نرم افزار CRM چیست؟راهنمای کامل، کاربردها، مزایا، انواع و نحوه انتخاب

فهرست مطالب

What Is CRM Software

فرض کنید یک شرکت بازرگانی یا تولیدی روزانه با ده‌ها مشتری تماس دارد.اگر اطلاعات تماس‌ها و پیگیری‌ها در جای مشخصی ثبت نشود، احتمال دارد بعضی مشتریان فراموش شوند.ممکن است فروشنده نداند آخرین گفت‌وگو با مشتری چه بوده یا چه زمانی باید دوباره تماس بگیرد.

نرم افزار CRM این مشکل را حل می‌کند.

• در CRM، تمام تماس‌ها، درخواست‌ها و پیگیری‌ها ثبت می‌شوند.
• سیستم به فروشنده یادآوری می‌کند که چه زمانی باید با مشتری تماس بگیرد.
• عملکرد تیم فروش، نمایندگان و بازاریاب‌ها قابل شناسایی است.
• در صورتی که مشتری ازخرید منصرف شد دلیل خرید نکردن و گزارش گیری قابل شناسایی است.

در نتیجه، مشتری احساس می‌کند کسب‌وکار او را می‌شناسد و نیازش را به خاطر دارد.همین موضوع باعث افزایش اعتماد، بهبود تجربه مشتری و رشد فروش می‌شود.

نرم افزار CRM مانند دوربینی است که تمامی وقایع رخداده میان پرسنل و مشتریان را ضبط می‌کند و شما می‌توانید بدون محدودیت جغرافیایی این فیلم را مشاهده کنید. فعالیتها را زمانبندی، یکپارچه و مدیریت کنید هزینه های ارتباط با مشتری، بازاریابی و فروش را کاهش دهید. از طریق گزارشات تحلیلی برنامه بازاریابی و فروش خود را بهینه کنید.

بزرگ‌ترین مشکل کسب‌وکارها پراکندگی اطلاعات مشتری است. بخشی از اطلاعات در واتساپ، بخشی در اکسل، بخشی در ایمیل و بخشی در ذهن فروشنده می‌ماند. نرم افزار CRM این اطلاعات را یکپارچه می‌کند تا هیچ سرنخی گم نشود، پیگیری‌ها فراموش نشود و مدیر بتواند وضعیت واقعی قیف فروش را ببیند.

چالش‌های کسب‌وکارها بدون CRM

• پراکندگی اطلاعات: اطلاعات مشتریان در اکسل‌های مختلف، دفترچه‌های تلفن و ایمیل‌ها پخش شده است.
• فراموشی پیگیری: کارشناس فروش فراموش می‌کند با مشتری تماس بگیرد و فروش از دست می‌رود.
• نبود گزارش: مدیر فروش نمی‌داند کدام کارشناس بهتر عمل کرده یا کدام کمپین تبلیغاتی سودآور بوده است.
• وابستگی به کارمندان: وقتی یک کارمند شرکت را ترک می‌کند، ارتباط او با مشتریان نیز قطع می‌شود.

1.حفظ و مدیریت هوشمند مشتریان

با CRM می‌توانید دید 360 درجه‌ای از مشتریان داشته باشید. اطلاعات تماس، تاریخچه خرید و ترجیحات مشتری به شما کمک می‌کند تعاملات شخصی‌سازی‌شده و موثر داشته باشید و وفاداری مشتریان را افزایش دهید.

2.مدیریت ساده‌تر و یکپارچگی داده‌ها

بدون CRM داده‌ها در مکان‌های مختلف پراکنده هستند و پیدا کردن آنها دشوار است.CRM تمام داده‌های مشتری را در یک محل جمع‌آوری و دسته‌بندی می‌کند.در نتیجه دسترسی سریع‌تر، دقت بیشتر، کاهش کارهای تکراری و افزایش بهره‌وری تیم

3.مدیریت موثر سرنخ‌ها و افزایش فروش

نرم افزار CRM با اتوماسیون کمپین‌های بازاریابی و سرنخ‌ها، زمان پرورش سرنخ را کاهش داده و تیم فروش را قادر می‌سازد روی بستن معاملات تمرکز کنند.با استفاده از امتیازدهی هوشمند سرنخ‌ها، تیم فروش می‌تواند سرنخ‌های با احتمال تبدیل بالاتر را شناسایی و اولویت‌بندی کند.

4.افزایش درآمد

با اتوماسیون و تحلیل داده‌ها، CRM به افزایش نرخ تبدیل و رشد فروش کمک می‌کند. ارسال پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده و پیگیری به‌موقع سرنخ‌ها، درآمد شما را تقویت می‌کند.

5.خودکارسازی گردش کار

CRM وظایف تکراری مانند ایمیل‌های یادآوری، پیگیری خرید و ارسال کمپین‌های شخصی‌سازی‌شده را خودکار می‌کند. این کار باعث صرفه‌جویی در زمان و افزایش کارایی تیم‌ها می‌شود.

6.دسترسی به تحلیل‌ها و گزارش‌های دقیق

نرم افزار CRM با ارائه داشبوردهای تحلیلی و گزارش‌های دقیق به شما کمک می‌کند رفتار مشتری را تحلیل کرده و فرصت‌های رشد را شناسایی کنید. تیم‌ها می‌توانند عملکرد محصولات، سرنخ‌ها و فرصت‌های فروش مکمل را بررسی کنند و استراتژی‌های فروش و بازاریابی را بهینه کنند.

7.همکاری ساده و شفاف تیمی

CRM اطلاعات و وظایف تیم‌ها را در یک پلتفرم متمرکز ارائه می‌دهد تا اعضای تیم به راحتی با یکدیگر همکاری کنند. ویژگی‌هایی مانند تقویم مشترک، یادداشت‌ها و وظایف تقسیم‌شده بهره‌وری تیم را افزایش می‌دهد.

