اصول مشتری مداری + ۱۰ اصل طلایی مشتری مداری

مشتری مدار (به انگلیسی Customer Orientation) یعنی در مدار مشتری حرکت کنیم. مشتری مداری یک استراتژی تجاری در مدل کسب و کار است که مدیریت و کارمندان را ملزم می‌کند تا بر خواسته‌ها و نیازهای متغیر مشتریان خود تمرکز کنند. به عبارت دیگر،خواسته ها و نیازهای مشتری اولویت اول همه مدیران و کارکنان است.
هدف اصلی هر کسب و کاری سودآوری است وقتی از اهمیت مشتری‌ مداری صحبت می‌کنیم، در درجه اول موفقیت کسب و کارمان مد نظر است. فراموش نکنید سوآوری و کاهش ریسک هر سازمان تجاری، رابطه مستقیمی با میزان مشتری‌‌مداری شرکت دارد.

هدف اصلی مشتری‌مداری این است که مشتریان را راضی نگه داریم و به آن‌ها تجربه‌ای مثبت، قابل اعتماد و به یاد ماندنی ارائه دهیم.
هدف مشتری‌مداری ایجاد یک رابطه طولانی‌مدت و سودمند با مشتریان است. این رابطه بر پایه اعتماد، احترام متقابل و ارائه ارزش به مشتری بنا می‌شود.هدف مشتری مداری ایجاد یک رویکرد تجاری است که نیازهای مشتری را بر نیازهای کسب و کار ترجیح می‌دهد و مشتریان در مرکز تمام تصمیم‌گیری‌ها و فعالیت‌های شرکت قرار می‌گیرند.

1. افزایش رضایت مشتری: تجربه‌ای مثبت و بدون دردسر در همه مراحل سفر مشتری ازلحظه پیگیری، خرید تا خدمات پس از فروش
2. ایجاد وفاداری بلندمدت: با تکرار خرید و تعامل مستمر مشتری «اتفاقی» به مشتری «همیشگی» تبدیل می‌شود.
3. بهبود اعتبار برند: مشتری راضی درباره برند خوب حرف می‌زند، راحت‌تر و با صداقت بیشتر بازخورد می‌دهد و اعتبار شما را در بازار را تقویت می‌کند.
4. کاهش ریزش مشتری (Customer Churn): با شناخت نیازهای مشتری و رسیدگی به نارضایتی‌ها، مانع از ترک مشتری می‌شوید.
5. افزایش ارزش طول عمر مشتری (CLV): مشتری راضی در بلندمدت خرید بیشتری می‌کند و سود بیشتری برای کسب‌وکار دارد.
6. دریافت بازخورد موثر: برای بهبود با شنیدن صدای مشتری، محصولات و خدمات خود را سریع‌تر و دقیق‌تر بهبود می‌دهید.
7. ایجاد مزیت رقابتی پایدار: خدمات عالی مشتری‌مدار احساس متفاوتی برای مشتریان ایجاد می‌کند که رقبا نمی‌توانند به‌راحتی تقلید کنند.

پیاده سازی مشتری مداری به اندازه شرکت و نوع فعالیت شما ارتباطی ندارد. شما فروشنده پیتزا یا تولید کننده بزرگ محصولات لبنی باشید یا حتی ساختمان بسازید همه و همه باید مشتری‌مدار و در مدار مشتری حرکت کنید.

برای داشتن یک کسب و کار موفق، کارمندان مقید به فرهنگ مشتری مداری استخدام کنید و مهارتهای مشتری‌مداری را به آنها آموزش دهید.تصمیمات و جلسات مدیریتی منظم برگزار کنید از کارشناس CRM بخواهید به عنوان وکیل مشتری فرآیندهای کاری در جهت سودآوری و منفعت مشتری بهینه کند.کارکنان باید به سوابق تعاملات مشتریان به سرعت و با حفظ امنیت اطلاعات دسترسی داشته باشند.

شرکت مشتری مدار، کل عملیات و فرآیندهای کاری خود را متناسب با نیازهای مشتری تغییر می‌دهد تا در بلند مدت به نفع مشتری باشد.خواسته ها و نیازهای مشتریان همیشه در حال تغییر است.

