شکست نرم افزار CRM چیست؟
شکست نرم افزار CRM یکی از چالش های مهم و دغدغه اصلی مدیران بعد از خرید نرم افزار CRM است. زمانی که نرم افزار CRM اهداف از پیش تعریف شده کسب و کار را برآورده نسازد و شاخصهای کلیدی CRM محقق نشود گفته میشود پیاده سازی نرم افزار CRM شکست خورده است.
طبق گزارش Gartner، بیش از 50٪ پروژههای CRM با شکست مواجه میشوند و اغلب علت آن عدم انطباق نرمافزار با اهداف سازمان و فرهنگ کاری است.به گزارش فورستر میزان شکست 47٪ بوده است. گزارشهای دیگر تحلیلگران این رقم را بین 30 تا 70٪ قرار میدهد.
مفهوم و معنای شکست نرم افزار CRM
- پرسنل از نرمافزار CRM استفاده نمیکنند یا تنها بخشی از آن را استفاده میکنند
- دادهها نادقیق، ناقص یا غیرقابل استفاده میشوند
- فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش بهبود نمییابد
- مدیران به گزارشها و خروجی سیستم اعتماد نمیکنند
- بازگشت سرمایه (ROI) محقق نمیشود
- سازمان پس از مدتی به فکر تعویض CRM یا بازگشت به روشهای قدیمی میافتد
CRM Software Failure
روند خرید نرم افزار CRM در اکثر کسب و کارها
مدیران کسب و کار با هدف بهبود مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی موفق تر و کسب سود بیشتر برای خرید نرم افزار CRM تحقیق میکنند.
بهترین نرم افزار CRM میخرند و شرایط استفاده از نرم افزار برای پرسنل شرکت فراهم میکنند.اما بعد از گذشت چند ماه آموزش و استفاده از نرم افزار انتظار مدیران برآورده نمیشود و دیدگاه متفاوتی نسبت به وضعیت موجود پیدا میکنند و تصمیمات متفاوتی اتخاذ میکنند.
حقیقت این است که وقتی سیستم CRM شکست میخورد، این فقط بدشانسی نیست. در بسیاری از مواقع، مشاغل واقعا نمیدانند که CRM چه کاری انجام میدهد و برای عملکرد خوب به چه چیزهایی نیاز دارد. با وجود تبلیغات زیاد در مورد CRM ها، جای تعجب نیست که برخی از مشاغل فکر میکنند این یک نرم افزار جادویی است و صرفا با نصب آن، همه چیز خوب خواهد بود.
نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتریان میتواند تفاوت های مثبت فوق العادهای را برای یک شرکت شما ایجاد کند، اما اگر اشتباه کنید و پیاده سازی CRM شکست بخورد، مجددا درگیر پروسه انتخاب نرم افزار CRM جدید میشوید.
3 دسته اصلی شکست نرمافزار CRM
1.عوامل انسانی
- عدم پذیرش توسط پرسنل: اگر کارکنان انگیزه یا دانش کافی برای استفاده از سیستم نداشته باشند، تمام مزایای CRM از بین میرود.
- آموزش ناکافی: عدم آموزش درست و کافی باعث میشود پرسنل نتوانند از امکانات نرمافزار به صورت کامل بهره ببرند.
- مقاومت در برابر تغییر: تغییر فرآیندهای کاری و فرهنگ سازمانی همیشه با مقاومت روبرو میشود. اگر مدیریت تغییر به درستی انجام نشود، پروژه شکست میخورد.
راهکار پیشنهادی: برگزاری برنامههای آموزشی مرحلهای، اطلاعرسانی شفاف درباره مزایا و ایجاد انگیزه در کاربران، میتواند ریسک شکست انسانی را کاهش دهد.
2.عوامل مدیریتی
- چشمانداز و اهداف نامشخص: اگر اهداف پیادهسازی CRM واضح نباشد، تیم نمیداند به چه سمتی حرکت کند.
- مدیریت ضعیف پروژه: نبود برنامهریزی، ارتباطات ناکافی و عدم پیگیری منظم باعث شکست پروژه میشود.
