چگونه با مشتری نگران معامله کنیم؟ مدیریت ارتباط با مشتری نگران

مشتری نگران از تصمیم گیری درباره خرید محصول نگران است و  از تصمیم گیری هراس دارد.
نگرانی یکی از احساسات مهم طبیعی برای مبارزه با عامل تهدید در هر انسانی است که می‌تواند کاملا فلج کننده باشد.
تصمیم نگرفتن خود یه نوع تصمیم گیری است.مشتری نگران از تصمیم گیری طفره می‌رود تا عواقب خرید اشتباه اجتناب کند.

وقتی مشتری نگران از نتایج تصمیم‌گیری و خرید محصول هراس دارد، وقت کشی می‌کند و خرید را به تاخیر می‌اندازد، یا از رقیب شما خرید می‌کند، یا به کلی خرید را کنسل می‌کند.

انواع بهانه‌ها و جواب‌های مشتری نگران به فروشنده

1. خودم تماس می‌گیرم در حالی که می‌دانیم هرگز تماس نخواهد گرفت
2. می‌خواهم کمی صبر کنم در حالی که می‌دانیم جوابی برای تاخیر در تصمیم گیری است
3. باید باز هم راجع به آن فکر کنم در حالی که می‌دانیم بعد از تماس تلفنی ما را فراموش خواهد کرد
4. باید با مدیریت مشورت کنم در حالی که می‌دانیم خودش شخص تصمیم گیرنده اصلی است
5. در حال حاضر برنامه ای برای خرید نداریم در حالی که می‌دانیم مشتری به محصول و خدمات ما نیاز دارد

اگر فروشنده هستید حتما مشابه یکی ازجواب‌های بالا را از زبان مشتریان نگران شنیده‌اید. وقتی که هریک از این جملات را از مشتریان خود می‌شنوید، وظیفه شما است که به عمق ترس مشتری و علت نگرانی راه یابید.
در اینجا شما به عنوان یک فروشنده در مقام یک روانشناس خبره وارد عمل می‌شوید.اینجا فروشنده به یک روانشناس شباهت زیادی پیدا می‌کند که ریزه‌کاری های بسیار زیادی در حرفه فروش به عنوان مدیر فروش و کارشناس فروش وجود دارد.

مشتریان ممکن است از مسائل مختلف نگران باشند که به محصولات یا خدماتی که ارائه می‌دهید، مرتبط باشند. برخی از موضوعاتی که ممکن است مشتریان نگران آنها باشند عبارتند از:

1-کیفیت محصولات یا خدمات

مشتریان ممکن است از کیفیت محصولات یا خدمات شما نگران باشند و انتظار داشته باشند که محصولات یا خدماتی که ارائه می‌دهید، با مشخصات و استانداردهای مورد انتظار مطابقت داشته باشند.

2-خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش ضعیف یا ناکارآمد یکی از چالش‌های خرید محصولات است.اگر مشتریان به مشکلی برخورد کنند یا سوالی داشته باشند پس از خرید محصول یا استفاده از خدمات، انتظار دارند که شما به آنها کمک کنید و خدمات پس از فروش مناسبی ارائه دهید.

3-قیمت

برخی از مشتریان ممکن است از زیاد بودن قیمت محصولات یا خدمات شما نگران باشند و انتظار داشته باشند که قیمت منصفانه‌ای را بپذیرند.

4-امنیت

در صورتی که اطلاعات شخصی یا مالی مشتریان برای انجام معاملات با شما مورد استفاده قرار گیرد، امنیت این اطلاعات برای آنها اهمیت دارد و ممکن است از این موضوع نگران شوند.

5-تجربه مشتری

مشتریان انتظار دارند تا تجربه‌ای خوب و رضایت‌بخش از تعامل با شما داشته باشند، از جمله تعامل با وب‌سایت، پشتیبانی مشتری، و یا فرآیند خرید.به عنوان یک کسب و کار، مهم است که به نگرانی‌های مشتریان توجه کنید و سعی کنید روش‌هایی را برای حل مشکلات و ارتقاء تجربه مشتری ارائه دهید.

برخورد با مشتریان نگران نیازمند رویکردها و راهکارهای خاصی است تا اعتماد و رضایت آنها را به دست آورید. در زیر چند راهنمایی برای برخورد با مشتریان نگران آورده شده است:

1-گوش به مشکلات

گوش دادن به نگرانی‌ها و مسائل مشتریان اولین گام است. با دقت به نگرانی‌ها گوش بدهید و آنها را به صورت جدی بگیرید.

2-ارائه اطلاعات دقیق

به مشتریان توضیح دهید که مشکلاتشان چگونه حل می‌شوند و به آنها اطمینان دهید که مشکلاتشان مورد توجه شما قرار می‌گیرد.

3-راهنمایی درباره راه‌حل‌ها

به مشتریان گزینه‌های مختلف راه‌حل را ارائه دهید و آنها را راهنمایی کنید تا بهترین گزینه را برای حل مشکل خود انتخاب کنند.

4-صداقت

با مشتریان به صداقت برخورد کنید و از آنها پنهان نگه داشتن اطلاعات یا قولهایی که قابل اجرا نیستند، پرهیز کنید.

5-پیگیری

پس از ارائه راه‌حل، پیگیری با مشتری بسیار ارزشمند است. اطمینان حاصل کنید که مشتری با راه‌حل ارائه شده راضی است و مشکلاتشان حل شده‌اند.

6-ارائه پشتیبانی پس از فروش

پس از حل مشکل، به مشتریان اطمینان دهید که همچنان آماده پشتیبانی و کمک به آنها هستید، و اگر مشکلی دوباره پیش آمد، آماده همکاری با آنها هستید.
با اعمال این روش‌ها و به کار بردن یک رویکرد صمیمی و متعهد، می‌توانید اعتماد و رضایت مشتریان را بالا ببرید و روابط مثبت و پایدار با آنها برقرار کنید.

مشتریان نگران در تصمیم گیری دچار مشکل می شوند. به همین دلیل است که القای اعتماد به آنها و ایجاد یک رابطه قابل اعتماد بسیار مهم است . در صورت امکان اطمینان خاطر و گزینه های جایگزین ارائه دهید. به مشتری اجازه دهید بداند که شما برای کمک به او آنجا هستید و برای یافتن راه حلی که نیازهای او را برآورده می کند با یکدیگر همکاری خواهید کرد.

ایجاد یک ارتباط انسانی واقعی با مشتریان نگران می تواند به کاهش ترس آنها و ایجاد اعتماد در توانایی شما برای ارائه حمایت مورد نیاز آنها کمک کند. اگر فرصت دارید، پس از مکالمه با مشتری پیگیری کنید. این نشان می‌دهد که شما به تجربه آنها اهمیت می‌دهید و اعتماد ایجاد شده را تقویت می‌کند. همچنین فرصتی برای رسیدگی به هر گونه نگرانی برجسته و نشان دادن تعهد خود به حل این موضوع فراهم می‌کند.

توصیه‌های ما در زیر می‌تواند به شما در ایجاد تعاملات سازنده با مشتری و در عین حال کاهش اضطراب و نگرانی کمک کند. آنها را در تکنیک های خدمات مشتری خود بگنجانید تا به برند خود اعتماد کنید. برخورد با مشتریان نگران‌می تواند یک کار چالش برانگیز برای نمایندگان پشتیبانی مشتری باشد . با این حال، چندین استراتژی عملی وجود دارد که می‌تواند به کاهش اضطراب مشتری و ایجاد ارتباط با مشتریان کمک کند.