آنبوردینگ مشتری چیست؟

فهرست مطالب

آنبوردینگ مشتری (Customer Onboarding)، یا همان فرآیند «همراه سازی» و «همسو سازی» پرورش و راهنمایی فعالانه مشتریان جدید است که با هدف خو گرفتن آن‌ها با محصولات و خدمات شما انجام می‌شود.همراه شدن مشتری یعنی هرچه سریع‌تر و ساده‌تر از محصول شما استفاده کند و به نتیجه مطلوب برسد.

مشتریان اغلب برای بهره‌برداری حداکثری از محصولات یا خدمات شما به اطلاعات و راهنمایی نیاز دارند، بنابراین باید آماده ارائه مطالب آموزشی در زمینه آنبوردینگ باشید. یک فرآیند آنبوردینگ مناسب تضمین می‌کند که مشتریان شما می‌دانند چگونه از محصول یا خدماتتان به‌طور موثر استفاده کنند و این امر به تعامل و حفظ مشتری کمک می‌کند.برای آنکه این فرآیند موفقیت‌آمیز باشد، باید شامل بخش‌های فنی، اطلاعاتی، فرآیندی و انسانی باشد.

• آموزش‌ها یا دوره‌های آموزشی نرم‌افزار
• مستندات آنلاین
• ارتباطات از طریق ایمیل، تلفن یا به‌صورت حضوری
• راهنمایی درون‌برنامه‌ای و یادگیری متناسب با موقعیت کاربر

آنبوردینگ مشتری صرفا یک فرآیند آموزشی نیست؛ بلکه پل ارتباطی بین «خرید» و «موفقیت مشتری» است. بسیاری از کسب‌وکارها تصور می‌کنند که همین که مشتری محصول را خرید، کار تمام است، اما واقعیت این است که آنبوردینگ تازه شروع مسیر است.
اگر مشتری نتواند در اولین تجربه‌های خود با محصول، نتایج دلخواهش را ببیند، برند شما را به عنوان یک «ابزار ناکارآمد» می‌شناسد و این نقطه آغاز ریزش مشتری است. هدف از آنبوردینگ، تبدیل یک خریدار کنجکاو به یک کاربر وفادار است که هر روز از محصول شما استفاده می‌کند.

به زبان ساده آنبوردینگ مشتری فرآیند معرفی مشتریان جدید به شرکت و محصول یا خدماتی است که برای آن ثبت‌نام کرده‌اند، و آموزش اینکه محصول یا خدمات شما چگونه برای حل مشکل آن‌ها طراحی شده است.

فرض کنید یک تیم فروش تازه وارد نرم‌افزار CRM شده است. در فرآیند آنبوردینگ، به‌جای اینکه فقط امکانات نرم‌افزار را معرفی کنیم، یک مسیر عملی برای رسیدن به اولین نتیجه طراحی می‌شود.
مثلا به کاربر گفته می‌شود: «در 10 دقیقه اول، اولین سرنخ خود را وارد کن، آن را به یکی از اعضای تیم اختصاص بده، یک تماس پیگیری برای فردا ثبت کن و وضعیت آن را به مرحله مذاکره برسان.» سپس سیستم با راهنمای مرحله‌ای، پیام‌های درون‌برنامه‌ای و یک چک‌لیست ساده، کاربر را در همین مسیر همراهی می‌کند.
اگر کاربر در ورود اطلاعات یا انتخاب مرحله دچار مشکل شد، راهنما همان‌جا کمکش می‌کند و اگر مسیر را کامل کرد، نرم‌افزار با یک پیام موفقیت نشان می‌دهد که او اولین قدم مهم را برداشته است.

در این مثال، هدف آن نیست که کاربر همه منوها و گزارش‌ها را یاد بگیرد؛ هدف این است که او خیلی سریع به اولین «ارزش واقعی» برسد، یعنی ببیند CRM چگونه به ثبت، پیگیری و مدیریت بهتر مشتریان کمک می‌کند. این دقیقا تفاوت آنبوردینگ با آموزش است: آموزش فقط نحوه استفاده از ابزار را توضیح می‌دهد، اما آنبوردینگ کاربر را تا رسیدن به نتیجه‌ای ملموس و قابل‌درک همراهی می‌کند.

