اصول مشتری مداری + ۱۰ اصل طلایی مشتری مداری

مشتری مدار (به انگلیسی Customer Orientation) یعنی در مدار مشتری حرکت کنیم. مشتری مداری یک استراتژی تجاری در مدل کسب و کار است که مدیریت و کارمندان را ملزم می‌کند تا بر خواسته‌ها و نیازهای متغیر مشتریان خود تمرکز کنند. به عبارت دیگر،خواسته ها و نیازهای مشتری اولویت اول همه مدیریت ها و کارکنان است.

هدف اصلی هر کسب و کاری سودآوری است وقتی از اهمیت و الزام مشتری مداری صحبت می‌کنیم، در درجه اول موفقیت کسب و کارمان مد نظر است. فراموش نکنید سوآوری و کاهش ریسک هر سازمان تجاری، رابطه مستقیمی با میزان مشتری مداری شرکت دارد.

پیاده سازی مشتری مداری به اندازه شرکت و نوع فعالیت شما ارتباطی ندارد. شما فروشنده پیتزا یا تولید کننده بزرگ محصولات لبنی باشید یا حتی ساختمان بسازید همه و همه باید مشتری مدار و در مدار مشتری حرکت کنید.

برای داشتن یک کسب و کار موفق، کارمندان مقید به فرهنگ مشتری مداری استخدام کنید و مهارتهای مشتری مداری را به آنها آموزش دهید.تصمیمات و جلسات مدیریتی منظم برگزار کنید از کارشناس CRM بخواهید به عنوان وکیل مشتری فرآیندهای کاری در جهت سودآوری و منفعت مشتری بهینه کند.کارکنان باید به سوابق تعاملات مشتریان به سرعت و با حفظ امنیت اطلاعات دسترسی داشته باشند.

شرکت مشتری مدار، کل عملیات و فرآیندهای کاری خود را متناسب با نیازهای مشتری تغییر می‌دهد تا در بلند مدت به نفع مشتری باشد.خواسته ها و نیازهای مشتریان همیشه در حال تغییر است.

در دهه 1990، مصرف کنندگان کامپیوترهای رومیزی را برای خانه خود می‌خریدند. در اوایل دهه 2000، این دسکتاپ‌ها با لپ تاپ ها جایگزین شدند. در دهه 2010، این لپ تاپ ها با تبلت ها، تلفن ها و سایر دستگاه های کوچکتر جایگزین شدند.

همانطور که می بینید، خواسته ها و نیازهای مشتری همیشه در حال تغییر است. شرکت مشتری مدار بر روی کارهایی برای پاسخگویی به این نیازهای در حال تغییر مشتری، تمرکز می‌کند و حتی سعی می‌کند آنها را در آینده پیش بینی کند. برای مثال، اپل متوجه شد که مشتریان تبلت می‌خواستند، اما از انتخاب بازار فعلی راضی نبودند. اپل پس از گوش دادن به خواسته‌های مردم، آی پد را معرفی کرد.

برای داشتن شرکت مشتری مدار باید کارمند مشتری مدار داشته باشیم.کارمند مشتری مدار باید مفهوم مشتری مداری و رضایت مشتری را بخوبی درک کرده باشد و به آن عمل کند.در شغلهایی که مستلزم تماس زیاد با مشتری است از هر کارمندی نمی‌توان استفاده کرد.مشتری مداری مدیران و کارمندان شرکت  را ملزم می‌کند تا بر خواسته ها و نیازهای متغیر مشتریان خود تمرکز کنند.

مدیران و کارمند مشتری مدار باید به طور پیوسته آموزش ببیند تا با اصول، استراتژی و نحوه اجرای مشتری مداری آشنا باشند.کارمند مشتری مدار آموزش می‌بیند که چگونه در برابر خواسته‌های مشتریان واکنش نشان دهند.کارمند مشتری مدار کارشان را آنقدر خوب انجام می‌دهند که مشتری‌ها مایل باشند دوباره شرکت شما را ببینند و شما را به دوستانشان هم معرفی می‌کنند.

کارمند شرکت مشتری مدار باید هوش هیجانی و مهارتهای رفتاری مناسبی برای شغل مشتری مداری داشته باشد. توانایی سازگاری با مشتریان و پیگیری شکایات مشتری را داشته باشد. باادب و مبادی آداب است با اتیکت های رفتاری در مدیر اداری آشنایی دارد و برای افزایش رضایت مشتری تلاش کند.مشتریان خشمگین را به مشتری شاد و مشتری هیجان زده تبدیل می‌کند.