- انتخاب نادرست نرمافزار یا فروشنده: حتی بهترین نرمافزار هم اگر با نیازهای سازمان تطابق نداشته باشد، شکست میخورد.
راهکار پیشنهادی: تعریف دقیق اهداف قابل اندازهگیری، انتخاب فروشنده مناسب و مدیریت پروژه با استفاده از چکلیستها و KPIها، میتواند احتمال شکست مدیریتی را به حداقل برساند.
3.عوامل فنی
- ناهماهنگی با سیستمهای موجود: نرمافزار CRM باید با دیگر نرمافزارها و فرآیندهای سازمان هماهنگ باشد.
- ضعف در پشتیبانی و نگهداری: نبود پشتیبانی مناسب از نرمافزار باعث بروز مشکلات مستمر میشود.
- کمبود قابلیتهای فنی مورد نیاز: نرمافزار باید امکانات کافی برای رفع نیازهای سازمان داشته باشد.
راهکار پیشنهادی: بررسی دقیق زیرساختها، هماهنگی با سیستمهای موجود و اطمینان از پشتیبانی قوی توسط فروشنده، ریسک شکست فنی را کاهش میدهد.
واکنش مدیران بعد از شکست نرم افزار CRM چیست؟
1-حذف نرم افزار CRM
مدیران دسته اول کاملا سیستم CRM را حذف میکنند و با روش های سنتی گذشته ادامه میدهند.
2- جایگذینی نرم افزار CRM
مدیران دسته دوم سیستم CRM دیگری را جایگذین انتخاب اول میکنند.
3- محدود کردن کارایی نرم افزار CRM
مدیران دسته سوم فعالیت خود را به بخش هایی از نرم افزار محدود میکنند.
آمار گزارشات داخلی مشتریان فرادیس
از سال 1390 تا 1394 شرکت هایی برای خرید نرم افزار CRM فرادیس پرزنت میشدند که هرگز از CRM استفاده نکرده بودند و ما باید مشتری را برای خرید نرم افزار CRM فرادیس ترغیب میکردیم.
اما از سال 1394 به بعد 33 درصد مشتریان، شرکتهایی برای خرید نرم افزار CRM فرادیس پرزنت میشوند که در حال حاضر از نرم افزار CRM استفاده میکنند اما بنا به دلایلی تمایل به تغییر نرم افزار دارند و ما باید مشتری را نه برای خرید نرم افزار CRM فرادیس بلکه برای جایگزینی نرم افزار ترغیب کنیم.
به عنوان نمونه شرکت دانیک (مشتری فعلی فرادیس) تولید کننده خوراک دام و شرکت پرسان شرکت چاپ و تبلیغات که با نرم افزار Microsoft CRM مشتریان خود را مدیریت میکردند اما مدیران این دو شرکت از اجرای مایکروسافت راضی نبودند و تمایل به جایگذینی نرم افزار داشتند.
آیا نرم افزار مایکروسافت CRM نرم افزار خوبی برای شرکت ها نیست؟
در پاسخ به این سوال باید بگوییم که نرم افزار نرم افزار مایکروسافت CRM یکی از محبوترین و موفقترین نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری در دنیاست. اما نرم افزار مایکروسافت مناسب شرکت دانیک و پرسان نبوده است.
و مدیران شرکت باید قبل از خرید نرم افزار به این سوال جواب میدادند که آیا امکانات و تواناییهای نرم افزار مایکروسافت با استراتژی شرکت، فرهنگ فروش و منابع شرکت ما همخوانی دارد.
مطالعه موردی: شرکت دانیک پس از عدم موفقیت با Microsoft CRM، با نرمافزار فرادیس CRM و برنامه آموزش مرحلهای توانست رضایت مشتریان و فروش خود را تا 25٪ افزایش دهد.
در ادامه 8 دلیل اصلی شکست نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانها را معرفی میکنیم و شما میتوانید با برنامهریزی و تشخیص گلوگاههای کاری احتمال شکست پروژه CRM در شرکت را تا حد صفر کاهش دهید.