• نحوه کار با محصول یا خدمت را یاد بگیرد
• ارزش واقعی محصول یا خدمت شما را درک کند
• اولین نتیجه ملموس خود را به دست آورد
• محصول را به بخشی از روال کاری یا زندگی روزمره خود تبدیل کند

هدف نهایی آنبوردینگ این نیست که کاربر تمام ویژگی‌های محصول شما را بشناسد. هدف اصلی، رساندن کاربر در سریع‌ترین زمان ممکن به اولین ارزش ملموس یا Time to Value (TTV) است.هرچه کاربر زودتر نتیجه مورد انتظار خود را تجربه کند، احتمال فعال‌سازی، بازگشت و تبدیل او به مشتری وفادار افزایش می‌یابد.

سه نوع آنبوردینگ مشتری عبارت‌اند از:

1. High-touch: در مدل های‌تاچ، پشتیبانی دیجیتال و فردبه‌فرد با محوریت تعامل انسانی ارائه می‌شود.
2. Low-touch: در مدل لو‌تاچ، مشتریان از منابع آماده‌ای مانند وبینارها، ایمیل‌ها و راهنماهای آموزشی استفاده می‌کنند.
3. Tech-touch: در مدل تک‌تاچ، مشتریان با استفاده از منابع سلف‌سرویس مانند خبرنامه‌های ایمیلی، وبلاگ و ویدئوهای آموزشی، فرآیند آنبوردینگ را به‌صورت مستقل طی می‌کنند.

هر مشتری جدیدی به یک طرفدار مادام‌العمر تبدیل نمی‌شود. برخی به سرعت شما را ترک می‌کنند تا گزینه‌های دیگر را بررسی کنند. و اغلب، دلیل این ریزش مشتریان جدید این است که خریدار هرگز علاقه‌ای به کاوش در کسب‌وکار شما فراتر از آن خرید اولیه احساس نمی‌کند.

آنبوردینگ موثر مشتری به کاهش این‌گونه موقعیت‌ها کمک می‌کند و مسیری اثبات‌شده به سوی وفاداری مشتری ایجاد می‌نماید. به بیان ساده، آنبوردینگ مشتری وجود دارد تا به مشتریان کمک کند درک کنند که خدمت یا محصول ارائه‌شده، ارزشمند است و تعامل با کسب‌وکار شما ارزشش را دارد. با انجام این کار، مزایای زیر برای سازمان‌ها فراهم می‌شود.

1.کاهش نرخ ریزش

مشتریانی که به‌طور کامل با کسب‌وکار، محصولات و خدمات شما آشنا هستند و می‌دانند که می‌توانند در مراحل اولیه سفر مشتری برای راهنمایی و پشتیبانی مستمر به شما تکیه کنند، کمتر احتمال دارد که ناامید شوند یا علاقه‌شان را از دست بدهند. آن‌ها یاد می‌گیرند که برای آنچه شما ارائه می‌دهید ارزش قائل شوند و این امر مانع از تمایل آن‌ها به بررسی گزینه‌های رقبا می‌شود.

2.افزایش ارزش طول عمر مشتری (CLV)

وقتی مشتریان خریدی انجام می‌دهند و سپس شما را ترک می‌کنند، ارزش محدودی برای کسب‌وکار به همراه می‌آورند. و وقتی کسب‌وکارها مبالغ قابل‌توجهی برای جذب مشتری هزینه می‌کنند اما مشتریان کلیدی آن‌ها به تدریج از دست می‌روند، این ارزش حتی ضربه بزرگ‌تری می‌خورد. آنبوردینگ مشتری کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که مشتریانی که برای جذبشان سخت تلاش کرده‌اید، آن‌قدر مشتاق هستند که بازگردند و در این فرآیند، ارزش طول عمر آن‌ها افزایش یابد.

3.انتظارات دقیق

وقتی مشتریان نمی‌دانند چه انتظاری باید داشته باشند، این موضوع آن‌ها را معذب می‌کند. آنبوردینگ موثر مشتری به شما امکان می‌دهد تا انتظارات مشتری را به‌طور مسئولانه مدیریت کنید؛ مانند اینکه چه سطحی از خدمات مشتری و پشتیبانی را انتظار داشته باشند، قابلیت‌ها و محدودیت‌های محصول چیست، چه نوع زمان‌بندی‌هایی در انتظار آن‌هاست و موارد دیگر. داشتن انتظارات درست به حذف ناامیدی مشتری کمک می‌کند.