8.افزایش بهره‌وری با هوش مصنوعی

هوش مصنوعی در CRMهای آنلاین می‌تواند وظایف پیچیده را خودکار کرده و تحلیل‌های هوشمند ارائه دهد. هوش مصنوعی می‌تواند پیش‌بینی کند کدام سرنخ‌ها احتمال تبدیل بیشتری دارند یا بهترین زمان برای پیگیری چه زمانی است. همچنین چت‌بات‌های مبتنی بر AI به سوالات ساده پاسخ می‌دهند و زمان کارشناسان را آزاد می‌کنند.

9.امنیت داده‌ها

CRM داده‌های مشتری را به‌صورت متمرکز ذخیره و رمزنگاری می‌کند. کنترل دسترسی مبتنی بر نقش و پشتیبان‌گیری خودکار، امنیت داده‌ها را تضمین می‌کند.

10.یکپارچگی با نرم افزارهای موجود

CRMهای مدرن می‌توانند با سیستم‌های حسابداری، ایمیل مارکتینگ و BPMS یکپارچه شوند و جریان داده‌ها را بدون تداخل و تکرار افزایش دهند.

فرض کنید یک شرکت تولید کننده نرم‌افزار دارید:

1. ورود: مشتری از طریق فرم سایت (لندینگ) ثبت‌نام می‌کند.
2. ثبت: اطلاعات مشتری به‌صورت خودکار در CRM ذخیره و به کارشناس فروش «الف» تخصیص می‌یابد.
3. پیگیری: CRM به کارشناس یادآوری می‌کند که «امروز تماس بگیر».
4. مذاکره: کارشناس در CRM یادداشت می‌کند که مشتری به چه قیمتی حساس است.
5. خرید: مشتری خرید می‌کند، وضعیت در CRM به «مشتری نهایی» تغییر می‌کند.
6. پشتیبانی: مشتری در آینده برای تمدید یا مشکل تماس می‌گیرد؛ کارشناس پشتیبانی با یک کلیک کل تاریخچه او را می‌بیند و با احترام پاسخ می‌دهد.

فرض کنید یک شرکت بازرگانی آهن و فولاد دارید:

1.  ورود: مدیر خرید یک کارخانه از طریق فرم سایت، درخواست «استعلام قیمت» برای یک محصول ثبت می‌کند.
2. ثبت: اطلاعات مشتری، نام شرکت، محصول موردنیاز، حجم سفارش و منبع ورود به‌صورت خودکار در CRM ذخیره می‌شود.
3. دسته‌بندی: CRM مشتری را بر اساس نوع صنعت، حجم سفارش و محصول موردعلاقه در گروه «مشتری بالقوه با ارزش بالا» قرار می‌دهد.
4. بازاریابی هدفمند: برای مشتری، کاتالوگ محصول، گواهی استاندارد، نمونه پروژه‌های قبلی یا پیشنهاد محصولات مرتبط ارسال می‌شود.
5. پیگیری رفتار: CRM ثبت می‌کند که مشتری کدام ایمیل را باز کرده، روی چه محصولی کلیک کرده یا کدام کاتالوگ را دانلود کرده است.
6. آماده‌سازی برای فروش: وقتی مشتری چند بار با محتوا تعامل می‌کند، CRM او را به‌عنوان «سرنخ آماده خرید» مشخص می‌کند و به تیم فروش اطلاع می‌دهد.
7. تحلیل کمپین: تیم بازاریابی در CRM می‌بیند این سرنخ از کدام کانال آمده و کدام کمپین بیشترین استعلام و فروش را ایجاد کرده است.
8. نتیجه: بازاریابی از ارسال پیام‌های عمومی خارج می‌شود و شرکت بازرگانی برای هر مشتری، پیام و پیشنهاد دقیق‌تری ارسال می‌کند.

فرض کنید یک شرکت صنعتی تولیدکننده ماشین‌آلات خط تولید دارید

1. ورود: مشتری از طریق تماس تلفنی یا فرم سایت، درخواست «خدمات پس از فروش» یا «تعمیر دستگاه» ثبت می‌کند.
2. ثبت: اطلاعات مشتری، مدل دستگاه، شماره سریال، تاریخ خرید و نوع مشکل به‌صورت خودکار در CRM ذخیره می‌شود.
3. تخصیص: CRM درخواست را بر اساس نوع مشکل به کارشناس خدمات یا تکنسین مربوطه تخصیص می‌دهد.
4. پیگیری: CRM به کارشناس یادآوری می‌کند که «امروز با مشتری تماس بگیر» یا «زمان اعزام تکنسین را هماهنگ کن».
5. بررسی: کارشناس در CRM یادداشت می‌کند که مشکل دستگاه چیست، چه قطعه‌ای نیاز دارد و آیا دستگاه شامل گارانتی می‌شود یا نه.
6. اعزام: تکنسین برای بازدید یا تعمیر به محل مشتری اعزام می‌شود و گزارش کار خود را در CRM ثبت می‌کند.
7. حل مشکل: پس از تعمیر، وضعیت درخواست در CRM به «انجام‌شده» یا «نیازمند پیگیری بعدی» تغییر می‌کند.
8. پشتیبانی آینده: اگر مشتری دوباره تماس بگیرد، کارشناس خدمات با یک کلیک کل تاریخچه دستگاه، تعمیرات قبلی، قطعات تعویض‌شده و مکالمات مشتری را می‌بیند و سریع‌تر پاسخ می‌دهد.

بسیاری از کسب‌وکارها فعالیت خود را با فایل‌های اکسل (Excel) شروع می‌کنند.اکسل ابزاری فوق‌العاده برای حسابداری و داده‌های ثابت است، اما برای «مدیریت ارتباط با مشتری» طراحی نشده است.
مراقب «سادگی کاذب» اکسل باشید که به سرعت محدودیت‌های خود را نشان می‌دهد و با رشد شما سازگار نمی‌شود. برعکس، یک نرم‌افزار CRM خوب شما را به راحتی همراهی خواهد کرد.
اکسل، همه کارهای یادآوری ها،تاریخ پیگیری‌ها و گزارشات دستی است.فایل اکسل به‌سادگی قابل کپی‌برداری یا حذف است و امنیت داده ها، همکاری تیمی و دسترسی بسیار ضعیف عمل می‌کند.

