بازگشت سرمایه CRM

بازگشت سرمایه (ROI) CRM به میزان سودآوری است که یک کسب و کار از سرمایه‌گذاری و خرید سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به دست می‌آورد.
سوال اصلی این است که چگونه می‌توانید مطمئن باشید که پولی را که برای CRM خرج کرده‌اید پس خواهید گرفت و اجرای CRM برای کسب و کار شما ارزش افزوده دارد.
آیا هزینه‌های پرداخت شده برای خرید، پیاده‌سازی و نگهداری CRM ارزش داشته است یا خیر.
محاسبه بازگشت سرمایه CRM کار راحتی نیست و عوامل متداول زیادی برای محاسبه ROI در سیستم CRM وجود دارد.

مزایای CRM واضح است، اما ROI تنها راه برای اندازه گیری این مزایا نیست اما چگونه می‌توانید مطمئن باشید که پولی را که برای CRM خرج کرده‌اید پس خواهید گرفت. سیستم های CRM با هدف کمک به شما در فروش طراحی شده‌اند و عوامل متداول زیادی برای محاسبه ROI یک سیستم CRM وجود دارد.

3 عامل مهم اندازه‌گیری عملکرد CRM و بازگشت سرمایه پیاده سازی CRM در ادامه بررسی می‌کنیم.

1.بازگشت سرمایه از تیم فروش

فروش و بازاریابی مهمترین بخش‌های کلیدی پیش‌بینی‌کننده بازگشت سرمایه CRM هستند. بهتر است در تیم فروش و بازاریابی خود از افرادی با اطلاعات کافی که تمایل به پذیرش CRM دارند استفاده کنید.

2.بازگشت سرمایه از افراد

ارزش مالی افزوده شده توسط نیروی کار را در نتیجه پولی که برای کارمندان خرج می‌شود (از نظر استخدام، پاداش کارکنان، مدیریت استعداد، آموزش و غیره) منعکس می‌کند. ارزشی را نشان می‌دهد که کارکنان به صورت فردی یا جمعی به آن کمک می‌کنند.

3.کل هزینه مالکیت

هزینه کل مالکیت TCO (Total cost of ownership) تخمینی از هزینه‌های مربوط به خرید، استقرار، استفاده و بازنشستگی یک محصول یا قطعه‌ای از تجهیزات است.TCO یا هزینه واقعی، هزینه خرید را در کل چرخه عمر محصول مشخص می‌کند.
بنابراین، مبنای دقیق‌تری برای تعیین ارزش هزینه در مقابل بازگشت سرمایه (ROI) یک سرمایه‌ گذاری نسبت به قیمت خرید به تنهایی ارائه می‌دهد. TCO را می‌توان به عنوان قیمت خرید اولیه به اضافه هزینه‌های عملیات در طول عمر دارایی محاسبه کرد.

معیارهای مختلفی وجود دارد که می‌توانید برای تعیین درآمد افزایشی و در نتیجه اینکه آیا CRM شما موثر است یا خیر، از آنها استفاده کنید:

1. حجم فروش: آیا از زمانی که کار با CRM را شروع کرده‌اید، تعداد و مبلغ فروش هایی که در یک ماه، سه ماهه، یک سال بسته‌اید افزایش یافته است.
2. زمان در هر فروش: آیا از زمانی که CRM را اجرا کردید، فرصت‌ها سریعتر به مشتری تبدیل می‌شوند؟ اگر چنین است، باید بتوانید بیشتر وارد خط قیف فروش خود شوید و حجم فروش را افزایش دهید.
3. تعداد معاملات بسته شده: آیا از زمانی که CRM شما پیاده سازی شده است، تعداد بیشتری از سرنخ ها از بازاریابی به مشتری تبدیل می‌شوند و سپس بسته می‌شوند؟ اگر چنین است، حجم فروش شما باید افزایش یابد.
4. زمان اداری فروش: آیا تیم فروش شما زمان بیشتری را صرف فروش و تعامل با مشتریان بالقوه و زمان کمتری برای کارهای اداری می‌کند؟ اگر چنین است، پس هزینه‌های فروش شما باید کاهش یابد و هر فروش سودآورتر شود.
5. منبع سرنخ ها: آیا می‌توانید ردیابی کنید که سرنخ های شما از کجا می‌آیند تا ببینید آیا کانال هایی دارید که عملکرد ضعیفی دارند یا خیر؟ اگر بتوانید عملکرد هر کانال فروش را به حداکثر برسانید، قیف فروش شما باید پر شود، معاملات باید بسته شوند و حجم فروش بالا خواهد رفت.
6. درآمد خالص جدید: آیا از زمان اجرای CRM خود مشتریان جدیدی را شناسایی کرده و به آنها می‌فروشید؟ اگر چنین است، این فروش درآمد افزایشی است. علاوه بر این، آیا توانسته‌اید از مدل‌های قیمت‌گذاری و کانال‌های تحویل جدید مانند قیمت اشتراک پشتیبانی کنید؟ اگر چنین است، پس شما به بخشی از بازار خود که قبلا قادر به دستیابی به آن نبودید، دست زده‌اید.
7. نرخ فروش بالا: آیا می توانید محصولات یاخدمات اضافی یا تکمیلی بیشتری را به پایگاه مشتریان فعلی خود بفروشید؟ این درست است که فروش به یک مشتری فعلی بسیار کمتر از فروش به یک مشتری جدید است. وفاداری مشتری ارزش ایجاد می‌کند.
8. هزینه جذب مشتری: دانستن اینکه برای به دست آوردن یک مشتری جدید چقدر هزینه دارد، مهم است. هر چه هزینه بالاتر باشد، سود کمتری خواهید داشت. اما این معیار کاملا تصویر کامل را ارائه نمی‌دهد.
9. ارزش مشتری: برای بدست آوردن تصویر کامل، باید ارزش یک مشتری منفرد و یک مشتری متوسط ​​را تعیین کنید. محاسبه ارزش مشتری به شما کمک می‌کند تا زمان تیم‌های فروش خود را اولویت‌بندی کنید و تصمیم‌گیری در مورد انگیزه‌ها و تصمیمات مشتری را هدایت کنید.

هزینه سرمایه گذاری CRM / (افزایش درآمد پس از پیاده سازی CRM – هزینه های پیاده سازی CRM)=بازگشت سرمایه CRM

محاسبه هزینه‌ها پیاده سازی CRM

1. هزینه‌های نرم‌افزار CRM: شامل خرید، اشتراک ماهیانه یا سالیانه و هزینه‌های نگهداری.
2. هزینه‌های پیاده‌سازی و سفارشی‌سازی: شامل هزینه‌های مشاوره، پیاده‌سازی و سفارشی‌سازی سیستم.
3. هزینه‌های آموزش: شامل هزینه‌های آموزش کارکنان برای استفاده از CRM.
4. هزینه‌های یکپارچه‌سازی: شامل هزینه‌های یکپارچه‌سازی CRM با سایر سیستم‌های موجود در سازمان.

تعیین مزایا و سودها پیاده سازی CRM

1. افزایش فروش: اندازه‌گیری افزایش فروش به دلیل بهبود مدیریت فرصت‌ها و ارتباطات با مشتریان.
2. کاهش هزینه‌ها: محاسبه کاهش هزینه‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری به دلیل اتوماسیون و بهینه‌سازی فرآیندها.
3. افزایش بهره‌وری: اندازه‌گیری افزایش بهره‌وری کارکنان به دلیل دسترسی سریع‌تر به اطلاعات و ابزارهای بهتر.
4. بهبود رضایت و وفاداری مشتری: اندازه‌گیری افزایش رضایت و وفاداری مشتریان که منجر به افزایش فروش تکراری می‌شود.

نرخ بازگشت سرمایه ROI مخفف Return on Investment است.نرخ بازگشت سرمایه مقدار پول بدست آمده نسبت به سرمایه گذاری نرخ بازگشت سرمایه عموما به صورت درصدی بیان می‌شود.