4.بهبود نرخ ارجاع

همان‌طور که مشتریان امروزی در سفر خود سرمایه‌گذاری بیشتری می‌کنند، در مورد تجربه مشتری نیز صریح‌تر هستند. این می‌تواند یک موهبت بزرگ برای کسب‌وکار شما باشد. با وجود یک فرآیند آنبوردینگ موثر، مشتریان نه تنها بارها و بارها بازخواهند گشت، بلکه دوستان و همکارانشان را نیز با خود خواهند آورد. آنبوردینگ مشتری از ارجاعات مشتری پشتیبانی کرده و آن را بهبود می‌بخشد، به طوری که تجربیات مثبتی که ترویج می‌کنید، می‌توانند به ابزارهای بازاریابی موثری تبدیل شوند.

مدت زمان آنبوردینگ مشتری (Customer Onboarding) عدد ثابت و یکسانی ندارد و بسته به نوع محصول، ابعاد سازمان مشتری، میزان پیچیدگی استقرار، و مدل آنبوردینگ می‌تواند از چند دقیقه تا چند ماه متغیر باشد.

1.SaaSهای ساده (چند دقیقه تا چند روز)

در نرم‌افزارهای اشتراکی (SaaS) که برای کاربران نهایی (B2C) یا کسب‌وکارهای بسیار کوچک (B2B سبک) طراحی شده‌اند، آنبوردینگ باید در کوتاه‌ترین زمان ممکن انجام شود تا کاربر خسته نشود و ریزش نکند.

• بازه زمانی: 5 دقیقه تا 48 ساعت
• مثال: ابزارهای مدیریت پروژه ساده (مثل Trello)، نرم‌افزارهای طراحی (مثل Canva)، یا پنل‌های کاربری ساده
• تمرکز: هدایت سریع کاربر به اولین تجربه موفق (Aha! Moment) با استفاده از تور محصول و چک‌لیست‌های تعاملی

2. ابزارها و نرم‌افزارهای تخصصی متوسط (1 تا 4 هفته)

این دسته شامل ابزارهایی است که تنظیمات اولیه، شخصی‌سازی‌های جزئی، و نیاز به هماهنگی تیمی دارند.

• بازه زمانی: 1 تا 4 هفته
• مثال: نرم‌افزارهای مدیریت وظایف تیمی، سیستم‌های ایمیل مارکتینگ، CRMهای ساده و ابری برای تیم‌های کوچک، یا سیستم‌های حسابداری آنلاین فروشگاهی.
• تمرکز: انتقال داده‌های اولیه (مانند لیست مخاطبین)، هماهنگ کردن اعضای تیم، و راه‌اندازی اولین کمپین یا فرآیند کاری.

3. سامانه‌های سازمانی و پیاده‌سازی‌های پیچیده (1 تا 6 ماه)

برای راه‌حل‌های سازمانی مانند اتوماسیون اداری، ERP، CRMهای جامع و سیستم‌های BPMS، فرآیند آنبوردینگ یک پروژه مدیریت‌شده است و زمان زیادی می‌برد.

• بازه زمانی: 4 هفته تا 6 ماه (به طور متوسط 2 تا 3 ماه)
• مهاجرت داده‌ها: پاک‌سازی و انتقال حجم زیادی از داده‌های قدیمی سازمان به سیستم جدید.
• یکپارچه‌سازی: نوشتن API و متصل کردن سیستم جدید به سیستم‌های مالی، منابع انسانی یا سخت‌افزارهای داخلی (مثل دستگاه حضور و غیاب)
• سفارشی‌سازی: طراحی فرم‌ها و گردش‌کارهای اختصاصی متناسب با فرآیندهای سازمان
• مدیریت تغییر و آموزش: آموزش چند لایه به مدیران، راهبران سیستم (Admins) و پرسنل بخش‌های مختلف، و مقابله با مقاومت در برابر سیستم جدید

نکته مهم این است که همراه سازی مشتری فقط آموزش کار با محصول نیست. آموزش بخشی از آن است، اما همراه سازی مشتری شامل طراحی تجربه‌ای است که مشتری از همان ابتدا احساس کند انتخاب درستی کرده و می‌تواند از محصول نتیجه بگیرد.

فرض کنید یک شرکت تولیدی، نرم‌افزار CRM را خریداری کرده است.

آموزش

در این حالت، کاربر با قابلیت‌ها و نحوه کار با نرم‌افزار CMR آشنا می‌شود؛ اما لزوما نمی‌داند چطور از این قابلیت‌ها برای رسیدن به یک هدف واقعی کسب‌وکار استفاده کند.
برای مثال: یاد بگیرند یک کاربر یا گروه کاربری جدید ایجاد کنند،یک سرنخ یا مخاطب جدید ثبت کنند یا برای سرنخ‌ها مرحله فروش تعیین کنند.