در دهه 1990، مصرف کنندگان کامپیوترهای رومیزی را برای خانه خود می‌خریدند. در اوایل دهه 2000، این دسکتاپ‌ها با لپ تاپ ها جایگزین شدند. در دهه 2010، این لپ تاپ ها با تبلت ها، تلفن ها و سایر دستگاه های کوچکتر جایگزین شدند.

همانطور که می بینید، خواسته ها و نیازهای مشتری همیشه در حال تغییر است. شرکت مشتری مدار بر روی کارهایی برای پاسخگویی به این نیازهای در حال تغییر مشتری، تمرکز می‌کند و حتی سعی می‌کند آنها را در آینده پیش بینی کند. برای مثال، اپل متوجه شد که مشتریان تبلت می‌خواستند، اما از انتخاب بازار فعلی راضی نبودند. اپل پس از گوش دادن به خواسته‌های مردم، آی پد را معرفی کرد.

برای داشتن شرکت مشتری مدار باید کارمند مشتری مدار داشته باشیم.کارمند مشتری مدار باید مفهوم مشتری مداری و رضایت مشتری را بخوبی درک کرده باشد و به آن عمل کند.در شغلهایی که مستلزم تماس زیاد با مشتری است از هر کارمندی نمی‌توان استفاده کرد.مشتری‌مداری مدیران و کارمندان شرکت را ملزم می‌کند تا بر خواسته ها و نیازهای متغیر مشتریان خود تمرکز کنند.

چگونه کارمندان مشتری مدار داشته باشیم؟

در فرآیند استخدام، کارمندی استخدام کنید که دارای مهارت‌های ارتباطی قوی، توانایی حل مسئله، و رفتار مثبت هستند.از تست‌های شخصیت و مشاوره شغلی کمک بگیرید.مدیران شما باید الگوی مشتری‌مداری برای پرسنل در تمام دپارتمان های شرکت باشند.در فرهنگ سازمانی ارزش‌های مشتری‌مداری را در تمام بخشهای سازمان طراحی کنید.

مدیران و کارمند مشتری مدار باید به طور پیوسته آموزش ببیند تا با اصول، استراتژی و نحوه اجرای مشتری مداری آشنا باشند.کارمند مشتری مدار آموزش می‌بیند که چگونه در برابر خواسته‌های مشتریان واکنش نشان دهند.کارمند مشتری مدار کارشان را آنقدر خوب انجام می‌دهند که مشتری‌ها مایل باشند دوباره شرکت شما را ببینند و شما را به دوستانشان هم معرفی می‌کنند.

از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده کنید تا کارمندان به اطلاعات کامل و به‌روز مشتریان دسترسی داشته باشند.بازخورد مداوم، جلسات منظم، ایجاد انگیزه، محیط کاری مثبت، پاداش‌های مالی، تقدیرهای عمومی، مشارکت کارکنان و افزایش تعهد و احساس مسئولیت در مورد کارمندان فراموش نکنید.

کارمند مشتری مدار چه مهارتهایی باید داشته باشد؟

کارمند شرکت مشتری مدار باید هوش هیجانی و مهارتهای رفتاری مناسبی برای شغل مشتری مداری داشته باشد. توانایی سازگاری با مشتریان و پیگیری شکایات مشتری را داشته باشد. باادب و مبادی آداب است با اتیکت های رفتاری در مدیر اداری آشنایی دارد و برای افزایش رضایت مشتری تلاش کند.مشتریان خشمگین را به مشتری شاد و مشتری هیجان زده تبدیل می‌کند.

رضایت مشتری اهمیت زیاری دارد چنانچه رضایت مشتری نباشد بایستی شرکت را تعطیل کرد و به دنبال کار دیگری رفت. مشتریان راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک سرمایه مالی و سرمایه گذاری برای شرکت سود آورند. و خیلی بیشتر از یک برنامه نیروی انسانی رضایت خاطر ایجاد می‌کنند. خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی و فروش برای شرکت ها بازار فراهم می‌آورند. 

