راهنمای پیاده سازی CRM در شرکت‌های تولیدی، بازرگانی و خدماتی

اکثر واحدهای شرکت شما خواسته یا ناخواسته با یک یا چند فرآیند CRM درگیر خواهند شد.
بنابراین مشارکت و اطلاع آن ها از اجرای موفق پروژه CRM حیاتی است و می‌بایست نماینده یا مدیر تمام واحدهای شرکت شما در قدم اول با شما همراه باشند.

این تیم طراحی کننده چشم انداز، استراتژی و اهداف CRM شرکت شماست. بدون شک فرهنگ سازمانی عامل مهمی در تعیین آمادگی سازمان برای پیاده سازی CRM است و ارزیابی آمادگی سازمان برای اجرای CRM، توسط تیم پروژه بررسی می‌شود همچنین تیم پروژه باید در مقابل اجرای CRM متعهد باشد و در مقابل مقاومت در برابر پیاده سازی CRM عملکرد مناسبی داشته باشد.

اجزای یک تیم CRM

1. مدیر اجرایی یا نماینده مدیریت شرکت
2. مدیر پروژه یا یک کارشناس دارای مهارت مدیریت پروژه ترجیحا مهندس صنایع
3. مدیر تکنولوژی CRM ( یک کارشناس طراحی تکنولوژی، نرم افزار CRM و یا ترجیحا یک کارشناس صنایع یا کارشناس علوم کامپیوتر)
4. نماینده یا مدیر واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات
5. مدیر و کارشناس CRM
6. نماینده یا مدیر واحدهای تولیدی یا فنی
7. نماینده یا مدیر منابع انسانی و پشتیبانی

1.در شرکت‌های تولیدی

در شرکت‌های تولیدی، بهتر است در تیم پروژه CRM نماینده برنامه‌ریزی تولید، انبار، کنترل کیفیت، لجستیک و خدمات پس از فروش نیز حضور داشته باشد تا ارتباط CRM با فرآیند تحویل، کیفیت محصول و تامین سفارش‌ها دقیق‌تر طراحی شود.

2.در شرکت‌های بازرگانی

در شرکت‌های بازرگانی، حضور مدیر تامین، مدیر فروش، مسئول حساب‌های مشتریان کلیدی و مسئول پیگیری سفارش‌ها اهمیت زیادی دارد؛ زیرا CRM در این شرکت‌ها باید با چرخه استعلام، قیمت، تامین و تحویل هماهنگ باشد.

3.در شرکت‌های خدماتی

در شرکت‌های خدماتی، لازم است مدیر عملیات، مسئول پاسخگویی، پشتیبانی، امور قراردادها و واحد کنترل کیفیت خدمات در تیم پروژه حضور داشته باشند تا تجربه مشتری در تمام نقاط تماس به‌درستی طراحی شود.

چشم انداز CRM چیست؟

چشم انداز CRM (چشم انداز مدیریت ارتباط با مشتری)، تصویری که قرار است از شرکت شما به عنوان یک شرکت مشتری مدار و پیشرو در ذهن مشتری نقش ببندد را ترسیم می‌کند.داشتن چشم انداز CRM مناسب برای شرکت کوچک و سازمان های بزرگی ضروری است و باید اعلان عمومی شود و به تیم پروژه، پرسنل و مشتری اطلاع داده شود.
وقتی مشتری برند شما را می‌بیند یا اسم برند شما را می‌‌شنود چه چیزی به ذهن مشتری نفوذ می‌کند و نیروی انگیزه درونی، او را ترغیب به خرید یا خرید مجدد می‌کند.

برای تعریف چشم انداز CRM جواب سه سوال زیر را مشخص کنید

1. شرکت شما در حال حاضر در چه وضعیتی قرار دارد؟
2.  چرا می خواهید CRM پیاده سازی کنید؟
3. یک سازمان دارای CRM موفق چگونه عمل می کند؟