آنبوردینگ

در  همراه کردن مشتری، هدف فقط یادگیری منوها و قابلیت‌های CRM نیست؛ بلکه کاربر باید با انجام یک فرآیند واقعی، اولین نتیجه ملموس خود را از نرم‌افزار تجربه کند.
برای مثال: «چگونه اولین سرنخ فروش خود را در CRM ثبت کنیم، یک پیگیری برای آن تعیین کنیم و حداکثر ظرف 30 دقیقه آن را به مرحله ارسال پیش‌فاکتور برسانیم؟»

آموزش نرم‌افزار بر معرفی قابلیت‌ها و نحوه استفاده از ابزار تمرکز دارد؛ اما آنبوردینگ، کاربر را در مسیر دستیابی به یک هدف واقعی همراهی می‌کند. برای مثال، آموزش CRM یعنی توضیح نحوه ثبت سرنخ و ایجاد پیگیری؛ درحالی‌که آنبوردینگ CRM یعنی هدایت کاربر از ثبت اولین سرنخ تا پیگیری و صدور پیش‌فاکتور. بنابراین، آموزش بخشی از آنبوردینگ است، اما آنبوردینگ به آموزش محدود نمی‌شود.

به‌طور خلاصه:

آموزش می‌گوید: «چگونه از این قابلیت استفاده کنیم؟»
آنبوردینگ می‌گوید: «چگونه با استفاده از این قابلیت‌ها به هدف کاری خود برسیم؟»

آنبوردینگ کارکنان فرآیند آشناسازی کارمند جدید با فرهنگ سازمانی، وظایف و همکاران و مرتبط با منابع انسانی است.
آنبوردینگ مشتری فرآیند آشناسازی خریدار با ارزشها و کارکردهای محصول مرتبط با موفقیت مشتری و مدیریت محصول است.

برای ارزیابی دقیق و علمی فرآیند آنبوردینگ، نیازمند شاخص‌های کلیدی عملکرد یا همان KPIها هستیم. بدون این شاخص‌ها، متوجه نخواهید شد که کاربران در کدام مرحله خسته می‌شوند، چرا محصول را رها می‌کنند یا چه زمانی به ارزش واقعی محصول پی می‌برند.

1. نرخ فعال‌سازی کاربر (User Activation Rate): درصد کاربرانی که بعد از ثبت‌نام، اولین اقدام کلیدی را انجام می‌دهند.مثل ساخت اولین پروژه، ثبت اولین Lead یا انجام اولین تراکنش.
2. زمان رسیدن به ارزش (Time to Value – TTV): مدت‌زمانی که طول می‌کشد تا کاربر اولین ارزش واقعی محصول را تجربه کند و هرچه کمتر باشد، احتمال ماندگاری بیشتر است.
3. نرخ تکمیل آنبوردینگ (Onboarding Completion Rate): درصد کاربرانی که تمام مراحل راه‌اندازی یا تور محصول را کامل می‌کنند.
4. نرخ ریزش اولیه (Early/Short-Term Churn Rate): درصد مشتریانی که در روزها یا هفته‌های اول محصول را ترک می‌کنند یا اشتراک را لغو می‌کنند.
5. نرخ بازگشت کاربر (Retention Rate): درصد کاربرانی که پس از اولین ورود، دوباره به محصول برمی‌گردند و معمولا در بازه‌های 7 روزه، 30 روزه و 90 روزه سنجیده می‌شود.
6. نرخ پذیرش قابلیت‌ها (Feature Adoption Rate): میزان استفاده کاربران جدید از قابلیت‌های کلیدی محصول
7. نرخ تعامل اولیه (Initial Engagement Rate): میزان تعامل کاربران در روزهای ابتدایی؛ مانند کلیک، ایجاد تسک، ارسال پیام یا استفاده از ابزارها.
8. نرخ تبدیل کاربر آزمایشی به مشتری (Trial-to-Paid Conversion Rate): درصد کاربرانی که پس از نسخه آزمایشی، اشتراک پولی خریداری می‌کنند.
9. تعداد تیکت‌های پشتیبانی کاربران جدید: تعداد درخواست‌های کمک یا سوالات کاربران تازه‌وارد و زیاد بودن آن معمولا نشانه ضعف در آموزش یا UX است.
10. امتیاز رضایت از آنبوردینگ (Onboarding CSAT): میزان رضایت کاربران از تجربه شروع کار با محصول.
11. شاخص خالص مروجان در آنبوردینگ (Onboarding NPS): سنجش احتمال پیشنهاد محصول به دیگران پس از تجربه اولیه.
12. نرخ تکمیل پروفایل یا تنظیمات اولیه: درصد کاربرانی که اطلاعات پایه، تنظیمات یا اتصال‌های ضروری را کامل می‌کنند.
13. نرخ دستیابی به Aha Moment: درصد کاربرانی که به لحظه «درک ارزش واقعی محصول» می‌رسند.
14. میانگین مدت‌زمان راه‌اندازی (Average Setup Time): مدت زمانی که کاربر برای راه‌اندازی اولیه سیستم صرف می‌کند.
15. نرخ استفاده مداوم پس از آنبوردینگ: بررسی اینکه آیا کاربر پس از پایان فرآیند onboarding همچنان فعال باقی مانده است یا خیر.

