الزامات نرم‌ افزار CRM چیست؟ چک لیست انتخاب CRM

الزامات نرم‌ افزار CRM شامل قابلیت‌ها، عملکردها و شرایط ضروری‌ای هستند که یک پلتفرم CRM باید برای پشتیبانی از عملیات روزمره سازمان، استراتژی بلندمدت و زیرساخت فنی شما فراهم کند. این الزامات همه چیز را از انتخاب محصول و ارزیابی تامین‌کنندگان گرفته تا پیاده‌سازی و آموزش کاربران، هدایت می‌کنند.
بیشتر شرکت‌ها برخی الزامات مشترک دارند، اما نیازهای منحصربه‌فردی نیز دارند. الزامات معمولا شامل پشتیبانی از خودکارسازی نیروی فروش، خودکارسازی بازاریابی و خدمات مشتریان است. الزامات باید به‌طور شفاف مسائل کسب‌وکاری مورد نظر، قابلیت‌هایی که CRM باید ارائه دهد، نحوه اجرای آن‌ها و تجربه کاربری مورد انتظار را مشخص کند. تدوین الزامات معمولاً به مشارکت طیف وسیعی از ذی‌نفعان متعهد نیاز دارد و ممکن است هفته‌ها یا ماه‌ها طول بکشد.

برای انتخاب راهکار مناسب، باید دقیقا مشخص کنید CRM شما چه قابلیت‌هایی باید ارائه دهد. 15 الزام زیر، پرتقاضاترین قابلیت‌ها برای کسب‌وکارهای مدرن هستند و هرکدام با اهدافی مانند رشد درآمد، افزایش بهره‌وری یا حفظ مشتری هم‌راستا می‌باشند.

1. نمای 360 درجه از مشتری: تجمیع تمام تعاملات مشتری (ایمیل، تماس، معاملات، کیس‌های پشتیبانی) در یک رکورد واحد
2. مدیریت سرنخ: جذب، ارزیابی و تخصیص خودکار سرنخ‌ها بر اساس قوانین و امتیازدهی
3. پیگیری فرصت‌ها: ردیابی معاملات در مراحل فروش با نمایش ارزش، احتمال و گام بعدی
4. خودکارسازی بازاریابی: اجرای مسیرهای ایمیلی، تریگرهای کمپین و بخش‌بندی مخاطبان
5. مدیریت کیس: ثبت، دسته‌بندی، تخصیص و حل تیکت‌های پشتیبانی با قوانین تشدید و SLA
6. داشبوردهای قابل سفارشی‌سازی: نمایش KPIهای متناسب با نقش‌های مختلف سازمان
7. CRM موبایلی: دسترسی کامل از طریق موبایل با امکان کار آفلاین و ثبت سریع داده
8. کنترل دسترسی مبتنی بر نقش: حفاظت از داده‌های حساس با سطوح دسترسی متناسب با نقش شغلی
9. خودکارسازی گردش کار: کاهش کارهای دستی با یادآوری‌ها و به‌روزرسانی‌های خودکار
10. مدیریت اسناد: اتصال پیشنهادها، قراردادها و اسناد به رکورد مشتری
11. یکپارچگی با سیستم‌های کلیدی: اتصال به ERP، حسابداری، فروشگاه آنلاین و ایمیل
12. واردات و پاک‌سازی داده: مهاجرت داده، حذف رکوردهای تکراری و تصحیح اطلاعات نادرست
13. گزارش‌دهی و تحلیل لحظه‌ای: بینش آنی از فروش، کمپین‌ها و رضایت مشتری
14. قابلیت‌های هوش مصنوعی و پیش‌بینی: پیشنهاد اقدام بعدی، پیش‌بینی ریزش و امتیازدهی هوشمند
15. مقیاس‌پذیری و رشد ماژولار: امکان افزودن کاربران و ماژول‌ها بدون نیاز به تعویض پلتفرم

تعریف الزامات CRM می‌تواند فرایندی طولانی باشد، اما یک چک‌لیست مناسب به شرکت‌ها کمک می‌کند اطمینان یابند راهکاری که در نهایت خریداری می‌کنند، نیازهایشان را برآورده می‌سازد. پاداش انتخاب درست CRM می‌تواند شامل افزایش درآمد، روابط پایدارتر با مشتریان و کاهش هزینه‌ها به‌واسطه بهره‌وری بیشتر در فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان باشد.