• مشخص کنید زمانی که یک مشتری اولین ارتباط (تلفنی، حضوری، دیجیتالی و …) را با شرکت شما برقرار می کند، دوست دارید با چه چیزی مواجه شود و چه احساسی داشته باشد.
• مشخص کنید گزارشاتی که قرار است بعد از اجرای موفق CRM استخراج کنید چه گزارشاتی هستند.
• مشخص کنید دوست دارید پرسنل شما در دید مشتری چگونه به نظر برسند.
• مشخص کنید به دنبال کدام دسته از سرنخ های تجاری هستید و میخواهید چگونه از CRM برای بدست آوردن آن ها اقدام کنید.
• مشخص کنید قرار است در ذهن مشتریان شاکی چگونه به نظر برسید.
• مشخص کنید مشتریان شما قرار است از چه چیزی لذت ببرند.
• مشخص کنید چرا یک مشتری نباید شما را ترک کند.
• مشخص کنید دوست دارید کدام دسته از مشتریان از شما خرید نکنند.
• مشخص کنید مشتریان وفادار شما باید چه رفتاری داشته باشند تا شما آنها را وفادار بدانید.

جواب سوالات بالا را در اولین جلسه تیم CRM مشخص و مکتوب کنید و آماده برداشتن قدم سوم شوید.
برای اثربخشی بیشتر، پاسخ این سوالات را به شاخص‌های مشخصی مثل نرخ حفظ مشتری، زمان پاسخگویی، نرخ تبدیل سرنخ به فروش، تعداد خرید مجدد و میانگین ارزش خرید متصل کنید.

1.در شرکت‌های تولیدی

در شرکت‌های تولیدی، چشم‌انداز CRM باید مشخص کند مشتری از نظر کیفیت محصول، زمان تحویل، ثبات تامین، پاسخگویی فنی و خدمات پس از فروش چه تجربه‌ای باید داشته باشد.

2.در شرکت‌های بازرگانی

در شرکت‌های بازرگانی، چشم‌انداز CRM باید بر سرعت پاسخ به استعلام، شفافیت قیمت، دسترسی سریع به موجودی، پیگیری منظم سفارش و سهولت خرید مجدد متمرکز باشد.

3.در شرکت‌های خدماتی

در شرکت‌های خدماتی، چشم‌انداز CRM باید نشان دهد مشتری قرار است چه سطحی از احترام، سرعت خدمت‌رسانی، پیگیری، دقت، مسئولیت‌پذیری و پشتیبانی پس از ارائه خدمت را تجربه کند.

سعی نکنید تمامی اهداف خود را همزمان محقق کنید. حتما پیاده سازی CRM را بصورت فازبندی انجام دهید.این یکی از بزرگترین اشتباهات مجریان پروژه CRM است که می‌خواهند یک شبه ره صد ساله طی کنند.

اهداف پیاده سازی سیستم CRM در کسب و کارهای تولیدی، بازرگانی و خدماتی

1. کاهش نرخ ریزش مشتری
2. افزیش سطح ارتباط با مشتری
3. افزایش تعداد کانال های ارتباط با مشتری
4. افزایش تعداد مراجعات مشتری
5. افزایش شاخص رضایت مشتری
6. کاهش زمان رسیدگی به شکایات مشتری
7. افزیش سهم از جیب مشتری و …

بهتر است اهداف CRM به‌صورت SMART تعریف شوند؛ یعنی مشخص، قابل اندازه‌گیری، دست‌یافتنی، مرتبط و زمان‌دار باشند. برای مثال به‌جای «افزایش رضایت مشتری» بنویسید «افزایش ۱۵ درصدی رضایت مشتری طی ۶ ماه آینده».

1.در شرکت‌های تولیدی

در شرکت‌های تولیدی، اهداف CRM می‌تواند شامل کاهش تاخیر در پاسخ به استعلام‌های فنی، افزایش دقت ثبت سفارش، کاهش خطا در تحویل، بهبود پیش‌بینی سفارش مشتریان عمده و افزایش فروش مجدد باشد.

2.در شرکت‌های بازرگانی

در شرکت‌های بازرگانی، اهداف CRM معمولا شامل افزایش نرخ تبدیل سرنخ به مشتری، افزایش دفعات خرید، کاهش زمان پاسخگویی به استعلام، افزایش میانگین ارزش هر سفارش و مدیریت بهتر مشتریان کلیدی است.