تفاوت CRM با ERP در هدف و نوع کاربرد آن‌هاست. CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری سیستمی است که برای مدیریت سرنخ‌ها، مشتریان، پیگیری فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش استفاده می‌شود؛ یعنی تمرکز آن بر تعاملات بیرونی کسب‌وکار با مشتری است. در مقابل، ERP یا برنامه‌ریزی منابع سازمانی برای مدیریت فرایندهای داخلی سازمان مانند حسابداری، انبار، منابع انسانی، خرید، تولید و زنجیره تامین به کار می‌رود؛ یعنی تمرکز آن بر هماهنگی و یکپارچه‌سازی عملیات داخلی است.

تفاوت CRM با Helpdesk در هدف و دامنه استفاده آن‌هاست، CRM و Helpdesk هر دو با مشتری سروکار دارند. CRM یا نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای مدیریت کل چرخه ارتباط با مشتری استفاده می‌شود.به زبان ساده، CRM کمک می‌کند مشتری را بهتر بشناسید، فرصت‌های فروش را مدیریت کنید و رابطه بلندمدت‌تری با او بسازید.برای مثال، در CRM می‌توانید ببینید مشتری چه زمانی جذب شده، چه محصولی خریده، در چه مرحله‌ای از فروش قرار دارد و چه فرصت‌هایی برای فروش مجدد وجود دارد.
Helpdesk ابزار اصلی تیم پشتیبانی و خدمات مشتری است که کمک می‌کند مشکلات و درخواست‌های مشتریان سریع‌تر، منظم‌تر و قابل پیگیری‌تر حل شوند.برای مثال، در Helpdesk (هلپ دسک) می‌توانید تیکت‌های ثبت‌شده، وضعیت رسیدگی، زمان پاسخ‌گویی، اولویت مشکل و عملکرد تیم پشتیبانی را بررسی کنید.

مثال در یک شرکت ماشین سازی

در یک شرکت ماشین‌سازی، CRM به شما کمک می‌کند تا دستگاه را «بفروشید» تمرکز CRM بر روی «فرصت‌های فروش» و «مدیریت رابطه تجاری» است.
اما Helpdesk تضمین می‌کند که مشتری از خرید خود «پشیمان نشود» تمرکز هلپ دسک بر روی «حل مشکل» و «پاسخگویی فنی» پس از خرید است.
در شرکت ماشین سازی بدون CRM فرصت‌های فروش را از دست می‌رود و بدون Helpdesk، با انباشت شکایات فنی، برند شرکت تخریب می‌شود.
یکپارچگی این دو سیستم به این معناست که تیم پشتیبانی شرکت ماشین سازی به تاریخچه کامل مشتری دسترسی دارد و تیم فروش شرکت نیز از مشکلات یا نیازهای مشتری آگاه می‌شود. در نتیجه، تجربه مشتری بهتر، هماهنگی تیم‌ها بیشتر و کیفیت ارتباط با مشتری حرفه‌ای‌تر خواهد شد.

تفاوت CRM با اتوماسیون بازاریابی در نقش، زمان استفاده و نوع داده‌هایی است که مدیریت می‌کنند. CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، بیشتر برای ثبت و مدیریت اطلاعات مشتریان، سرنخ‌ها، فرصت‌های فروش، پیگیری مذاکرات و حفظ ارتباط با مشتریان فعلی به کار می‌رود.
در مقابل، اتوماسیون بازاریابی سیستمی است که برای اجرای خودکار فعالیت‌های بازاریابی مانند ارسال ایمیل، پیامک، طراحی کمپین، امتیازدهی به لیدها، دسته‌بندی مخاطبان و پرورش سرنخ‌ها استفاده می‌شود.

1.مثال در یک شرکت تولیدی فولاد

در صنعت سنگین و استراتژیکی مانند آهن و فولاد، جایی که تصمیمات خرید بر اساس نوسانات لحظه‌ای قیمت و تحلیل‌های فنی گرفته می‌شود، درک تفاوت CRM فولاد و اتوماسیون بازاریابی برای رشد فروش حیاتی است. اگرچه این دو ابزار مکمل یکدیگرند، اما در دو مرحله متفاوت از سفر مشتری وارد عمل می‌شوند.

اتوماسیون بازاریابی: جذب و پرورش سرنخ (قبل از فروش)

در یک شرکت تولیدی فولاد، اتوماسیون بازاریابی وظیفه مدیریت بخش بالایی قیف فروش را بر عهده دارد. تصور کنید یک پیمانکار ساختمانی یا یک بازرگان آهن در سایت شما فرم «دریافت روزانه قیمت میلگرد» را پر می‌کند. در این مرحله، اتوماسیون بازاریابی وارد عمل شده و به‌صورت خودکار:

• هر روز صبح لیست قیمت‌ها را برای او ایمیل یا پیامک می‌کند.
• اگر او روی لینک «تحلیل بازار تیرآهن» کلیک کند، سیستم متوجه علاقه او شده و محتوای آموزشی مرتبط با استانداردهای تولید کارخانه را برایش ارسال می‌کند.
• هدف: در اینجا هدف، شناسایی و گرم کردن لیدها (Lead Nurturing) بدون دخالت مستقیم نیروی انسانی است تا زمانی که مشتری آماده خرید شود.

CRM: مدیریت معامله و وفادارسازی (حین و بعد از فروش)

زمانی که همان پیمانکار با واحد فروش تماس می‌گیرد یا درخواست «پیش‌فاکتور» ثبت می‌کند، نقش CRM آغاز می‌شود. حالا اطلاعات از سیستم بازاریابی به تیم فروش منتقل می‌شود تا رابطه‌ای انسانی و تجاری شکل بگیرد. در CRM

• کارشناس فروش جزئیات مذاکره، تناژ درخواستی، نحوه تسویه مالی (نقدی یا اعتباری) و زمان بارگیری را ثبت می‌کند.
• سیستم به فروشنده یادآوری می‌کند که اگر تا ۴۸ ساعت بعد واریزی انجام نشد، پیگیری مجدد انجام دهد.
• هدف: در اینجا هدف، تبدیل یک سرنخ آماده به «خریدار قطعی»، مدیریت لجستیک و حفظ رابطه برای خریدهای بعدی است.

