فرآیند فروش راهنمای کامل ۷ مرحله ای

فرآیند فروش (Sales Process) مجموعه‌ای از مراحل منظم است که فروشنده طی می‌کند تا مشتری بالقوه را به مشتری نهایی تبدیل کند.
فرآیند فروش را به عنوان یک نقشه راه گام به گام برای فروش در نظر بگیرید. درست مانند پخت کیک دارای مراحلی مانند انتخاب مواد اولیه، مخلوط کردن منظم مواد، پختن و فراستینگ است، فرآیند فروش نیز مجموعه مراحل خاص خود را دارد.
فرآیند فروش مجموعه‌ای از مراحل است که می‌توانید برای تبدیل سرنخ ها به مشتریان پولی دنبال کنید. این یک مسیر روشن از تولید سرنخ تا نقشه راه حل، سپس مذاکره تا نهایی کردن قراردادها یا توافقات را به شما می‌دهد. این کار شما را منظم نگه می‌دارد و به شما امکان می‌دهد تا قبل از انتقال زودهنگام مشتری احتمالی، مراحل بعدی فرآیند را تایید کنید.

مهم نیست که چند نماینده فروش با استعداد استثنایی در شرکت خود دارید، عدم وجود یک فرآیند فروش مشخص معادل عدم وجود کار هوشمند است. و نبود کار هوشمند تاثیر خوبی بر درآمد شما نخواهد داشت.

با وجود یک فرآیند فروش، می‌توانید به راحتی عملکرد تیم را در هر مرحله از چرخه فروش پیگیری کنید. با دانستن این موضوع، می‌توانید بر این اساس راهنمایی و آموزش بیشتری برای مقابله با هر مشکلی در طول مسیر ارائه دهید.
مهمتر از همه، یک فرآیند فروش کاملا تعریف شده تضمین می‌کند که اقدامات درست در مرحله درست انجام می‌شود. نه تنها این، آنها همچنین از شکست هرگونه معامله فروش جلوگیری می‌کنند.

1. ایجاد روابط مستحکم: فرآیند فروش به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا روابط بلندمدت با مشتریان برقرار کنند. این روابط می‌تواند منجر به وفاداری مشتری و تکرار خرید شود.
2. شناسایی نیازهای مشتری: از طریق فرآیند فروش، تیم فروش می‌تواند نیازها و خواسته‌های مشتریان را بهتر شناسایی کند. این شناخت به کسب‌وکار کمک می‌کند تا محصولات و خدمات خود را متناسب با نیازهای بازار بهبود دهد.
3. افزایش درآمد و رشد: یک فرآیند فروش موثر می‌تواند به افزایش میزان فروش و در نتیجه افزایش درآمد کسب‌وکار کمک کند. با بهینه‌سازی مراحل فروش، شرکت‌ها می‌توانند نرخ تبدیل بالاتری داشته باشند و در نتیجه رشد کنند.

مرحله اول شامل جستجو و شناسایی افرادی است که به محصولات یا خدمات شما نیاز دارند.از آنجایی که تیم‌های فروش می‌توانند با هر کسی که حتی کوچک‌ترین ردپای دیجیتالی را داشته باشد، ارتباط برقرار کنند، انتخاب‌های شما برای اینکه چه کسی را انتخاب کنید تقریبا بی‌پایان است.

هدف از شناسایی مشتری بالقوه که  نیاز یا خواسته خاصی دارد که کسب و کار شما می‌تواند آن را برآورده کند ایجاد یک قیف فروش با ارزش برای تیم فروش شما است. حتما دقت کنید مشتری را پیدا کرده‌اید که احتمالا محصولات شما را می‌خرند.اگر افراد نامناسبی را هدف قرار دهید، فرآیندهای فروش بی اثر هستند.