3.در شرکت‌های خدماتی

در شرکت‌های خدماتی، اهداف CRM بیشتر شامل کاهش زمان انتظار مشتری، افزایش سرعت انجام خدمت، بهبود کیفیت پاسخگویی، کاهش شکایات و افزایش نرخ تمدید قرارداد یا استفاده مجدد از خدمات است.

ترسیم نقشه فرآیندهای سازمان نیازمند داشتن دانش تحلیل فرآیندی و بخصوص دانش مهندسی صنایع یا مدیریت است.
اگر خود یا افراد سازمانتان با این دانش آشنایی دارید یک قدم جلو هستید. در غیر این صورت نگران نباشید!
یک کاغذ بردارید و گردش جریان عملیات بازاریابی، فروش و خدمات خود را با رسم مجموعه‌ای از خانه‌های مستطیلی و خطوط و پیکان‌های ساده رسم کنید.
در این مرحله، فرآیندهای قبل از فروش، حین فروش و پس از فروش را جداگانه ترسیم کنید تا نقاط افت تجربه مشتری در هر مرحله مشخص شود.

مدیران خوب همیشه چندرنگ خودکار دارند!

قسمت‌هایی از این نقشه ها را که بیشتر با مشتری سروکار دارند سبز کنید و قسمت‌هایی که فکر می‌کنید در آن مشکل دارید با رنگ قرمز مشخص کنید.
این کار به شما کمک می‌کند نقاط تماس حیاتی مشتری مانند ثبت درخواست، پیگیری سفارش، ارسال کالا، رسیدگی به شکایت و خدمات پس از فروش را بهتر شناسایی کنید.

ساده برنامه ریز کنید و ساده اجرا کنید

همراه با تیم پروژه ای که در قدم اول تشکیل دادید جلسه ای تشکیل دهید و با بررسی نقشه‌ها اولین نقاطی که می‌توانید در سازمانتان بهبود دهید مشخص کنید.
اگر شرکت شما تولیدی است، حتما فرآیندهایی مثل استعلام قیمت، ثبت سفارش، زمان تحویل، وضعیت تولید، وضعیت ارسال، مرجوعی و خدمات فنی را هم در نقشه فرآیندها وارد کنید.

نرم‌ افزار BPMS مخفف Business Process Management System است که به نام نرم‌ افزار مدیریت فرآیند، نرم‌ افزار مدیریت کسب‌ و کار یا نرم‌ افزار مدل‌ سازی فرایند نیز شناخته می‌شود.
نرم‌ افزار BPMS ، نرم‌ افزار قدرتمندی برای اتوماتیک کردن فرآیند شرکت شماست.
در بسیاری از سازمان‌ها، CRM و BPMS مکمل یکدیگر هستند؛ CRM برای مدیریت تعاملات و اطلاعات مشتری و BPMS برای اتوماسیون و کنترل جریان فرآیندها.

1.در شرکت‌های تولیدی

در شرکت‌های تولیدی، نقشه فرآیند باید حداقل شامل دریافت استعلام، بررسی فنی، قیمت‌گذاری، ثبت سفارش، برنامه‌ریزی تولید، کنترل کیفیت، تحویل، نصب یا راه‌اندازی و خدمات پس از فروش باشد.

2.در شرکت‌های بازرگانی

در شرکت‌های بازرگانی، نقشه فرآیند بهتر است مسیر جذب سرنخ، مذاکره، استعلام قیمت، تامین کالا، ثبت سفارش، صدور پیش‌فاکتور، تحویل، تسویه و پیگیری خرید مجدد را نشان دهد.

3.در شرکت‌های خدماتی

در شرکت‌های خدماتی، نقشه فرآیند باید از اولین تماس مشتری تا ثبت درخواست، زمان‌بندی اجرا، ارائه خدمت، ارزیابی رضایت، پیگیری شکایت و تمدید همکاری را پوشش دهد.

بسیاری از مدیران در مراحل نهایی پروژه های CRM تازه به فکر گزارشات مورد نیاز خود می‌افتند. نرم افزارهای پیچیده خریداری می‌کنند و قابلیت‌های بالای گزارش گیری طلب می‌کنند، اما زمانی که با گزارشات مواجه می‌شوند طرحی برای استفاده از آن ندارند.

