مدیریت وفاداری مشتریان

برنامه وفاداری مشتری یک استراتژی سازمانی است که به منظور جلب، نگهداری و تشویق مشتریان به باقی‌ماندن و خرید مداوم از یک برند یا شرکت طراحی می‌شود. این برنامه‌ها اغلب شامل سیستم‌های پاداش، تخفیفات، امتیازدهی، هدایای ویژه، برنامه‌های عضویت، مسابقات و جوایز ویژه برای مشتریان وفادار می‌شوند.

هیچ کسب و کاری به جزء سازمانهای انحصاری و سازمانهای دولتی بدون داشتن مشتری وفادار دوام نمی‌آورند.برنامه وفادارسازی و باشگاه مشتریان در فاز چهارم چرخه اجرایی CRM قراردارد و یکی از اجزا لاینفک مدیریت ارتباط مشتری محسوب می‌شود.

برنامه وفاداری مشتریان، روشی در بازاریابی هست که باعث افزایش ارزش مشتری از طریق افزایش تعداد دفعات خرید می‌شود.وفاداری مشتری را می‌توان به دست‌آورد، اما شرکت باید روی این مساله پیوسته و مستمر فعالیت کند، اما ایجاد وفاداری برای همه مشتریان با راهی ثابت و یکسان بدست نمی‌آید.

مدیران باید بدانند چه مشتریانی را و از چه طریقی می‌توان وفادار کرد.باید یک رابطه برنده برنده بین شرکت و مشتری ایجاد گردد، و این رابطه درصورتی استقرار می‌یابد که طرفین احساس کنند که برایشان مزایای خاصی وجود دارد و به صورت دو قطب یکدیگر را جذب کنند .

رضایت مشتری یکی از پیش نیازهای وفاداری به ویژه در شرکتهای خدماتی، می‌باشد. رضایت مشتری شرط لازم (البته نا کافی) برای وفادارسازی مشتری می‌باشد.زمانی که مشتریان از تجربه خود راضی هستند، احتمال بیشتری وجود دارد که به طور مداوم از محصولات یا خدمات شما استفاده کنند و حتی در مواقعی به دوستان و خانواده خود از شما توصیه کنند. رضایت مشتری به تنهایی تضمین کننده آن نیست که مشتری وفادار باشد.اگر خوب فکر کنید مشتریانی را پیدا می‌کنید که از کار و مسوولیت پذیری شما بسیار راضی بوده‌اند اما به شرکت دیگری مراجعه کرده‌اند.

امروزه رضایت مشتری به تنهایی کافی نیست و مدیران شرکتها نباید فقط به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند. شما باید مطمئن شوید مشتری رضایتمند، وفادار هم هست.هرچند مشتریان وفادار هم ممکن است راضی نباشند و به دلیل اجبار در حال خرید از شما هستند و در اولین فرصت ممکن شما را ترک کنند.همیشه رضایتمندی مهمتر و مقدمتر بر وفاداری است.رضایت مشتری می‌تواند باعث وفاداری شود، ولی عدم رضایت باعث می‌شود مشتریان وفادار خود را هم از دست بدهید.

مشتری‌ مداری، با ایجاد تمرکز بر مشتری و ارائه تجربه مشتری برتر، امکان ایجاد و نگهداری وفاداری مشتریان را فراهم می‌کند. به عبارت دیگر، مشتری‌ مداری به عنوان یک رویکرد کلان و استراتژیک، به شرکت‌ها کمک می‌کند تا ارتباطات مثبت و موثر با مشتریان برقرار کنند و با ایجاد تجربه‌های مثبت، از وفاداری آنها به شرکت حمایت کنند و آن را تقویت کنند.

1.وفاداری واقعی

مشتری وفادار و سودآور است . مشتریان پیوسته از شرکت خرید می‌کنند این نوع وفاداری سود‌آور است .شرکت در این حالت بر عمیق کردن روابط، تقویت و فاداری و بهینه کردن سودآوری ازطریق فروش محصولات جانبی و فروش بیشتر محصول تمرکز دارد.

2.وفاداری پنهان

مشتری وفادار بوده ولی سودآور نیست.در این حالت سازمان بایستی روابط را حفظ کند زیرا مشتری ممکن است ازطریق فروش محصولات جانبی سودآور شود.

3.وفاداری جعلی

مشتری سودآور است ولی وفادار نیست.در این حالت سازمان بایستی بر تشویق و تقویت رابطه و ایجاد وفاداری تمرکز کند.

4.عدم وفاداری

مشتری نه وفادار است نه سودآور، در این حالت احتمال ارزشمند نبودن مشتری وجود دارد این مشتری را به رقیب واگذار کنید. مشتری بی‌وفا به قیمتها بسیار حساس بوده و تا حد زیادی توسط تبلیغات کاذب تحت تاثیر قرار می‌گیرد.

1.بهبود تجربه مشتری

ایجاد یک تجربه مشتری بی‌نظیر و خاص می‌تواند مشتریان را به شما وفادار کند. این شامل ارائه خدمات با کیفیت، پاسخگویی به نیازها و ترجیحات مشتریان، و ایجاد ارتباطات مثبت با آنها می‌شود.

2.برنامه وفاداری

ایجاد یک برنامه وفاداری مشتری با امتیازدهی، تخفیف‌ها، هدایا و پاداش‌های ویژه برای مشتریان وفادار می‌تواند ارزش ویژه‌ای را برای آنها ایجاد کند و آن‌ها را به شما متصل کند.

3.ارتقاء ارتباطات

ارتباطات فعال و مداوم با مشتریان، از طریق ایمیل، پیامک، شبکه‌های اجتماعی و غیره، می‌تواند ارتباط شما با مشتریان را تقویت کرده و احساس ارزشمندی به آنها بدهد.

4.شخصی‌سازی

شخصی‌سازی تجربه مشتری با بررسی نیازها و ترجیحات هر مشتری و ارائه پیشنهادها و محتواهای متناسب می‌تواند ارتباط شما با آنها را تقویت کند.

5.گواهی اعتماد و امنیت

ایجاد یک محیط اعتماد و امنیت برای مشتریان اهمیت زیادی دارد. ارائه گواهی‌های امنیتی، حفظ حریم خصوصی و پشتیبانی قوی می‌تواند اعتماد مشتریان را به شما افزایش دهد.

6.گواهی از رضایت

جمع‌آوری بازخورد و نظرات مشتریان و انجام تغییرات و بهبودهای مداوم بر اساس آنها می‌تواند به ارتقاء رضایت مشتریان و افزایش وفاداری آنها کمک کند.