سه ​​سوال اصلی برای شناسایی سرنخ با کیفیت

1. آیا این مشتری به محصولی که من می‌فروشم نیاز دارد؟
2. آیا این مشتری پول خرید محصول من را دارد؟
3. آیا این مشتری در آینده‌ای نزدیک خرید می‌کند؟

مرحله دوم از فرآیند فروش آماده سازی ارائه اولیه فروش شما است.تیم فروش باید آماده پاسخگویی به هر سوالی که مشتریان بالقوه می‌پرسند، باشند.کارشناس فروش باید تا حد امکان در مورد مشتریان بالقوه خود بداند تا بتواند بهتر با آنها ارتباط برقرار کند.
قبل از برقراری تماس اولیه با مشتریان احتمالی خود باید تمام اطلاعات خود مانند توضیحات محصول، قیمت‌ها، گزینه‌های پرداخت، نرخ رقبا و تاریخ فروش‌های خاص را آماده کنید.

مرحله سوم از فرآیند فروش بر ایجاد رابطه با مشتریان بالقوه در قیف فروش خود تمرکز کنید و در گفتگوهای معنادار با آنها شرکت کنید.آماده باشید تا مزایای محصولات خود را ارائه دهید و هر گونه سوال یا نگرانی را پاسخ دهید.
ثبت دقیق اطلاعات از تمام نقاط تماسی که با یک سرنخ دارید بسیار مهم است. در این مرحله از فرآیند فروش یک راه حل مناسب استفاده از نرم افزار CRM است.تا اطمینان حاصل کنید که تمام ارتباطات احتمالی را مستند کرده و آن را با مخاطب مناسب مرتبط می‌کنید.
نرم افزار CRM تلاش‌های تیم فروش را به بهترین شکل مدیریت می‌کند که آخرین بار چگونه کارشناس فروش با یک سرنخ در تماس بوده‌ است که به نفع ارتباط است.

سه روش اصلی ارتباط با مشتریان بالقوه (سرنخ)

1. 1. تماس سرد (Cold Calling) : کارشناس فروش شما با افرادی که هیچ‌گونه ارتباط قبلی با کسب و کار شما نداشته‌اند، تماس می‌گیرند تا محصولات شما را به آن‌ها معرفی کنند.تماس سرد یکی از قدیمی‌ترین و موثرترین تکنیکهای فروش است که با وجود روشهای دیجیتال همچنان پرکاربرد است.
   2. تبلیغات دیجیتال : تبلیغات دیجیتال استفاده از پلتفرم‌ها و ابزارهای دیجیتال برای جذب و تبدیل مشتریان است.تبلیغات کلیکی (PPC)، تبلیغات شبکه‌های اجتماعی، ایمیل مارکتینگ، تبلیغات ویدئویی، تبلیغات بنری نمونه‌ای از تبلیغات دیجیتال است.
   3. بازاریابی محتوا : بازاریابی محتوا در فرآیند فروش به معنای تولید و انتشار محتوای ارزشمند و مرتبط با نیازها و دغدغه‌های مشتریان است که می‌تواند آن‌ها را به سمت خرید هدایت کند و در طول مراحل مختلف خرید، اطلاعات مفیدی در اختیارشان قرار دهد.

مراحل برقراری ارتباط با مشتری در فرآیند فروش

1. معرفی و شروع ارتباط: با معرفی دوستانه و حرفه‌ای خودتان و کسب‌وکارتان، به مشتری احساس اطمینان بدهید. این مرحله شامل ارسال پیام‌های خوش‌آمدگویی، معرفی محصول و آگاهی‌بخشی اولیه است.
2. پرسش و شناسایی نیازها: با طرح سوالات مناسب، نیازهای مشتری را شناسایی کرده و به او نشان دهید که محصول شما می‌تواند راه‌حلی برای مشکلاتش باشد.
3. ارائه اطلاعات مفید و کاربردی: اطلاعاتی ارائه دهید که به تصمیم‌گیری مشتری کمک کند. این شامل توضیحات دقیق در مورد محصول، مقایسه با رقبا و ارائه مزایای ویژه است.
4. پاسخ به سوالات و رفع نگرانی‌ها: با دقت و احترام به سوالات و نگرانی‌های مشتری پاسخ دهید. این مرحله باعث می‌شود مشتری احساس کند که نیازهای او مهم است.
5. پیگیری و پشتیبانی پس از فروش: پس از خرید نیز با مشتری در تماس باشید و از رضایت او از محصول اطمینان حاصل کنید. این پیگیری به مشتری نشان می‌دهد که شما به تجربه او اهمیت می‌دهید.

