چگونه بعد از خرید نرم افزار CRM پشیمان نشویم؟+چک لیست خرید نرم افزار CRM

فهرست مطالب

زمانی که برای یافتن نرم افزار CRM مناسب برای کسب و کار خود در گوگل جستجو می‌کنید، متوجه خواهید شد که بازار مملو از نرم افزارهای CRM متعدد است.برخی نرم افزار CRM بیشتر شناخته شده‌اند و تنوع مشتری بیشتری دارند.بعضی از نرم افزارهای CRM برای صنف خاصی از مشاغل مانند بیمه تولید شده‌اند.

نرم افزار CRM ایرانی مثل فرادیس، پیام گستر، دیدار، طلوع و نرم افزار‌های CRM خارجی مثل دینامیک CRM، ویتایگر، شوگر سی آر ام و … تنوع زیادی دارند.بعضی از نرم افزارها فقط توانایی‌های لازم اما محدود دارند.نرم افزار‌هایی وجود دارند که امکاناتی بیش از نیاز شما فراهم می‌کنند.

برای خرید نرم افزار CRM شما باید تصمیم بگیرید بهترین نرم افزار CRM مناسب کسب و کار شما و قیمت مناسب با بودجه شما کدام است؟

با وجود تنوع نرم افزار CRM در بازار ، مدیران کسب و کار زیادی هستند که بعد از خرید نرم افزار CRM، تمایل به جایگزینی نرم افزار با مورد مشابه دارند.تحقیقات فارستر نشان می‌دهد که از هر 3 خریدار نرم افزار 2 نفر پشیمان می‌شوند و قصد دارند نرم افزار CRM خود را ظرف دو سال تغییر دهند.
در نتیجه انتخاب اشتباه نرم افزار مجددا درگیر چالش یافتن و پیاده سازی نرم افزار CRM جدید می‌شوند.بنابراین، انتخاب نرم افزار CRM مناسب برای کسب و کار شما یکی از مهمترین تصمیماتی است که تا به حال گرفته‌اید.

در ادامه مهم‌ترین دلایلی را مرور می‌کنیم که Gartner و Forrester در گزارش‌ها و تحلیل‌هایشان برای شکست CRM مطرح می‌کنند

1. نبود استراتژی مشخص و هدف قابل اندازه‌گیری

به گزارش گارتنر بزرگ‌ترین دلیل شکست CRM این است که کسب‌وکارها بدون داشتن اهداف روشن یا استراتژی ضعیف و نامشخص سراغ خرید CRM می‌روند.در نتیجه نرم افزار CRM به یک ابزار تکنولوژیک صرف تبدیل شود بی‌آنکه ارزش واقعی تجاری ایجاد کند.طبق گزارشی از Forrester با نام How To Risk-Proof Your CRM Deployment Strategy، یکی از بزرگ‌ترین مخاطرات در پروژه CRM، «استراتژی ضعیف در پیاده‌سازی» است.

«رضایت مشتری را بهتر کنیم» هدف قابل اندازه‌گیری نیست اما «افزایش نرخ تبدیل فروش از 15٪ به 25٪ طی 6 ماه» یک هدف مشخص و قابل اندازه‌گیری است.

2. عدم همراهی مدیران و مقاومت کارمندان

طبق گزارش Forrester حدود 7۰٪ پروژه‌های CRM به دلیل مقاومت داخلی پرسنل شکست می‌خورند.در نتیجه نرم افزار CRM پر از اطلاعات ناقص و بی‌کیفیت می‌شود و خروجی نهایی بی‌ارزش خواهد بود.

1. زیرا مدیران فقط CRM خرید می‌کنند اما پیگیری و حمایت نمی‌کنند.
2. کارمندان احساس می‌کنند CRM کنترل‌گرانه است.
3. به نظر کارمندان ورود اطلاعات بی ارزش  و وقت گیر است.

3. انتخاب نرم‌افزار اشتباه و عدم انطباق با نیاز واقعی

یکی از مهم‌ترین آمارهای گارتنر، 5۰٪ کسب‌وکارها اعتراف می‌کنند CRM انتخابی‌شان با فرآیندهایشان سازگار نیست در نتیجه بعد از 6 تا 12 ماه، شرکت مجبور به تعویض CRM می‌شود.

انتخاب اشتباه نرم افزار معمولا زمانی اتفاق می‌افتد که:

1. بسیاری از شرکت‌ها صرفا بر اساس قیمت پایین، تبلیغات جذاب یا توصیه همکاران، CRM انتخاب می‌کنند.
2. نرم افزار CRM با امکانات زیاد و پیچیده اما غیرضروری که شرکت استفاده نمی‌کند، خریداری می‌شود. (Over-Engineering)
3. CRM با امکانات کم و پایه‌ای خریداری می‌شود وکه رشد فرآیندهای کسب و کار را پوشش نمی‌دهد. (Under-Engineering)

4. پیاده‌سازی ناقص و عدم آموزش درست

طبق آمار IDC حدود 4۰٪ شکست‌ها به دلیل آموزش ناکافی است و CRM بدون استقرار حرفه‌ای مساوی است با شکست قطعی در نتیجه CRM تبدیل به یک اکسل آنلاین می‌شود.

1. کارمندان به درستی آموزش ندیده‌اند.
2. تنظیمات اولیه (Pipeline، مراحل فروش، اتوماسیون‌ها، گزارش‌ها…) به درستی انجام نشده است.
3. هیچ فرایند اجرایی مستندی وجود ندارد.

