مدیریت ارزش مشتری CVM

ارزش از نگاه مشتری مفهومی اساسی در بازاریابی است که به ادراک یک مشتری از مزایا و فواید یک محصول یا خدمات در مقایسه با هزینه‌های مرتبط با آن اشاره دارد. به عبارت دیگر، ارزش از نگاه مشتری به این سوال پاسخ می‌دهد که یک مشتری چقدر حاضر است برای یک محصول یا خدمات خاص بپردازد.
ارزش مشتری ذهنی است و از فردی به فرد دیگر متفاوت است.

عواملی که می‌توانند بر ادراک مشتری از ارزش تأثیر بگذارد

1. نیازها و خواسته های فردی: مشتریان به دنبال محصولاتی یا خدماتی هستند که نیازها و خواسته های آنها را برآورده کند.
2. تجربیات قبلی: تجربیات قبلی مشتریان با محصولات یا خدمات مشابه می‌تواند بر انتظارات آنها از ارزش تاثیر بگذارد.
3. قیمت گذاری رقبا: مشتریان قیمت محصولات یا خدمات را با آنچه که رقبا ارائه می‌دهند مقایسه می‌کنند.
4. کیفیت: مشتریان مایلند برای محصولات یا خدماتی که با کیفیت بالا هستند، پول بیشتری بپردازند.
5. خدمات مشتری: خدمات مشتری خوب می‌تواند به افزایش ادراک مشتری از ارزش کمک کند.

برای اندازه‌گیری مدیریت ارزش مشتری (CVM)، معمولاً از مجموعه‌ای از متریک‌ها و روش‌های کمی و کیفی استفاده می‌شود. در ادامه چند روش رایج برای اندازه‌گیری CVM آورده شده است:

1-محاسبه ارزش مشتریان CLV (Customer Lifetime Value)

ارزش طول عمر مشتری CLV یکی از مهم‌ترین متریک‌ها در CVM است. با استفاده از داده‌های موجود درباره هر مشتری مانند فرکانس خرید، میانگین هزینه هر خرید، میانگین مدت زمانی که مشتری با شما می‌ماند و سودآوری کلی از هر مشتری، می‌توانید CLV را محاسبه کنید.

2-ارزیابی نرخ تبدیل (Conversion Rate)

یکی از مهم‌ترین متریک‌ها در مدیریت ارزش مشتری است. این متریک نشان‌دهنده درصد مشتریان یا بازدیدکنندگانی است که از مراحل مختلف فروش یا معامله عبور کرده و به مشتریان واقعی تبدیل شده‌اند.با مانیتور کردن و بهبود نرخ تبدیل، شما می‌توانید به بهبود عملکرد فروش و بهبود مدیریت ارزش مشتری بپردازید.این شامل نرخ تبدیل بازدیدکنندگان به خریداران، نرخ تبدیل کارت به خرید در فروشگاه‌های آنلاین، تبدیل از مشتریان تکراری است.

3-ارزیابی رضایت مشتریان

با استفاده از نظرسنجی‌ها، بازخوردهای مشتریان، و ارزیابی‌های کیفیت خدمات، می‌توانید میزان رضایت مشتریان را اندازه‌گیری کنید. این اطلاعات می‌تواند به شما کمک کند تا نقاط قوت و ضعف خود را در ارائه خدمات به مشتریان بشناسید.

4-مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management)

اندازه‌گیری تجربه مشتری از محصولات و خدمات شما نیز می‌تواند به شما کمک کند تا ارزش مشتریان را ارزیابی کنید. این شامل زمانی که مشتریان با محصولات یا خدمات شما در تماس هستند، نحوه پاسخگویی به شکایات، و تجربه کلی از محصولات یا خدمات شما است.

5-معیارهای ارتباط مشتریان (Customer Engagement Metrics)

این معیارها نشان‌دهنده تعامل و درگیری مشتریان با برند شما هستند، مانند تعداد بازدیدها، پست‌های رسانه‌های اجتماعی، و بازخوردها.

با استفاده از این روش‌ها و متریک‌ها، سازمان می‌تواند عملکرد خود را در مدیریت ارزش مشتری ارزیابی کرده و استراتژی‌های بهینه‌سازی را تعیین کند.

ارزش مشتری یک مفهوم حیاتی برای یک کسب و کار است که بتواند ذهن خود را به اطراف برساند. هر زمان که مشتری محصول یا خدماتی را خریداری می‌کند، می‌خواهد احساس کند که ارزش مناسبی را نسبت به قیمتی که پرداخت کرده است، دریافت می‌کند.
اگر بعدا تصمیم بگیرند که فکر می‌کنند ارزش آن مبلغ را ندارد، این به عنوان پشیمانی خریدار شناخته می‌شود. بعید است که آنها دوباره از شما خرید کنند و ممکن است در عوض به آنچه رقبای شما ارائه می‌دهند نگاه کنند. فقط یک تجربه بد برای مشتری لازم است که تا آخر عمر از برند شما دوری کند.

هر کسب و کاری باید به مدیریت ارزش مشتری فکر کند. در اینجا 7 دلیل برای اهمیت CLV آورده شده است:

1. حفظ مشتری

اگر مشتریان شما راضی باشند، به احتمال زیاد به برند شما وفادار خواهند ماند. این باعث کاهش ریزش مشتری و افزایش نرخ حفظ مشتری می‌شود. معمولا حفظ مشتریان فعلی مقرون به صرفه‌تر از تلاش برای به دست آوردن مشتریان جدید است.

2. ارزش طول عمر مشتری

مشتریانی که در یک دوره طولانی با یک نام تجاری درگیر می‌شوند معمولا ارزش طول عمر مشتری (CLV) بالاتری دارند زیرا در طول زمان پول بیشتری خرج می‌کنند.

3. بازاریابی دهان به دهان مثبت

مشتریان خوشحال بیشتر به دیگران در مورد تجربه خوبی که با یک برند داشته‌اند می‌گویند. آنها حتی بیشتر در مورد یک مورد بد به مردم می‌گویند، بنابراین ارائه یک تجربه خرید مثبت مهم است!

4. شهرت و تصویر برند

برندهایی که شهرت مثبت دارند در مقایسه با برندهایی که دارای شهرت منفی یا خنثی هستند، احتمال موفقیت بیشتری دارند. اگر مشتری به برند شما اعتماد کند، به احتمال زیاد آن را نسبت به رقبای شما انتخاب می‌کند.

5. کاهش هزینه های خدمات مشتری

اگر مشتریان شما راضی باشند، شانس تماس آنها برای شکایت با شما بسیار کمتر است. این امر هزینه‌های خدمات مشتری شما را که با حل و فصل مشکلات ناشی از شکایات مرتبط است کاهش می‌دهد.

6. تقویت روحیه کارکنان

کارمندان وقتی می بینند که مشتریان راضی هستند و کارشان تاثیر مثبتی دارد، انگیزه و مشارکت بیشتری خواهند داشت. همچنین تاکید بر ارزش مشتری، همه افراد در کسب و کار شما را تشویق می کند تا اهمیت ارائه ارزش و کمک به تجربه کلی مشتری را درک کنند.

7. کاهش خطر

مشتریان خوشحال کمتر در مورد برند شما بازخورد منفی می‌دهند. این همچنین احتمال هرگونه اقدام قانونی علیه برند شما را که می‌تواند زمان بر و پرهزینه باشد کاهش می‌دهد.