چرا رسیدگی به شکایات مشتری مهم است؟
رسیدگی به شکایات مشتری فرصتی است که مشتری پس از حل شدن شکایت، دید مثبت تری نسبت به تجارت شما نسبت به قبل از آن داشته باشد.توانایی ارزیابی و رسیدگی موثر به شکایات مشتریان باعث جلب رضایت مشتری و موفقیت کسب و کار و برند شما خواهد شد.
هنگام رسیدگی به شکایات مشتری باید صبور و محتاط باشید. یک برخورد منفی می‌تواند برای شما به قیمت یک مشتری تمام شود و به طور بالقوه بر تصویر برند شما تاثیر می‌گذارد. نرم افزار موثر پشتیبانی مشتری به شما کمک می‌کند تا شکایات دریافت شده از طریق کانال های مختلف را در یک پنجره واحد مدیریت کنید، بنابراین می‌توانید تجربیات مثبت مشتری را با پاسخ های به موقع و موثر ترویج دهید.
فرآیند رسیدگی به شکایات مشتری
فرآیند رسیدگی به شکایات مشتری به مجموعه مراحلی گفته می‌شود که یک کسب‌وکار برای بررسی، حل و فصل مشکلات و شکایات مشتریان انجام می‌دهد.
فرآیند رسیدگی به شکایات مشتری یکی از مهمترین جنبه‌های مدیریت ارتباط با مشتری است که هدف اصلی آن بهبود کیفیت محصولات و خدمات، افزایش رضایت و وفاداری مشتریان دارد. در اینجا مراحل کلی رسیدگی به شکایات مشتری را توضیح می‌دهیم.
1.پذیرش شکایت
- در ابتدا شکایت از مشتری شاکی از طریق کانال های ارتباطی (تلفن، ایمیل، فرم‌های آنلاین، شبکه های مجازی، دریافت حضوری) دریافت می‌شود.
- برای ثبت جزئیات کامل شکایت شامل اطلاعات مشتری، تاریخ و زمان شکایت، موضوع و محتوای شکایت می‌توانید از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یا سیستم‌های مدیریت شکایات استفاده کنید.فراموش نکنید جمع آوری و ثبت اطلاعات در این مرحله بادقت انجام شود.
2.بررسی و تجزیه و تحلیل شکایت
شناسایی ریشه مشکل (Root cause analysis) بسیار مهم است باید بدانیم چرا شکایت اتفاق افتاده است و چگونه از تکرار آن جلوگیری کنیم.پیشگیری از تکرار شکایت مشتری، مهمترین هدف این قسمت از فرآیند رسیدگی به شکایت مشتری است.
- بررسی دقیق شکایت و مشورت با تیم داخلی شرکت (دپارتمان پشتیبانی و فنی شرکت) و تحلیل علت به وجود آمدن شکایت
- بررسی صحت اطلاعات ارائه شده توسط مشتری، جزئیات شکایت و تعیین نوع و ماهیت مشکل
- شناسایی ریشه مشکل و عوامل موثر بر آن، به دنبال یافتن علت اصلی شکایت مشتری باشید.
3.ارائه راه حل به مشتری
سعی کنید در هماهنگی با تیم های داخلی شرکت در کوتاه‌ترین زمان ممکن مشکل مشتری را حل کنید.بعد از حل مشکل یک یا چند راه حل مناسب و مراحل فرایند رسیدگی را به اطلاع مشتری برسانید و مشتری را برای انتخاب بهترین راه‌حل به صلاحدید خود آزاد بگذارید. اگر به مشتری خسارت وارد کرده اید سعی کنید خسارت را جبران نمایید.بازپرداخت وجه، تعویض محصول، خدمات رایگان، تمدید رایگان گارانتی از نمونه های جبران خسارت است.
4.پیگیری و رفع مشکل
پیگیری فرایند رسیدگی به شکایت توسط یک تیم متخصص.
ارائه توضیحات کامل به مشتری در مورد مراحل پیش‌روی رفع مشکل و زمان لازم برای آن.
5.ثبت اطلاعات و ارزیابی
ثبت جزئیات رسیدگی به شکایت به صورت دقیق و مستند.
ارزیابی و بررسی مجدد فرایند رسیدگی به شکایت با هدف بهبود فرآیند.
6.ارتقاء و بهبود
انجام اصلاحات لازم در سیستم‌ها و فرایندها برای جلب رضایت مشتری و پیشگیری از تکرار مشکلات.