گزارشات CRM

1. در پنجمین قدم پیاده سازی CRM مشخص کنید چه گزارشاتی نیاز دارید؟
2. گزارش پرونده مشتریان باید شامل چه آیتم هایی باشدو این گزارشات را با چه طبقه بندی هایی میخواهید مشاهده کنید؟
3. گزارش کالا و خدمات می باید شامل چه آیتم هایی باشد؟ این گزارش به چه دلیل مورد نیاز است و در چه بازه های زمانی باید تولید شود؟
4. گزارش عملکرد پرسنل می بایست چه مواردی را در برگیرد؟ در چه بازه های زمانی  تولید شود و چه تاثیری در حقوق و دستمزد پرسنل و شیوه گردش کار دارد؟
5. گزارشات مربوط به تماس ها، شکایات، رضایت سنجی، پروژه ها، اقدامات تبلیغاتی و …

نمونه گزارش‌های کلیدی شامل نرخ تبدیل سرنخ، نرخ پیگیری موفق، مدت زمان پاسخگویی، علت از دست رفتن فرصت‌های فروش، میزان خرید مجدد، میزان رضایت مشتری و سهم هر کانال بازاریابی در جذب مشتری است.

اهمیت گزارشات در خرید CRM

اگر ساختار این گزارشات، دلایل استخراج و شیوه تصمیم‌گیری براساس گزارشات برای شما مبهم است، هرگز قدم بعدی را برندارید! مطمئن باشید در این صورت ادامه پروژه و بخصوص خرید نرم افزار CRM در مراحل بعدی به شکست CRM خواهد انجامید.
هر گزارشی که تعریف می‌کنید باید یک مالک مشخص، دوره بررسی مشخص و اقدام اصلاحی مشخص داشته باشد.

1.در شرکت‌های تولیدی

در شرکت‌های تولیدی، گزارش‌هایی مانند وضعیت سفارش‌های باز، زمان تحویل، میزان تاخیر، تعداد شکایات فنی، نرخ مرجوعی، عملکرد خدمات پس از فروش و تحلیل خرید مشتریان عمده بسیار مهم هستند.

2.در شرکت‌های بازرگانی

در شرکت‌های بازرگانی، گزارش‌هایی مانند نرخ تبدیل سرنخ، کالاهای پرفروش، وضعیت مشتریان راکد، میزان فروش هر کارشناس، سود هر مشتری، تعداد استعلام‌های موفق و ناموفق و وضعیت تسویه اهمیت بالایی دارند.

3.در شرکت‌های خدماتی

در شرکت‌های خدماتی، گزارش‌هایی مانند زمان پاسخ اولیه، زمان انجام خدمت، تعداد درخواست‌های باز، میزان رضایت مشتری، نرخ تمدید قرارداد، شکایات ثبت‌شده و عملکرد تیم‌های اجرایی بسیار کلیدی هستند.

پروفایل مشتری چیست؟

کلمه پروفایل به معنی نما یا یک طرح کلی از چیزی به ویژه چهره یک فرد است. عکس پروفایل مخصوصا در شبکه های اجتماعی مفهوم آشنایی برای همه ماست. تصویر پروفایل دیدی از شخصی که حضور مجازی دارد و ما او را نمی‌بینیم به ما می‌دهد.
اما پروفایل مشتری چیزی بیشتر از تصویر چهره مشتری است و یکی از مهمترین مفاهیم در مدیریت ارتباط با مشتری و CRM تعاملی، عملیاتی و تحلیلی است. پروفایل مشتری مجموعه ای از اطلاعات مستقل یا به هم پیوسته است که توصیف کاملی از مشتری در اختیار شما قرار می‌دهد.

چگونه پروفایل مشتری بسازیم؟

طبیعتا برای ذخیره اطلاعات مشتریان، کالا یا خدمات خود نیازمند فرم هایی خواهید بود. این فرم‌ها می‌توانند فرم هایی کاغذی باشند و یا اینکه در یک نرم افزارCRM ساخته شوند. بنابراین در این مرحله باید فیلدها یا خانه های اطلاعاتی این فرم ها را مشخص کنید.
هرچه فیلدهای شما ساختار تعریف شده تری داشته باشند. در قدم های بعدی راحت تر پیش خواهید رفت. و پر کردن اطلاعات و مهمتر از آن گزارش گیری ها راحت تر انجام خواهد شد.
بهتر است فیلدها را به سه دسته ضروری، تکمیلی و تحلیلی تقسیم کنید تا هم ثبت اطلاعات ساده‌تر شود و هم کیفیت داده‌ها پایین نیاید.

