مدل مدیریت تعارض توماس کیلمن چیست؟ | راهنمای کامل سبک‌های حل تعارض، کاربردها و مثال‌های واقعی

1.رقابت (Competing)

جرات زیاد | همکاری کم

رفتاری قاطعانه و بدون همکاری است.فرد دغدغه‌های خود را به قیمت از دست دادن دیگری دنبال می‌کند. این یک شیوه‌ی قدرت‌محور است که در آن شما از هر قدرتی که برای به دست آوردن جایگاه خود مناسب به نظر می‌رسد استفاده می‌کنید – توانایی شما در استدلال، رتبه‌تان یا تحریم‌های اقتصادی. رقابت به معنای «ایستادگی برای حقوق خود»، دفاع از جایگاهی است که به آن اعتقاد دارید، یا صرفا تلاش برای پیروزی است.

2.سازش (Accommodating)

جرات کم | همکاری زیاد

رفتاری غیر قاطعانه و مبتنی بر همکاری است.کاملا متضاد رقابت. هنگام سازش، فرد از دغدغه‌های خود چشم‌پوشی می‌کند تا دغدغه‌های طرف مقابل را برآورده سازد؛ در این حالت، عنصری از فداکاری وجود دارد. سازش ممکن است به شکل سخاوت یا نیکوکاری فداکارانه، اطاعت از دستور دیگری در زمانی که ترجیح می‌دهید اطاعت نکنید، یا تسلیم شدن در برابر دیدگاه دیگری باشد.

3.اجتناب (Avoiding)

جرات کم | همکاری کم

غیر قاطعانه و غیر مشارکتی است. فرد نه دغدغه‌های خود و نه دغدغه‌های فرد دیگر را دنبال می‌کند. بنابراین، او با تعارض برخورد نمی‌کند. اجتناب ممکن است به شکل طفره رفتن دیپلماتیک از یک مسئله، به تعویق انداختن یک مسئله تا زمان بهتر، یا صرفا کناره‌گیری از یک موقعیت تهدیدآمیز باشد.

4.همکاری (Collaborating)

جرات زیاد | همکاری زیاد

هم قاطعیت و هم همکاری است.کاملا برعکس اجتناب. همکاری شامل تلاشی برای همکاری با دیگران برای یافتن راه حلی است که نگرانی‌های آنها را به طور کامل برآورده کند. این به معنای کاوش در یک موضوع برای مشخص کردن نیازها و خواسته‌های اساسی دو فرد است. همکاری بین دو نفر ممکن است به شکل بررسی یک اختلاف نظر برای یادگیری از بینش‌های یکدیگر یا تلاش برای یافتن یک راه حل خلاقانه برای یک مشکل بین فردی باشد.

5.مصالحه (Compromising)

جرات متوسط | همکاری متوسط

هم از نظر قاطعیت و هم از نظر همکاری، در حد متوسط است. هدف، یافتن راه‌حلی مناسب و مورد قبول طرفین است که تا حدودی هر دو طرف را راضی کند. این رویکرد، حد وسط رقابت و سازش قرار می‌گیرد. سازش بیشتر از رقابت، اما کمتر از سازش، از خود گذشتگی نشان می‌دهد. به همین ترتیب، مصالحه، مسئله را مستقیم‌تر از اجتناب مورد بررسی قرار می‌دهد، اما به اندازه همکاری، آن را عمیق بررسی نمی‌کند. در برخی موقعیت‌ها، مصالحه ممکن است به معنای تقسیم اختلاف بین دو موضع، تبادل امتیاز یا جستجوی یک راه‌حل سریع و میانه باشد.

هر یک از ما قادر به استفاده از هر پنج شیوه‌ مدیریت تعارض هستیم. هیچ یک از ما را نمی‌توان به عنوان فردی با یک سبک واحد در برخورد با تعارض توصیف کرد. اما برخی افراد از برخی شیوه‌ها بهتر از دیگران استفاده می‌کنند و بنابراین، چه به دلیل خلق و خو و چه به دلیل تمرین، تمایل دارند بیشتر از دیگران به آن شیوه‌ها تکیه کنند.

بنابراین، رفتار تعارضی شما در محیط کار، هم نتیجه‌ تمایلات شخصی شما و هم الزامات موقعیتی است که در آن قرار دارید. ابزار توماس کیلمن برای سنجش میزان استفاده‌ شما از روش‌های مدیریت تعارض در طیف گسترده‌ای از محیط‌‌های گروهی و سازمانی طراحی شده است.