2.مثال در یک شرکت بازرگانی و تجاری

فرض کنید مشتری یک شرکت بازرگانی صنایع معدنی یک فرم دانلود یک کاتالوگ را در سایت شرکت پر می‌کند. این اطلاعات ابتدا می‌تواند وارد سیستم اتوماسیون بازاریابی شود تا برای او ایمیل خوش‌آمدگویی، محتوای آموزشی، پیشنهاد ویژه یا پیام‌های زمان‌بندی‌شده ارسال شود. اگر این کاربر به مرور علاقه بیشتری نشان دهد و به یک فرصت فروش جدی تبدیل شود، اطلاعات او در CRM برای تیم فروش اهمیت پیدا می‌کند. در CRM، کارشناس فروش می‌تواند تماس‌ها، جلسات، نیازهای مشتری، وضعیت مذاکره و احتمال خرید را ثبت و پیگیری کند.

در واقع، اتوماسیون بازاریابی بیشتر روی جذب و آماده‌سازی سرنخ‌ها تمرکز دارد، در حالی که CRM بر مدیریت رابطه، پیگیری فروش و حفظ مشتری متمرکز است. اتوماسیون بازاریابی معمولا در ابتدای قیف فروش فعال‌تر است، اما CRM در میانه و انتهای قیف فروش نقش پررنگ‌تری دارد. البته این دو ابزار رقیب هم نیستند، بلکه مکمل یکدیگرند. وقتی CRM و اتوماسیون بازاریابی به‌درستی یکپارچه شوند، کسب‌وکار می‌تواند از اولین تماس مخاطب با برند تا تبدیل او به مشتری وفادار، همه مراحل را هوشمند، دقیق و قابل‌اندازه‌گیری مدیریت کند.

برای درک بهتر تفاوت این دو سیستم، باید بدانیم که نرم‌افزار حسابداری بر پایه «اعداد و ارقام» بنا شده است، در حالی که CRM بر پایه «رابطه‌ها» تمرکز دارد. این دو ابزار اگرچه در بخش‌هایی مانند صدور فاکتور با هم هم‌پوشانی دارند، اما اهداف کاملا متفاوتی را دنبال می‌کنند.
هدف اصلی نرم‌افزار حسابداری، مدیریت تراکنش‌های مالی، ثبت اسناد حسابداری، ترازنامه، دفتر روزنامه، مدیریت انبار، حقوق و دستمزد و در نهایت محاسبه سود و زیان و مالیات است. مخاطب این نرم‌افزار، واحد مالی و حسابداری است. اما هدف CRM، مدیریت فرآیند فروش، شناخت رفتار مشتری، پیگیری مذاکرات، مدیریت سرنخ‌ها و افزایش رضایت مشتری است. مخاطب اصلی CRM، تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی هستند.

مثال در یک شرکت بازرگانی

تصور کنید یک شرکتی بازرگانی فعال در زمینه تجهیزات پزشکی قصد دارد به یک مشتری قدیمی دستگاه فیزیوتراپی خانگی بفروشد.

• در CRM: کارشناس فروش ثبت می‌کند که مشتری هفته پیش تماس گرفته، کاتالوگ خواسته و قرار است فردا برای پیگیری قیمت با او تماس بگیرد. همچنین سوابق نارضایتی قبلی مشتری هم در اینجا ثبت شده تا فروشنده با احتیاط عمل کند.
• در حسابداری: پس از تایید نهایی فروش، حسابدار فاکتور را صادر می‌کند، مالیات را محاسبه کرده و وضعیت چک‌های دریافتی یا واریزی‌های بانکی مشتری را چک می‌کند تا از نظر مالی با شرکت تسویه شود.

1.نرم افزار CRM تحت وب ( Web-Based CRM Software )

نرم افزار CRM تحت وب یک برنامه نرم افزاری است که روی سرور ذخیره می‌شود و از طریق مرورگر وب (Chrome، Firefox، IE، Edge، Safari و …) قابل دسترسی است.CRM تحت وب نیاز به نصب روی کامپیوترهای شخصی، لپ تاپ یا موبایل ندارند.

1.نرم‌افزار CRM تحت وب چیست؟

نرم‌افزار CRM تحت وب، تکنولوژی‌ای است که به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تماس‌ها، تعاملات مشتری و فرآیندهای فروش و بازاریابی خود را مدیریت و تحلیل کنند. CRMهای تحت وب روی سرورهای ارائه‌دهنده CRM میزبانی می‌شوند و از طریق مرورگر وب قابل دسترسی هستند. این مدل نرم‌افزار به‌عنوان سرویس (SaaS) یک راه‌حل منعطف برای مدیریت فروش، بازاریابی و خدمات مشتری ارائه می‌دهد.

2.مزایای CRMهای تحت وب

ابزارهای CRM تحت وب نسبت به CRM سنتی مزایای متعددی دارند، از جمله:

• دسترس‌پذیری: کاربران می‌توانند از هر مکان و با هر دستگاه متصل به اینترنت به CRM دسترسی داشته باشند، در حالی که CRM سنتی معمولا محدود به شبکه داخلی دفتر است.
• هزینه: CRM سنتی نیازمند سرمایه‌گذاری اولیه زیاد در سخت‌افزار و مجوز نرم‌افزار است. CRM تحت وب معمولا هزینه‌های اولیه کمتری دارد و به‌صورت اشتراک ماهانه یا سالانه قابل پیش‌بینی قیمت‌گذاری می‌شود.
• پیاده‌سازی: CRM سنتی نیاز به فرآیند نصب طولانی و سخت‌افزار دارد. CRM ابری آسان‌تر شروع می‌شود و تنها به اینترنت نیاز دارد.
• نگهداری و به‌روزرسانی: در مدل تحت وب، ارائه‌دهنده نرم‌افزار تمام نگهداری و به‌روزرسانی‌ها را مدیریت می‌کند، در حالی که در CRM سنتی شرکت مسئول این موارد است و منابع IT بیشتری می‌طلبد.
• مقیاس‌پذیری: با رشد شرکت، می‌توان به‌راحتی تعداد کاربران را افزایش داد یا به پلن بالاتر ارتقا داد. مقیاس‌بندی سیستم سنتی نیازمند ارتقاء توسط تیم IT است.