در این مرحله از فرآیند فروش، شما درک درستی از نیازها و خواسته های فردی مشتری بالقوه خود ایجاد کرده اید. سپس می‌توانید ارائه یا نمایش خود را تنظیم کنید تا نشان دهید چگونه محصول یا خدمات شما می‌تواند این نیازها یا خواسته ها را به بهترین نحو برآورده کند. برای تکمیل موثر این مرحله، روی شخصی سازی آن تمرکز کنید و محصول خود را به عنوان راه حلی برای مشکل آن ها در نظر بگیرید.
ارائه شما ممکن است شامل یک تور، نمایش محصول، ارائه ویدئو یا سایر تجربه های بصری یا عملی باشد. این مرحله زمانی است که می‌توانید تمام تحقیقات خود را اعمال کنید. به عنوان مثال، اگر می‌خواهید خانه‌ای را به خانواده‌ای در حال رشد بفروشید، احتمالا خانه‌ای بزرگ‌تر با حیاط در محله‌ای مناسب برای خانواده‌ها به جای یک آپارتمان طبقه دوم به آن‌ها نشان می‌دهید.

مدیریت اعتراضات مشتری در فرآیند فروش، مرحله‌ای حیاتی است که می‌تواند نقش موثری در تبدیل یک مشتری ناراضی به مشتری وفادار ایفا کند. این مرحله زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان نگرانی، شکایت یا سوالاتی درباره محصول یا خدمات دارند و نیاز به اطمینان‌سازی و رفع دغدغه‌ها دارند.
هدف از مدیریت اعتراضات، تبدیل مشتریان ناراضی به مشتریان وفادار و راضی است که این کار تاثیر مستقیمی بر رضایت و وفاداری آن‌ها و در نتیجه افزایش فروش و حفظ مشتریان دارد.
مدیریت موثر اعتراضات در این مرحله باعث بهبود تجربه خرید مشتری و افزایش احتمال تکمیل خرید می‌شود.

بستن فروش (Closing the Sale) یکی از مراحل کلیدی در فرآیند فروش است که در آن فروشنده تلاش می‌کند تا مشتری را برای خرید محصول یا خدمت خود ترغیب کند. این مرحله بسیار حساس است و نیازمند مهارت‌های خاصی است، زیرا به طور مستقیم بر موفقیت نهایی فروش و رضایت مشتری تاثیر می‌گذارد.

تکنیک بستن فروش شامل تکنیک‌های هوشمند بر پایه دانش، تجربه، زبان بدن، روانشناسی و مهارت مدیر فروش یا کارشناس فروش برای خاتمه دادن موفق آمیز به فروش است.

پیگیری که پس از فروش صورت می‌گیرد، یکی از مهم ترین مراحل در فرآیند فروش است. این تداوم رابطه و حفظ ارتباط بین فروشنده و خریدار است که رضایت مشتری را تضمین می‌کند، وفاداری مشتری را حفظ می‌کند و به مشتریان بالقوه کمک می‌کند. ایده ادامه فروش در این مرحله نیست، بلکه در عوض پرورش رابطه موجود است.این مرحله نه‌تنها به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند بلکه می‌تواند به وفاداری مشتری و افزایش فروش‌های مجدد منجر شود.