رضایت مشتری اهمیت زیاری دارد چنانچه رضایت مشتری نباشد بایستی شرکت را تعطیل کرد و به دنبال کار دیگری رفت. مشتریان راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک سرمایه مالی و سرمایه گذاری برای شرکت سود آورند. و خیلی بیشتر از یک برنامه نیروی انسانی رضایت خاطر ایجاد می‌کنند. خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی و فروش برای شرکت ها بازار فراهم می‌آورند. 

چگونه رضایت مشتری باعث سودآوری می‌شود؟

رضایت مشتری حداقل از سه طریق زیر منجر به افزایش درآمد و سود عرضه کننده می شود.

1. تکرار خرید مشتری راضی
2. خرید کالای جدید، از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات
3. خرید توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند

احترام به مشتری، احترام به حساب بانکی خود ماست که در ارتباط با مشتریان بایستی توجه ویژه ای داشت.مشتری قبل از این که مشتری باشد، یک انسان است و تمام حقوق یک انسان برای او پا برجاست.هیچ کسی مجبور نیست از ما خرید بکند و تحت هر شرایطی باید احترام وی به صورت کامل رعایت شود.

لذا باید همواره رفتار خود را در مقابل مشتری زیر نظر داشته باشیم و خود را کنترل کنیم و همچنین لازم است بهترین شیوه های رفتار با مشتریان را بیاموزیم و سعی کنیم رفتار و کرداری فراتر از انتظارات مشتریان را با آنان داشته باشیم.

به مشتری قبل از خرید، حین خرید و بعد از خرید باید احترام بگذارید، حتی اگر کالایی از شما نخرید باید به مشتری احترام بگذارید.احترام به مشتری زن، مرد، بچه، سیاه و سفید، شمال و جنوب نمی‌شناسد همه مشتریان شایسته احترام هستند.

مشتریان در هر کجا که باشند در فروشگاه، در نمایشگاه، در تماس تلفنی یا در شبکه های اجتماعی باید احترام بگذاید. ارتباط با مشتری از هر کانال ارتباطی که باشد با احترام همراه است.

احترام به مشتری باید در رفتار، کردار و گفتار با توجه به فرهنگ مشتری یا رعایت گردد.این امکان همیشه وجود دارد که مشتری در مورد محصول یا خدمات شرکت شما برداشت مناسبی نداشته باشد. اما هیچگاه نباید به صراحت در پی ثابت کردن برداشتهای اشتباه مشتری از شرکت خود نباشیم، بلکه بایستی هوشمندانه بدنبال ریشه های تفکرات اشتباه مشتری در رابطه با سازمان خود باشیم.

یک دلیل ساده برای رواج استفاده از بازاریابی تک به تک وجود دارد.امروزه به دلیل بهره گیری از کامپیوتر، بحث بازاریابی تک به تک در مقیاس وسیعی قابل اجرا و اقتصادی شده است. تکنولوژی پایگاه داده ها این امکان را به شرکت ها می دهد که رد تک به تک مشتریان خود را دنبال کنند.

تعداد مشتریان ناسازگاری که سازگار شده‌اند، شاخص مهمی برای درجه مشتری مداری کارکنان و یا شرکت هایی است که با مشتری سر و کار دارند. همیشه بخشی از مشتریان انتقاد می‌کنند. بخشی از مشتریان ناراضی هستند بخشی از مشتریان اعتراض می‌کنند. بخشی از مشتریان مخالفت می‌کنند و بخشی از مشتریان ناسازگار هستند. مشتریان ناسازگار بخش کوچکی از مشتریان را شامل می‌شود.

بطور طبیعی حداکثر ۱۰ درصد مشتریان ناسازگار هستند و اصلا هنر مشتری مداری در همین بخش ارتباط با مشتریان است و هر یک از کارکنان و یا شرکت ها بتوانند بخش بیشتری از مشتریان ناسازگار خود را سازگار کند موفق‌تر هستند.شرکتی که تعداد مشتری ناراضی و ناسازگار را کاهش دهد مشتری مدار تر است.

هیچ کس دوست ندارد که شکایت بشنود خواه انتقاد مربوط به خودش باشد یا شرکتی که در آن کار می‌کند. اما همه شرکت‌ها حتی برندهای مطرح دنیا مشتری شاکی دارند.رسیدگی به شکایت مشتریان و کاهش تعداد مشتری شاکی و تبدیل مشتری شاکی به مشتری راضی شاخص مهمی در مشتری مداری است.