3.آینده CRMهای تحت بر وب

نرم‌افزارهای CRM تحت بر وب با پیشرفت‌های فناوری در حال تحول هستند. روندهای کلیدی آینده شامل:

• هوش مصنوعی: AI از یک ویژگی ویژه به یک بخش استاندارد تبدیل می‌شود و از پیش‌بینی فروش تا رتبه‌بندی هوشمند سرنخ‌ها را پشتیبانی می‌کند.
• شخصی‌سازی پیشرفته: CRM مدرن از داده‌های لحظه‌ای و AI برای ارائه تجربه‌های منحصربه‌فرد برای مشتریان استفاده می‌کنند.
• تجربه‌های چندکاناله: دید واحد مشتری در تمام نقاط تماس فراهم می‌شود.
• پلتفرم‌های کم‌کد و بدون کد: کاربران غیر فنی می‌توانند گردش‌های کاری و خودکارسازی‌های سفارشی بسازند.

این تحولات CRMها را هوشمندتر، پیش‌بینی‌کننده‌تر و مرکزی برای کل سفر مشتری می‌کند.

3.نرم افزار‌های CRM متن باز (Open-Source CRM Software)

SuiteCRM، Vtiger، Zoho،Espo نمومه ای از نرم‌افزارهای CRM متن باز معروف هستند.

1.نرم‌ افزار CRM متن باز چیست؟

نرم‌افزار CRM متن باز نوعی نرم‌افزار است که کد منبع آن به‌صورت آزاد در دسترس عموم قرار دارد. به عبارت دیگر، این یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است که دانلود و استفاده از آن رایگان است و شرکت استفاده‌کننده می‌تواند کد منبع آن را تغییر دهد تا کاملا مطابق نیازهای کسب‌وکار خود باشد.
به طور معمول، سیستم‌های متن باز دارای جامعه بزرگی از توسعه‌دهندگان باتجربه هستند که با هم کار می‌کنند تا اشکالات و مشکلات را رفع کنند، ویژگی‌های جدید اضافه کنند و افزونه بسازند. این چرخه مداوم بهبود باعث می‌شود نرم‌افزار با گذر زمان بهتر، کاربردی‌تر و بدون خطا شود.

2.مزایای نرم‌ افزار CRM متن باز چیست؟

در اینجا برخی از مزایای ارائه شده توسط CRM های متن باز که می‌توانید از آنها بهره‌مند شوید، آورده شده است.

1.مقرون به صرفه بودن

در اغلب موارد، راهکارهای متن باز رایگان یا با قیمت مناسب ارائه می‌شوند. شرکت شما نیازی به سرمایه‌گذاری اولیه زیاد در نرم‌افزار یا امضای تعهدات طولانی مدت ندارد. اگر زمان و مهارت کافی برای تغییر کد منبع داشته باشید، یک ابزار کسب‌وکار کارآمد خواهید داشت بدون نیاز به پرداخت هزینه مجوزهای گران و محدودکننده.

2.قابلیت سفارشی‌سازی

CRMهای متن باز کاملا قابل سفارشی‌سازی هستند. شما می‌توانید کد را تغییر دهید، ویژگی‌های جدید اضافه کنید و عملکرد ویژگی‌های موجود را اصلاح کنید تا پلتفرم به‌طور کامل مطابق نیازهای منحصربه‌فرد کسب‌وکار شما باشد.

3.بهبودها و رفع اشکال

یکی دیگر از مزایای عالی راهکارهای متن باز، حل سریع مشکلات و رفع اشکالات است. با وجود جامعه فعال توسعه‌دهندگان و کاربران، منبع غیرقابل‌انتهاعی از تجربه جمعی وجود دارد که برای رفع سریع اشکالات و مشکلات استفاده می‌شود و سیستم به طور مداوم بهبود می‌یابد.
منبعی نامحدود از تجربه جمعی وجود دارد که برای رفع اشکالات و حل سریع مشکلات استفاده می‌شود، به طوری که سیستم به طور مداوم بهبود می‌یابد.

3.چالش های انتخاب CRM متن‌باز

همانند هر نوع نرم‌افزار دیگری، CRM های متن‌باز نیز دارای اشکالات بالقوه‌ای هستند که قبل از پیاده‌سازی باید در نظر گرفته شوند.

1.پیاده‌سازی

نصب و نگهداری یک CRM متن‌باز اغلب نیاز به دانش فنی دارد. اگر شما یا تیمتان در زمینه فناوری اطلاعات مهارت ندارید، آماده باشید تا روی آموزش سرمایه‌گذاری کنید یا از افراد خارجی کمک بگیرید.

2.پشتیبانی

نرم‌افزارهای متن‌باز امکانات سفارشی‌سازی زیادی را ارائه می‌دهند، اما گزینه‌های پشتیبانی در مقایسه با راه‌حل‌های اختصاصی یا محدود هستند یا پولی. اما همچنان می‌توانید برای عیب‌یابی به راهنماهای کاربر و مستندات تکیه کنید یا سعی کنید در انجمن‌های انجمن به دنبال کمک باشید.