هیچ موقعیتی وجود ندارد که یک راه‌حل واحد برای همه شرایط مناسب باشد. هر سبک نقاط قوت و ضعف خود را دارد و در برخی موقعیت‌ها انتخابی مناسب محسوب می‌شود. متغیرهای بسیار زیادی در این موضوع نقش دارند.

1.ویژگی‌های شخصیتی طرفین تعارض

ویژگی‌های شخصیتی همه افراد درگیر (شما، رقیبانتان، مدیران، مشتریان، سایر کارکنان و …) در انتخاب سبک مدل تعارض توماس کیلمن موثر است. برخی افراد به رفتارهای ناسازگار یا مخالفت‌جویانه واکنش خوبی نشان می‌دهند، اما برخی دیگر این‌طور نیستند.بعضی افراد اصلا توانایی مخالفت‌ورزی ندارند و در بعد قاطعیت دچار مشکل می‌شوند.
برخی دیگر فقط از موقعیت‌ها اجتناب می‌کنند و شما را مجبور می‌کنند برای حل تعارض، رویکردی قاطعانه‌تر در پیش بگیرید. موقعیت‌های بسیار متنوعی وجود دارد و هیچ مدیری نمی‌تواند در پیش‌بینی شخصیت تمام افراد یک کسب‌وکار بی‌نقص عمل کند.

2.جایگاه سازمانی شما

قدرت بیشتر به معنای نفوذ بیشتر و واکنش‌پذیری بالاتر نسبت به رفتارهای قاطعانه است، و برعکس.

3.ماهیت خود مسئله

اگر احساس فوریت وجود داشته باشد، لازم است قاطع‌تر عمل کنید تا مشکل سریع‌تر حل شود. اگر مسئله چندان مهم نباشد، ممکن است «زحمتش بیشتر از ارزشش باشد» و حتی بخواهید کاملا از آن اجتناب کنید.

4.روابط بین‌فردی

اگر رابطه خوبی با طرف دیگر تعارض دارید، ممکن است بخواهید راه‌حلی مشارکتی‌تر انتخاب کنید. اگر طرف مقابل رقیبی بسیار ناسازگار باشد، شاید بخواهید کمتر همکاری کنید. با این حال، ممکن است تعارض را فرصتی برای ترمیم روابط یا جلب اعتماد یک رقیب بدانید، بنابراین در نهایت باز هم رویکردی مشارکتی در پیش بگیرید. حتی هوش مصنوعی هم نمی‌تواند در همه موقعیت‌ها به‌درستی تعیین کند که کدام سبک مناسب‌تر است.

نتیجه‌گیری و کمک بیشتر

محیط کار جنگلی پیچیده از موقعیت‌های دشوار و حساس است، و این مدل تعارض صرفا ابزاری برای سازمان‌دهی ایده‌ها و طراحی یک برنامه عملی جهت عبور از این پیچیدگی‌هاست. مانند هر ابزار دیگری، این مدل بی‌نقص نیست؛ بلکه برای کمک به ما در وظیفه دشوار حل تعارض و مدیریت انسان‌های پیچیده اطرافمان طراحی شده است.البته ابزار تعارض توماس کیلمن تنها یکی از ابزارهای شماست.

در مدل مدیریت تعارض توماس کیلمن، سه سبک همکاری، مصالحه و سازش بسیار پرکاربردند، اما بسیاری از افراد تفاوت آن‌ها را به‌درستی نمی‌دانند و این سه مفهوم را اشتباه می‌گیرند. شناخت دقیق این سه مفهوم به مدیران، کارمندان و حتی افراد در روابط روزمره کمک می‌کند تا در زمان بروز اختلاف، بهترین تصمیم را بگیرند.

همکاری

هر دو طرف به دنبال بهترین راه‌حل مشترک هستند.
همکاری یعنی هر دو طرف برای رسیدن به یک راه‌حل برد-برد تلاش کنند. در این سبک، هدف فقط پایان دادن به اختلاف نیست، بلکه پیدا کردن راه‌حلی است که منافع هر دو طرف را به بهترین شکل تامین کند. همکاری معمولا زمانی مناسب است که موضوع مهم باشد، رابطه ارزش بالایی داشته باشد و زمان کافی برای گفت‌وگو وجود داشته باشد.