چرا نرم افزار CRM شکست میخورد؟ 8 دلیل مهم + به همراه راه حل
دلایل شکست نرمافزار CRM معمولا در سه دسته انسانی، مدیریتی و فنی طبقهبندی میشوند. در ادامه 8 دلیل مهم را بررسی میکنیم.
1-فقدان چشم انداز روشن
بدون چشم انداز و اهداف روشن سردرگمیهای بین پرسنل و مدیران پیش میآید.چشم انداز تصویری از شرکت شما بعد از پیاده سازی نرم افزار CRM است.انتظارات غیر واقعی باعث نابودی پروژه میشود و مراحلی که با موفقیت انجام شدهاند را ازبین میبرد.
راه حل: در ابتدا باید مشخص کنید اهداف شرکت از پیاده سازی نرم افزار CRM چیست؟ لیستی از اهداف بر روی کاغذ تعریف کنید و مشخص کنید شرکت شما پس از پیاده سازی موفقیت آمیز نرم افزار CRM باید در کجا قرار گیرد.پیام روشنی از اهمیت اجرای پروژه CRM و مزایای پیاده سازی CRM به کل افراد سازمان بفرستید.آگاهی و تعهد اعضای تیم پروژه احتمال شکست پروژه CRM کاهش میدهد.
اهداف پیاده سازی نرم افزار باید قابل اندازه گیری و مشخص باشد.30 درصد افزایش رضایت مشتریان، 20 درصد افزایش مشتریان سودآور، 25 درصد افزایش فروش، مثال هایی از اهداف قابل سنجش در پیاده سازی نرم افزار CRM میباشد.
2-مدیریت اجرایی و ارتباطات ضعیف
ارتباطات ضعیف اعضا تیم اجرایی CRM یکی از اصلیترین ایرادهای استراتژیک است.ضروری است تا چشم انداز و اهداف CRM با تمام پرسنلی که تحت تاثیر قرار خواهند گرفت در میان گذاشته شود.برگزاری جلسات و ارتباطات منظم در روند اجرای پروژه به شما اطمینان خواهد داد که در مسیر درست قدم برمیدارید.
در حین اجرای نرم افزار CRM فرآیندهای کاری تغییر خواهند کرد.فرآیندها از حالت دستی به صورت اتوماتیک اجرایی میشوند حتما اپراتور نرم افزار CRM در جریات تغییر فرآیندهای کاری قرار دهید.و ابزارهایی برای حمایت از شیوه اجرایی فرآیندها ایجادکنید.
3-مدیریت ضعیف تغییرات
شرکت شما در پنج، ده یا بیست سال شکل گرفته است هرگز سعی نکنید در یک روز، متحول کنید. نرم افزار CRM باعث تغییر و بهبود بازاریابی، فروش، فرآیند و خدمات پس ازفروش است. اما تغییر سریع و بدون برنامه ریزی در فرآیندهای مرتبط ریسک بالایی دارد در پیاده سازی نرم افزار CRM، شتابزده عمل نکنید.پرسنل در مقابل هرگونه تغییر در امور روزانه خود مقاومت میکنند و پیاده سازی تغییرات در چنین موقعیتی میتواند اضطراب آور باشد.
گاهی لازم است فرهنگ سازمانی تغییر کند تا اطمینال حاصل شود که از نرم افزار CRM حمایت میکند.با اجرای نرم افزار CRM فرهنگ سازمانی، مشتری مداری و فرآیندهای کاری تغییر میکنند.این تغییرات در جهت رشد کسب و کار شماست با حمایت کردن از تغییرات و اجرای مرحله به مرحله پیشرفت چشمگیری خواهید داشت.
برای اجرا، آموزش و استقرار کامل نرم افزار CRM برنامه ریزی کنید و بر نتایج هر مرحله تمرکز کنید.