پیگیری ممکن است شامل ارسال یادداشت تشکر یا تماس با مشتری برای پرسیدن تجربه او از محصول یا خدمات جدید باشد. همچنین ممکن است از مشتری خود بخواهید که خدمات شما را رتبه بندی کند یا نظر خود را در یکی از صفحات رسانه های اجتماعی یا کسب و کار شما ارسال کند. گاهی اوقات، پیگیری شامل تکمیل تدارکات یک فروش، مانند امضای قراردادهای اضافی، انجام تحویل یا نصب محصولات است. هنگامی که این مرحله به خوبی انجام می‌شود، اغلب می‌تواند شما را به مرحله اول در فرآیند فروش با فروش های اضافی، ارجاعات یا بررسی هایی که مشتریان جدیدی را برای شما به ارمغان می‌آورد، هدایت کند.

چرا پیگیری مشتری مهم است؟

پیگیری با مشتریان خود ممکن است به بهبود تجربه و رضایت مشتری شما از عملیات تجاری شما کمک کند و افزایش فروش‌های مجدد منجر شود.
در اینجا برخی از مزایای بالقوه برای پیگیری با مشتریان وجود دارد:

1. نشان دادن توجه شما: پیگیری با مشتری ممکن است به نشان دادن مراقبت و تعهد شما به رابطه حرفه‌ای شما کمک کند. مشتریان اغلب از کسب‌وکارهایی که با آنها به‌عنوان یک انسان رفتار می‌کنند، قدردانی می‌کنند تا فروش دیگری.
2. بهبود تجربه: اگر مشتری تجربه منفی داشته باشد، ممکن است از تصدیق کسب و کار شما مبنی بر اینکه همه چیز به خوبی پیش نرفت قدردانی کند. تماس با مشتری که تجربه ناخوشایندی داشته است می‌تواند به شما این فرصت را بدهد که عذرخواهی کنید و بپرسید که چگونه می‌توانید عملکرد بهتری داشته باشید.
3. رفع مشکلات: تماس گرفتن با مشتری پس از فروش می‌تواند به تعیین اینکه آیا آنها مشکلات طولانی مدت یا اخیر با محصول یا خدمات شما دارند یا خیر کمک می‌کند. هنگامی که به طور فعال پیگیری می‌کنید، می‌توانید مشکلات را قبل از بزرگتر شدن حل کنید، که می‌تواند به رابطه شما با مشتری آسیب برساند.
4. تعامل را عمیق تر کنید: پیام پیگیری مشتری ممکن است باعث شود که مشتری بیشتر با نام تجاری شما ارتباط برقرار کند، مانند اشتراک در لیست های ایمیل یا لایک کردن صفحات رسانه‌های اجتماعی شرکت شما.
5. افزایش فروش: مشتریانی که احساس می‌کنند یک کسب و کار خدمات باکیفیتی به مشتریان ارائه کرده است، احتمال بیشتری دارد که دوباره از آن کسب و کار خرید کنند. این می‌تواند درآمد شما را افزایش دهد و همچنین ممکن است وفاداری مشتری را بهبود بخشد.

روی یک نرم افزار CRM سرمایه گذاری کنید که تمام تیم شما می‌توانند به آن دسترسی داشته باشند و ببینند مشتریان در کدام نقطه از فرآیند فروش هستند. نرم افزار CRM نقش مهمی در اتوماسیون فرآیند فروش دارند و می‌توانند به طور چشمگیری کارایی تیم فروش را افزایش دهند. این نرم افزار اعث صرفه جویی در زمان می‌شود و به شما کمک می‌کنند تا بسیاری از وظایف تکراری و وقت‌گیر را به طور خودکار انجام دهید و تمرکز بیشتری بر روی فعالیت‌های ارزش‌آفرین بگذارید.

روی یک نرم افزار CRM سرمایه گذاری کنید که تمام تیم شما می‌توانند به آن دسترسی داشته باشند و ببینند مشتریان در کدام نقطه از فرآیند فروش هستند. نرم افزار CRM نقش مهمی در اتوماسیون فرآیند فروش دارند و می‌توانند به طور چشمگیری زمان تیم فروش را آزاد کند. این نرم افزار  به شما کمک می‌کنند تا بسیاری از وظایف تکراری و وقت‌گیر را به طور خودکار انجام دهید و تمرکز بیشتری بر روی فعالیت‌های ارزش‌آفرین بگذارید.