اطلاعات زیر را در پروفایل مشتری، مشخص کنید

1. چه فیلدهایی می‌خواهید (نام ، نام خانوادگی، نام پدر، شماره ملی، آدرس، نام همسر ، وضعیت تاهل و …)
2. هر فیلد اطلاعاتی چه ویژگی‌هایی دارد
3. چرا به این فیلد اطلاعاتی نیاز داریم
4. در چه زمانی و توسط چه کسی در فیلد اطلاعات وارد می‌شود
5. چه کسانی به این فیلد دسترسی دارند

در مراحل بعد و برای استفاده از نرم افزارهای CRM به این جدول نیاز پیدا خواهید کرد.

در شرکت‌های B2B و به‌ویژه شرکت‌های تولیدی، بهتر است اطلاعاتی مانند صنعت مشتری، حجم خرید، نوع قرارداد، تاریخچه سفارش، شرایط تسویه، وضعیت گارانتی، محل مصرف محصول و مسئول تصمیم‌گیر نیز در پروفایل ثبت شود.

1.در شرکت‌های تولیدی

در شرکت‌های تولیدی، پروفایل مشتری بهتر است شامل نوع صنعت، نوع مصرف، حجم خرید، محل مصرف محصول، سابقه سفارش، نیازهای فنی، شرایط تحویل، گارانتی، مسئول خرید و مسئول فنی باشد.

2.در شرکت‌های بازرگانی

در شرکت‌های بازرگانی، پروفایل مشتری می‌تواند شامل دسته مشتری، سابقه خرید، سقف اعتبار، نحوه تسویه، کالاهای مورد علاقه، حساسیت قیمتی، تناوب خرید و کانال ارتباطی ترجیحی باشد.

3.در شرکت‌های خدماتی

در شرکت‌های خدماتی، پروفایل مشتری بهتر است شامل نوع خدمت دریافتی، دفعات مراجعه، سوابق درخواست، اولویت‌های زمانی، سطح رضایت، قراردادهای فعال، سوابق پشتیبانی و ترجیحات ارتباطی باشد.

اکنون وارد مراحل اجرایی‌ CRM شده‌اید. فرآیندهایتان را ترسیم کرده اید، گزارشات و ساختار پرونده ها را تعیین کرده‌اید و دیگر وقت یکپارچه سازی اطلاعات است.
در بسیاری از پروژه‌های CRM، آماده‌سازی و پاکسازی داده‌ها زمان‌برترین و در عین حال حیاتی‌ترین مرحله است.

آماده و یکپارچه کردن داده های مهم برای اجرای CRM

1. مشخص کنید چه نوع پرونده هایی را (پرونده مشتریان،کالاها،همکاران تجاری،خدمات،فاکتورها و …) باید در زونکن‌ها یا نرم افزار وارد کنید.
2. اطلاعات در حال حاضر در کدام زونکن‌ها یا نرم افزارهای شما ذخیره می‌شوند.
3. اطلاعات چقدر کامل هستند و چقدر نیاز به پاک سازی و بازنویسی دارند.
4. هر دسته از اطلاعات را برای چه مدتی (یک سال، دو سال یا بیشتر) نیاز دارید.
5. چه قوانینی را در طبقه بندی زونکن ها و یا نرم افزار خود باید پیاده سازی کنید تا از ورود اطلاعات تکراری جلوگیری شود.
6. پاسخ این سوال‌ها را مشخص کنید. و شروع به سر و سامان دادن به پرونده‌های خود کنید.

قبل از انتقال داده‌ها به CRM، رکوردهای تکراری، اطلاعات ناقص، شماره‌های تماس نامعتبر، نام‌گذاری‌های غیراستاندارد و پرونده‌های غیرفعال را پاکسازی کنید؛ در غیر این صورت کیفیت خروجی CRM از همان ابتدا آسیب می‌بیند.