چگونه رضایت مشتری باعث سودآوری می‌شود؟

رضایت مشتری حداقل از سه طریق زیر منجر به افزایش درآمد و سود عرضه کننده می شود.

1. تکرار خرید مشتری راضی
2. خرید کالای جدید، از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات
3. خرید توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند

احترام به مشتری، احترام به حساب بانکی خود ماست که در ارتباط با مشتریان بایستی توجه ویژه ای داشت.مشتری قبل از این که مشتری باشد، یک انسان است و تمام حقوق یک انسان برای او پا برجاست.هیچ کسی مجبور نیست از ما خرید بکند و تحت هر شرایطی باید احترام وی به صورت کامل رعایت شود.

لذا باید همواره رفتار خود را در مقابل مشتری زیر نظر داشته باشیم و خود را کنترل کنیم و همچنین لازم است بهترین شیوه های رفتار با مشتریان را بیاموزیم و سعی کنیم رفتار و کرداری فراتر از انتظارات مشتریان را با آنان داشته باشیم.

به مشتری قبل از خرید، حین خرید و بعد از خرید باید احترام بگذارید، حتی اگر کالایی از شما نخرید باید به مشتری احترام بگذارید.احترام به مشتری زن، مرد، بچه، سیاه و سفید، شمال و جنوب نمی‌شناسد همه مشتریان شایسته احترام هستند.

مشتریان در هر کجا که باشند در فروشگاه، در نمایشگاه، در تماس تلفنی یا در شبکه های اجتماعی باید احترام بگذاید. ارتباط با مشتری از هر کانال ارتباطی که باشد با احترام همراه است.

احترام به مشتری باید در رفتار، کردار و گفتار با توجه به فرهنگ مشتری یا رعایت گردد.این امکان همیشه وجود دارد که مشتری در مورد محصول یا خدمات شرکت شما برداشت مناسبی نداشته باشد. اما هیچگاه نباید به صراحت در پی ثابت کردن برداشتهای اشتباه مشتری از شرکت خود نباشیم، بلکه بایستی هوشمندانه بدنبال ریشه های تفکرات اشتباه مشتری در رابطه با سازمان خود باشیم.

یک دلیل ساده برای رواج استفاده از بازاریابی تک به تک وجود دارد.امروزه به دلیل بهره گیری از کامپیوتر، بحث بازاریابی تک به تک در مقیاس وسیعی قابل اجرا و اقتصادی شده است. تکنولوژی پایگاه داده‌ها این امکان را به شرکت‌ها می‌دهد که رد تک به تک مشتریان خود را دنبال کنند.

تعداد مشتریان ناسازگاری که سازگار شده‌اند، شاخص مهمی برای درجه مشتری مداری کارکنان و یا شرکت هایی است که با مشتری سر و کار دارند. همیشه بخشی از مشتریان انتقاد می‌کنند. بخشی از مشتریان ناراضی هستند بخشی از مشتریان اعتراض می‌کنند. بخشی از مشتریان مخالفت می‌کنند و بخشی از مشتریان ناسازگار هستند. مشتریان ناسازگار بخش کوچکی از مشتریان را شامل می‌شود.

بطور طبیعی حداکثر ۱۰ درصد مشتریان ناسازگار هستند و اصلا هنر مشتری‌مداری در همین بخش ارتباط با مشتریان است و هر یک از کارکنان و یا شرکت ها بتوانند بخش بیشتری از مشتریان ناسازگار خود را سازگار کند موفق‌تر هستند.شرکتی که تعداد مشتری ناراضی و ناسازگار را کاهش دهد مشتری مدار تر است.

هیچ کس دوست ندارد که شکایت بشنود خواه انتقاد مربوط به خودش باشد یا شرکتی که در آن کار می‌کند. اما همه شرکت‌ها حتی برندهای مطرح دنیا مشتری شاکی دارند.رسیدگی به شکایت مشتریان و کاهش تعداد مشتری شاکی و تبدیل مشتری شاکی به مشتری راضی شاخص مهمی در مشتری مداری است.