1. جمع‌آوری و ذخیره‌سازی اطلاعات مشتری: با نرم افزار CRM همه اطلاعات عمومی، تعاملات و معاملات مشتری به صورت خودکار ثبت می‌شود.
2. مدیریت و پیگیری سرنخ های فروش: نرم افزار سرنخ های فروش را مرحله ایجاد تا مرحله بستن الویت‌بندی و به صورت خودکار پیگیری می‌کند.
3. یادآوری‌ و پیگیری‌ تعاملات مشتری: یادآوری خودکار تماس تلفنی، پیگیری و قرار ملاقاتها  تضمین می‌کند که هیچ فرصت فروشی از دست نرود و تعاملات با مشتری به موقع انجام شود.
4. مدیریت اتوماتیک قیف فروش: مشتری در قیف فروش با نرم افزار به‌صورت منظم‌تر و موفق‌تر پیشروی می‌کند و تعداد تبدیل‌ سرنخ به خریدار  افزایش می‌یابد.
5. گزارش سازی و گزارش‌دهی: به کمک نرم افزار سی آر ام با چند کلیک به راحتی پیچیده‌ترین گزارشات را روی صفحه کامپیوتر خود خواهید داشت.
6. شخصی‌سازی ارتباطات با مشتری: با نرم افزار به راحتی می‌توانید تعاملات، تبلیغات و پیگیری‌های میلیونها مشتری را به طور خاص و متناسب با نیازهایشان انجام دهید.

شما می توانید فرآیند فروش خود را با چت بات‌ ها خودکار کنید. ما از ترکیبی از ربات‌های گفتگو و نمایندگان زنده استفاده می‌کنیم تا به مشتریان در هنگام مراجعه به ما با سوال یا نگرانی کمک کنیم. ربات‌های گفتگو می‌توانند به ارائه منابع (مانند پست‌های وبلاگ)، آوردن کاربران به صفحات محصول و حتی نمایش نظرات کمک کنند.

استفاده از قالب‌های ایمیل، تعادلی بین شخصی‌سازی و افزایش بهره‌وری در اختیار نمایندگان قرار می‌دهد. مانند ایمیل‌های بازاریابی، نمایندگان از برچسب‌ها استفاده می‌کنند یا به سادگی جای خالی را که نیاز به سفارشی‌سازی است پر می‌کنند.
به جای نوشتن ایمیل‌های منحصربه‌فرد برای هر مشتری، ایمیل‌های قالب‌بندی به فروشندگان این امکان را می‌دهند که فقط بر روی بخش‌هایی از کمپین‌های تبلیغاتی ایمیل که نیاز به توجه دارند، مانند مدیریت پاسخ‌ها، تمرکز کنند.
می‌توانید با الگوبرداری از جنبه‌های مربوط به اطلاعات شرکت یا فردی آنها (بر اساس فرآیند غنی‌سازی سرنخ) و الگوسازی بقیه، شخصی‌سازی را متعادل کنید.

یکی از راه‌های خودکارسازی فرآیندهای فروش، استفاده از ابزارهای CRM است که از هوش مصنوعی استفاده می‌کنند. وقتی کسب و کار شما شروع به رشد کند، داده های زیادی به دست می‌آورید که به سادگی نمی‌توانید با ابزارهای معمولی همگام شوید. و چنین داده‌هایی می‌توانند آنقدر ارزشمند باشند که نادیده گرفته شوند. استفاده از هوش مصنوعی می تواند به شما کمک کند الگوها و روندها را در تعامل با مشتری خود بیابید و اطلاعاتی را که می‌توانید برای ایجاد تجربیات کاربری بهتر به کار بگیرید، به دست آورید.