راهنمای پیاده سازی CRM به صورت گام به گام به شما کمک می کند تا در اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM موفق عمل کنید و نتیجه پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM، بهبود عملکرد فروش، بازاریابی و خدمات مشتری می‌شود به همین جهت طی سال های اخیر میزان سرمایه گذاری شرکتها در مدیریت ارتباط با مشتری در سراسر جهان افزایش یافته است.
فراموش نکنیم پیاده سازی CRM با پیاده سازی نرم افزار CRM متفاوت است. در ادامه به مراحل پیاده سازی CRM و چگونگی افزایش کیفیت ارتباط با مشتری می پردازیم
1- تیم پروژه CRM تشکیل دهید ( تنها حرکت کنید، گم می شوید! )
اکثر واحدهای شرکت شما خواسته یا ناخواسته با یک یا چند فرآیند CRM درگیر خواهند شد.
بنابراین مشارکت و اطلاع آن ها از پیاده سازی پروژه CRM حیاتی است و می‌بایست نماینده یا مدیر تمام واحدهای شرکت شما در قدم اول با شما همراه باشند.
این تیم طراحی کننده چشم انداز، استراتژی و اهداف CRM شرکت شماست. بدون شک فرهنگ سازمانی عامل مهمی در تعیین آمادگی سازمان برای پیاده سازی CRM است و ارزیابی آمادگی سازمان برای اجرای CRM، توسط تیم پروژه بررسی می‌شود همچنین تیم پروژه باید در مقابل اجرای CRM متعهد باشد و در مقابل مقاومت در برابر پیاده سازی CRM عملکرد مناسبی داشته باشد.
اجزای یک تیم CRM
- مدیر اجرایی یا نماینده مدیریت شرکت
- مدیر پروژه یا یک کارشناس دارای مهارت مدیریت پروژه ترجیحا مهندس صنایع
- مدیر تکنولوژی CRM ( یک کارشناس طراحی تکنولوژی، نرم افزار CRM و یا ترجیحا یک کارشناس صنایع یا کارشناس علوم کامپیوتر)
- نماینده یا مدیر واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات
- مدیر و کارشناس CRM
- نماینده یا مدیر واحدهای تولیدی یا فنی
- نماینده یا مدیر منابع انسانی و پشتیبانی
2-چشم اندازه CRM را در سازمان خود مشخص کنید.
چشم انداز CRM چیست؟
چشم انداز CRM (چشم انداز مدیریت ارتباط با مشتری)، تصویری که قرار است از شرکت شما به عنوان یک شرکت مشتری مدار و پیشرو در ذهن مشتری نقش ببندد را ترسیم می‌کند.داشتن چشم انداز CRM مناسب برای شرکت کوچک و سازمان های بزرگی ضروری است و باید اعلان عمومی شود و به تیم پروژه، پرسنل و مشتری اطلاع داده شود.
وقتی مشتری برند شما را می‌بیند یا اسم برند شما را می‌‌شنود چه چیزی به ذهن مشتری نفوذ می‌کند و نیروی انگیزه درونی، او را ترغیب به خرید یا خرید مجدد می‌کند.
برای تعریف چشم انداز CRM جواب سه سوال زیر را مشخص کنید
- شرکت شما در حال حاضر در چه وضعیتی قرار دارد؟
- چرا می خواهید CRM پیاده سازی کنید؟
- یک سازمان دارای CRM موفق چگونه عمل می کند؟
- مشخص کنید زمانی که یک مشتری اولین ارتباط (تلفنی، حضوری، دیجیتالی و …) را با شرکت شما برقرار می کند، دوست دارید با چه چیزی مواجه شود و چه احساسی داشته باشد.
- مشخص کنید گزارشاتی که قرار است بعد از اجرای موفق CRM استخراج کنید چه گزارشاتی هستند.
- مشخص کنید دوست دارید پرسنل شما در دید مشتری چگونه به نظر برسند.