3.امنیت

اگرچه نرم‌افزارهای متن‌باز شفافیت و پتانسیل لازم برای رفع مشکلات امنیتی توسط جامعه را ارائه می‌دهند، اما مسئولیت‌هایی نیز به همراه دارند. اگر سیستم‌های متن‌باز به درستی نگهداری نشوند، می‌توانند بیشتر در معرض خطرات امنیتی قرار گیرند.
به‌روزرسانی‌ها. همانند موارد امنیتی، به‌روزرسانی‌ها و رفع اشکالات به‌طور خودکار نصب نمی‌شوند. شما باید از آخرین به‌روزرسانی‌ها مطلع باشید تا بتوانید آن‌ها را خودتان دانلود و نصب کنید

4.CRM های متن باز مناسب چه کسب و کارهایی است؟

همه شرکتهای کوچک، متوسط و بزرگ، می‌تواند از پیاده‌سازی یک پلتفرم متن باز بهره‌مند شود. شرکت‌های کوچک و استارتاپ‌ها با بودجه محدود می‌توانند کسب‌وکار خود را با نرم‌افزاری که داده‌ها را از همان ابتدا سازماندهی می‌کند، راه‌اندازی کنند.
حتی شرکت‌های بزرگ با تیم‌های توسعه داخلی نیز می‌توانند از انعطاف‌پذیری و قابلیت سفارشی‌سازی راهکارهای متن باز استفاده کنند. این نرم‌افزار تقریبا امکان نامحدود تنظیم ویژگی‌ها و ایجاد راهکارهای سفارشی متناسب با نیازهای هر صنعت را ارائه می‌دهد.

2.نرم افزار های CRM ابری ( Cloud-CRM Software )

نرم افزار CRM ابری چیست؟

نرم افزار CRM ابری توسط شرکت تامین کننده نرم افزار به صورت آنلاین در اختیار شما قرار می‌گیرد و شما نیاز به نصب و پیاده سازی نرم افزار نخواهید داشت و با دریافت لینک، نام کاربری و رمز عبور به راحتی با CRM آنلاین فعال خواهید شد.
در خرید CRM ابری مسوولیت امنیت اطلاعات توسط شرکت تامین کننده خدمات CRM ابری تضمین می‌شود. هزینه های نصب و نگهداری و پشتیبان کاهش می‌یابد و تا زمانی که با CRM آنلاین کار می‌کنید هزینه پرداخت می‌کنید خرید این نوع از نرم افزار ها برای استارت آپ ها بسیار مناسب است.

4.نرم افزار CRM نصبی ( On-Premise CRM software )

CRM نصبی، به دلیل نیاز به زیرساخت داخلی (مانند یک سرور اختصاصی برای CRM)، راه‌اندازی CRM داخلی زمان‌بر است. بسته به سیستم و تعداد کاربران، این فرایند ممکن است چند روز، چند هفته یا حتی چند ماه طول بکشد.

1.نرم افزار CRM نصبی چیست؟

نرم افزار CRM نصبی به نرم‌افزارهایی گفته می‌شود که روی سرورها و سخت‌افزارهای فیزیکی داخل سازمان نصب و اجرا می‌شوند. در این مدل، مدیریت کامل نرم‌افزار، سرورها، امنیت و نگهداری بر عهده خود سازمان است.
به همین دلیل، این روش کنترل بیشتری بر داده‌ها، امنیت و حریم خصوصی ارائه می‌دهد، اما به منابع و تخصص IT بیشتری نیاز دارد.

مزیت اصلی CRM نصبی

با نگهداری این سیستم‌ها در محل، سازمان‌ها می‌توانند بدون اتکا به اینترنت یا سرویس‌دهنده‌های خارجی به اطلاعات و نرم‌افزارهای حیاتی خود دسترسی داشته باشند.
این موضوع برای شرکت‌هایی که امنیت، سرعت، پایداری و استقلال برایشان اهمیت دارد، ارزش ویژه‌ای دارد.

2.مزایای نرم افزار CRM نصبی

• کنترل کامل بر داده و امنیت: شرکت‌ها مالکیت 100% داده را در اختیار دارند و هیچ اطلاعاتی از محیط سازمان خارج نمی‌شود.
• سفارشی‌سازی پیشرفته: امکان اعمال تغییرات و توسعه اختصاصی در نرم‌افزار بدون محدودیت وجود دارد.
• عدم وابستگی به اینترنت: حتی در صورت قطع اینترنت، سیستم‌ها همچنان در دسترس هستند.
• پاسخ‌گویی به الزامات امنیتی و قانونی: در صنایع مالی، بیمه، پزشکی و دولتی، نگهداری داده در محل اغلب یک الزام قانونی است.

3.نرم افزار CRM نصبی مناسب چه کسب و کارهایی است؟

CRM نصبی مزایای منحصربه‌فردی ارائه می‌دهد که نیازهای خاص صنایع و سازمان‌ها را پوشش می‌دهد. در ادامه نگاهی داریم به اینکه چه کسانی بیشترین سود را از راهکارهای CRM نصبی می‌برند:

1. صنایع دارای قوانین سخت‌گیرانه

سازمان‌هایی که باید قوانین انطباقی سخت‌گیرانه را رعایت کنند، مانند حوزه‌های سلامت، مالی و دولتی، معمولا راهکارهای نصبی On-Premises را ترجیح می‌دهند. این کسب‌وکارها برای رعایت استانداردهایی مانند HIPAA، GDPR یا PCI-DSS نیاز به کنترل کامل بر داده‌های خود دارند.

2. کسب‌وکارهایی با نیاز امنیتی بالا

شرکت‌هایی که اطلاعات حساس یا محرمانه را مدیریت می‌کنند، مانند مؤسسات حقوقی، پیمانکاران دفاعی و مراکز تحقیقاتی، اغلب به دلیل امکان سفارشی‌سازی امنیت و کاهش خطرات خارجی، CRM نصبی را انتخاب می‌کنند.

3. سازمان‌هایی که نیاز به سفارشی‌سازی دارند

CRM نصبی امکان سفارشی‌سازی گسترده را فراهم می‌کنند و برای کسب‌وکارهایی مناسب هستند که نیاز دارند نرم‌افزار مطابق فرایندها و جریان‌کارهای خاص آن‌ها تنظیم شود؛ مانند کارخانه‌های تولیدی یا شرکت‌های بزرگ.

4. مناطقی با اتصال اینترنت محدود

کسب‌وکارهایی که در مناطقی با اینترنت ناپایدار یا محدود فعالیت می‌کنند، مانند دفاتر دورافتاده یا مراکز عملیاتی دور، از CRM نصبی که به اتصال ثابت اینترنت نیاز ندارند، بهره‌مند می‌شوند.