چیست

اولین گام در مسیر آنبوردینگ و اولین نقطه تماس کاربر با محصول شما فرم ثبت‌نام است.

توصیه هایی برای بهینه‌سازی گام اول

• ثبت‌نام‌ را تا حد امکان کوتاه و ساده با فیلدهای کم اما ضروری طراحی کنید.
• امکان ثبت‌نام سریع با حساب گوگل، لینکدین یا گیت‌هاب را فراهم کنید.
• در گام اول فقط اطلاعات ضروری، مانند ایمیل و کلمه عبور، را دریافت کنید
• فیلدهایی را که برای شروع استفاده ضروری نیستند به مراحل بعدی منتقل کنید.
• فرم ثبت‌نام را برای استفاده در موبایل نیز ساده و خوانا طراحی کنید.
• خطاهای ورودی را به‌صورت واضح و در همان لحظه به کاربر نمایش دهید.
• شخصی‌سازی تدریجی انجام دهید
• اگر محصول شما به تنظیمات اولیه نیاز دارد، به‌جای نمایش یک فرم طولانی، از فرآیند چندمرحله‌ای یا Wizard استفاده کنید.

ایمیل خوش‌آمدگویی، نخستین پیام شخصی‌سازی‌شده‌ای است که کاربر پس از ثبت‌نام دریافت می‌کند. نرخ باز شدن این نوع ایمیل‌ها معمولا بالا است؛ بنابراین نباید این فرصت ارتباطی را از دست بدهید.

توصیه هایی برای بهینه‌سازی گام دوم

1. بهتر است از طرف یک شخص حقیقی در شرکت، مانند مدیر یا یکی از اعضای تیم، ارسال شود.
2. لحن پیام باید ساده، صمیمی، روشن و متناسب با هویت برند باشد.
3. یک دعوت به اقدام (Call To Action) مشخص داشته باشد مثل همین حالا اولین پروژه خود را بسازید
4. کاربر را با لینک‌ها و گزینه‌های متعدد سردرگم نکنید.
5. منابع آموزشی کلیدی کوتاه و کاربردی ارائه کنید مانند ویدیوی دو دقیقه‌ای شروع سریع

در بسیاری از ابزارها (به‌ویژه اتوماسیون‌های اداری، ابزارهای CRM و پنل‌های مدیریتی)، کاربر باید تنظیماتی مثل وارد کردن اعضای تیم، اتصال به درگاه پرداخت یا ایمپورت کردن فایل اکسل مشتریان قبلی را انجام دهد. این کار را با طراحی مراحل ساده قدم به قدم لذت‌بخش کنید.

توصیه هایی برای بهینه‌سازی گام سوم

1. وقتی کاربر برای نخستین بار وارد پنل خود می‌شود، نباید با یک صفحه خالی یا داشبوردی پیچیده و مبهم مواجه شود.
2. نمایش درصد پیشرفت، وضعیت هر مرحله و اقدام بعدی، انگیزه کاربر را برای ادامه مسیر افزایش می‌دهد
3. از راهنماهای تعاملی و مبتنی بر رفتار استفاده کنید. مانند Tooltipهای کوتاه، راهنمای مرحله‌ای در همان صفحه
4. نمایش راهنما فقط هنگام استفاده کاربر از یک قابلیت خاص و در ارتباط با اقدام واقعی کاربر نمایش داده شود

مهم‌ترین بخش استراتژی آنبوردینگ، تعریف و هدایت کاربر به سمت Aha! Moment است.
Aha! Moment لحظه‌ای است که کاربر برای نخستین بار به‌صورت عملی و ملموس، ارزش و فایده اصلی محصول را درک می‌کند و با خود می‌گوید.
نمونه‌هایی از Aha! Moment

اسلک (Slack): زمانی که یک تیم کاری تعداد قابل‌توجهی پیام را در پلتفرم ارسال و در ارتباطات روزمره خود از آن استفاده می‌کند.