چگونه مشتریان شکایت می‌کنند ؟

1. برخی از مشتریان از شکایت کردن واهمه دارند.آنان فقط راه خود را می‌گیرند و می روند.
2. برخی از مشتریان به دلیل تجربه بدی که از شکایت کردن داشته‌اند و هیچ ترتیب اثری داده نشده است.بنابراین، اینها هم کنار می‌روند.
3. برخی از مدیران از شکایات مشتری دوری می‌کنند یا سطحی به آن رسیدگی می‌کنند.
4. شرکتها و کارکنان مشتری مدار شکایات مشتری با دقت پیگیری می‌کنند و شرایط رضایت مشتری فراهم می‌کنند.

طی یکی دو دهه گذشته، بسیاری از شرکت‌ها دریافتند که شکایات مشتری وسیله تشخیص نیازهای مشتری و شنیدن پیشنهادات و نظریات آن ها در مورد محصولات و خدمات است.
وجود شکایت مشتری به بهتر شدن کار شما کمک می‌کند. اگر به صحبت های مشتریان ناراضی گوش بدهید از آنها نکته‌هایی می‌آموزید و به نقاط ضعف خود پی می‌برید. مشتری وقتی شکایت می‌کند نشان می دهد که به ادامه کار با شما علاقه‌مند است. در غیر این صورت زحمت شکایت به خود نمی‌دهد. می‌خواهد قبل از این که به سراغ شرکت دیگری برود به شما فرصت بیشتری بدهد.

فرآیند مدیریت شکایات مشتری

1. دریافت شکایات: موضوع شکایت را جدی بگیرید و در نهایت احترام به مشتری اطمینان دهید مشکل در حال حل شدن است. باید نشان دهید که ۱۰۰ درصد طرفدار مشتری هستید.
2. پیگیری شکایات: حل شکایت به عهده بگیرید.باید سیستمی برای ثبت و بررسی، شکایات مشتریان طراحی کنید. این فرایند کمک می‌کند تا مشتریان و حتی کارکنان بدانند نقاط ضعف شان چیست.
3. پاسخ‌گویی به موقع شکایات: اطمینان حاصل کنید که بررسی شکایت طبق رضایت کامل مشتری صورت گرفته است.
4. برطرف کردن موانع: از شکایات درس‌ بگیرید و از بروز مجدد آن جلوگیری کنید.نتایج بازخورد شکایات به کارکنان اطلاع دهید.

هر شرکت باید گوش شنوایی برای مشتریان باشد.صدای مشتری (voc) بازخوردی است که مشتریان از تجربه و انتظارات از محصول و خدمات شما دارند. به کارکنان شرکت خود آمورش دهید گوش دادن و توجه به مشتری در راس فعالیتهای شرکت است.کیفیت نیاز مشتریان و ارتباطات درخواست مشتریان است.

برای مشتریان ارتباطات اهمیت دارد زیرا می‌توانند مشکلات خود را درباره هزینه، کیفیت، سرعت دریافت، سهولت دریافت کالا و یا خدمات ارائه دهند. آنان دوست دارند فرصتی باشد تا نگرانی و شکایات خود را بیان کنند.مدیریت ارتباط با مشتری شامل کلیه گامهایی است که یک سازمان برای ایجاد ارتباطات سودمند با مشتری بر می‌دارد.
در مدیریت ارتباط با مشتری مشتریان قبلی سودمندتر از مشتریان جدید هستند. و شما با افزایش قدرت رقابت و بازگشت سریع تر سرمایه روبرو خواهید بود.

