دستورالعمل رسیدگی به شکایات مشتری

رسیدگی به شکایات مشتری فرصتی است که مشتری پس از حل شدن شکایت، دید مثبت تری نسبت به تجارت شما نسبت به قبل از آن داشته باشد.توانایی ارزیابی و رسیدگی موثر به شکایات مشتریان باعث جلب رضایت مشتری و موفقیت کسب و کار  و برند شما خواهد شد.

در اینجا یک سری مراحل کلی برای رسیدگی به شکایات مشتری‌ها ارائه می‌دهم:

1-پذیرش شکایت

دریافت شکایت از مشتری شاکی از طریق مختلفی از جمله تلفن، ایمیل، فرم‌های آنلاین یا حتی دریافت حضوری.
ثبت جزئیات کامل شکایت شامل اطلاعات مشتری، تاریخ و زمان شکایت، موضوع و محتوای شکایت.

2-تجزیه و تحلیل شکایت

بررسی جزئیات شکایت و تعیین نوع و ماهیت مشکل.
بررسی تاریخچه مشتری و اطلاعات مربوط به خرید یا خدمات قبلی.

3-ارائه پاسخ به مشتری

ارسال تاییدیه دریافت شکایت به مشتری و اطلاع‌رسانی در مورد فرایند رسیدگی.
ارائه پاسخ مناسب و حل مشکل به مشتری در کوتاه‌ترین زمان ممکن.

4-پیگیری و رفع مشکل

پیگیری فرایند رسیدگی به شکایت توسط یک تیم متخصص.
ارائه توضیحات کامل به مشتری در مورد مراحل پیش‌روی رفع مشکل و زمان لازم برای آن.

5-ثبت اطلاعات و ارزیابی

ثبت جزئیات رسیدگی به شکایت به صورت دقیق و مستند.
ارزیابی و بررسی مجدد فرایند رسیدگی به شکایت با هدف بهبود فرآیند.

6-ارتقاء و بهبود

انجام اصلاحات لازم در سیستم‌ها و فرایندها برای جلب رضایت مشتری و پیشگیری از تکرار مشکلات.
آموزش و آگاه‌سازی کارکنان در مورد نحوه رسیدگی به شکایات و برخورد مناسب با مشتریان.
این مراحل یک چرخه پیوسته هستند و به صورت مداوم باید توسط سازمان‌ها اجرا و بهبود یافته تا رضایت مشتریان حفظ شود و سازمان به بهبود عملکرد خود ادامه دهد.

شکایات منفی مشتری می تواند دشوار و خسته کننده به نظر برسد مخصوصا وقتی که مقصر نیستید انرژی مضاعفی از دست می‌دهید.اما کسب و کارهایی که شکایات مشتریان را نادیده می گیرند در خطر از دست دادن مشتری خود هستند.با حل شکایت مشتری، کسب و کارها می‌توانند از بازخورد به عنوان فرصتی برای بهبود روابط با مشتری استفاده کنند.

یک بازخورد ارزشمند و توجه مشتری می تواند راه درازی برای موفقیت یک کسب و کار داشته باشد. رسیدگی به شکایات مشتریان یک هنر است که نیازمند صبر، توجه و فداکاری است.

نکات مفید برای رسیدگی به شکایت مشتری

1. با آرامش به شکایت مشتری گوش دهید حتی وقتی که مقصر نیستید.
2. یک یا دو دقیقه برای پردازش انتقاد وقت بگذارید.
3. یک برنامه عملیاتی برای رفع شکایت مشتری تهیه کنید.
4. با پاسخ مناسب به مشتری، احساس شنیده شدن را در مشتری ایجاد کنید.
5. طرح اقدام را برای مشتری ترسیم کنید.
6. از مشتری تشکر کنید و پیشنهاد دهید برای کمک بیشتر پیگیری کنید.
7. بازخورد و جزئیات تعامل را برای مراجعات بعدی ثبت کنید.

از این 6 مرحله به عنوان راهنمایی برای رسیدگی به شکایات استفاده کنید. هر مرحله را با جزئیات برای آموزش کارکنان گسترش دهید و توضیح دهید و آن را در خط مشی رسیدگی به شکایات خود بگنجانید تا انتظارات خود را تعیین کنید.

1. کارمند را برای مدیریت سریع شکایت منصوب کنید
2. به کارمند منصوب اجازه دهید تا راه‌حل‌هایی را (در محدوده‌های توافق شده) که مشتری می‌پذیرد ارائه و سازمان‌دهی کند – به عنوان مثال، تخفیف، بازپرداخت، تعویض یا خدمات رایگان
3. روی یک راه حل تمرکز کنید – مشتری می خواهد احساس کند که درگیر است و اطمینان دارد که شکایت او را شنیده اید و برای نظرات و حمایت او ارزش قائل هستید.
4. از مشتری بخواهید راه حل ارائه شده را تأیید کند و بررسی کند که از نحوه رسیدگی به آن راضی است.
5. اطمینان حاصل کنید که در اسرع وقت اقدام کنید.
6. به مشتری اطلاع دهید که برای جلوگیری از تکرار مشکل چه کاری انجام خواهید داد

یک خط مشی رسیدگی به شکایات به شما و مشتریانتان فرآیندی شفاف و دقیق برای مدیریت و حل و فصل شکایاتشان می‌دهد. این معمولا در وب سایت شما یا در یک موقعیت قابل مشاهده در محل کسب و کار فیزیکی شما توضیح داده می‌شود.