فیس‌بوک (Facebook): زمانی که کاربر جدید در 10 روز اول، هفت دوست پیدا می‌کند.

دراپ‌باکس (Dropbox): زمانی که کاربر اولین فایل خود را در پوشه دراپ‌باکس قرار می‌دهد و آن را روی دستگاهی دیگر مشاهده می‌کند.

این نمونه‌ها نشان می‌دهند که لحظه کشف ارزش، الزاما با مشاهده یک قابلیت منفرد اتفاق نمی‌افتد؛ بلکه زمانی شکل می‌گیرد که کاربر نتیجه‌ای واقعی و مرتبط با هدف خود تجربه کند.

چگونه Aha! Moment محصول خود را پیدا کنیم؟

برای شناسایی این لحظه، رفتار کاربران وفادار را با استفاده از ابزارهای تحلیل محصول بررسی کنید؛ از جمله:

Amplitude؛

Mixpanel؛

Hotjar؛

Google Analytics؛

ابزارهای تحلیل رویداد و قیف تبدیل.

بررسی کنید کاربرانی که در نهایت به مشتریان وفادار تبدیل شده‌اند، در ساعات یا روزهای اولیه چه اقدامات مشترکی انجام داده‌اند. این اقدام مشترک می‌تواند نشانه‌ای از Aha! Moment محصول شما باشد.

سپس:

اقدام حیاتی را به‌عنوان رویداد فعال‌سازی تعریف کنید.

مسیر رسیدن به آن را کوتاه و واضح کنید.

موانع غیرضروری را از مسیر حذف کنید.

پیام‌ها، چک‌لیست‌ها و راهنماها را حول همان اقدام طراحی کنید.

زمان رسیدن کاربر به آن نقطه را به‌صورت مستمر اندازه‌گیری کنید.

تمام تمرکز فرآیند آنبوردینگ باید بر این باشد که کاربر جدید را در سریع‌ترین زمان ممکن به تجربه واقعی ارزش محصول برساند.

آنبوردینگ یک فرآیند ایستا و یک‌طرفه نیست. رفتار کاربران در طول مسیر تغییر می‌کند و تعاملات شما نیز باید بر اساس اقدامات واقعی آن‌ها شخصی‌سازی شود.

کاربر ثبت‌نام کرده اما وارد محصول نشده است

برای این گروه، یک پیام یادآوری ارسال کنید که بر حل یک مسئله مشخص تمرکز داشته باشد. این پیام بهتر است:

کوتاه باشد؛

یک اقدام روشن داشته باشد؛

مزیت اولین ورود را توضیح دهد؛

در صورت امکان، به مانع احتمالی کاربر اشاره کند.

کاربر وارد شده اما راه‌اندازی را نیمه‌کاره رها کرده است

در این وضعیت می‌توانید یک پیام درون‌برنامه‌ای یا ایمیل راهنما ارسال کنید. پیام باید به کاربر کمک کند مرحله بعد را پیدا کند و در صورت وجود مانع، مسیر دریافت کمک را نشان دهد.

برای مثال:

لینک راهنمای همان مرحله را ارائه کنید؛

یک ویدیوی کوتاه نمایش دهید؛

امکان تماس با پشتیبانی را فراهم کنید؛

بپرسید آیا برای تکمیل راه‌اندازی به کمک نیاز دارد.

کاربر به موفقیت اولیه رسیده است

پس از رسیدن کاربر به موفقیت اولیه، این دستاورد را به او اطلاع دهید و تبریک بگویید. سپس می‌توانید قابلیت‌های پیشرفته‌تر یا اقدامات بعدی را معرفی کنید؛ اما این معرفی باید با هدف کاربر مرتبط باشد و نباید او را با اطلاعات اضافی overwhelmed کند.

• طولانی و پیچیده کردن فرآیند
• آموزش بیش از حد در ابتدا
• نداشتن هدف مشخص
• نبود راهنمای مرحله‌ای
• نبود پیگیری
• عدم شخصی‌سازی
• قطع ارتباط بعد از ثبت‌نام