4-خرید نرم افزار CRM از فروشنده ای اشتباه
خرید پرفروش ترین و بهترین نرم افزار CRM وقتی نیاز شما را برطرف نکند ارزشی نخواهد داشت. نرم افزار CRM برای مدیریت مشتریان کسب و کار شماست قبل از انتخاب فروشنده نیازهای ارتباطی و نوع مشتریان خود را شناسایی کنید، سپس فروشنده ای را انتخاب کنید که این نیازها را برطرف کند.
راه حل : اگر به فکر خرید و پیادهسازی نرمافزار CRM برای کسبوکار خود هستید چک لیست نرم افزار CRM به شما کمک میکند. تا نرم افزاری را انتخاب کنید که چالشهای تجاری شما را حل میکند و شما به اهداف تجاری خود نزدیکتر میشوید.
همه ما تجربه های مشابهی از خریدهایی داریم که با پشیمانی همراه بوده است.اشتباهاتی در تصمیم گیری باعث احساس پشیمانی بعد از خرید میشود.
5-ضعف اطلاعات آی تی پرسنل
مهارت های کامپیوتری، اطلاعات و ارتباطات برای اپراتور نرم افزار CRM ضروری است. اطمینان حاصل کنید پرسنل شما توانایی های لازم برای انجام مهارت های کامپیوتری را داد تا پول و زمان شما در پیاده سازی نرم افزار CRM هدر نرود.
راه حل : درصورتی که پرسنل شما سنتی هستند یا ضعف اطلاعاتی دارند آموزش مهارتهای هفتگانه ICDL را فراموش نکنید.
مهارت های هفتگانه ICDL
- (IT) آشنائی با مفاهیم پایه و اساسی فناوری اطلاعات
- (Windows) آشنائی با شیوه استفاده از کامپیوتر ومدیریت فایلها
- (Word) شیوه به کارگیری نرم افزار پردازش متن
- (Excel) شیوه کار با صفحه گسترده
- (Access) شیوه استفاده از نرم افزار پایگاه داده ها
- (Powerpoint) شیوه کار با نرم افزار ارائه مطلب برنامه ارائه تصویری
- (Internet) اطلاعات و ارتباطات استفاده از ایمیل و اینترنت
6-برنامه های ضعیف آموزش پرسنل و مدیران
باید توجه کنید که پرسنل شرکت همیشه جز مهم ترین دلایل شکست پروژه های CRM هستند.آموزش، کنترل و پیگیری را فراموش نکنید. مراقب پرسنلی که با پیاده سازی CRM در سازمان شما مخالف بوده اند باشید و از افراد کلیدی و پویا در پیاده سازی CRM و مدیریت پرسنل استفاده کنید.
7-عدم پذیرش نرم افزار CRM توسط پرسنل
هر نرم افزار CRM را که انتخاب میکنید، پرسنل شما باید از آن استفاده کنند. اگر آنها متعهد نباشند و منتظر استفاده از سیستم جدید نباشند، همه مزایا نرم افزار CRM نفی میشود.نرخ پایین پذیرش کاربر علت اصلی شکست پروژه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. این زمانی اتفاق می افتد که کارکنان شما و دیگر کاربران CRM به طور فعال در برابر یادگیری ضروریات سیستم مقاومت میکنند.
راه حل: پرسنل زمان نیاز دارند تا با سیستم جدید انطباق پیدا کنند.
8-عدم پشتیبانی شرکت ارائه دهنده نرم افزار CRM
بسیاری از فروشندگان نرم افزار در ارائه خدمات پشتیبانی نرم افزار ضعیف عمل می کنند و فعالیت های خود را به نصب و پیاده سازی نرم افزار محدود میکنند.یکی از مهمترین دلایل نارضایتی از شرکت های نرم افزاری پشتیبانی ضعیف در سرعت پاسخگویی و پرسنل آموزش دیده است.
راه حل : با مشتریان فروشنده نرم افزار CRM بگیرید و درباره خدمات پشتیبانی شرکت پرس و جو کنید. اگر بیش از 80 درصد مشتریان احساس رضایت نسبی داشتند این شرکت را به عنوان یکی از گزینههای انتخابی برای خرید نرم افزار در نظر بگیرید.
ثبت ديدگاه