مصالحه

هر دو طرف بخشی از خواسته‌های خود را کنار می‌گذارند.
مصالحه زمانی اتفاق می‌افتد که هر دو طرف بخشی از خواسته‌های خود را کنار می‌گذارند تا به یک توافق میانه برسند. در این حالت، هیچ‌کس کاملا برنده یا بازنده نیست. مصالحه نسبت به همکاری سریع‌تر است، اما معمولا بهترین راه‌حل ممکن را ایجاد نمی‌کند. این سبک در شرایطی مفید است که زمان محدود باشد یا رسیدن به توافق سریع اهمیت بیشتری از حل ریشه‌ای مسئله داشته باشد.

سازش

یک طرف بیشتر کوتاه می‌آید تا رابطه حفظ شود.
سازش یا تطبیق به این معناست که یک طرف از خواسته‌های خود عقب‌نشینی می‌کند تا رابطه حفظ شود یا نیاز طرف مقابل در اولویت قرار بگیرد. این سبک زمانی مناسب است که موضوع برای شما اهمیت زیادی ندارد، اما برای طرف مقابل مهم است. البته استفاده بیش‌ازحد از سازش می‌تواند باعث نادیده گرفتن نیازهای فردی و ایجاد نارضایتی پنهان شود.

مثال 1: اختلاف بین تیم فروش و فنی

تیم فروش وعده‌های سریع به مشتری می‌دهد، اما تیم فنی زمان بیشتری نیاز دارد.

راه‌حل حرفه‌ای: همکاری برای یافتن مدل زمان‌بندی واقعی و قابل اجرا.

مثال 2: بحران امنیت سایبری

شرکت هدف حمله قرار گرفته است.

راه‌حل حرفه‌ای: سبک رقابت و تصمیم‌گیری سریع.

مثال 3: اختلاف جزئی در جلسه

دو عضو تیم روی موضوع کم‌اهمیتی بحث می‌کنند.

راه‌حل حرفه‌ای: اجتناب موقت یا مصالحه سریع.

مدل توماس کیلمن یکی از شناخته‌شده‌ترین ابزارهای مدیریت تعارض در سازمان‌ها است که به مدیران و اعضای تیم کمک می‌کند اختلاف‌ها را به شکل حرفه‌ای و سازنده مدیریت کنند. در محیط‌های کاری، تعارض میان کارکنان، مدیران، تیم‌های مختلف یا حتی بین سازمان و مشتریان کاملا طبیعی است. مسئله مهم این است که مدیران بدانند در هر موقعیت از چه سبک رفتاری استفاده کنند. دقیقا همین‌جا است که مدل مدیریت تعارض توماس کیلمن اهمیت پیدا می‌کند.

این مدل بر اساس دو عامل «قاطعیت» و «همکاری» طراحی شده و پنج سبک اصلی شامل رقابت، همکاری، مصالحه، اجتناب و سازش را معرفی می‌کند. مدیران با شناخت این سبک‌ها می‌توانند تصمیم بگیرند در چه شرایطی باید قاطع باشند، چه زمانی همکاری کنند و چه موقع از تنش غیرضروری جلوگیری شود.

یکی از مهم‌ترین کاربردهای مدل توماس کیلمن در مدیریت سازمان، حل اختلاف بین تیم‌ها است. برای مثال، زمانی که میان واحد فروش و تیم فنی اختلاف ایجاد می‌شود، استفاده از سبک همکاری می‌تواند به ایجاد راه‌حل مشترک و افزایش هماهنگی کمک کند. همچنین در شرایط بحرانی که تصمیم‌گیری سریع ضروری است، سبک رقابت می‌تواند عملکرد سازمان را بهبود دهد.

این مدل در مدیریت منابع انسانی نیز کاربرد زیادی دارد. بسیاری از سازمان‌ها از تست TKI برای شناسایی سبک رفتاری کارکنان، توسعه مهارت‌های ارتباطی و آموزش مدیران استفاده می‌کنند. علاوه بر این، مدل توماس کیلمن در مذاکره، مدیریت پروژه، رهبری تیم و افزایش بهره‌وری سازمانی نقش مهمی دارد.

