مدل مدیریت تعارض توماس کیلمن | حل اختلاف مشتری

1.رقابت (Competing)

جرات زیاد | همکاری کم

رفتاری قاطعانه و بدون همکاری است.فرد دغدغه‌های خود را به قیمت از دست دادن دیگری دنبال می‌کند. این یک شیوه‌ی قدرت‌محور است که در آن شما از هر قدرتی که برای به دست آوردن جایگاه خود مناسب به نظر می‌رسد استفاده می‌کنید – توانایی شما در استدلال، رتبه‌تان یا تحریم‌های اقتصادی. رقابت به معنای «ایستادگی برای حقوق خود»، دفاع از جایگاهی است که به آن اعتقاد دارید، یا صرفا تلاش برای پیروزی است.

2.سازش (Accommodating)

جرات کم | همکاری زیاد

رفتاری غیر قاطعانه و مبتنی بر همکاری است.کاملا متضاد رقابت. هنگام سازش، فرد از دغدغه‌های خود چشم‌پوشی می‌کند تا دغدغه‌های طرف مقابل را برآورده سازد؛ در این حالت، عنصری از فداکاری وجود دارد. سازش ممکن است به شکل سخاوت یا نیکوکاری فداکارانه، اطاعت از دستور دیگری در زمانی که ترجیح می‌دهید اطاعت نکنید، یا تسلیم شدن در برابر دیدگاه دیگری باشد.

3.اجتناب (Avoiding)

جرات کم | همکاری کم

غیر قاطعانه و غیر مشارکتی است. فرد نه دغدغه‌های خود و نه دغدغه‌های فرد دیگر را دنبال می‌کند. بنابراین، او با تعارض برخورد نمی‌کند. اجتناب ممکن است به شکل طفره رفتن دیپلماتیک از یک مسئله، به تعویق انداختن یک مسئله تا زمان بهتر، یا صرفا کناره‌گیری از یک موقعیت تهدیدآمیز باشد.

4.همکاری (Collaborating)

جرات زیاد | همکاری زیاد

هم قاطعیت و هم همکاری است.کاملا برعکس اجتناب. همکاری شامل تلاشی برای همکاری با دیگران برای یافتن راه حلی است که نگرانی‌های آنها را به طور کامل برآورده کند. این به معنای کاوش در یک موضوع برای مشخص کردن نیازها و خواسته‌های اساسی دو فرد است. همکاری بین دو نفر ممکن است به شکل بررسی یک اختلاف نظر برای یادگیری از بینش‌های یکدیگر یا تلاش برای یافتن یک راه حل خلاقانه برای یک مشکل بین فردی باشد.

5.مصالحه (Compromising)

جرات متوسط | همکاری متوسط

هم از نظر قاطعیت و هم از نظر همکاری، در حد متوسط است. هدف، یافتن راه‌حلی مناسب و مورد قبول طرفین است که تا حدودی هر دو طرف را راضی کند. این رویکرد، حد وسط رقابت و سازش قرار می‌گیرد. سازش بیشتر از رقابت، اما کمتر از سازش، از خود گذشتگی نشان می‌دهد. به همین ترتیب، مصالحه، مسئله را مستقیم‌تر از اجتناب مورد بررسی قرار می‌دهد، اما به اندازه همکاری، آن را عمیق بررسی نمی‌کند. در برخی موقعیت‌ها، مصالحه ممکن است به معنای تقسیم اختلاف بین دو موضع، تبادل امتیاز یا جستجوی یک راه‌حل سریع و میانه باشد.

هر یک از ما قادر به استفاده از هر پنج شیوه‌ی مدیریت تعارض هستیم. هیچ یک از ما را نمی‌توان به عنوان فردی با یک سبک واحد در برخورد با تعارض توصیف کرد. اما برخی افراد از برخی شیوه‌ها بهتر از دیگران استفاده می‌کنند و بنابراین، چه به دلیل خلق و خو و چه به دلیل تمرین، تمایل دارند بیشتر از دیگران به آن شیوه‌ها تکیه کنند.

بنابراین، رفتار تعارضی شما در محیط کار، هم نتیجه‌ تمایلات شخصی شما و هم الزامات موقعیتی است که در آن قرار دارید. ابزار توماس کیلمن برای سنجش میزان استفاده‌ شما از روش‌های مدیریت تعارض در طیف گسترده‌ای از محیط‌‌های گروهی و سازمانی طراحی شده است.