آموزش و آگاه‌سازی کارکنان در مورد نحوه رسیدگی به شکایات و برخورد مناسب با مشتریان.
این مراحل یک چرخه پیوسته هستند و به صورت مداوم باید توسط سازمان‌ها اجرا و بهبود یافته تا رضایت مشتریان حفظ شود و سازمان به بهبود عملکرد خود ادامه دهد.
چگونه به شکایت مشتری رسیدگی کنیم؟
شکایات منفی مشتری می تواند دشوار و خسته کننده به نظر برسد مخصوصا وقتی که مقصر نیستید انرژی مضاعفی از دست می‌دهید.اما کسب و کارهایی که شکایات مشتریان را نادیده می‌گیرند در خطر از دست دادن مشتری خود هستند.
با حل شکایت مشتری، کسب و کارها می‌توانند از بازخورد به عنوان فرصتی برای بهبود روابط با مشتری استفاده کنند.یک بازخورد ارزشمند و توجه مشتری می‌تواند راه درازی برای موفقیت یک کسب و کار داشته باشد.رسیدگی به شکایات مشتریان یک هنر است که نیازمند صبر، توجه و فداکاری است.
نکات مفید برای رسیدگی به شکایت مشتری
- با آرامش به شکایت مشتری گوش دهید حتی وقتی که مقصر نیستید.
- یک یا دو دقیقه برای پردازش انتقاد وقت بگذارید.
- یک برنامه عملیاتی برای رفع شکایت مشتری تهیه کنید.
- با پاسخ مناسب به مشتری، احساس شنیده شدن را در مشتری ایجاد کنید.
- طرح اقدام را برای مشتری ترسیم کنید.
- از مشتری تشکر کنید و پیشنهاد دهید برای کمک بیشتر پیگیری کنید.
- بازخورد و جزئیات تعامل را برای مراجعات بعدی ثبت کنید.
راهنمای 6 مرحله ای رسیدگی موثر به شکایات مشتری
از این 6 مرحله به عنوان راهنمایی برای رسیدگی به شکایات استفاده کنید. هر مرحله را با جزئیات برای آموزش کارکنان گسترش دهید و توضیح دهید و آن را در خط مشی رسیدگی به شکایات خود بگنجانید تا انتظارات خود را تعیین کنید.
- کارمند را برای مدیریت سریع شکایت منصوب کنید
- به کارمند منصوب اجازه دهید تا راه‌حل‌هایی را (در محدوده‌های توافق شده) که مشتری می‌پذیرد ارائه و سازمان‌دهی کند.به عنوان مثال، تخفیف، بازپرداخت، تعویض یا خدمات رایگان
- روی یک راه حل تمرکز کنید.مشتری می‌خواهد احساس کند که درگیر است و اطمینان دارد که شکایت او را شنیده اید و برای نظرات و حمایت او ارزش قائل هستید.
- از مشتری بخواهید راه حل ارائه شده را تایید کند و بررسی کند که از نحوه رسیدگی به آن راضی است.
- اطمینان حاصل کنید که در اسرع وقت اقدام کنید.
- به مشتری اطلاع دهید که برای جلوگیری از تکرار مشکل چه کاری انجام خواهید داد.
خط مشی رسیدگی به شکایات را تدوین کنید
یک خط مشی رسیدگی به شکایات به شما و مشتریانتان فرآیندی شفاف و دقیق برای مدیریت و حل و فصل شکایاتشان می‌دهد. این معمولا در وب سایت شما یا در یک موقعیت قابل مشاهده در محل کسب و کار فیزیکی شما توضیح داده می‌شود.
آنچه در خط مشی رسیدگی به شکایات باید لحاظ شود
- مطمئن شوید که خط مشی شما به مشتریانتان می گوید:
- چقدر برای بازخورد آنها ارزش قائل هستید
- تعهد شما به حل و فصل شکایات منصفانه، کارآمد و مودبانه
- مراحلی که دوست دارید مشتریان هنگام شکایت بردارید
- اقداماتی که برای حل و فصل شکایات انجام خواهید داد
- برخی از راه حل هایی که ممکن است ارائه دهید
- چگونه از شکایات مشتریان برای بهبود کسب و کار خود استفاده می کنید.
ثبت شکایات مشتری
ثبت شکایات مشتری به فرآیندی گفته می‌شود که طی آن شکایات و نارضایتی‌های مشتریان به صورت دقیق و رسمی در سیستم یا پلتفرم مشخصی (مثل وب‌سایت، تماس تلفنی، مراجعه حضوری، پیامک یا شبکه های مجازی) ثبت و مستندسازی می‌شود.