- مشخص کنید به دنبال کدام دسته از سرنخ های تجاری هستید و میخواهید چگونه از CRM برای بدست آوردن آن ها اقدام کنید.
- مشخص کنید قرار است در ذهن مشتریان شاکی چگونه به نظر برسید.
- مشخص کنید مشتریان شما قرار است از چه چیزی لذت ببرند.
- مشخص کنید چرا یک مشتری نباید شما را ترک کند.
- مشخص کنید دوست دارید کدام دسته از مشتریان از شما خرید نکنند.
- مشخص کنید مشتریان وفادار شما باید چه رفتاری داشته باشند تا شما آنها را وفادار بدانید.
جواب سوالات بالا را در اولین جلسه تیم CRM مشخص و مکتوب کنید و آماده برداشتن قدم سوم شوید.
3-اهداف برنامه CRM در سازمان خود را اولویت بندی کنید
سعی نکنید تمامی اهداف خود را همزمان محقق کنید. حتما پیاده سازی CRM را بصورت فازبندی انجام دهید.این یکی از بزرگترین اشتباهات مجریان پروژه CRM است که می‌خواهند یک شبه ره صد ساله طی کنند.
اهداف پیاده سازی سیستم CRM در کسب و کارها
- کاهش نرخ ریزش مشتری
- افزیش سطح ارتباط با مشتری
- افزایش تعداد کانال های ارتباط با مشتری
- افزایش تعداد مراجعات مشتری
- افزایش شاخص رضایت مشتری
- کاهش زمان رسیدگی به شکایات مشتری
- افزیش سهم از جیب مشتری و …
4-نقشه فرآیندهای سازمان خود را ترسیم کنید.
ترسیم نقشه فرآیندهای سازمان نیازمند داشتن دانش تحلیل فرآیندی و بخصوص دانش مهندسی صنایع یا مدیریت است.
اگر خود یا افراد سازمانتان با این دانش آشنایی دارید یک قدم جلو هستید. در غیر این صورت نگران نباشید!
یک کاغذ بردارید و گردش جریان عملیات بازاریابی، فروش و خدمات خود را با رسم مجموعه‌ای از خانه‌های مستطیلی و خطوط و پیکان‌های ساده رسم کنید.
مدیران خوب همیشه چندرنگ خودکار دارند!
قسمت‌هایی از این نقشه ها را که بیشتر با مشتری سروکار دارند سبز کنید و قسمت‌هایی که فکر می‌کنید در آن مشکل دارید با رنگ قرمز مشخص کنید.
ساده برنامه ریز کنید و ساده اجرا کنید
همراه با تیم پروژه ای که در قدم اول تشکیل دادید جلسه ای تشکیل دهید و با بررسی نقشه‌ها اولین نقاطی که می‌توانید در سازمانتان بهبود دهید مشخص کنید.
نرم افزار BPMS مخفف Business Process Management System است که به نام نرم افزار مدیریت فرآیند، نرم افزار مدیریت کسب و کار یا نرم افزار مدل سازی فرایند نیز شناخته می‌شود.
نرم افزار BPMS ، نرم افزار قدرتمندی برای اتوماتیک کردن فرآیند شرکت شماست.
5-گزارشات خروجی فرآیندها را مشخص کنید.
بسیاری از مدیران در مراحل نهایی پروژه های CRM تازه به فکر گزارشات مورد نیاز خود می‌افتند. نرم افزارهای پیچیده خریداری می‌کنند و قابلیت‌های بالای گزارش گیری طلب می‌کنند، اما زمانی که با گزارشات مواجه می‌شوند طرحی برای استفاده از آن ندارند.