نارضایتی و رضایتمندی کارکنان رابطه مستقیم با نارضایتی و رضایتمندی مشتری دارد.هرگاه رضایت کارکنان افزایش یابد میزان رضایت مشتری افزایش می‌یابد.هرگاه رضایت کارکنان کاهش یابد میزان رضایت مشتری کاهش می‌یابد.زیرا کارکنان وظیفه دارند با تک تک مشتری ارتباط برقرار کنند و بر میزان رضایتمندی آنان تاثیر گذار باشند.
شرکت مشتری مدار، موظف است رضایتمندی مدیران را تامین کند. مدیران وظیفه دارند به عوامل و موانع رضایتمندی کارکنان توجه کنند.کارکنان ناراضی کسانی هستند که با اهداف و مقاصد شرکت شریک نیستند و از آن دوری می‌کنند.
کارکنان مشتری مدار و مشتری نواز باعث جلب رضایت مشتری می‌شوند.موضوع مهم دیگری که همیشه در رضایت مشتریان درون سازمانی یا همان کارکنان مطرح می‌شود، انگیزش کارکنان است.

شرکت مشتری مدار نارضایتی و ناراحتی کارکنان الویت بندی می‌کنند و برای رفع مشکلات اقدام می‌کنند. عوامل خروج کارکنان و مدیران را شناسایی و برطرف می‌کنند.تقویت وجدان کاری و آموزش مدیریت ارتباط  با مشتری ضرورت هر شرکت مشتری مدار است.از ابزارهای تشویق و تنبیه به عنوان عامل محرکی برای کوشش بیشتر کارکنان استفاده کنید.

کارمندان شرکت مشتری مدار بهترین مبلغان آن به شمار می‌آیند.با استفاده از تجهیزاتی مانند تلفن ویپ و نرم افزار CRM بهره‌وری کارمندان را افزایش دهید.دانش و مهارت مشتری مداری را افزایش دهید و کارکنان نالایق و بی‌مسولیت را اخراج کنید.اجازه ندهید مشتری فقط به یک کارمند وابسته شود.

رضایت مشتری به تنهایی تضمین کننده آن نیست که او مشتری وفادار شما شود. بر اساس اصل دمینگ، سودهای واقعی از طریق مشتریان وفادار حاصل می‌شود، نه از طریق مشتریانی که فقط راضی هستند.مشتریان راضی احتمالا محصولی جدید از رقیب را نیز امتحان می‌کنند و یا به سراغ محصولی با قیمت مناسبتر خواهند رفت. ولی مشتریان وفادار، به کالاها و خدمات شما افتخار می‌کنند.

مشتریان وفادار بزرگترین امتیاز یک شرکت مشتری مدار است.افزایش مشتریان وفادار شاخص مهمی در مشتری مداری و موفقیت سازمان است. تبدیل مشتری به مشتری دایمی یا وفادار حساب بانکی شرکت را تضمین می‌کند.
مشتریان وفادار محصولات جدید شرکت را به راحتی می‌خرند و معمولا دوستان خود را هم به خرید تشویق می‌کنند. سود به دست آمده از یک مشتری وفادار شش تا هشت برابر سود حاصل از مشتریان دیگر است. در مقابل ناراضی شدن یک مشتری وفادار، هزینه بسیار گزافی را به یک سازمان تحمیل می‌کند که به هیچ وجه قابل اندازه گیری نیست.

رابطه بین وفاداری و رضایتمندی مشتریان

1. مشتری وفادار است راضی است
2. مشتری وفادار است ناراضی است
3. مشتری وفادار نیست راضی است
4. مشتری وفادار نیست ناراضی است

‌رضایتمندی پیش‌نیاز وفاداری و وفاداری پیش‌نیاز سودآوری است و تازمانی که سودآوری تامین نشود به مقصد نخواهیم رسید.

مدیران و کارکنان یک شرکت نیستند که باید بگویند موفق بوده‌اند. بلکه این مشتریان هستند موفق یا ناموفق بودن یک شرکت را مشخص می‌کنند.

مشتری داور نهایی است چون اگر مشتری نباشد سازمانی نیست و ما به مشتری وابسته‌ایم. مشتری از آن روی داور نهایی است که سند موفقیت یا شکست سازمان را امضا می‌کنند و در هر صورت عدم رضایت آنان است که منجر به شکست سازمانها می‌شود.