این کار امکان پیگیری و حل و فصل موثر شکایات را فراهم کرده و به تیم پشتیبانی کمک می‌کند تا مشکلات مشتریان را بهتر مدیریت کنند. ثبت شکایات مشتری برای ایجاد ساختاری شفاف در رسیدگی به نارضایتی‌ها و جلوگیری از تکرار مشکلات اهمیت دارد.
مهمترین اطلاعات در فرآیند ثبت شکایات چیست؟
- مشخصات مشتری: نام و نام خانوادگی، شماره تماس، آدرس، کد مشتری یا شماره قرارداد و …
- مشخصات شکایت: تاریخ و ساعت دریافت شکایت، روش دریافت شکایت (حضوری، تلفن، ایمیل، چت، شبکه اجتماعی و …)، موضوع اصلی شکایت از زبان مشتری،مکان مشکل
- محصول یا خدمات: محصول یا خدمات خاصی که شکایت به آن مربوط می‌شود شامل نام یا کد محصول، تاریخ خرید، شماره فاکتور یا سفارش، تاریخ گارانتی و …
- اقدامات اولیه: نام و سمت فرد دریافت‌کننده شکایت، پاسخ یا اقدام اولیه انجام شده(موجود در دستوالعمل رسیدگی به شکایت)، سطح اهمیت یا اولویت (فوری، معمولی، کم‌اهمیت)
- پیگیری و وضعیت شکایت: واحد یا شخص مسئول پیگیری، تاریخ اقدام‌های انجام شده، وضعیت فعلی شکایت (در حال بررسی، در انتظار پاسخ، حل شده، بسته شده)
- بازخورد و نتیجه نهایی: زمان صرف شده برای حل شکایت، راه‌حل ارائه‌شده به مشتری، نظر و میزان رضایت مشتری پس از رسیدگی به شکایت، تاریخ بستن شکایت
آموزش کارکنان برای استفاده موثر از ثبت شکایات
- نحوه دسترسی کارکنان به ثبت نام
- گزارش دهی منظم – برای ترغیب کارکنان به نظارت بر روندها و شناسایی سریع و پاسخ به چالش های جدید
- فرآیندی برای پیروی از هر قانونی که نحوه اتخاذ، ثبت و اطلاع رسانی تصمیمات یا حل شکایات و همچنین رعایت الزامات حریم خصوصی اطلاعات را تنظیم می کند.
بررسی ثبت شکایات
ثبت شکایات خود را به طور منظم بررسی کنید. بسته به اندازه کسب و کار و ماهیت کار شما، این ممکن است به صورت ماهانه، سه ماهه یا شش ماهه باشد.برنامه ریزی برای بررسی منظم ثبت و بررسی الگوها در نوع، ماهیت و رسیدگی به شکایات به شما در شناسایی مسائل کمک می کند.
این می تواند شامل موارد زیر باشد:
- تعداد و نوع شکایات
- شکایات مکرر و علت اصلی آنها
- ضعف خدمات مشتری
- مهارت های رسیدگی به شکایات کارکنان شما
- رفتار شکایت مشتری و روش های مدیریت شما
شکایات و راه حل های رایج
شکایات رایجی وجود دارد که مشتریان در رابطه با محصولات و خدمات مطرح می‌کنند. پیش‌بینی این شکایات رایج و وجود رویه‌ها به شما کمک می‌کند آنها را سریع، کارآمد و با حداقل هزینه حل کنید.اطمینان حاصل کنید که راه حل های شما مشتریان شما را راضی می‌کند و برای کسب و کار شما امکان پذیر و مقرون به صرفه هستند. به یاد داشته باشید که هزینه یک امتیاز کوتاه مدت اغلب برای حفظ ارتباط بلندمدت با مشتری ارزش آن را دارد.
گام بعدی پس از رفع شکایت چه باید باشد؟
پس از رفع شکایت، مشتری را در اسرع وقت پیگیری کنید تا مطمئن شوید که با مشکل دیگری مواجه نشده و از حل و فصل راضی هستند. تیم پشتیبانی همچنین باید اطمینان حاصل کند که شکایت را جدی می گیرند و روی آن کار می کنند تا از بروز هرگونه مشکل مشابه در آینده جلوگیری کنند.
ثبت ديدگاه