آنچه در خط مشی رسیدگی به شکایات باید لحاظ شود

1. مطمئن شوید که خط مشی شما به مشتریانتان می گوید:
2. چقدر برای بازخورد آنها ارزش قائل هستید
3. تعهد شما به حل و فصل شکایات منصفانه، کارآمد و مودبانه
4. مراحلی که دوست دارید مشتریان هنگام شکایت بردارید
5. اقداماتی که برای حل و فصل شکایات انجام خواهید داد
6. برخی از راه حل هایی که ممکن است ارائه دهید
7. چگونه از شکایات مشتریان برای بهبود کسب و کار خود استفاده می کنید.

یک ثبت شکایات برای پیگیری شکایات مشتریان ایجاد کنید. پس از رفع شکایات، منبع اطلاعات ارزشمندی برای نظارت بر روندها و کمک به بهبود محصولات، خدمات و عملیات شما خواهد بود.

شما می توانید سوابق فیزیکی را نگه دارید یا آنها را به صورت الکترونیکی ذخیره کنید. ثبت نام را به طور منظم بررسی کنید تا مشکلات تکراری را شناسایی کنید.

مواردی که باید در ثبت شکایات درج شود

1. نام مشتری – برای پیگیری پیشرفت یک شکایت فردی.
2. نام کارمند – برای انجام بررسی های تضمین کیفیت.
3. نوع مشکل – برای شناسایی روندها و اطمینان از سازگاری در نحوه پاسخگویی شما به شکایات.
4. محصول یا خدمات خاصی که شکایت به آن مربوط می شود – این به شما کمک می کند تا متوجه شوید که آیا با تامین کننده، کارمند یا محصول خاصی مشکل کیفیت دارید یا خیر.
5. مکان مشکل – برای برجسته کردن روندهای منطقه ای و نحوه رسیدگی به آنها.
6. زمان صرف شده برای حل شکایت – برای نظارت بر به موقع بودن، کارایی و منابع انسانی.

آموزش کارکنان برای استفاده مؤثر از ثبت شکایات

1. نحوه دسترسی کارکنان به ثبت نام
2. گزارش دهی منظم – برای ترغیب کارکنان به نظارت بر روندها و شناسایی سریع و پاسخ به چالش های جدید
3. فرآیندی برای پیروی از هر قانونی که نحوه اتخاذ، ثبت و اطلاع رسانی تصمیمات یا حل شکایات و همچنین رعایت الزامات حریم خصوصی اطلاعات را تنظیم می کند.

بررسی ثبت شکایات

ثبت شکایات خود را به طور منظم بررسی کنید. بسته به اندازه کسب و کار و ماهیت کار شما، این ممکن است به صورت ماهانه، سه ماهه یا شش ماهه باشد.برنامه ریزی برای بررسی منظم ثبت و بررسی الگوها در نوع، ماهیت و رسیدگی به شکایات به شما در شناسایی مسائل کمک می کند.

این می تواند شامل موارد زیر باشد:

1. تعداد و نوع شکایات
2. شکایات مکرر و علت اصلی آنها
3. ضعف خدمات مشتری
4. مهارت های رسیدگی به شکایات کارکنان شما
5. رفتار شکایت مشتری و روش های مدیریت شما

شکایات و راه حل های رایج

شکایات رایجی وجود دارد که مشتریان در رابطه با محصولات و خدمات مطرح می‌کنند. پیش‌بینی این شکایات رایج و وجود رویه‌ها به شما کمک می‌کند آن‌ها را سریع، کارآمد و با حداقل هزینه حل کنید.اطمینان حاصل کنید که راه حل های شما مشتریان شما را راضی می‌کند و برای کسب و کار شما امکان پذیر و مقرون به صرفه هستند. به یاد داشته باشید که هزینه یک امتیاز کوتاه مدت اغلب برای حفظ  ارتباط بلندمدت با مشتری ارزش آن را دارد.

پس از رفع شکایت، مشتری را در اسرع وقت پیگیری کنید تا مطمئن شوید که با مشکل دیگری مواجه نشده و از حل و فصل راضی هستند. تیم پشتیبانی همچنین باید اطمینان حاصل کند که شکایت را جدی می گیرند و روی آن کار می کنند تا از بروز هرگونه مشکل مشابه در آینده جلوگیری کنند.