پیامدهای شکست CRM شامل ضررهای مالی، زمانی، کاهش اعتماد، آسیب به روابط با مشتری و کاهش بهره‌وری کارکنان است.شکست در پیاده‌سازی CRM می‌تواند پیامدهای جدی داشته باشد.

1. هدررفت سرمایه: هزینه نرم‌افزار، زمان پیاده‌سازی و آموزش، وقتی سیستم استفاده نشود یا ناکارآمد باشد، به سرمایه هدررفته تبدیل می‌شود.
2. از دست رفتن اعتماد کاربران: اگر داده‌ها بد باشند یا کارپذیری پایین باشد، کاربران به CRM بی‌اعتماد می‌شوند و به آن باز نمی‌گردند.
3. تصمیم‌گیری نادرست: وقتی گزارشات CRM دقیق نباشند، مدیریت ممکن است بر مبنای داده‌های غلط تصمیم بگیرد.
4. تغییرات مکرر و بازگشت به ابزار قدیمی: شرکت‌ها می‌توانند پس از شکست به فکر جایگزین کردن CRM فعلی بیفتند که هزینه و ریسک جدیدی ایجاد می‌کند.

چک لیست انتخاب نرم افزار CRM برای کسب و کار شما در 24 گام برای اجرای موفقیت آمیز CRM، از نظر پول، زمان و تلاش به شما کمک می‌کند.شما باید مدتی را صرف برنامه ریزی انتخاب CRM خود کنید.
اجرای این چک لیست به معنای اجرای بهتر و قوی‌تر است. چک لیست انتخاب نرم افزار CRM را همین امروز دانلود کنید تا پیاده سازی CRM موفق را تجربه کنید. اجرای گام به گام این چک لیست به شما کمک می‌کند تا ریسک انتخاب اشتباه را به حداقل ممکن برسانید.

1. اهداف تجاری شما از اجرای نرم افزارCRM چیست؟
2. به کمک پرسنل و مدیران کلیدی تیم تشکیل دهید.
3. فهرست نیازهای فعلی و آینده کسب و کار خود را به صورت مکتوب و به کمک یک مشاور تهیه کنید.
4. لیست مقاومت ها و نظرات پرسنل برای انتخاب نرم افزار CRM یادداشت کنید.
5. بعد از پیاده سازی نرم افزار CRM چه مشکلاتی باید حل شوند و کدام فرآیندها باید بهبود یابند.
6. اطلاعات پرسنل و مدیرانی که مستقیما با نرم افزار در تماس هستند را یادداشت کنید.
7. آیا امنیت اطلاعات و فرآیندهای کاری توسط نرم افزار تامین می‌شود.
8. آیا پرسنل و مدیران شما مهارت ICDL دارند. (مهارتهای هفتگانه ICDL یکی از راه هایی که نشان می دهد پرسنل شما تا حد قانع کننده ای به کامپیوتر و اینترنت آشنا هستند.)
9. آیا دانش نرم افزاری پرسنل و مدیران با سطح نرم افزار CRM برابر است.
10. پیاده سازی کامل نرم افزار CRM در شرکت شما چقدر زمانبر است.
11. آیا نرم افزار CRM انتخاب شده توسط شما در مدیریت و صرفه جویی زمان به تیم و فرآیندهای کاری شما کمک می‌کند.
12. برای هر فرآیندکاری چه اطلاعاتی و با چه هدفی باید در نرم افزار CRM ثبت شوند.
13. خرید نرم افزار CRM چه هزینه های اضافی در بر دارد مثل هزینه سرور، شبکه، ویپ و … آیا نیاز به خرید و ارتقا سخت افزار دارید.
14. آیا نرم افزار CRM انتخابی با سایر نرم افزار های شرکت یکپارچگی دارد.
15. آیا کانالهای ارتباط با مشتری (مراکز تماس تلفنی، پیامک، ایمیل، فکس و …) در نرم افزار اتوماتیک شده اند.
16. سوابق ارتباط با مشتری به صورت یکپارچه قابل مشاهده است.
17. مشخص کنید برای کسب کارتان نرم افزار CRM ابری یا تحت وب مناسب است.
18. نرم افزاری انتخاب کنید که چرخه کاری (Workflow) داشته باشد.
19. اگر فروشگاه آنلاین دارید، آیا نرم افزار CRM با فروشگاه اینترنتی شرکت یکپارچه می‌شود.
20. آیا امکان سفارشی سازی نرم افزار وجود دارد.
21. نحوه پیاده سازی نرم افزار CRM از طریق شرکت ارائه دهنده خدمات CRM در شرکت را بررسی کنید.
22. روش های پشتیبانی شرکت ارائه کننده خدمات نرم افزار CRM بررسی کنید.(پشتیبانی نرم افزار CRM فرادیس)
23. لیست مشتریان یکسال گذشته شرکت ارائه کننده خدمات نرم افزار CRM بررسی کنید و با تماس تلفنی از درصد رضایت مشتریان قبلی مطلع شوید.
24. نرم افزار CRM راهنمای آنلاین و آموزش قابل دسترسی راحت دارد. (آموزش پرسنل بعد از خرید نرم افزار CRM)

دانلود رایگان و انتخاب هوشمندانه و موفق آمیز نرم افزار CRM فرادیس