۱۵ جمله خطرناک در ارتباط با مشتریان

این کلمه به مشتری نشان می‌دهد که فروشنده دانش کافی یا تمایل به کمک به آنها را ندارد.
مشتری از فروشنده انتظار ندارد که همه چیز را بداند ولی وقتی صحبت از پاسخگویی به یک سوال یا درخواست در مورد کالا در میان است، از فروشنده این توقع را دارد که به حرفه خود تا حدی اشراف داشته باشد که بتواند به سوالات وی پاسخ دهد.

درجواب سوالی که نمی‌دانیم به مشتری چه بگوییم؟

اگر در رابطه با مشتری به سوالی برخوردی که جواب آن را نمی‌دانید از راه حل زیر استفاده کنید.

1. خونسرد و مودب باشید: ابتدا آرامش خودتان را حفظ کنید هرگز اطلاعات غلط به مشتری ندهید.
2. صداقت داشته باشید: بهتر است بگویید: متاسفم، اما در حال حاضر پاسخ این سوال را نمی‌دانم. اجازه دهید کمی تحقیق کنم و در اسرع وقت به شما اطلاع دهم.
3. اطلاعات بیشتری کسب کنید: قبل از اینکه به دنبال پاسخ بروید، سعی کنید تا حد امکان اطلاعات بیشتری از مشتری جمع آوری کنید. این امر به شما کمک می‌کند تا زمینه سوال را بهتر درک کرده و پاسخی دقیق تر ارائه دهید. مثال:لطفا جزئیات بیشتری در مورد سوالتان به من بگویید؟ این به من کمک می‌کند تا پاسخ دقیق تری به شما ارائه دهم.
4. راه حل‌های جایگزین ارائه دهید: در صورت امکان، راه حل های جایگزینی را به مشتری ارائه دهید که ممکن است به آنها کمک کند.
5. پاسخگو باشید و پیگیری کنید: پس از یافتن پاسخ، حتما با مشتری تماس بگیرید و اطلاعات را به او ارائه دهید. مثال:با عرض پوزش از تاخیر، من پاسخ سوال شما را پیدا کردم.
6. از این فرصت برای یادگیری استفاده کنید: اگر سوال مشتری چیزی است که قبلا با آن مواجه نشده‌اید، از این فرصت برای یادگیری استفاده کنید تا بتوانید در آینده به سوالات مشابه پاسخ دهید.

به یاد داشته باشید که مهم ترین چیز در خدمات مشتری، ارائه یک تجربه مثبت به مشتری است. با صداقت، حرفه‌ای بودن و تمایل به کمک به مشتریان، حتی زمانی که پاسخ سوالات را نمی‌دانید، می‌توانید اعتماد و وفاداری آنها را جلب کنید.

اگر کالا معیوب باشد این وظیفه فروشنده است که مشکل را حل کند و خسارت مشتری را جبران کند. در غیر اینصورت ممکن است سیاست فروشگاه شما به گونه‌ای باشد که استرداد کالا را مجاز نداند. خوب است که قبل از خرید این امر را به اطلاع مشتری برسانید و در سایت و شبکه‌های اجتماعی اطلاع رسانی کنید.
بهتر است بگویید: اجازه بدهید ببینیم اگر مطابق میل شما نیست چطور می‌توانیم رضایت شما را جلب نماییم.

نحوه پاسخگویی

با لحنی همدلانه، مودبانه و قاطع، نکات زیر را به اطلاع مشتری برسانید.

1. با لحنی همدلانه شروع کنید: مثلا بگویید می‌فهمم که از خرید خود ناراضی هستید. من اینجا هستم تا به شما کمک کنم.
2. قانون را به طور خلاصه توضیح دهید: به طور خلاصه بگویید که طبق قانون، فروشنده فقط موظف به مرجوع کردن کالای معیوب یا خراب است.
3. شرایط فروشگاه را بیان کنید: اگر در فروشگاه شما شرایطی برای مرجوع کردن کالای سالم وجود دارد، به طور واضح آن را بیان کنید.
4. در مورد کالای مورد نظر صحبت کنید: از مشتری بپرسید که مشکل کالا چیست و آن را بررسی کنید.
5. راه حل‌های جایگزین ارائه دهید: اگر امکان مرجوع کردن کالا وجود ندارد، راه حل‌های جایگزین مانند تعویض کالا با مدل دیگر یا ارائه تخفیف را پیشنهاد دهید.
6. در صورت تمایل مشتری، اطلاعات تماس را ارائه دهید: اگر مشتری مایل بود، اطلاعات تماس خود را به او بدهید تا در صورت امکان در آینده به مشکلش رسیدگی کنید.
7. همیشه مودب و حرفه‌ای بمانید: حتی اگر مشتری عصبانی یا ناراحت بود، خونسردی خود را حفظ کنید و با احترام با او صحبت کنید.

شاید در خدمت رسانی و پاسخگویی به مشتری جمله ای بدتر از این نباشد. اگر مشتری از عصبانیت در حال انفجار است بهترین برخورد سکوت است. اجازه بدهید مشتری صحبتش را به اتمام برساند و وقتی کاملا خود را تخلیه کرد، احساس بهتری خواهد داشت و برای پذیرش راه حل آمادگی پیدا می کند.
بهتر است بگویید: من از شما عذرخواهی می‌کنم.

اگر مشتری به دنبال کالای خاصی می گردد احتمال دارد که قبلا آنرا جستجو کرده، اما نیافته است. معنی آن این است که یا کالا به اتمام رسیده است و یا جایی در فروشگاه وجود دارد. حتی اگر مشتری قبلا به دنبال آن نگشته باشد، بهترین نوع خدمت به مشتری این است که وی را برای یافتن جنس مودرد نظر همراهی کنید و یا اینکه در انبار به جستجوی آن بروید.
بهتر است بگویید: بله، از این جنس داریم، اجازه بدهید ببینم آیا در انبار هست.