شرکت‌های بسیاری هستند که فوق العاده خوب فعالیت می‌کنند کالا و خدمات آنان در سطح ممتازی است. اما نتوانسته‌اند با مشتریان ارتباط برقرار کنند و مشتریان از آنها ناراض هستند و این یعنی شکست.
مشتری تصمیم می‌گیرد که با شما ارتباط برقرار کند. مشتری تصمیم می‌گیرد محصولات شما را بخرد یا نقد کند. مشتری حقوق کارکنان شما را می‌دهد.مشتری تصمیم می‌گیرد شما را به رقبا ترجیح دهد.مشتری تصمیم می‌گیرد از شما چیزی نخرد.مشتری کیفیت محصول شما را اندازه گیری می‌کند.مشتری تصمیم می‌گیرد با شما قطع رابطه کند و شما را ترک کند.مشتری تصمیم می‌گیرد حساب بانکی شما را پر یا خالی کند.

منابع : hubspot

حالا که اصول اصلی مشتری مداری و مزایای مشتری‌مداری را برای کسب و کار مشخص کردیم.گام‌های عملی برای دستیابی به آن را دنبال کنیم.برای اجرای موفق مشتری‌مداری در یک کسب‌وکار و ارتباط بهتر با مشتریان و درک آنها، سعی کنید موارد زیر را در زمینه کسب و کار خود پیاده سازی کنید.

با تعریف مشتری‌مداری برای سازمان خود شروع کنید. ارکان اصلی خدمات مشتری و اصولی را که بر رضایت مشتری تأکید دارند، تعیین کنید و آنها را به بخش اصلی فرهنگ شرکت خود تبدیل کنید. این ارزش‌ها را به وضوح در تمام سطوح سازمان ابلاغ کنید تا اطمینان حاصل شود که همه با هم هماهنگ هستند.

حالا که مقدمات کار را فراهم کرده‌اید، وقت آن رسیده که مشتریان خود را واقعا درک کنید. شناخت مشتریان، کلید ارائه خدمات و محصولات عالی است که نیازهای آنها را برآورده می‌کند. در اینجا نحوه انجام این کار آمده است:

1.انجام نظرسنجی و جمع‌آوری بازخورد

به‌طور منظم نظرسنجی انجام دهید تا رضایت مشتری را ارزیابی کرده و بازخورد جمع‌آوری کنید. این کار به شما بینش مستقیمی در مورد نظرات و احساسات مشتریان در مورد محصولات و خدمات شما می‌دهد.

2.مشتریان خود را بخش‌بندی کنید

مشتریان خود را بر اساس ویژگی‌های جمعیت‌شناختی، رفتار و ترجیحات بخش‌بندی کنید. این به شما کمک می‌کند تا گروه‌های مختلف مشتریان را درک کنید و خدمات خود را متناسب با نیازهای خاص آنها تنظیم کنید.

3.از تحلیل روند استفاده کنید و پرسونا ایجاد کنید

از روش‌های تحلیل روند برای شناسایی الگوها و روندهای رفتار مشتری استفاده کنید. پرسوناهای مشتری دقیقی ایجاد کنید تا بخش‌های مختلف پایگاه مشتری خود را نشان دهید. این به شما کمک می‌کند تا فراوانی و ماهیت مشکلات مشتری را در پرسوناهای مختلف درک کنید.

4.شناسایی نقاط درد

به عنوان مثال، اگر بازخورد نشان دهد که بسیاری از مشتریان جدید در راه‌اندازی یک ویژگی کلیدی با مشکل مواجه هستند، این نشانه‌ای است که فرآیند راه‌اندازی نیاز به بهبود دارد. شناسایی این نقاط درد به شما امکان می‌دهد تا به طور پیشگیرانه به آنها رسیدگی کنید.

5.از ابزارهای رصد شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید

از ابزارهای رصد شبکه‌های اجتماعی برای نظارت بر نظرات مشتریان خود در کانال‌های اجتماعی استفاده کنید . این کار می‌تواند بینش‌های ارزشمندی در مورد احساسات مشتری ، چه مثبت و چه منفی، ارائه دهد. گاهی اوقات، درک جو کلی در بین مشتریان شما می‌تواند منجر به بهبودهایی شود که هرگز متوجه آنها نشده‌اید.
با درک کامل مشتریان خود، می‌توانید استراتژی‌های هدفمندتر و کاربردی‌تری برای بهبود تجربه آنها و برآورده کردن موثرتر نیازهایشان ایجاد کنید.