چگونه مشتریان شکایت می‌کنند ؟

1. برخی از مشتریان از شکایت کردن واهمه دارند.آنان فقط راه خود را می‌گیرند و می روند.
2. برخی از مشتریان به دلیل تجربه بدی که از شکایت کردن داشته‌اند و هیچ ترتیب اثری داده نشده است.بنابراین، اینها هم کنار می‌روند.
3. برخی از مدیران از شکایات مشتری دوری می‌کنند یا سطحی به آن رسیدگی می‌کنند.
4. شرکتها و کارکنان مشتری مدار شکایات مشتری با دقت پیگیری می‌کنند و شرایط رضایت مشتری فراهم می‌کنند.

طی یکی دو دهه گذشته، بسیاری از شرکت‌ها دریافتند که شکایات مشتری وسیله تشخیص نیازهای مشتری و شنیدن پیشنهادات و نظریات آن ها در مورد محصولات و خدمات است.
وجود شکایت مشتری به بهتر شدن کار شما کمک می‌کند. اگر به صحبت های مشتریان ناراضی گوش بدهید از آنها نکته‌هایی می‌آموزید و به نقاط ضعف خود پی می‌برید. مشتری وقتی شکایت می‌کند نشان می دهد که به ادامه کار با شما علاقه‌مند است. در غیر این صورت زحمت شکایت به خود نمی‌دهد. می‌خواهد قبل از این که به سراغ شرکت دیگری برود به شما فرصت بیشتری بدهد.

فرآیند مدیریت شکایات مشتری

1. دریافت شکایات: موضوع شکایت را جدی بگیرید و در نهایت احترام به مشتری اطمینان دهید مشکل در حال حل شدن است. باید نشان دهید که ۱۰۰ درصد طرفدار مشتری هستید.
2. پیگیری شکایات: حل شکایت به عهده بگیرید.باید سیستمی برای ثبت و بررسی، شکایات مشتریان طراحی کنید. این فرایند کمک می‌کند تا مشتریان و حتی کارکنان بدانند نقاط ضعف شان چیست.
3. پاسخ‌گویی به موقع شکایات: اطمینان حاصل کنید که بررسی شکایت طبق رضایت کامل مشتری صورت گرفته است.
4. برطرف کردن موانع: از شکایات درس‌ بگیرید و از بروز مجدد آن جلوگیری کنید.نتایج بازخورد شکایات به کارکنان اطلاع دهید.

هر شرکت باید گوش شنوایی برای مشتریان باشد.صدای مشتری (voc) بازخوردی است که مشتریان از تجربه و انتظارات از محصول و خدمات شما دارند. به کارکنان شرکت خود آمورش دهید گوش دادن و توجه به مشتری در راس فعالیتهای شرکت است.کیفیت نیاز مشتریان و ارتباطات درخواست مشتریان است.

برای مشتریان ارتباطات اهمیت دارد زیرا می‌توانند مشکلات خود را درباره هزینه، کیفیت، سرعت دریافت، سهولت دریافت کالا و یا خدمات ارائه دهند. آنان دوست دارند فرصتی باشد تا نگرانی و شکایات خود را بیان کنند.مدیریت ارتباط با مشتری شامل کلیه گامهایی است که یک سازمان برای ایجاد ارتباطات سودمند با مشتری بر می‌دارد.
در مدیریت ارتباط با مشتری مشتریان قبلی سودمندتر از مشتریان جدید هستند. و شما با افزایش قدرت رقابت و بازگشت سریع تر سرمایه روبرو خواهید بود.

نارضایتی و رضایتمندی کارکنان رابطه مستقیم با نارضایتی و رضایتمندی مشتری دارد.هرگاه رضایت کارکنان افزایش یابد میزان رضایت مشتری افزایش می‌یابد.هرگاه رضایت کارکنان کاهش یابد میزان رضایت مشتری کاهش می‌یابد.زیرا کارکنان وظیفه دارند با تک تک مشتری ارتباط برقرار کنند و بر میزان رضایتمندی آنان تأثیر گذار باشند.
شرکت مشتری مدار، موظف است رضایتمندی مدیران را تامین کند. مدیران وظیفه دارند به عوامل و موانع رضایتمندی کارکنان توجه کنند.کارکنان ناراضی کسانی هستند که با اهداف و مقاصد شرکت شریک نیستند و از آن دوری می‌کنند.
کارکنان مشتری مدار و مشتری نواز باعث جلب رضایت مشتری می‌شوند.موضوع مهم دیگری که همیشه در رضایت مشتریان درون سازمانی یا همان کارکنان مطرح می‌شود، انگیزش کارکنان است.

