پشتیبانی نرم افزار CRM فرادیس + مزایا و معایب

پشتیبانی نرم افزار CRM مجموعه‌ای از خدمات است که به مشتریان در استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کمک می‌کند.این کمک به مشتریان شامل انتخاب نرم افزار مناسب برای نیازهایشان، نصب، آموزش، عیب یابی و ارتقاء نرم افزار CRM است.

پشتیبانی مخصوصا زمانی که کاری در رابطه با نرم افزار CRM باعث سردرگمی مشتری می‌شود اهمیت بسیار دارد.یکی از شاخص های مهم در سنجش رضایت مشتری در پشتیبانی مشتری کاهش زمان پاسخ گویی به مشتری است.در حال حاضر ابزارهای پشتیبانی آنلاین مانند پیام رسان‌ اینترنتی مانند واتساپ و ویدیو کنفرانس‌هایی مانند گوگل میت سرعت پاسخگویی را افزایش داده‌اند.

پشتیبانی نرم افزاری شامل خدمات پشتیبانی فنی و تخصصی هستند که برای نرم افزار CRM توسط کارشناس پشتیبانی ارائه می‌شوند.در شرکتهای نرم افزاری واحدی به نام واحد پشتيباني وجود دارد و کارشناس پشتیبانی وظیفه پاسخگویی به مشکلات مشتریان را دارد.

پشتیبانی نرم افزار CRM شامل خدمات نصب نرم‌ افزار جدید، آپدیت ورژن های جدید نرم‌ افزار، پاسخ به سوالات و مشکلات کاربران و عیب یابی مشکلات نرم افزار است.در فرآیند پشتیبانی در دسترس بودن برای کمک به مشتریان اهمیت زیادی دارد.

پشتیبانی نرم افزار CRM از طریق کانالهای ارتباطی مثل تلفن، ایمیل، پیام رسان های اینترنتی مثل واتساپ، چت آنلاین و نرم افزار تیکتینگ و … انجام می‌شود.

پشتیبانی تلفنی سریعترین و محبوب‌ترین روش پشتیبانی نرم افزار است.پشتیبانی تلفنی کارشناسان نرم افزار فرادیس باعث سهولت در ایجاد ارتباط با مشتریان می‌شود،این سهولت شامل پاسخگویی فوری، بدون وقفه و دقیق می‌باشد.
و باعث انتقال تمامی جزئیات مشکلات مشتریان به کارشناس پشتیبان می‌باشد.پشتیبانی تلفنی در نرم افزار CRM ابری به سرعت پیگیری می‌شود اما در نسخه لوکال نرم افزار CRM نیاز به ابزارهای پشتیبانی است.

معایب پشتیبانی تلفنی نرم افزار

پشتیبانی تلفنی به تنهایی کامل نیست و معایبی نیز دارد.در زمان‌های خاص مثل شنبه‌ها با ازدحام مشتریان مواجه هستیم. با تشکیل صف، مشتریان مدت زمان طولانی باید درصف انتظار تلفن بمانند تا با کارشناس صحبت کنند.
در بسیاری از درخواستهای پشتیبانی تلفنی در نسخه لوکال نرم افزار امکان حل کردن مشکل بدون دسترسی به نرم افزار مشتری امکانپذیر نمی‌باشد.
هر شرکتی نیاز به سنجش کیفیت خدمات پشتیبانی دارد. در پشتیبانی تلفنی با وجود ضبط مکالمات تلفنی محاسبه شاخص های رضایت مشتری در این روش پشتیبانی راحت نیست.
مدت زمان پیگیری درخواست مشتری از زمان تماس مشتری، اشتراک گذاری بین واحدها و پاسخ گویی به مشکل مشتری قابل اندازه‌گیری نیست.

پشتیبانی آنلاین نرم افزار CRM، مجموعه‌ای از خدمات پاسخ گویی به سوالات و مشکلات مشتریان به صورت آنلاین است. قبل از کووید-19 پشتیبانی آنلاین مشتری در حال انجام بود اما بعد از چالش‌های همه‌گیری کرونا پشتیبانی آنلاین محبوبیت بیشتری پیدا کرد.پشتیبانی آنلاین مشکل کمبود وقت، ترافیک، جای پارک، آلودگی هوا و … را حل کرد.

سوال پرسیدن درباره نرم افزار به همان اندازه خرید نرم افزار باید آسان باشد.ابزارهای پشتیبانی آنلاین مانند راهنمای آنلاین، ایمیل، چت، پیام رسان های اینترنتی و … باعث صرفه جویی در زمان و بهبود خدمات مشتری می‌شوند.

