تجربه مشتری چیست؟ استراتژی، روش‌های بهبود و اندازه‌گیری

تجربه مشتری (Customer Experience) به مجموعه‌ای از تعاملات و احساساتی که مشتریان با کسب‌ و کار شما قبل، حین و بعد از خرید (تمام مراحل سفر مشتری) تجربه می‌کنند، تجربه مشتری یا CX گفته می‌شود.
اگر اهمیت تجربه یکپارچه و موثر مشتری را نادیده بگیرید، مشتری خود را به رقبا واگذار می‌کنید.

تجربه مشتری مجموع تمام تجربیات مشتری شما با کسب و کار و برند شماست.
به عنوان مثال، وقتی شروع به فکر کردن در مورد خرید یک شلوار جین کردید، سپس شروع به جستجوی شلوار جین در اینترنت کنید، و در نهایت شلوار جین را امتحان کنید و در نهایت خرید کنید، هر لحظه از آن زمان تجربه است. و اگر با شلوار جین خود مشکل دارید و باید آن را برگردانید یا با شرکت تماس بگیرید تا از ساخت نامناسب شکایت کنید یا در مورد مواد استفاده شده سوال کنید؟ تمام زمانی که برای خدمات مشتری با تلفن می‌گذرانید، تجربه CX نیز هست. شاید مهمتر از همه، اگر عاشق شلوار جین خود هستید و دیگر مجبور نیستید با کسی از آن شرکت ارتباط برقرار کنید این نیز تجربه CX است.

هیچ چک لیست و راهکاری برای تضمین تجربه مشتری خوب وجود ندارد. یک تجربه خوب مشتری از پرسیدن سوالات از مشتریان، گوش دادن به پاسخ‎‌های آنها جمع‌آوری و عمل به بازخورد مشتریان حاصل می شود.

ویژگیهای تجربه خوب مشتری

1. گوش دادن به مشتریان را در اولویت اصلی کسب و کار قرار دهید
2. از بازخورد مشتری برای ایجاد درک عمیق از مشتریان خود استفاده کنید
3. نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند به طور منظم بازخوردها را جمع آوری، تجزیه و تحلیل و بر اساس آن عمل کنید
4. اصطکاک و شکایات را کاهش دهید و مشکلات خاص و چالش‌های منحصر به فرد مشتریان خود را حل کنید

تجربه مشتری CX مستقیما بر نتیجه کسب‌وکار تاثیر می‌گذارد، زیرا مشتریان در صورت داشتن تجربه مثبت، مجددا خرید می‌کنند. آنها همچنین حاضرند در صورت امکان هزینه بیشتری بپردازند و به احتمال زیاد آن را به دیگران توصیه می‌کنند. هنگامی که هر تعامل با برند شما، مشتریان را بسیار راضی و خوشحال می‌کند، وفاداری به برند ایجاد می‌شود.
به دنبال ارائه یک تجربه استثنایی مشتری، شما به یک شرکت بهتر تبدیل می‌شوید.برخلاف قبل که کیفیت و قیمت،تنها معیارهای تصمیم گیری خرید مشتری بودند.

تجربه مشتری آنلاین این امکان را برای مشتریان فراهم می‌کند که از طریق کانال‌های دیجیتالی مانند وب‌سایت یا اپلیکشن ها با کسب‌وکارها تعامل داشته باشند، در حالی که تجربه مشتری حضوری به تجربه‌ای اشاره دارد که مشتریان در هنگام ورود به دفتر کار شما دارند.

همه گیر شدن اینترنت تغییرات زیادی را در رفتارهای مشتریان به وجود آورده است و مشتری را به سمت خرید آنلاین سوق داده است. و به نوبه خود تحول دیجیتال را برای کمک به شرکت‌ها برای ارتباط بهتر با مشتریان خود تسریع کرد.مشتریان در حال حاضر انتظارات متفاوتی در مورد خدمات مشتری آنلاین و حضوری دارند و شرکت ها باید بتوانند به طور موثر این انتظارات را مدیریت کنند.

استراتژی تجربه مشتری (Customer Experience Strategy) شامل تمام برنامه‌هایی است که یک شرکت برای اطمینان از تجربیات مثبت و با کیفیت مشتری انجام می‌دهد. تجربه مشتری شامل تمام تعاملات بین یک کسب و کار و مشتریانش می‌شود. به طور خاص، CX با احساس مشتریان در مورد آن تعاملات در طول زمان تعریف می‌شود. بنابراین، استراتژی تجربه مشتری این است که چگونه یک شرکت اهداف CX خود را تعریف می‌کند و برنامه‌های بلندمدت مبتنی بر داده‌ها را به کار می‌گیرد که کارکنان را قادر می‌سازد تا انتظارات مشتری را برآورده کنند یا از آنها فراتر رود.

استراتژی تجربه مشتری معمولا هم مولفه های کیفی، مانند ماموریت یا چشم انداز یک شرکت و هم عناصر کمی مانند تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری را در بر می‌گیرد. نقشه سفر مشتری یکی از اجزای سازنده استراتژی تجربه موفقیت آمیز مشتری است. این به این دلیل است که به طور خاص هر تعاملی را در رابطه مشتری با یک برند، از اولین لحظه آگاهی تا آخرین معامله یا تعامل، تعریف می‌کند.

ممکن است برخی از تئوری‌ها را بدانید که چه چیزی باعث ایجاد تجربه خوب و بد مشتری CX می‌شود، اما برای اینکه آن تاثیری بر کسب‌وکار شما بگذارد، باید روشی قابل اعتماد برای جمع‌آوری بینش از مشتریان خود داشته باشید تا بتوانید اقدام کنید و تغییرات موثری ایجاد کنید.