گزارشات CRM
- در پنجمین قدم پیاده سازی CRM مشخص کنید چه گزارشاتی نیاز دارید؟
- گزارش پرونده مشتریان باید شامل چه آیتم هایی باشدو این گزارشات را با چه طبقه بندی هایی میخواهید مشاهده کنید؟
- گزارش کالا و خدمات می باید شامل چه آیتم هایی باشد؟ این گزارش به چه دلیل مورد نیاز است و در چه بازه های زمانی باید تولید شود؟
- گزارش عملکرد پرسنل می بایست چه مواردی را در برگیرد؟ در چه بازه های زمانی تولید شود و چه تاثیری در حقوق و دستمزد پرسنل و شیوه گردش کار دارد؟
- گزارشات مربوط به تماس ها، شکایات، رضایت سنجی، پروژه ها، اقدامات تبلیغاتی و …
اهمیت گزارشات در خرید CRM
اگر ساختار این گزارشات، دلایل استخراج و شیوه تصمیم‌گیری براساس گزارشات برای شما مبهم است، هرگز قدم بعدی را برندارید! مطمئن باشید در این صورت ادامه پروژه و بخصوص خرید نرم افزار CRM در مراحل بعدی به شکست CRM خواهد انجامید.
6-پروفایل مشتری را با دقت بسازید.
پروفایل مشتری چیست؟
کلمه پروفایل به معنی نما یا یک طرح کلی از چیزی به ویژه چهره یک فرد است. عکس پروفایل مخصوصا در شبکه های اجتماعی مفهوم آشنایی برای همه ماست. تصویر پروفایل دیدی از شخصی که حضور مجازی دارد و ما او را نمی‌بینیم به ما می‌دهد.
اما پروفایل مشتری چیزی بیشتر از تصویر چهره مشتری است و یکی از مهمترین مفاهیم در مدیریت ارتباط با مشتری و CRM تعاملی، عملیاتی و تحلیلی است. پروفایل مشتری مجموعه ای از اطلاعات مستقل یا به هم پیوسته است که توصیف کاملی از مشتری در اختیار شما قرار می‌دهد.
چگونه پروفایل مشتری بسازیم؟
طبیعتا برای ذخیره اطلاعات مشتریان، کالا یا خدمات خود نیازمند فرم هایی خواهید بود. این فرم‌ها می‌توانند فرم هایی کاغذی باشند و یا اینکه در یک نرم افزارCRM ساخته شوند. بنابراین در این مرحله باید فیلدها یا خانه های اطلاعاتی این فرم ها را مشخص کنید.
هرچه فیلدهای شما ساختار تعریف شده تری داشته باشند. در قدم های بعدی راحت تر پیش خواهید رفت. و پر کردن اطلاعات و مهمتر از آن گزارش گیری ها راحت تر انجام خواهد شد.
اطلاعات زیر را در پروفایل مشتری، مشخص کنید
- چه فیلدهایی میخواهید (نام ، نام خانوادگی، نام پدر، شماره ملی، آدرس، نام همسر ، وضعیت تاهل و …)
- هر فیلد اطلاعاتی چه ویژگی‌هایی دارد
- چرا به این فیلد اطلاعاتی نیاز داریم
- در چه زمانی و توسط چه کسی در فیلد اطلاعات وارد می‌شود
- چه کسانی به این فیلد دسترسی دارند
در مراحل بعد و برای استفاده از نرم افزارهای CRM به این جدول نیاز پیدا خواهید کرد.
7-داده های خود را آماده سازی کنید.
اکنون وارد مراحل اجرایی CRM شده‌اید. فرآیندهایتان را ترسیم کرده اید، گزارشات و ساختار پرونده ها را تعیین کرده‌اید و دیگر وقت یکپارچه سازی اطلاعات است.
آماده و یکپارچه کردن داده های مهم برای اجرای CRM
- مشخص کنید چه نوع پرونده هایی را (پرونده مشتریان،کالاها،همکاران تجاری،خدمات،فاکتورها و …) باید در زونکن‌ها یا نرم افزار وارد کنید.
