مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟

کسب مشتری جدید هزینه دارد و حفظ این ارتباطات نیز حتی هزینه بیشتری می‌تواند داشته باشد. با این حال اگر این ارتباطات حفظ نشود، هزینه کسب مشتری یا جایگذین کردن مشتری جدید بسیار گران خواهد بود، این سرمایه مشتری نامیده می‌شود.
تبدیل مشتری به کالایی ارزشمند باید برای هر فرد شرکت به صورت یک وظیفه شفاف دربیاید. درک مناسب مدیریت ارتباط با مشتری از طرف تمام پرسنل شرکت بسیار بیشتر از یک کالای خوب اهمیت دارد.
مدیریت ارتباط با مشتری، تمام فرآیندهای شرکت ( تولید، فروش، بازاریابی، خدمات قبل از فروش، خدمات هنگام فروش، خدمات پس از فروش، خدمات مشتری، تحقیق و توسعه، منابع انسانی و … ) را که نیازمند تماس مستقیم و غیر مستقیم با مشتری است در بر می‌گیرد.

چرخه مدیریت ارتباط با مشتری متشکل از چهار مرحله شناسایی مشتری، جذب مشتری، حفظ مشتری، رشد و توسعه مشتری است.در هر مرحله شیوه‌های مختلفی بر‌ روی ارتباط با مشتری تاثیر می‌گذارد.در چرخه مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی و تمرکز شرکت‌ها از هر مرحله به مرحله دیگر متفاوت است.

1-مرحله اول چرخه CRM : شناسایی مشتری

شناسایی مشتری مهمترین بخش فرآیند بازاریابی است.شناسایی مشتری به کمک بخش بندی مشتریان، شناسایی رفتار مشتری،شناسایی ارزش مشتری و شناسایی از طریق داده‌کاوی امکان‌پذیر است.بهترین راهکار برای شناسایی مشتری گوش دادن به مشتریان از طریق کانال های ارتباطی است.

2-مرحله دوم چرخه CRM : جذب مشتری

جذب مشتری پرهزینه ترین بخش فرآیند بازاریابی است.جذب مشتری شرط اصلی موفقیت در کسب و کار است.اصول مذاکره و زبان بدن، بازاریابی تک به تک، مدیریت تجربه مشتری، روانشناسی فروش و روانشناسی رفتار مشتری در جذب مشتری به کسب و کار شما کمک می‌کند.جذب مشتری آنلاین به همراه روشهای آفلاین موفقیت کسب و کار چندین برابر می‌کند.

3-مرحله دوم چرخه CRM : حفظ مشتری

حفظ مشتری به همراه افزایش رضایت مشتری یکی از مهم‌ترین روش‌های افزایش درآمد است. بعد از جذب مشتری ثابت نگه داشتن مشتری بزرگترین دغدغه هر شرکتی است. رضایت مشتری بعد از خرید مهمترین عامل نگهداری مشتری است. حفظ و نگهداری مشتری از طریق خدمات مشتری ( خدمات مشتری قبل از فروش، خدمات مشتری درحین فروش، خدمات مشتری بعد از فروش) پرسود خواهد بود.

4-مرحله دوم چرخه CRM : رشد و توسعه مشتری

توسعه مشتری به کمک برنامه های وفادارسازی و باشگاه مشتری موفق می‌شود.حفظ مشتری زمانی ارزش دارد که با خرید مجدد مشتری همراه باشد.برنامه‌های وفادارسازی و باشگاه مشتریان بهترین راهکار برای توسعه مشتری و حفظ ارتباط بلندمدت با مشتری است. باشگاه مشتریان به کمک تکنیک‌های ایجاد انگیزه مشتریان را برای خرید مجدد ترغیب می‌کند.

CRM از توانایی هوش مصنوعی AI برای بهبود عملکرد و کارایی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کند. با ادغام فناوری‌های هوش مصنوعی در CRM، کسب‌وکارها می‌توانند داده‌ها را بهتر تحلیل کنند، تعاملات خود با مشتریان را شخصی‌سازی کنند و تصمیم‌گیری‌های بهتری داشته باشند.
با ادغام چت‌بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی AI به CRM خدمات مشتری بهبود می‌یابد، پاسخ دهی 24 ساعته و مشکلات رایج بدون نیاز به نیروی انسانی حل می‌شود.هوش مصنوعی با تحلیل حجم عظیمی از داده‌های مشتریان نیازهای آینده مشتریان را شناسایی می‌کند و با تعاملات شخصی‌سازی‌شده‌ پیام‌های بازاریابی مناسب برای مشتری ارسال می‌کند.