1.در شرکت‌های تولیدی

در شرکت‌های تولیدی، داده‌های مربوط به سفارش‌ها، محصولات، شماره سریال، گارانتی، موجودی، شکایات فنی، پروژه‌های نصب و سوابق خدمات باید با دقت پاکسازی و یکپارچه شوند.

2.در شرکت‌های بازرگانی

در شرکت‌های بازرگانی، تمرکز اصلی باید بر پاکسازی اطلاعات مشتریان، استعلام‌ها، پیش‌فاکتورها، فاکتورها، سوابق خرید، کالاها، تامین‌کنندگان و وضعیت حساب‌ها باشد.

3.در شرکت‌های خدماتی

در شرکت‌های خدماتی، داده‌های درخواست خدمت، زمان‌بندی اجرا، سوابق پشتیبانی، شکایات، قراردادها، بازخورد مشتری و سوابق کارشناسان اجرایی باید استاندارد و یکپارچه شوند.

فارغ از اینکه فرم‌ها و اطلاعات مربوط به مشتریان را چگونه نگهداری و مدیریت می‌کنید( کاغذی یا نرم افزاری) نیاز خواهید داشت که این اطلاعات در سازمان شما جریان داشته باشد و با امور مالی، انبار و …. یکپارچه شود.
هرچه ارتباط بین CRM و سایر سیستم‌های سازمان دقیق‌تر باشد، تصمیم‌گیری سریع‌تر، خطا کمتر و تجربه مشتری منسجم‌تر خواهد بود.

برای اجرای حرفه‌ای نرم افزار CRM موارد زیر را مشخص کنید

1. کدام یک از اطلاعات مستقیما توسط اپراتور در نرم افزار شما ثبت خواهد شد.
2. کدام دسته از اطلاعات مستقیم از وب سایت شما وارد نرم افزار خواهد شد.
3. کدام اطلاعات مالی می بایست از نرم افزار مالی شما به CRM ارسال شود.
4. کدام اطلاعات در هنگام تماس با مشتری می بایست در صفحه اپراتور نمایش داده شود.
5. در هنگام ارسال پیام کوتاه یا ایمیل یا نمایش یک فرم اطلاعاتی در وب سایت، چه اطلاعاتی از CRM می بایست فراخوانی شود و ….
6. بنابر این شیوه ارتباط میان سیستم CRM با وب سایت، سامانه پیام کوتاه، نرم افزارهای مالی و اداری و … را حتما کاملا مشخص کنید.

در شرکت‌های تولیدی، یکپارچگی CRM با انبار، برنامه‌ریزی تولید، حسابداری، خدمات پس از فروش و ERP اهمیت ویژه‌ای دارد؛ زیرا وعده تحویل، موجودی واقعی، سوابق خرید و وضعیت سفارش باید به‌صورت دقیق و به‌روز در دسترس باشد.

1.در شرکت‌های تولیدی

در شرکت‌های تولیدی، یکپارچه‌سازی CRM با انبار، تولید، کنترل کیفیت، خدمات پس از فروش، حسابداری و ERP اهمیت زیادی دارد تا وضعیت سفارش و تحویل به‌صورت دقیق برای تیم فروش و مشتری قابل مشاهده باشد.

2.در شرکت‌های بازرگانی

در شرکت‌های بازرگانی، اتصال CRM به سیستم انبار، نرم‌افزار فروش، حسابداری، سامانه پیامکی، وب‌سایت و مدیریت تامین باعث می‌شود پیگیری سفارش و پاسخگویی به مشتری سریع‌تر و دقیق‌تر انجام شود.

3.در شرکت‌های خدماتی

در شرکت‌های خدماتی، اتصال CRM با سیستم تیکتینگ، مرکز تماس، تقویم اجرایی، قراردادها، صورتحساب و ابزارهای نظرسنجی کمک می‌کند همه تعاملات مشتری در یک نمای واحد مدیریت شوند.

اکنون در قدمی قرار دارید که می‌بایست پیچ‌های امنیتی سازمان خود را بپیچانید! توزیع نسخ اطلاعات و پراکندگی آن‌ها در سازمان موضوعی است که بسیاری از مدیران از آن غافلند.
برخی از اطلاعات می توانند برای کارشناسان شما دید بهتری نسبت به مشتری ایجاد کنند و لزومی ندارد که از دید این کارشناسان مخفی باشند. برخی اطلاعات می‌بایست صرفا توسط مدیران مشاهده شوند و برخی دیگر فقط مختص کارشناسان است.