شرکت مشتری مدار نارضایتی و ناراحتی کارکنان الویت بندی می‌کنند و برای رفع مشکلات اقدام می‌کنند. عوامل خروج کارکنان و مدیران را شناسایی و برطرف می‌کنند.تقویت وجدان کاری و آموزش مدیریت ارتباط  با مشتری ضرورت هر شرکت مشتری مدار است.از ابزارهای تشویق و تنبیه به عنوان عامل محرکی برای کوشش بیشتر کارکنان استفاده کنید.

کارمندان شرکت مشتری مدار بهترین مبلغان آن به شمار می‌آیند.با استفاده از تجهیزاتی مانند تلفن ویپ و نرم افزار CRM بهره‌وری کارمندان را افزایش دهید.دانش و مهارت مشتری مداری را افزایش دهید و کارکنان نالایق و بی‌مسولیت را اخراج کنید.اجازه ندهید مشتری فقط به یک کارمند وابسته شود.

رضایت مشتری به تنهایی تضمین کننده آن نیست که او مشتری وفادار شما شود. بر اساس اصل دمینگ، سودهای واقعی از طریق مشتریان وفادار حاصل می‌شود، نه از طریق مشتریانی که فقط راضی هستند.مشتریان راضی احتمالا محصولی جدید از رقیب را نیز امتحان می‌کنند و یا به سراغ محصولی با قیمت مناسبتر خواهند رفت. ولی مشتریان وفادار، به کالاها و خدمات شما افتخار می‌کنند.

مشتریان وفادار بزرگترین امتیاز یک شرکت مشتری مدار است.افزایش مشتریان وفادار شاخص مهمی در مشتری مداری و موفقیت سازمان است. تبدیل مشتری به مشتری دایمی یا وفادار حساب بانکی شرکت را تضمین می‌کند.
مشتریان وفادار محصولات جدید شرکت را به راحتی می‌خرند و معمولا دوستان خود را هم به خرید تشویق می‌کنند. سود به دست آمده از یک مشتری وفادار شش تا هشت برابر سود حاصل از مشتریان دیگر است. در مقابل ناراضی شدن یک مشتری وفادار، هزینه بسیار گزافی را به یک سازمان تحمیل می‌کند که به هیچ وجه قابل اندازه گیری نیست.

رابطه بین وفاداری و رضایتمندی مشتریان

1. مشتری وفادار است راضی است
2. مشتری وفادار است ناراضی است
3. مشتری وفادار نیست راضی است
4. مشتری وفادار نیست ناراضی است

‌رضایتمندی پیش‌نیاز وفاداری و وفاداری پیش‌نیاز سودآوری است و تازمانی که سودآوری تامین نشود به مقصد نخواهیم رسید.

مدیران و کارکنان یک شرکت نیستند که باید بگویند موفق بوده‌اند. بلکه این مشتریان هستند موفق یا ناموفق بودن یک شرکت را مشخص می‌کنند.

مشتری داور نهایی است چون اگر مشتری نباشد سازمانی نیست و ما به مشتری وابسته‌ایم. مشتری از آن روی داور نهایی است که سند موفقیت یا شکست سازمان را امضا می‌کنند و در هر صورت عدم رضایت آنان است که منجر به شکست سازمانها می‌شود

شرکت‌های بسیاری هستند که فوق العاده خوب فعالیت می‌کنند کالا و خدمات آنان در سطح ممتازی است. اما نتوانسته‌اند با مشتریان ارتباط برقرار کنند و مشتریان از آنها ناراض هستند و این یعنی شکست.
مشتری تصمیم می‌گیرد که با شما ارتباط برقرار کند. مشتری تصمیم می‌گیرد محصولات شما را بخرد یا نقد کند. مشتری حقوق کارکنان شما را می‌دهد.مشتری تصمیم می‌گیرد شما را به رقبا ترجیح دهد.مشتری تصمیم می‌گیرد از شما چیزی نخرد.مشتری کیفیت محصول شما را اندازه گیری می‌کند.مشتری تصمیم می‌گیرد با شما قطع رابطه کند و شما را ترک کند.مشتری تصمیم می‌گیرد حساب بانکی شما را پر یا خالی کند.

منابع : hubspot