بازخورد مشتری اطلاعاتی است که از مشتریان خود در مورد تجربه آنها از محصول، خدمات، وب سایت یا کسب و کار خود به عنوان یک کل جمع آوری می‌کنید. می‌توانید از این بازخورد برای بهبود تجربه مشتری با حذف یا کاهش مناطق اصطکاک، پرورش نقاط تماس مثبت، و ایجاد تجربه‌های دلپذیر در فروشگاه یا دیجیتال استفاده کنید.

شما احتمالاًا در حال جمع‌آوری بازخورد مشتریان هستید بدون اینکه متوجه شوید: وقتی مشتری ایمیلی می‌فرستد، با تیم پشتیبانی مشتری شما تماس می‌گیرد یا در رسانه‌های اجتماعی نظری می‌نویسد، این بازخورد است. مشکل این است که اگر بازخورد و سایر داده‌های ارزشمند مشتری اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل نشود، فرصت استفاده از آن برای بهبود تجربه مشتری و استفاده از پتانسیل رشد آن را از دست می‌دهید.

اندازه‌گیری تجربه مشتری (CX) را می‌توان به روش های مختلفی انجام داد.استفاده از نظرسنجی‌ها و فرم‌های بازخورد نمایشگاه گرفته تا ردیابی تجزیه و تحلیل وب سایت روش‌های متفاوتی برای اندازه‌گیری هستند.برخی از مهم‌ترین روش‌ها و شاخص‌های اندازه‌گیری تجربه مشتری عبارتند از:

1.انجام نظرسنجی و مصاحبه با مشتریان

نظرسنجی و مصاحبه روشی عالی برای جمع‌آوری داده‌های کمی از تعداد زیادی از مشتریان در مدت زمان کوتاه و دریافت دیدگاهی عمیق از تجربیات کلی آنها است. می‌توانید از مقیاس‌های ساده چند گزینه‌ای یا رتبه‌بندی در نظرسنجی‌ها استفاده کنید، که پر کردن و ارائه بازخورد را برای مشتریان آسان‌تر می‌کند.

2.بازخورد و نظرات مشتریان را نظارت کنید

نظارت به معنای گوش دادن فعالانه به مشتریان در همه کانال‌ها، از رسانه‌های اجتماعی گرفته تا پشتیبانی تلفنی است. مردم چه می گویند؟ چه مشکلاتی دارند؟ آنها چه چیزی را در مورد محصول یا خدمات شما دوست دارند؟ این به شما کمک می کند تا درک بهتری از احساس مشتریان خود در مورد تجربه خود داشته باشید.

3.نرخ حفظ مشتری و ریزش مشتری را پیگیری کنید

دانستن اینکه چه تعداد مشتری در طول زمان از کسب و کار شما می‌مانند یا آن را ترک می‌کنند، به شما درک بهتری از نحوه دید مشتریان شما از تجربه کلی که با شرکت شما دارند می‌دهد. نرخ حفظ مشتری به سادگی درصدی از مشتریان تکراری است که به طور مداوم در طول زمان از شما خرید می‌کنند.نرخ ریزش برعکس است، درصد مشتریانی است که به هر دلیلی از شما خرید نمی‌کنند. برای اطلاعات بیشتر، مقاله ما را در مورد بهترین استراتژی های حفظ مشتری بررسی کنید.

4.امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)

امتیاز خالص تبلیغ کننده یا NPS یک معیار ساده است که از مشتریان می پرسد چقدر احتمال دارد کسب و کار شما را در مقیاس 0 تا 10 به دیگران توصیه کنند. مشتریانی که به شما نمره 9 یا 10 می دهند مروج محسوب می شوند، در حالی که آنهایی که به شما می دهند 0 تا 6 به عنوان مخالف در نظر گرفته می‌شوند. شما می توانید NPS خود را با کم کردن درصد مخالفان از درصد مروج ها محاسبه کنید.

5.امتیاز رضایت مشتری (CSAT)

امتیاز رضایت مشتری (CSAT) برای اندازه گیری میزان رضایت مشتریان از یک محصول، خدمات یا تعامل با یک برند استفاده می‌شود. با انجام نظرسنجی یا جمع آوری بازخورد، می توانید رضایت کلی مشتری را از برند خود بسنجید.

6.امتیاز تلاش مشتری (CES)

این معیار میزان سهولت استفاده یک محصول یا خدمات را برای مشتریان اندازه گیری می‌کند. مانند این است که از مشتریان بپرسید «در مقیاس 1 تا 10، تجارت با ما چقدر آسان یا دشوار بود؟». این به شما بینشی در مورد زمینه‌های اصطکاک و میزان تلاش مشتریان برای انجام یک کار با تجارت شما می‌دهد. هر چه امتیاز تلاش کمتر باشد، تجربه مشتری بهتر است.

7.تجزیه و تحلیل سفر مشتری

اندازه‌گیری در سطح سفر مشتری از آگاهی تا خرید و پشتیبانی، نقاط تماس خاصی را در طول سفر مشتری دنبال می‌کند.می‌توانید در هر مرحله بازخورد جمع‌آوری کنید تا مسائلی را که بر تجربه کلی تاثیر می‌گذارند شناسایی و حل کنید.

8.ارزش طول عمر مشتری (CLV)

این معیار میزان درآمدی که یک مشتری در طول عمر خود با کسب و کار شما ایجاد می‌کند را اندازه گیری می‌کند. ردیابی ارزش طول عمر مشتری CLV می‌تواند نشان دهد که روی چه مشتریانی به درستی سرمایه‌گذاری می‌کنید و ممکن است به چه مشتریانی خدمات کمتری ارائه دهید. با این کار، کسب‌وکارها می‌توانند تصمیم بگیرند که تلاش‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری خود را کجا متمرکز کنند.