- اطلاعات در حال حاضر در کدام زونکن‌ها یا نرم افزارهای شما ذخیره می‌شوند.
- اطلاعات چقدر کامل هستند و چقدر نیاز به پاک سازی و بازنویسی دارند.
- هر دسته از اطلاعات را برای چه مدتی (یک سال، دو سال یا بیشتر) نیاز دارید.
- چه قوانینی را در طبقه بندی زونکن ها و یا نرم افزار خود باید پیاده سازی کنید تا از ورود اطلاعات تکراری جلوگیری شود.
- پاسخ این سوال‌ها را مشخص کنید. و شروع به سر و سامان دادن به پرونده‌های خود کنید.
8-یکپارچه سازی و کنترل متمرکز فرآیندها و اطلاعات
فارغ از اینکه فرم‌ها و اطلاعات مربوط به مشتریان را چگونه نگهداری و مدیریت می‌کنید( کاغذی یا نرم افزاری) نیاز خواهید داشت که این اطلاعات در سازمان شما جریان داشته باشد و با امور مالی، انبار و …. یکپارچه شود.
برای اجرای حرفه‌ای نرم افزار crm موارد زیر را مشخص کنید
- کدام یک از اطلاعات مستقیما توسط اپراتور در نرم افزار شما ثبت خواهد شد.
- کدام دسته از اطلاعات مستقیم از وب سایت شما وارد نرم افزار خواهد شد.
- کدام اطلاعات مالی می بایست از نرم افزار مالی شما به crm ارسال شود.
- کدام اطلاعات در هنگام تماس با مشتری می بایست در صفحه اپراتور نمایش داده شود.
- در هنگام ارسال پیام کوتاه یا ایمیل یا نمایش یک فرم اطلاعاتی در وب سایت، چه اطلاعاتی از crm می بایست فراخوانی شود و ….
- بنابر این شیوه ارتباط میان سیستم crm با وب سایت، سامانه پیام کوتاه، نرم افزارهای مالی و اداری و … را حتما کاملا مشخص کنید.
9-تنظیمات امنیتی را جدی بگیرید
اکنون در قدمی قرار دارید که می بایست پیچ‌های امنیتی سازمان خود را بپیچانید! توزیع نسخ اطلاعات و پراکندگی آن ها در سازمان موضوعی است که بسیاری از مدیران از آن غافلند.
برخی از اطلاعات می توانند برای کارشناسان شما دید بهتری نسبت به مشتری ایجاد کنند و لزومی ندارد که از دید این کارشناسان مخفی باشند. برخی اطلاعات می بایست صرفا توسط مدیران مشاهده شوند و برخی دیگر فقط مختص کارشناسان است.
به عنوان مثال
زمانی که واحد بازاریابی یا خدمات پس از فروش از تغیییرات اخیر در محصولات باخبر نباشد. و این اطلاعات از طریق واحدهای طراحی و تولید ایجاد نشده و در سازمان گسترش نیابد، فرآیندهای بازاریابی و خدمات مختل خواهند شد.
یا در صورتی که اطلاعات فنی محصول و بازار در اختیار امور اداری قرار گیرد، کارشناسان این واحد با داده‌های غیرکاربردی و انبوهی مواجه می‌شوند که نه در فرآیند کاریشان کاربردی دارد و نه ارزش حفظ اسرار آن برایشان روشن است.
هنگام پیاده سازی CRM جریان شدیدی از داده ایجاد می‌شود که اگر این جریانات داده بر اثر عدم تعیین استراتژی گسترش اطلاعات بر اساس سطوح دسترسی مختلف کنترل نشوند، سیل داده ها واحدهای سازمانی شما را ویران می‌کند!
10-تخمین ریسک های اجرایی
پیاده سازی هر سیستم مدیریت و ایجاد هرگونه تغییر بدون در نظر گرفتن ریسک های مربوط به آن، یکی از دلایل خستگی و فرسودگی سازمان ها در دست و پنجه نرم کردن با اینرسی عناصر سازمانی در برابر تغییرات است.