5. سازمان‌هایی با تیم‌های بزرگ IT

شرکت‌هایی که تیم‌های IT قدرتمند و منابع کافی دارند، اغلب به دلیل کنترل بهتر، انعطاف‌پذیری و صرفه‌جویی بلندمدت، راهکارهای نصبی را ترجیح می‌دهند، به‌ویژه در استقرارهای بزرگ.

5.CRM ترکیبی (Hybrid CRM)

CRM ترکیبی، همان‌طور که از نامش پیداست، ترکیبی از دو مدل اصلی CRM یعنی ابری (Cloud) و نصبی (On-Premise) است. این نوع CRM برای کسب‌وکارهایی طراحی شده که هم به دسترسی آسان و آنلاین نیاز دارند و هم به کنترل کامل داده‌ها و امنیت بالا اهمیت می‌دهند. در این مدل، بخشی از داده‌ها و فرایندهای CRM روی سرورهای داخلی سازمان ذخیره می‌شوند و بخشی دیگر در فضای ابری نگهداری می‌شود تا امکان استفاده از امکانات پیشرفته ابری فراهم شود.

CRMهای عملیاتی از طریق اتوماسیون و ساده‌سازی فرآیندهای کسب‌وکار، خدمات مشتری یا پشتیبانی بازاریابی ارائه می‌دهند. آن‌ها تعاملات مشتری را ثبت و ردیابی می‌کنند و اقدام به خودکارسازی بازاریابی می‌نمایند.

CRMهای عملیاتی داده‌ها را از منابع مختلف بازاریابی مانند شبکه‌های اجتماعی، ایمیل‌ها یا بازدیدکنندگان وب‌سایت جمع‌آوری می‌کنند. این داده‌ها به تیم بازاریابی شما کمک می‌کند تا به سرعت سرنخ‌ها را ارزیابی کند. CRMهای عملیاتی با ارائه اطلاعات بیشتر برای تحلیل، ارزش افزوده ایجاد می‌کنند. نمونه‌ای از CRM عملیاتی، Spotio است.

ماژول‌های CRMهای عملیاتی

1. اتوماسیون فروش: مدیریت سرنخ‌ها، مشتریان بالقوه، پیگیری تماس و وظایف
2. اتوماسیون بازاریابی: مدیریت کمپین‌ها، ارسال ایمیل و پیام، پیگیری لید
3. خدمات و پشتیبانی مشتری: تیکتینگ، مدیریت درخواست‌ها، پشتیبانی پس از فروش

مزایا CRMهای عملیاتی

1. افزایش سرعت و کارایی فروش و بازاریابی
2. کاهش وظایف تکراری
3. سازمان‌دهی بهتر ارتباط با مشتری

CRMهای عملیاتی مناسب چه کسب و کارهایی است؟

مناسب برای کسب‌وکارهایی با تعاملات زیاد، تیم‌های فروش و بازاریابی فعال، به ویژه کسب‌وکارهای کوچک و متوسط.

CRMهای تحلیلی از الگوریتم‌ها و یادگیری ماشین برای تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده استفاده می‌کنند تا هدف‌گذاری مشتری بهینه ایجاد کنند. این نوع CRM بینش‌های داده‌ای ارائه می‌دهد و نیازهای مشتری را پیش‌بینی می‌کند که انسان‌ها ممکن است از آن غافل شوند.

این دسته از CRM سطح بالاتری از تحلیل و بینش درباره داده‌های مشتری ارائه می‌دهد. علاوه بر این، می‌توانید آن‌ها را سفارشی و مقیاس‌پذیر کنید تا کسب‌وکار شما بتواند ماژول‌ها را اضافه یا حذف کند. نمونه‌ای از CRM تحلیلی، OLAP است.

قابلیت‌های CRMهای تحلیلی

1. داده‌کاوی و تحلیل رفتار مشتری
2. تقسیم‌بندی مشتریان و پیش‌بینی روند فروش
3. گزارشات مدیریتی و داشبوردهای تحلیلی
4. درک عمیق‌تر از رفتار مشتریان

مزایای CRMهای تحلیلی

1. تصمیم‌گیری داده‌محور برای بازاریابی و فروش
2. افزایش نرخ نگهداشت و وفاداری مشتری

CRMهای تحلیلی مناسب چه کسب و کارهایی است؟

CRM تحلیلی با تمرکز بر تحلیل داده‌ها و ارائه بینش دقیق درباره مشتریان، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تصمیمات استراتژیک و هوشمندانه‌ای اتخاذ کنند. این نوع CRM برای شرکت‌هایی مناسب است که تصمیم‌گیری آن‌ها بر اساس داده‌ها، تحلیل رفتار مشتری و پیش‌بینی روندهای بازار انجام می‌شود.
CRM تحلیلی برای شرکت‌هایی که داده زیادی دارند یا می‌خواهند رفتار مشتری را تحلیل کنند، مخصوصا کسب‌وکارهای بزرگ یا با تعداد زیاد مشتری مناسب است

1. کسب‌وکارهای بزرگ با حجم بالای داده مثل: فروشگاه‌های آنلاین بزرگ، شرکت‌های فناوری و پلتفرم‌های e-commerce
2. کسب‌وکارهای B2B با مشتریان متعدد و قراردادهای پیچیده مثل: شرکت‌های نرم‌افزاری سازمانی، مشاوران کسب‌وکار و تامین‌کنندگان صنعتی
3. شرکت‌های بازاریابی و تبلیغات مثل: آژانس‌های بازاریابی دیجیتال و شرکت‌های تبلیغاتی
4. کسب‌وکارهای مبتنی بر داده و پیش‌بینی روند مثل: خدمات مالی، بیمه و بانکداری

CRMهای همکاری‌محور عمدتا برای ردیابی مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌شوند. این راه‌حل‌ها به شما اجازه می‌دهند تعاملات با مشتریانی که از طریق منابعی مانند شبکه‌های اجتماعی، ایمیل و وب‌سایت با شرکت تماس می‌گیرند، مدیریت و ردیابی شود.