استفاده صحیح از مدل توماس کیلمن باعث می‌شود تعارض‌ها به‌جای ایجاد تنش و کاهش عملکرد، به فرصتی برای رشد، خلاقیت و بهبود ارتباطات سازمانی تبدیل شوند. به همین دلیل، این مدل یکی از ابزارهای کلیدی در آموزش مدیریت و توسعه رهبری محسوب می‌شود.

1. استفاده دائمی از یک سبک: بعضی مدیران همیشه رقابتی‌اند و بعضی همیشه اجتنابی. این انعطاف‌ناپذیری خطرناک است.
2. اشتباه گرفتن اجتناب با بلوغ: گاهی افراد از ترس درگیری و نه از روی مدیریت حرفه‌ای سکوت می‌کنند.
3. همکاری بیش‌ از حد: همکاری همیشه بهترین گزینه نیست. گاهی هزینه زمانی و انرژی آن بیش از ارزش مسئله است.
4. مصالحه زود هنگام: اگر مسئله درست تحلیل نشود، مصالحه فقط یک راه‌حل سطحی خواهد بود.

موقعیت

در یک کارخانه تولید قطعات خودرو، مدیر تولید اصرار دارد که خط تولید بدون توقف کار کند تا سفارش‌ها به‌موقع تحویل شوند.
مدیر کنترل کیفیت می‌گوید برخی قطعات ایراد دارند و باید خط متوقف شود.

تعارض

• مدیر تولید: تحویل به‌موقع مهم‌تر است.
• مدیر کیفیت: جلوگیری از محصول معیوب اولویت دارد.

استفاده از سبک همکاری‌ (Collaborating)

دو مدیر جلسه مشترک برگزار می‌کنند و به‌جای پافشاری روی موضع خود، ریشه مشکل را بررسی می‌کنند.

راه‌حل

• فقط بخشی از خط که مشکل دارد متوقف می‌شود.
• تیم فنی همزمان عیب را رفع می‌کند.
• شیفت اضافه برای جبران زمان از دست‌رفته در نظر گرفته می‌شود.

نتیجه

• کیفیت حفظ می‌شود.
• سفارش مشتری نیز با تاخیر کم تحویل می‌شود.
• رابطه بین دو واحد بهتر می‌شود.

موقعیت

در یک شرکت واردات و فروش لوازم خانگی، واحد فروش تخفیف زیاد به مشتریان می‌دهد تا فروش بالا برود.
واحد مالی معتقد است این تخفیف‌ها سود شرکت را کم کرده است.

تعارض

• فروش: افزایش سهم بازار مهم است.
• مالی: سودآوری باید حفظ شود.

استفاده از سبک مصالحه (Compromising)

راه‌حل

پس از مذاکره:

• سقف مشخصی برای تخفیف تعیین می‌شود.
• برای مشتریان بزرگ، تخفیف ویژه فقط با تایید مالی انجام می‌شود.
• فروش در عوض روی فروش بیشتر کالاهای سودآور تمرکز می‌کند.

نتیجه

• نه فروش کاملا محدود می‌شود
• نه سود شرکت آسیب جدی می‌بیند.

موقعیت

در یک شرکت خدمات نرم‌افزاری، مشتری درخواست تغییرات جدید در پروژه را دارد.
تیم فنی می‌گوید زمان کافی برای انجام این تغییرات تا موعد تحویل وجود ندارد.

تعارض

• مشتری و واحد فروش: همه خواسته‌ها باید انجام شود.
• تیم فنی: فشار کاری بیش از حد شده است.

استفاده از سبک رقابت (Competing)

راه‌حل

مدیر پروژه تصمیم قاطع می‌گیرد:

• فقط تغییراتی اجرا می‌شود که در قرارداد اصلی بوده‌اند.
• بقیه درخواست‌ها به فاز بعدی پروژه منتقل می‌شود.

نتیجه

• پروژه در زمان مقرر تحویل می‌شود.
• از فرسودگی تیم جلوگیری می‌شود.
• البته ممکن است مشتری در کوتاه‌مدت ناراضی شود.

TKI یک ابزار ارزیابی رفتاری است که مشخص می‌کند فرد در مواجهه با تعارض بیشتر به کدام سبک گرایش دارد.

این آزمون معمولا در:

توسعه رهبری
آموزش مدیران
کوچینگ
تیم‌سازی
منابع انسانی
استفاده می‌شود.