در پایان روز، کاری که کارکنانی که شیفت کاری آنها به پایان رسیده است تمایلی به انجام آن ندارند این است که پس از اتمام ساعت یک مشتری را در فروشگاه بپذیرند. پیش از اینکه یک فروش بالقوه را از دست بدهید به این نکته توجه کنید که شاید مشتری ساعت کار مغازه را نداند و یا حتی نداند که ساعت چند است.
بهتر است بگویید: ساعت تعطیلی فروشگاه ساعت … و ساعت شروع به کار آن ساعت …. است. آیا کاری هست که بتوانم خیلی سریع برای شما انجام بدهم؟

شاید مشتری از این عبارت برداشت منفی نداشته باشد اما واقعیت این است که این عبارت را فروشندگان بیش از حد استفاده می کنند که استفاده از آن یک فرصت فروش را از بین می برد.
بهتر است بگویید: آیا کالای … ما را دیده اید که همراه با آنچه شما خریده‌اید استفاده می‌شود؟ یا  آیا تا بحال از فلان کالای ما استفاده کرده‌اید؟

پیش آمده است که از زبان یک فروشنده گرفتار یا بی‌تفاوت این نوع سرویس دهی نامناسب را شنیده‌ایم. گاهی به یک جهت نامعلوم اشاره می‌کند و زمانی حتی سر خود را بلند نمی‌کند که به مشتری اطلاعات دهد. به همه فروشنده های خود تفهیم کنید که این نوع پاسخگویی به زبان آوردن یک نه  بزرگ است.
بهتر است بگویید: با من بیایید من به شما نشان می‌دهم که کجاست.

یکی دیگر از عباراتی که بار معنی منفی دارد و نباید توسط هیچ فروشنده‌ای بکار رود، همین جمله است. یا اختیارات فروشنده باید افزایش یابد و یا اینکه به وی آموزش داده شود که برای حل مسائل دشوار به سرپرست یا مدیر فروشگاه مراجعه نماید
بهتر است بگویید: کاری که می‌توانم انجام دهم این است که …

ممکن است که همین طور باشد، اما این چیزی است که قطعا مشتری تمایلی به شنیدنش ندارد. به فروشنده می‌بایست آموزش داد که با تمام فعالیتهای موجود در فروشگاه آشنایی یابد. یا دست کم بداند که در مورد بخشهای مختلف با چه کسی تماس بگیرد.
بهتر است بگویید: من با کمال میل شما را پیش همکارم می‌برم که بیشتر از من در این مورد اطلاعات دارد.

در یک فروشگاه پیش می‌آید که یک نوع جنس تمام شود و مشتریان نیز این را می‌دانند. اگر به مشتری بگوییم که چه زمانی این کالا در فروشگاه موجود خواهد بود احتمالا آنرا از جای دیگری تهیه خواهد کرد. اما بهتر است فعال تر عمل کنیم و پیشنهاد کنیم که با او تماس خواهیم گرفت اما از او نخواهید که بابت این مسئله با شما تماس بگیرد.
بهتر است بگویید: الان این کالا را موجود نداریم لطفا نام و شماره تلفن خود را به من بدهید تا با شما تماس بگیریم و اطلاع دهیم؟

این جمله می‌تواند به عنوان بهانه‌ای برای عدم ارائه خدمات به مشتری تلقی شود.
داشتن خط مشی و سیاستهای خاص در هر فروشگاهی از اهمیت خاصی برخوردار است. اما مهم تر آن است که مشتری را راضی نگهداریم از این عبارت فقط وقتی استفاده کنید که از یک سیاست به غلط استفاده می‌شود.
بهتر است بگویید: سیاست شرکت ما این است اما قصد داریم آن را تصحیح کنیم. من می‌توانم در حال حاضر این کار را برای شما انجام دهم که….

به دلایلی بعضی از فروشندگان فکر می‌کنند با بیان این عبارت خود را خلاص می‌کنند. اما در حقیقت به مشتری ربطی ندارد که شما تازه آمده‌اید. او فقط می خواهد با کسی سروکار داشته باشد که به وی اطلاعاتی را که لازم دارد بدهد و اورا به نتیجه‌ای که می‌خواهد برساند.
بهتر است بگویید: لطفا اجازه بدهيد بررسي کنم، برای کمکی که نیاز دارید در خدمت شما هستم.

این عبارت یا نظایر آن باید بکلی فراموش شوند راه های مودبانه تری برای بیان این مفهوم بدون اینکه مشتری را آزرده کند وجود دارد.
بهتر است بگویید: ممکنه خواهش کنم چند لحظه پشت خط منتظر باشید؟

آیا تابحال این جمله را از زبان یک فروشنده شنیده اید یا خودتان گفته‌اید که : بخاطر مشتری است که کاری برای انجام دادن دارم. اگر در کار خرده فروشی هستید حتما به این مسئله اندیشیده‌اید. حقیقت این است که بدون وجود مشتری، در یک فروشگاه کاری برای انجام دادن وجود ندارد.
بهتر است بگویید: خوشحال می‌شوم که به شما کمکی بکنم.

البته همیشه این مشتری نیست که درست می‌گوید اما فروشنده هم هرگز نباید بگوید شما اشتباه می‌کنید. بهترین برداشت از آن این است که دارید او را سرزنش می‌کنید.
بهتر است بگویید: فکر می‌کنم سوتفاهمی پیش آمده است.