از آنجا که هر شرکت ویژگی‌های خاص خود را دارد و CRM نقشی بسیار اساسی در عملیات کسب‌ و کار ایفا می‌کند، هر سازمان معمولا الزامات منحصربه‌فردی دارد. الزامات یک بانک لزوما مشابه یک شرکت ساختمانی نیست و نیازهای یک هتل با یک بازرگانی آهن و فولاد تفاوت دارد. به همین دلیل، انجام یک فرایند دقیق جمع‌آوری الزامات پیش از انتخاب راهکار CRM بسیار حیاتی است. در آغاز این فرایند، به پرسش‌های زیر توجه کنید:

با اجرای CRM به دنبال دستیابی به چه هدفی هستید؟

تمرکز بر ویژگی‌های چشمگیر محصول آسان است اما بدون تصویری کاملا شفاف از اینکه CRM قرار است چه کاری انجام دهد، ممکن است راهکاری را انتخاب کنید که نیازهای شما را برآورده نکند. چک‌لیست الزامات خود را با جمع‌آوری نظرات ذی‌نفعان داخلی درباره مهم‌ترین چالش‌ها و نتایج مورد انتظار سازمان آغاز کنید. همچنین مشخص کنید آیا به مزایای یک سیستم کامل با امکانات گسترده نیاز دارید یا صرفا یک نرم‌ افزار ساده مدیریت مخاطبان که جایگزین یادداشت‌های کاغذی و فایل‌های اکسل شود.

بودجه شما چقدر است؟

داشتن برآوردی واقع‌بینانه از میزان هزینه‌ای که می‌توانید پرداخت کنید، به شما کمک می‌کند اولویت‌ها را تعیین کرده و فقط محصولاتی را ارزیابی کنید که در توان مالی شما هستند.

چه میزان تخصص IT در اختیار دارید؟

سیستم‌های CRM نصب‌شونده (On-Premises) نسبت به سیستم‌های ابری به تخصص IT بیشتری نیاز دارند؛ زیرا شرکت‌ها علاوه بر نصب، برای نگهداری و پشتیبانی مداوم نیز به متخصصان سخت‌افزار و نرم‌ افزار احتیاج دارند.

برنامه‌های رشد شما چیست؟

به رشد آینده در کنار نیازهای فعلی فکر کنید. CRM هایی که برای کسب‌ و کارهای کوچک محلی طراحی شده‌اند، بسیار ساده‌تر از سیستم‌هایی هستند که برای شرکت‌های چندملیتی بزرگ توسعه یافته‌اند. سیستمی را انتخاب کنید که از برنامه توسعه کسب‌وکار شما پشتیبانی کند تا نرم‌ افزاری که رشدتان را محدود می‌کند انتخاب نکنید.

آیا نیازهای خاص کسب‌وکار دارید؟

شرکت‌ها در برخی صنایع مانند ساخت‌وساز، خدمات مالی و سازمان‌های غیرانتفاعی ممکن است به قابلیت‌های خاصی نیاز داشته باشند که همه CRMها ارائه نمی‌کنند. به‌دنبال تامین‌کنندگانی باشید که در صنعت شما سابقه دارند و بررسی کنید آیا می‌توانند ویژگی‌های تخصصی مورد نیازتان را فراهم کنند یا خیر.

آیا به دسترسی موبایلی و از راه دور نیاز دارید؟

اکثر شرکت‌ها باید امکان دسترسی کارکنان خارج از دفتر را فراهم کنند. این موضوع فقط شامل نیروهای فروش در سفر یا محل مشتری نیست، بلکه کارکنانی که به‌صورت دورکاری فعالیت می‌کنند را نیز دربر می‌گیرد.