معایب پشتیبانی آنلاین نرم افزار CRM

امروزه مشتریان انتظار دارند که به سرعت از آنها پشتیبانی شود.پشتیبانی آنلاین باعث کاهش فاصله و افزایش سرعت بین مشتریان و شرکت ها شده است.صادقانه بگوییم پشتیبانی آنلاین یکی از بهترین روشهای پشتیبانیر نرم‌ افزار CRM است.
اما پشتیبانی آنلاین نرم‌ افزار CRM نیاز به اینترنت با سرعت خوب دارد. هر نوع قعطی یا سرعت پایین اینترنت کیفیت خدمات رسانی را کاهش می‌دهد.پشتیبانی آنلاین باید توسط کارکنانی آموزش دیده و با تجربه انجام شود. این آموزش‌ها برای تیم پشتیبانی می‌تواند زمان‌بر و حتی گاهی پرهزینه باشد.

نرم اقزارهای چت و پیام رسان‌های اینترنتی این امکان فراهم می‌کنند تا از طریق اینترنت و به صورت آنلاین کارشناس پشتیبانی نرم افزار و مشتری با هم به چت و گفتگو بپردازند.
در سال های گذشته با توجه به گسترش اینترنت و نرم افزارهای موبایل مثل google meet ،WhatsApp ،Skype سهم عمده ای از راه های ارتباطی بین مشتریان و کارشناسان پشتیبانی به خود اختصاص داده اند.
تقریبا همه پیام رسان‌های علاوه بر موبایل نسخه دسکتاپ دارند.چت و گفتگو برای پرسنل با نسخه دسکتاپ که همگام با نسخه موبایل است، ارتباط راحت تر و سریعتری فراهم می‌کنند.

معایب پشتیبانی نرم افزار از طریق پیام رسان‌های اینترنتی

پشتیبانی با پیام رسان فقط از طریق اینترنت امکانپذیر است. هر نوع قطعی یا افت سرعت اینترنت باعث صرف زمان و هزینه برای ارتباط گیری مجدد می‌باشد.
همچنین گاهی اوقات به دلیل نصب نبودن نرم افزار روی سیستم مشتریان مدت زمانی باید صرف نصب شود که خود باعث به تعویق افتادن رفع مشکل مشتریان می‌باشد.

کارشناس پشتیبانی گاهی برای عیب یابی نرم افزار CRM نیاز به مشاهده کامپیوتر مشتری دارد. اگر مشتری از نرم افزار CRM ابری استفاده می‌کنید در اکثر مواقع نیازی به استفاده از این روش ندارید.
نرم‌ افزارهای ریموت دسکتاپ یا کنترل از راه دور نرم‌ افزارهایی هستند. که به شما اجازه می‌دهند کنترل کامپیوتر مشتری را از راه دور در اختیار داشته باشید.
نرم‌ افزارهای ریموت دسکتاپ مانند AnyDesk یکی از نرم‌افزارهای محبوب تیم پشتیبانی است.

معایب پشتیبانی نرم افزار از طریق کنترل کامپیوتر از راه دور

پشتیبانی نرم‌ افزار CRM از طریق نرم‌ افزارهای ریموت دسکتاپ مانند سایر روشهای پشتیبانی آنلاین نیاز به اینترنت دارد. هر نوع قعطی اینترنت یا سرعت پایین اینترنت کیفیت خدمات رسانی را کاهش می‌دهد.
نرم افزار AnyDesk باید روی سیستم مشتری نصب باشد و مشتری از حداقل مهارت‌ها برای کار با نرم‌ افزار های پشتیبانی برخوردار باشد.

نرم افزار تیکتینگ محبوب ترین نرم افزار پشتیبانی آنلاین مخصوصا در شرکتهای IT و تولیدکنندگان نرم افزار است.

1. نرم افزار تیکتینگ همه درخواستهای مشتری را در یک مکان متمرکز و مستند می‌کند.
2. کارشناس پشتیبانی به راحتی کار را اولویت‌بندی می‌کند و سریع‌تر راه‌حل‌هایی برای مشتریان می‌یابد.
3. درخواستهای مشتری بین واحد پشتیبانی، برنامه نویسی، تست و تحلیل به اشتراک گذاشته می‌شود.
4. مدت زمان پیگیری درخواستهای مشتری و سنجش کیفیت خدمات پشتیبانی قابل اندازه‌گیری است.

چگونه پشتیبانی تیکتینگ کار می‌کند؟

ایجاد: درخواست مشتری ثبت می‌شود.
مشاهده: کارشناس پشتبانی تیکت را مشاهده می‌کند و فعالیت لازم را انجام می‌دهد یا درخواست را به واحد دیگری انتقال می‌دهد.
انجام: مساله و مشکل مشتری حل می‌شود و نتیجه اطلاع رسانی می‌شود.
بستن: درخواست مشتری بسته و بایگانی می‌شود.