در پیاده سازی CRM همواره خطرات و ریسک هایی وجود دارد که باید برای آن آماده باشید. دقیقا مانند مانورهای زلزله، زلزله هایی در سازمانتان ایجاد کنید تا علاج واقعه را قبل از وقوع انجام دهید.
ریسکهای مهم در اجرای CRM
- وجود پرسنل ناهماهنگ با هم
- ضعف امنیت اطلاعات
- ضعف و ازکار افتادن ابزارهای ارتباطی
- فیلترشدن شبکه های اجتماعی
- ارجاع منازعات با مشتریان به مراجع قضایی
- مواجهه با مشتریان پرخاشگر
- شیطنت رقبای تجاری و …
از بزرگترین ریسک هایی هستند که شما را تهدید می‌کنند. اتفاقاتی که ممکن است در صورت بروز هرکدام از وقایع بالا برای شما بیفتد بصورت یک سناریو مکتوب کنید. تا بتوانید مانند یک خلبان دفترچه‌ای در کابین خود داشته باشید و به محض بروز هشدار از آن استفاده کنید. تنها خلبانان هواپیماهای جنگنده امکان ریجکت کردن و رهایی از خطر دارند. شما مانند یک خلبان هواپیمای مسافری تا لحظه ی آخر می‌باید همراه مسافرانتان باشید.
11-برنامه ریزی برای آموزش و سازگاری پرسنل با CRM
یکی از بزرگترین خطرات در پیاده سازی CRM عدم هماهنگی پرسنل با برنامه نهایی اجرای CRM است. این برنامه می‌تواند شامل یک سی سناریوی رفتار با مشتری، مجموعه ای از دستورالعمل های کاری و چند نرم افزار CRM باشد. طبیعتا اگر در طراحی و برنامه ریزی این برنامه ها نظرات پرسنل را لحاظ نکرده باشید و پرسنل نتوانند با طرح شما ارتباط برقرار نکنند، اجرای پروژه با مشکل رو برو می‌شود.
مطمئن شوید که پرسنل می‌دانند چرا قصد پیاده سازی CRM دارید و چه اهدافی را دنبال می‌کنید. لازم است گروه به سمت هدف هدایت شود.
راهکارهایی برای اجرای موفق CRM
- به ایده های پرسنل و تیم جهت افزایش کیفیت ارتباط با مشتری گوش دهید.
- از پرسنل کلیدی، خلاق با هوش هیجانی بالا در مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید.
- پرسنل ضعیف یا نامناسب پروژه، کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری کاهش می دهد با منابع انسانی در شخصیت شناسی،استخدام و آموزش پرسنل هماهنگ باشید.
- پرسنل ممکن است اشتباه کنند، اشتباهات پرسنل را اصلاح کنید.
- دستورالعمل های اجرایی در اختیار پرسنل قرار دهید تا فراموشی ها و خطاهای معمول کاهش یابد
- از مراحل اولیه و همزمان با پیاده سازی CRM، آموزش پرسنل را شروع کنید.
- از مشاوران و طراحان سیستم CRM شرکت خود بخواهید بیش از آن که با شما در جلسه باشند با پرسنل در تماس باشند.
پیاده سازی خوب نرم افزار CRM در شرکت شما نیاز به همکاری دو طرفه از جانب شما و کارشناسان شرکت فرادیس دارد.
پیاده سازی نرم افزار CRM شامل مشاوره تخصصی ، نصب نرم افزار CRM، استقرار و آموزش گام به گام نرم افزار CRM، آموزش استفاده از راهنمای آنلاین نرم افزار CRM، فیلمهای آموزشی و پشتیبانی تیکتینگ برای پاسخگویی سریعتر به مشتریان است.
دیدگاه خود را بنویسید