به عنوان مثال

زمانی که واحد بازاریابی یا خدمات پس از فروش از تغیییرات اخیر در محصولات باخبر نباشد. و این اطلاعات از طریق واحدهای طراحی و تولید ایجاد نشده و در سازمان گسترش نیابد، فرآیندهای بازاریابی و خدمات مختل خواهند شد.

یا در صورتی که اطلاعات فنی محصول و بازار در اختیار امور اداری قرار گیرد، کارشناسان این واحد با داده‌های غیرکاربردی و انبوهی مواجه می‌شوند که نه در فرآیند کاریشان کاربردی دارد و نه ارزش حفظ اسرار آن برایشان روشن است.

هنگام پیاده سازی CRM جریان شدیدی از داده ایجاد می‌شود که اگر این جریانات داده بر اثر عدم تعیین استراتژی گسترش اطلاعات بر اساس سطوح دسترسی مختلف کنترل نشوند، سیل داده ها واحدهای سازمانی شما را ویران می‌کند!

بهتر است سیاست‌های امنیتی شامل سطح دسترسی مبتنی بر نقش، پشتیبان‌گیری منظم، ثبت سوابق تغییرات، سیاست خروج کارکنان و کنترل دسترسی از راه دور نیز تعریف شود.

1.در شرکت‌های تولیدی

در شرکت‌های تولیدی، اطلاعات مربوط به فرمولاسیون، مشخصات فنی، قیمت تمام‌شده، نقشه‌ها، شرایط قرارداد و سوابق شکایات فنی باید با سطح دسترسی دقیق مدیریت شود.

2.در شرکت‌های بازرگانی

در شرکت‌های بازرگانی، امنیت اطلاعات مشتریان کلیدی، لیست قیمت‌ها، شرایط تخفیف، موجودی واقعی، تامین‌کنندگان و سوابق خرید اهمیت بسیار بالایی دارد.

3.در شرکت‌های خدماتی

در شرکت‌های خدماتی، اطلاعات قراردادها، سوابق ارتباط با مشتری، جزئیات خدمات ارائه‌شده، مدارک پیوست، صورت‌حساب‌ها و گزارش‌های داخلی باید با سطوح دسترسی مشخص محافظت شوند.

پیاده سازی هر سیستم مدیریت و ایجاد هرگونه تغییر بدون در نظر گرفتن ریسک های مربوط به آن، یکی از دلایل خستگی و فرسودگی سازمان ها در دست و پنجه نرم کردن با اینرسی عناصر سازمانی در برابر تغییرات است.
در پیاده سازی CRM همواره خطرات و ریسک هایی وجود دارد که باید برای آن آماده باشید. دقیقا مانند مانورهای زلزله، زلزله هایی در سازمانتان ایجاد کنید تا علاج واقعه را قبل از وقوع انجام دهید.

ریسک‌های مهم در اجرای CRM

1. وجود پرسنل ناهماهنگ با هم
2. ضعف امنیت اطلاعات
3. ضعف و ازکار افتادن ابزارهای ارتباطی
4. فیلترشدن شبکه های اجتماعی
5. ارجاع منازعات با مشتریان به مراجع قضایی
6. مواجهه با مشتریان پرخاشگر
7. شیطنت رقبای تجاری و …

از بزرگترین ریسک‌هایی هستند که شما را تهدید می‌کنند. اتفاقاتی که ممکن است در صورت بروز هرکدام از وقایع بالا برای شما بیفتد بصورت یک سناریو مکتوب کنید. تا بتوانید مانند یک خلبان دفترچه‌ای در کابین خود داشته باشید و به محض بروز هشدار از آن استفاده کنید. تنها خلبانان هواپیماهای جنگنده امکان ریجکت کردن و رهایی از خطر دارند. شما مانند یک خلبان هواپیمای مسافری تا لحظه ی آخر می‌باید همراه مسافرانتان باشید.

برای هر ریسک، احتمال وقوع، شدت اثر، مسئول پاسخگویی و برنامه واکنش سریع تعریف کنید تا مدیریت ریسک از حالت ذهنی به یک برنامه اجرایی تبدیل شود.