سیستم ردیابی می‌تواند به تیم شما کمک کند تا وضعیت فرآیند فروش و وظایف را به اشتراک بگذارد و سردرگمی در مورد کارهای بعدی کاهش یابد. نمونه‌ای از CRM همکاری‌محور، Dynamics 365 Sales است.

قابلیت‌ها CRMهای همکاری‌محور (Collaborative)

1. مدیریت مشتریان و تعاملات مشتری
2. ثبت تمامی کانال‌های ارتباطی (تلفن، ایمیل، چت، شبکه‌های اجتماعی)
3. اشتراک اطلاعات بین تیم‌ها و هماهنگی میان واحدها

مزایای CRMهای همکاری‌محور (Collaborative)

1. ارتباط داخلی بهتر
2. تجربه مشتری هماهنگ‌تر
3. پیگیری سریع‌تر و دقیق‌تر خدمات

CRMهای همکاری‌محور (Collaborative) مناسب چه کسب و کارهایی است؟

مناسب برای شرکت‌های متوسط تا بزرگ با چند واحد کاری، شرکت‌هایی که فروش، بازاریابی و خدماتشان جدا هستند.CRM همکاری‌محور (Collaborative) بر هماهنگی تیم‌ها و بهبود ارتباطات داخلی بین بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری تمرکز دارد.
این نوع CRM برای کسب‌وکارهایی مناسب است که تیم‌های مختلف آن‌ها نیاز دارند اطلاعات مشتری را به‌صورت مشترک مدیریت و پیگیری کنند تا تجربه مشتری یکپارچه و بهینه شود.

1. کسب‌وکارهای دارای تیم‌های فروش و بازاریابی بزرگ مثل: شرکت‌های فناوری، نمایندگی‌های فروش محصولات صنعتی، برندهای بزرگ B2C
2. کسب‌وکارهای با بخش‌های خدمات مشتری فعال مثل: شرکت‌های خدماتی، پشتیبانی آنلاین، شرکت‌های نرم‌افزاری با تیم پشتیبانی
3. سازمان‌های چندبخشی یا چندمحلی مثل: شرکت‌هایی با چند شعبه، دفتر فروش در شهرهای مختلف، یا تیم‌های دورکار
4. پروژه‌ها و کسب‌وکارهای مبتنی بر همکاری بین تیم‌ها مثل: شرکت‌های مشاوره، پروژه‌های B2B با چند واحد مسئول

مدل‌های کسب‌وکاری که روی مشتریان وفادار و تکراری تمرکز دارند، از CRMهای استراتژیک برای شناخت بیشتر مشتریان استفاده می‌کنند. سپس از این دانش برای ایجاد و حفظ روابط بلندمدت بهره می‌برند.
مثل سایر انواع، CRMهای استراتژیک اطلاعات مشتری و روندهای بازار را جمع‌آوری، تحلیل، تفکیک و اعمال می‌کنند تا ارزش پیشنهادی بهتری ایجاد کنند. تفاوت این است که این نوع CRM از ویژگی‌های الگوریتمی و تحلیلی برای تمرکز بر ایجاد وفاداری استفاده می‌کند و فرصت‌های استراتژیک برای تعامل را به‌طور مداوم و طولانی‌مدت شناسایی می‌کند. بیشتر CRMهای عمومی در این دسته قرار می‌گیرند.

ویژگی‌های CRMهای استراتژیک

1. جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتری و روند بازار
2. شناسایی فرصت‌های استراتژیک برای تعامل
3. تمرکز روی افزایش وفاداری و خریدهای مکرر

مزایای CRMهای استراتژیک

1. حفظ مشتریان و کاهش نرخ ریزش
2. افزایش وفاداری و ارزش طول عمر مشتری
3. پشتیبانی تصمیم‌گیری‌های استراتژیک

CRMهای استراتژیک مناسب چه کسب و کارهایی است؟

CRM استراتژیک به کسب‌وکارها کمک می‌کند روابط بلندمدت با مشتریان را تقویت کرده و وفاداری آن‌ها را افزایش دهند. این نوع نرم‌افزار برای شرکت‌هایی مناسب است که مدل کسب‌وکارشان به خریدهای تکراری، ارتباط مستمر و تجربه مشتری عالی وابسته است.

1. کسب‌وکارهای B2C با مشتریان وفادار با هدف تشویق مشتریان به خرید دوباره، ارائه پیشنهادات شخصی‌سازی شده و کمپین‌های وفاداری مثل:فروشگاه‌های آنلاین پوشاک، لوازم آرایشی و بهداشتی، سوپرمارکت‌ها
2. کسب‌وکارهای خدماتی با ارتباط بلندمدت با هدف حفظ مشتریان موجود، افزایش رضایت و ارائه خدمات بهتر و شخصی‌تر مثل: بانک‌ها، بیمه‌ها، خدمات اشتراکی
3. کسب‌وکارهای B2B با قراردادهای بلندمدت با هدف حفظ مشتریان کلیدی، شناسایی فرصت‌های فروش جدید و بهبود روابط حرفه‌ای مثل: شرکت‌های نرم‌افزاری سازمانی، مشاوران کسب‌وکار، تامین‌کنندگان صنعتی
4. صنایع مهمان‌نوازی و سرگرمی با هدف ایجاد تجربه شخصی برای مشتری، تشویق به بازگشت مجدد و برنامه‌های وفاداری مثل: هتل‌ها، رستوران‌ها، مراکز تفریحی و گردشگری
5. مراکز آموزشی و دوره‌های آنلاین با هدف حفظ دانشجویان یا شرکت‌کنندگان در دوره‌های بعدی و ارائه خدمات شخصی‌سازی شده مثل: دانشگاه‌ها، آموزشگاه‌ها، دوره‌های آنلاین

همه ما تجربه های مشابهی از خریدهایی داریم که با پشیمانی همراه بوده است.
برای شما چک لیست انتخاب نرم افزار CRM برای کسب و کار شما به صورت متنی و فایل PDF آماده کرده ایم که می توانید از طریق ارزیابی سیستم CRM، راه خود را درست انتخاب کنید.