برای اطلاعات بیشتر CRM ها چگونه از هوش مصنوعی استفاده می‌کنند؟ مطالعه کنید.

مزایای CRM نتایج قابل‌مشاهده و عملی استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری است که به طور مستقیم یا غیرمستقیم از اهداف CRM بدست می‌آید.

1. شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده و سپس ارائه ارزشهای شناخته شده به مشتری است
2. افزایش درآمد حاصل از فروش که نتیجه کاهش رفتار غلط با مشتری در فرآیند فروش است
3. افزایش سود که نتیجه شناخت صحیح مشتری، برقراری ارتباط مناسب با مشتری،ارائه ارزش و تخفیف قیمت به مشتریان
4. کاهش هزینه های مستقیم و غیر مستقیم ( هزینه های اداری، هزینه های بازاریابی، هزینه های عمومی فروش، کاهش نرخ ریزش مشتری و…)
5. افزایش میزان رضایت مشتری که نتیجه همراستا بودن محصولات و خدمات و توجه شرکت با نیازهای مشتری است
6. کاهش نرخ شکایات، نتیجه شناسایی دلایل نارضایتی مشتری و بهبود تجربه کلی مشتریان است

در مفاهیم قدیمی مشتری مصرف کننده نهایی است اما از نظر CRM مشتری فرد یا سازمانی است که با او تبادل ارزش می کنید. و ارزش چیزی است که مشتری طلب می کند. مشتری درونی (کارمندان) ،مشتری میانی (نمایندگان) و مشتری بیرونی (مصرف کننده نهایی ) مفهوم مشتری از دیدگاه CRM را شامل می شود.

ارتباط شما با مشتریان مستقیما با رفاه مالی کسب و کار شما مرتبط است. ایجاد روابط قوی با مشتری، وفاداری مشتری را توسعه می‌دهد. مشتریان با ارزش و بلندمدت را حفظ می‌کند و درآمد حاصل از خریدهای تکراری را افزایش می‌دهد. هر ارتباط آنلاین، تلفنی، حضوری و … که توسط هر کارمندی در کسب‌ و کار شما انجام می‌شود به یک رابطه مثبت با مشتری کمک می‌کند یا از آن می‌کاهد.

ارتباطات کلیدی اصلی موفقیت در ارتباط با مشتری است

ارتباط با مشتری موضوع جدیدی در تجارت نیست، اما چیزی که تغییر کرده است نحوه تعامل با مشتری است. با محیط دیجیتال و مبتنی بر وب امروز، مشتریان باهوش‌تر هستند. و به دنبال راه‌های راحت‌تری برای برقراری ارتباط با برندها هستند.

امروزه ارتباطات آنلاین مانند پاسخگویی به مشتریان از طریق شبکه‌های مجازی و پیام رسان‌ها به مهارتهای آنلاین نیاز دارد.با مشتریانتان درست رفتار کنید. با وجود اینکه به نظر می‌رسد همه این مطلب را می‌دانند، ولی تعداد کمی از شرکتها ارتباط موثر و سازنده‌ای با مشتریان خود برقرار می‌کنند.

در CRM باید ارتباطات درونی و بیرونی را مدیریت کنید

مشتری، نمایندگان و کارمندان هستند که باعث ایجاد سود می‌شوند. به همین جهت داشتن ارتباط موثر، پیوسته، سود آور و کسب مهارت در روابط اجتماعی بسیار مفید خواهد بود.ارتباط شرکت با کارمندان یک ارتباط درونی است. و رفتار کارمندان با مشتریان انعکاس رفتار شما با کارمندانتان می‌باشد. مسلما کارمند ناراضی نمی‌تواند مشتری راضی برای شما جذب کند.

برای مدیریت ارتباط بهتر با کارمندان می‌توانید از نرم افزار اتوماسیون اداری فرادیس استفاده کنید.

در CRM مدیریت مشتری (کارمندان، نمایندگان، مشتری نهایی) به جای مدیریت فروش اهمیت دارد. تمرکز بر مشتری بسیار اهمیت دارد چون صرفنظر به از اینکه فرش یا پیتزا می‌فروشید کسب و کار شما درباره خودتان نیست بلکه درباره افرادی است که به آنها کالا یا خدمتی را می‌فروشید.