اهداف واضح و قابل دستیابی را برای تلاش‌های مشتری‌مداری خود تعریف کنید. استراتژی را با ذینفعان کلیدی، مانند روسای بخش‌ها، مدیران خدمات مشتری و رهبران بازاریابی، در میان بگذارید و از بازخورد مشتری بهره ببرید.
این اهداف خدمات مشتری باید با اهداف کلی کسب و کار شما همسو باشند. آنها باید خاص، قابل اندازه‌گیری، قابل دستیابی، مرتبط و دارای محدودیت زمانی (SMART) باشند. به عنوان مثال، هدف کسب و کار شما می‌تواند بهبود 10 درصدی امتیاز رضایت مشتری در عرض شش ماه برای افزایش وفاداری مشتری باشد. تعیین چنین اهدافی به شما کمک می‌کند تا متمرکز بمانید و پیشرفت خود را اندازه‌گیری کنید.

همه چیز به افرادی که استخدام می‌کنید بستگی دارد.اگر واقعا به قدرت مشتری‌مداری اعتقاد دارید، باید بخش جذب استعداد خود را با خود همسو کنید. به آنها بگویید که به اعضای تیمی با نگرش مثبت و تمایل واقعی برای ارائه خدمات عالی نیاز دارید. آنها باید از آن دسته افرادی باشند که برای لبخند زدن به مشتریان، ارائه راه‌حل‌های غیرمنتظره اما منطقی یا به خاطر سپردن ترجیحات مشتری، تلاش مضاعف می‌کنند.

با توجه به این نکته، نیروی کار ایده‌آل یک شرکت مشتری‌مدار به شرح زیر است:

1.قهرمانان مشتری

به دنبال افرادی باشید که ذاتا مشتری‌مدار هستند و مشتاقند که حال دیگران را خوب کنند. آن‌ها باید شنوندگانی همدل باشند که بتوانند خود را جای مشتریان بگذارند و ناامیدی‌های آن‌ها را درک کنند. یاد بگیرید که چگونه در خدمات مشتری همدلی نشان دهید .

2.ستاره‌های ارتباطات

مهارت‌های ارتباطی عالی کلیدی هستند! تیم خدمات مشتری شما باید در تمام تعاملات، واضح، مختصر و دوستانه باشد و اطمینان حاصل کند که مشتریان احساس می‌کنند شنیده و درک می‌شوند.

3.نوابغ حل مسئله

زندگی در استخر همیشه آفتابی و رنگین‌کمانی نیست. افرادی را استخدام کنید که مستقیما به مشکلات مشتری رسیدگی می‌کنند، چه اشکالات فنی و چه شکایات پیچیده.

برای کارمندان آموزش کامل و منظم، از جمله جلسات آموزشی متناسب با نیازهایشان ، تمرین‌های نقش‌آفرینی و آموزش مداوم فراهم کنید. آموزش مرکز تماس باید مهارت‌های ارتباطی مؤثر و همدلانه و حل تعارض را پوشش دهد.
علاوه بر این، اطمینان از اینکه کارمندان با فناوری‌های موجود آشنا هستند نیز به همان اندازه ضروری است. تیم خود را به دانش عمیق در مورد محصول مجهز کنید تا در مورد ویژگی‌ها، مزایا و عیب‌یابی مشکلات رایج محصول متخصص شوند. علاوه بر این، آنها را در مورد گردش کار خدمات مشتری و از همه مهم‌تر، سیستم CRM مرکز تماس آموزش دهید تا بتوانند با اطمینان خاطر در تماس‌ها و چت زنده راه‌حل ارائه دهند .

