداف پیاده سازی نرم افزار باید قابل اندازه گیری و مشخص باشد.30 درصد افزایش رضایت مشتریان، 20 درصد افزایش مشتریان سودآور، 25 درصد افزایش فروش، مثال هایی از اهداف قابل سنجش در پیاده سازی نرم افزار CRM می‌باشد.
2-مدیریت اجرایی و ارتباطات ضعیف
ارتباطات ضعیف اعضا تیم اجرایی CRM یکی از اصلی‌ترین ایرادهای استراتژیک است.ضروری است تا چشم انداز و اهداف CRM با تمام پرسنلی که تحت تاثیر قرار خواهند گرفت در میان گذاشته شود.برگزاری جلسات و ارتباطات منظم در روند اجرای پروژه به شما اطمینان خواهد داد که در مسیر درست قدم برمی‌دارید.
در حین اجرای نرم افزار CRM فرآیندهای کاری تغییر خواهند کرد.فرآیندها از حالت دستی به صورت اتوماتیک اجرایی می‌شوند حتما اپراتور نرم افزار CRM در جریات تغییر فرآیندهای کاری قرار دهید.و ابزارهایی برای حمایت از شیوه اجرایی فرآیندها ایجادکنید.
3-مدیریت ضعیف تغییرات
شرکت شما در پنج، ده یا بیست سال شکل گرفته است هرگز سعی نکنید در یک روز، متحول کنید. نرم افزار CRM باعث تغییر و بهبود بازاریابی، فروش، فرآیند و خدمات پس ازفروش است. اما تغییر سریع و بدون برنامه ریزی در فرآیندهای مرتبط ریسک بالایی دارد در پیاده سازی نرم افزار CRM، شتابزده عمل نکنید.پرسنل در مقابل هرگونه تغییر در امور روزانه خود مقاومت می‌کنند و پیاده سازی تغییرات در چنین موقعیتی می‌تواند اضطراب آور باشد.
گاهی لازم است فرهنگ سازمانی تغییر کند تا اطمینال حاصل شود که از نرم افزار CRM حمایت می‌کند.با اجرای نرم افزار CRM فرهنگ سازمانی، مشتری مداری و فرآیندهای کاری تغییر می‌کنند.این تغییرات در جهت رشد کسب و کار شماست با حمایت کردن از تغییرات و اجرای مرحله به مرحله پیشرفت چشمگیری خواهید داشت.
برای اجرا، آموزش و استقرار کامل نرم افزار CRM برنامه ریزی کنید و بر نتایج هر مرحله تمرکز کنید.
4-خرید نرم افزار CRM از فروشنده ای اشتباه
خرید پرفروش ترین و بهترین نرم افزار CRM وقتی نیاز شما را برطرف نکند ارزشی نخواهد داشت. نرم افزار CRM برای مدیریت مشتریان کسب و کار شماست قبل از انتخاب فروشنده نیازهای ارتباطی و نوع مشتریان خود را شناسایی کنید، سپس فروشنده ای را انتخاب کنید که این نیازها را برطرف کند.
راه حل : اگر به فکر خرید و پیاده‌سازی نرم‌افزار CRM برای کسبوکار خود هستید چک لیست نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند. تا نرم افزاری را انتخاب کنید که چالش‌های تجاری شما را حل می‌کند و شما به اهداف تجاری خود نزدیک‌تر می‌شوید.
همه ما تجربه های مشابهی از خریدهایی داریم که با پشیمانی همراه بوده است.اشتباهاتی در تصمیم گیری باعث احساس پشیمانی بعد از خرید می‌شود.
5-ضعف اطلاعات آی تی پرسنل
مهارت های کامپیوتری، اطلاعات و ارتباطات برای اپراتور نرم افزار CRM ضروری است. اطمینان حاصل کنید پرسنل شما توانایی های لازم برای انجام مهارت های کامپیوتری را داد تا پول و زمان شما در پیاده سازی نرم افزار CRM هدر نرود.
راه حل : درصورتی که پرسنل شما سنتی هستند یا ضعف اطلاعاتی دارند آموزش مهارتهای هفتگانه ICDL را فراموش نکنید.
مهارت های هفتگانه ICDL
- (IT) آشنائی با مفاهیم پایه و اساسی فناوری اطلاعات
- (Windows) آشنائی با شیوه استفاده از کامپیوتر ومدیریت فایلها
- (Word) شیوه به کارگیری نرم افزار پردازش متن
- (Excel) شیوه کار با صفحه گسترده
- (Access) شیوه استفاده از نرم افزار پایگاه داده ها
- (Powerpoint) شیوه کار با نرم افزار ارائه مطلب برنامه ارائه تصویری
- (Internet) اطلاعات و ارتباطات استفاده از ایمیل و اینترنت
6-برنامه های ضعیف آموزش پرسنل و مدیران
باید توجه کنید که پرسنل شرکت همیشه جز مهم ترین دلایل شکست پروژه های CRM هستند.آموزش، کنترل و پیگیری را فراموش نکنید. مراقب پرسنلی که با پیاده سازی CRM در سازمان شما مخالف بوده اند باشید و از افراد کلیدی و پویا در پیاده سازی CRM و مدیریت پرسنل استفاده کنید.
7-عدم پذیرش نرم افزار CRM توسط پرسنل
هر نرم افزار CRM را که انتخاب می‌کنید، پرسنل شما باید از آن استفاده کنند. اگر آنها متعهد نباشند و منتظر استفاده از سیستم جدید نباشند، همه مزایا نرم افزار CRM نفی می‌شود.نرخ پایین پذیرش کاربر علت اصلی شکست پروژه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. این زمانی اتفاق می افتد که کارکنان شما و دیگر کاربران CRM به طور فعال در برابر یادگیری ضروریات سیستم مقاومت می‌کنند.
راه حل: پرسنل زمان نیاز دارند تا با سیستم جدید انطباق پیدا کنند.
8-عدم پشتیبانی شرکت ارائه دهنده نرم افزار CRM
بسیاری از فروشندگان نرم افزار در ارائه خدمات پشتیبانی نرم افزار ضعیف عمل می کنند و فعالیت های خود را به نصب و پیاده سازی نرم افزار محدود می‌کنند.یکی از مهمترین دلایل نارضایتی از شرکت های نرم افزاری پشتیبانی ضعیف در سرعت پاسخگویی و پرسنل آموزش دیده است.
راه حل : با مشتریان فروشنده نرم افزار CRM بگیرید و درباره خدمات پشتیبانی شرکت پرس و جو کنید. اگر بیش از 80 درصد مشتریان احساس رضایت نسبی داشتند این شرکت را به عنوان یکی از گزینه های انتخابی برای خرید نرم افزار در نظر بگیرید.
دیدگاه خود را بنویسید