1.در شرکت‌های تولیدی

در شرکت‌های تولیدی، ریسک‌هایی مانند تاخیر در تولید، ناهماهنگی بین فروش و تولید، کمبود مواد اولیه، نقص کیفیت، تاخیر در تحویل و نارضایتی ناشی از خدمات پس از فروش باید در سناریوهای CRM دیده شوند.

2.در شرکت‌های بازرگانی

در شرکت‌های بازرگانی، ریسک‌هایی مانند نوسان قیمت، تاخیر تامین، کسری موجودی، خطا در ثبت سفارش، بدحسابی مشتریان و از دست رفتن مشتریان کلیدی بسیار مهم هستند.

3.در شرکت‌های خدماتی

در شرکت‌های خدماتی، ریسک‌هایی مانند تاخیر در ارائه خدمت، کیفیت پایین اجرا، عدم حضور به‌موقع کارشناس، ضعف پاسخگویی، ناهماهنگی داخلی و نارضایتی ناشی از تجربه خدمت باید مدیریت شوند.

یکی از بزرگترین خطرات در پیاده سازی CRM عدم هماهنگی پرسنل با برنامه نهایی اجرای CRM است. این برنامه می‌تواند شامل سناریوی رفتار با مشتری، مجموعه ای از دستورالعمل های کاری و  نرم افزار CRM باشد. طبیعتا اگر در طراحی و برنامه ریزی این برنامه ها نظرات پرسنل را لحاظ نکرده باشید و پرسنل نتوانند با طرح شما ارتباط برقرار نکنند، اجرای پروژه با مشکل رو برو می‌شود.
مطمئن شوید که پرسنل می‌دانند چرا قصد پیاده سازی CRM دارید و چه اهدافی را دنبال می‌کنید. لازم است گروه به سمت هدف هدایت شود.

راهکارهایی برای اجرای موفق CRM

1. به ایده‌های پرسنل و تیم جهت افزایش کیفیت ارتباط با مشتری گوش دهید.
2. از پرسنل کلیدی، خلاق با هوش هیجانی بالا در مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید.
3. پرسنل ضعیف یا نامناسب پروژه، کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری کاهش می‌دهد با منابع انسانی در شخصیت شناسی،استخدام و آموزش پرسنل هماهنگ باشید.
4. پرسنل ممکن است اشتباه کنند، اشتباهات پرسنل را اصلاح کنید.
5. دستورالعمل‌های اجرایی در اختیار پرسنل قرار دهید تا فراموشی‌ها و خطاهای معمول کاهش یابد
6. از مراحل اولیه و همزمان با پیاده سازی CRM، آموزش پرسنل را شروع کنید.
7. از مشاوران و طراحان سیستم CRM شرکت خود بخواهید بیش از آن که با شما در جلسه باشند با پرسنل در تماس باشند.

آموزش CRM باید مرحله‌ای، نقش‌محور و مبتنی بر سناریوهای واقعی کار روزانه باشد؛ یعنی کارشناس فروش، پشتیبانی، بازاریابی و مدیران هرکدام آموزش متناسب با نقش خود را دریافت کنند.

1.در شرکت‌های تولیدی

در شرکت‌های تولیدی، آموزش باید علاوه بر تیم فروش، برای برنامه‌ریزی تولید، انبار، کنترل کیفیت، خدمات پس از فروش و واحد فنی نیز طراحی شود تا داده‌ها و فرآیندها به‌صورت یکپارچه اجرا شوند.

2.در شرکت‌های بازرگانی

در شرکت‌های بازرگانی، آموزش باید بر ثبت دقیق سرنخ‌ها، پیگیری استعلام‌ها، مدیریت فرصت‌های فروش، زمان‌بندی تماس‌ها، ثبت سفارش و تحلیل رفتار خرید مشتریان متمرکز باشد.

3.در شرکت‌های خدماتی

در شرکت‌های خدماتی، آموزش باید شامل نحوه ثبت درخواست، مدیریت تیکت، پیگیری زمان انجام خدمت، اصول پاسخگویی حرفه‌ای، ثبت بازخورد مشتری و کنترل کیفیت خدمات باشد.