مرتبا بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کنید تا نیازها و تجربیات آنها، مانند تعاملاتشان با محصول شما، خدمات مشتری و رضایت کلی را درک کنید. از نظرسنجی‌ها، رسانه‌های اجتماعی و تعاملات مستقیم مانند تماس‌های پیگیری یا جلسات حضوری استفاده کنید. این به شما کمک می‌کند تا بینش مصرف‌کننده را در مورد نقاط درد رایج جمع‌آوری کرده و پیشنهادات را جمع‌آوری کنید.
تجزیه و تحلیل این بازخوردها به شناسایی زمینه‌های بهبود، مانند ساده‌سازی فرآیند پرداخت یا افزایش ویژگی‌های محصول و فرصت‌هایی برای بهبود خدمات شما، کمک می‌کند. اقدام بر اساس این بازخوردها به مشتریان نشان می‌دهد که شما برای نظرات آنها ارزش قائل هستید و متعهد به بهبود تجربه آنها هستید.

تعاملات خود را متناسب با نیازهای منحصر به فرد هر مشتری تنظیم کنید. به عنوان مثال، سبک ارتباطی خود را بر اساس ترجیحات مشتری تنظیم کنید، مانند ارائه جزئیات فنی بیشتر برای مشتریان آگاه و توضیحات ساده برای دیگران.
از داده‌های تعاملات قبلی، سابقه خرید و ترجیحات مشتری برای ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده استفاده کنید. هنگام توصیه محصولات بر اساس خریدهای گذشته، از مرتبط بودن و به‌موقع بودن آنها اطمینان حاصل کنید. با اشاره به نام مشتری و تعاملات یا خریدهای گذشته، ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده را متمایز کنید.
پیشنهادات واقعا سودمندی ارائه دهید، مانند تخفیف روی اقلام پرمصرف یا دسترسی انحصاری به محصولات جدید. شخصی‌سازی باعث می‌شود مشتریان احساس ارزشمندی کنند و رضایت آنها را افزایش دهد.

شما تیم رویایی خود را ساخته‌اید، آنها را آموزش داده و توانمند کرده‌اید تا قهرمانان مشتری باشند. اما چگونه می‌دانید که آیا واقعا در مشتری‌مداری موفق هستید؟ وقت آن رسیده که ابزارهایتان را بردارید و به عمق داده‌ها بروید!
معیارها را پیگیری کنید: روی معیارهایی که بیشترین اهمیت را دارند تمرکز کنید – امتیاز رضایت مشتری (CSAT) و امتیاز خالص (NPS). آیا مشتریان شما راضی هستند؟ آیا آنها کسب و کار شما را به دوستان و خانواده خود توصیه می‌کنند؟ این امتیازها تصویر روشنی از احساسات مشتری به شما می‌دهند.
به حرف‌های دیگران گوش دهید: اعداد مهم هستند، اما قدرت رسانه‌های اجتماعی را فراموش نکنید! از نرم‌افزارهای رصد شبکه‌های اجتماعی برای پیگیری نظرات مشتریان در مورد برند شما به صورت آنلاین استفاده کنید. آیا آنها از تجربه خود تعریف می‌کنند یا زمینه‌هایی برای بهبود وجود دارد؟ این بازخورد در لحظه به شما کمک می‌کند تا زمینه‌هایی را برای تنظیم دقیق استراتژی مشتری‌مداری خود شناسایی کنید.

برای ارزیابی تلاش‌هایتان در زمینه خدمات مشتری، بررسی‌های منظمی را برنامه‌ریزی کنید. آیا حوزه‌هایی وجود دارد که بتوانید ارتباطات را بهبود بخشید، فرآیندها را ساده‌تر کنید یا خدمات شخصی‌سازی‌شده‌تری ارائه دهید؟
دنیای خدمات مشتری دائما در حال تکامل است. از روندها و بهترین شیوه‌های صنعت مطلع باشید. رقبای شما چه می‌کنند؟ آیا فناوری‌ها یا ابزارهای جدیدی وجود دارند که بتوانند تجربه مشتری شما را بهبود بخشند؟ با آگاهی از آخرین روندها، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که خدمات مشتری شما در بالاترین سطح خود باقی می‌ماند و با رشد شما به مهمترین مزیت رقابتی شما تبدیل می‌شود.