نیازهای یکپارچه‌سازی شما چیست؟

CRM زمانی بسیار قدرتمندتر می‌شود که با سایر سیستم‌ها یکپارچه باشد. اتصال CRM به ماژول‌های مالی، انبارداری و تجارت الکترونیک، دید کامل‌تری از فعالیت‌های مشتری ایجاد کرده و توان حل مسائل مشتری را افزایش می‌دهد. برای مثال، بازاریابان می‌توانند خریدهای مشتری را در همه کانال‌ها تحلیل کنند و کارشناسان پشتیبانی موجودی کالا را در پاسخ به درخواست‌های مشتری مشاهده کنند.

تعریف الزامات CRM مهم اما چالش‌برانگیز است، زیرا این راهکار چندین گروه را پشتیبانی می‌کند. با این حال، این مرحله ضروری است: شرکت باید پیش از انتخاب سیستم، اهداف خود را به‌خوبی درک کند. تمرکز صرف بر ویژگی‌ها و قیمت بدون شناخت شفاف نیازهای کسب‌وکار می‌تواند به انتخاب سیستمی منجر شود که به بهبود نتایج مورد نظر کمک نمی‌کند.
یک گام هوشمندانه و مهم در آغاز این فرایند، مشاهده دموهای محصول و گفت‌وگو با تامین‌کنندگان در مراحل اولیه است؛ اقدامی که می‌تواند ایده‌هایی درباره نحوه کمک CRM به شرکت و قابلیت‌های قابل پشتیبانی ایجاد کند.

تعریف الزامات CRM در سطوح عملیاتی مختلف مفید است تا اطمینان حاصل شود راهکار انتخابی همه اهداف، از اهداف کلان کسب‌وکار تا الزامات عملکردی و کاربری، را پوشش می‌دهد.

1. الزامات کسب‌وکار

تحلیل سطح‌بالای مشکلات و راه‌حل‌های ممکن. دریافت ورودی از مدیران، کارکنان هر واحد، مشتریان و سایر ذی‌نفعان می‌تواند به شفاف‌سازی این الزامات کمک کند. شرکت‌ها معمولاً فهرستی از سناریوهای کاربردی تهیه می‌کنند که مسائل خاص، راه‌حل ایده‌آل و منافع بالقوه را توصیف می‌کند.

2. الزامات عملکردی

توصیف دقیق‌تر هر قابلیتی که CRM باید ارائه دهد و دلیل آن، گاهی همراه با مثال‌هایی از نحوه استفاده نقش‌های مختلف. برای نمونه، تعریف مراحل مشخص قیف فروش یا الزامات ردیابی تعاملات مشتری در کانال‌های مختلف.

3. الزامات رابط کاربری

توصیف ظاهر و تجربه کاربری CRM. متخصصان معتقدند اگر CRM استفاده آسانی نداشته باشد، کاربران یا از تمام ظرفیت آن استفاده نمی‌کنند یا اصلا از آن استفاده نخواهند کرد. رابط‌ها باید شهودی باشند، امکان شخصی‌سازی برای نقش‌های مختلف را فراهم کنند و تعداد عملیات لازم برای کارهای رایج را کاهش دهند. در حالت ایده‌آل، ظاهر آن مشابه سایر نرم‌ افزارهای سازمان باشد تا منحنی یادگیری کارکنان کوتاه‌تر شود.

4. الزامات غیرعملکردی یا فنی

شامل عملکرد، دسترس‌پذیری و سایر جنبه‌های فنی سیستم، از جمله:

• دسترس‌پذیری سیستم: چه میزان قطعی برای کسب‌وکار شما قابل تحمل است؟
• مقیاس‌پذیری: آیا CRM می‌تواند بدون ارتقاهای پرهزینه و زمان‌بر از رشد شرکت پشتیبانی کند؟
• پشتیبان‌گیری: داده‌ها هر چند وقت یک‌بار، چگونه و کجا پشتیبان‌گیری می‌شوند؟
• بازیابی در بحران: چه پروتکل‌هایی برای بازیابی پس از بلایای طبیعی مانند طوفان یا زلزله وجود دارد؟
• امنیت: آیا از داده‌های مشتری شامل کنترل دسترسی و رمزنگاری داده‌ها حفاظت می‌شود؟

چند راهبرد به سازمان‌ها کمک می‌کند فهرستی جامع از الزامات تهیه کنند که نیازهای واقعی شرکت را به‌دقت تعریف کند:

• نگاه کلان داشته باشید: از مدیران ارشد و ذی‌نفعان کلیدی نظر بگیرید تا اهداف و مسائل اصلی کسب‌وکار در سطح بالا مشخص شود. شاید آن‌ها کمتر از سیستم استفاده کنند، اما برای دسترسی به اطلاعات عملکرد کسب‌وکار به آن متکی‌اند.
• با کاربران نهایی صحبت کنید: افرادی که از CRM استفاده خواهند کرد، دیدگاه‌های عملی از مشکلات فعلی ارائه می‌دهند. از آن‌ها بپرسید چه قابلیت‌هایی به موفقیتشان کمک می‌کند.
• نحوه صرف زمان کارکنان را رصد کنید: بررسی کنید کارهای روزمره چگونه انجام می‌شوند تا پرچالش‌ترین و زمان‌برترین موارد شناسایی شوند. آیا همه از یک فرایند پیروی می‌کنند؟
• تمام اثرات احتمالی سیستم بر عملیات را شناسایی کنید: هر کارکردی که ممکن است تحت تأثیر قرار گیرد را در نظر بگیرید؛ نمی‌خواهید مشکلی را در یک بخش حل کنید و در بخش دیگر مشکل تازه‌ای بسازید.
• الزامات را اولویت‌بندی کنید: اگر راهکارهای موجود 100% با الزامات شما منطبق نباشند، باید مصالحه کنید. اولویت‌بندی کمک می‌کند مشخص شود کدام ویژگی‌ها ضروری و کدام صرفا مطلوب هستند.
• از متخصصان بیرونی کمک بگیرید: مشاوران با تجربه گسترده در CRM می‌توانند تعیین کنند کدام راهکارها بهتر با نیازهای کسب‌وکار شما همخوانی دارند.

با در اختیار داشتن مجموعه‌ای شفاف از الزامات، در موقعیت مناسبی برای جست‌وجوی راهکار درست خواهید بود. نکات زیر به بهینه‌سازی این جست‌وجو کمک می‌کند:

1. درگیر کردن ذی‌نفعان در کل فرایند انتخاب

تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان باید نه‌تنها در تعریف الزامات، بلکه در تأیید اینکه راهکار انتخابی واقعا نیازهایشان را برآورده می‌کند، مشارکت داشته باشند. اگر از سیستم راضی نباشند، ممکن است از آن استفاده نکنند.

2. رسمی‌سازی الزامات

پیش از استفاده از اسناد الزامات برای ارزیابی محصولات، مطمئن شوید همه ذی‌نفعان با آن‌ها موافق‌اند. یک قالب الزامات می‌تواند به تیم‌ها کمک کند به‌سرعت بررسی کنند آیا نیازهایشان پوشش داده شده است یا خیر.

3. رتبه‌بندی و اولویت‌بندی

ممکن است در محدوده بودجه خود سیستمی پیدا نکنید که همه قابلیت‌های مورد نظر همه کاربران را ارائه دهد. اولویت‌بندی الزامات به سازمان کمک می‌کند مصالحه‌های لازم را انجام دهد و بهترین راهکار را شناسایی کند.

4. به فرایند اعتماد کنید

تهیه سند الزامات می‌تواند فرایندی طولانی باشد. این واقعیت را بپذیرید و بدانید چالش‌های این مرحله—بحث‌ها و جزئیات—در آینده و هنگام استفاده از CRM، از دردسرهای بزرگ‌تر جلوگیری می‌کند.

5. شاخص‌های موفقیت را تعریف کنید

چگونه تشخیص می‌دهید CRM انتخاب‌شده موفق بوده است؟ این موضوعی نیست که بخواهید بعد از خرید درباره‌اش بحث کنید. پیش از خرید، معیارهای سنجش موفقیت را مشخص کنید. شرکت‌ها معمولا بازگشت سرمایه (ROI) CRM را با شاخص‌هایی مانند افزایش بهره‌وری، کاهش هزینه به‌ازای هر سرنخ یا مشتری جدید، افزایش رضایت مشتری یا پذیرش کارکنان می‌سنجند.