مشتری شاکی کیست؟
مشتری شاکی مشتری است که از رفتار، محصولات یا خدمات ما به عنوان فروشنده راضی نیست. نارضایتی مشتری از کسب و کار شما میتواند منصفانه یا غیر منصفانه باشد.
امکان ندارد کسب و کاری که فعالیت تجاری دارد مشتری شاکی نداشته باشد. حتی موفق ترین شرکت ها مشتری شاکی دارند اما نحوه رفتار و مدیریت مشتری شاکی نشاندهنده حرفه ای بودن شما در امور مدیریتی است.
![customer-complaint مشتری شاکی کیست آموزش رفتار با مشتری شاکی](https://faradissoft.com/wp-content/uploads/2021/11/customer-complaint.jpg)
چرا باید به مشتریان شاکی اهمیت دهیم؟
رسیدگی به شکایات مشتریان با دقت بیش از هر زمان دیگری مهم است، زیرا مشتریان قدرت زیادی در دنیای دیجیتال دارند. اگر به شکایت مشتری به درستی رسیدگی نشود، این میتواند منجر به نوشتن نقد منفی مشتری از کسبوکار شما به صورت آنلاین یا پست کردن تجربه منفی خود در رسانههای اجتماعی شود.
پس از آنلاین شدن، بازخورد منفی مشتری توسط صدها یا هزاران مشتری بالقوه قابل مشاهده است و این میتواند تجارت را از بین ببرد و به اعتبار برند شما آسیب برساند.
- هر مشتری یک سفیر است.حفظ مشتریان، بهبود تصویر برند، افزایش وفاداری مشتری بهترین تبلیغات برای کسبوکار شما هستند.
- کشف مشکلات،شکایات مشتریان میتوانند به شناسایی مشکلات پنهان در کسبوکار کمک کرده و فرصت بهبود را فراهم کنند.
- کاهش تبلیغات منفی، مشتریان ممکن است تجربیات منفی خود را با دیگران به اشتراک گذاشته و به برند شما آسیب برسانند.
- هزینه جذب مشتری بیشتر از حفظ مشتری است.با رسیدگی مناسب به مشتریان شاکی، میتوانید مشتریان را حفظ کنید.
- با پیگیری به موقع و ارائه راه حل مناسب مشتریان ناراضی میتوانند به مشتریان وفادار تبدیل شوند.
مشتریان شاکی به دو دسته تقسیم میشوند
- مشتریان شاکی خاموش که بدون بیان نارضایتی از ادامه فعالیت با کسب و کار ما خوداری میکنند.
- مشتریان شاکی معترض که اعتراض خود را با آرامش یا با خشم و گاهی خارج از ادب عنوان میکنند.
در برخورد با مشتری شاکی دو حالت وجود دارد
- حق با مشتری است
- حق با مشتری نیست
انواع مشتری شاکی
مشتری شاکی رفتارهای متفاوتی دارند و یک رفتار یکسان در مقابل همه مشتریان شاکی کارساز نیست. شما به عنوان یک فروشنده حرفهای باید با شناخت مشتری از نظر رفتار و نحوه برخورد تشخیص دهید که با این مشتری چگونه رفتار کنید.
1-مشتری شاکی به حق
شکایت این دسته از مشتریان به حق است و منصفانه به دنبال احقاق حق ضایع شده خودشان هستند. وقتی با خرید از شما دچار خسات شدهاند بعد از ثابت شدن عذرخواهی و جبران خسارن وظیفه شماست.با رفتار درست اعتمادشان را مجددا جلب کنید. مشکل مشتری را در اسرع وقت پیگیری کنید و با دادن هدیه شایسته و موثر باشید.
شما باید به تعهدات خود وفادار باشید اگر مشکلی برای مشتری به وجود آمد و ایراد از محصول یا فرآیند کاری شماست موظف به جبران آن هستید این لطف شما نیست بلکه وظیفه شما است .
2-مشتری شاکی باوجدان
مشتری شاکی باوجدان به عنوان یک قاضی عادل حکم میدهد.ایرادشان و نارضایتی که دارند به حق و به جاست است. کم کاری و ایرادات خودشان را گوشزد میکنند اگر از مجصول به خوبی مراقبت نکردن یا در انجام کاری کم کاری کردهاند با صداقت عنوان میکنند.
در مقابل این دسته از مشتریان با دقت و احترام رفتار کنید از وجدان و قضاوت عادلانه آنها به نیکی یاد کنید. مشکل مشتری را حل کنید و مطمئن شوید رضایتشان را جذب کرده اید این دسته از مشتریان واقعا ارزش نگهداری را دارند.
3–مشتری شاکی ساکت (مدیریت سکوت مشتری)
بسیاری از مشتریان ناراضی هرگز شکایت نمیکنند.مشتریان ساکت به دلایل مختلفی مثل شخصیت اجتماعی، ترس از وقت گیر بودن پیگیری یا تجربه های مشابه از عدم رسیدگی به شکایت از بیان نارضایتی خوداری میکنند.
فرآیند مدیریت سکوت مشتری
در استانداردهای مدیریت رفتار با مشتری شاکی مفهومی با عنوان مدیریت سکوت مشتری وجود دارد. فرآیند مدیریت سکوت مشتری شامل شناسایی مشتری ساکت و ناراضی، عارضه یابی، ریشه یابی، بازگردندان مشتریان ناراضی و ساکت میباشند.
مدیریت باید به دنبال روشهایی برای ایجاد سیستم پاسخ گویی سریع و دقیق به شکایت مشتریان باشد.فرهنگ پاسخگویی به مشتریان از مدیریت کسب و کار و فرهنگ مشتری مداری مدیر الهام میگیرد.
شما با روشهایی مانند هپی کال یا نظرسنجی میتوانید مشتریان ناراضی را شناسایی و با پیگیری شکایت و نارضایتی را به خشنودی تبدیل کنید.با جلب رضایت مشتری اعتماد از دست رفته را برمیگردد و در آینده منافع بیشتری از مشتری عادی به همراه خواهد داشت.
4-مشتری شاکی پرحرف و پر قیل و قال
مشتریان شاکی پر حرف و پر قیل و قال این قبیل مشتریان تمایل به زیاد حرف زدن با صدای بلند دارند. در مقابل این مشتریان، با زیرکی مذاکره را مدیریت کنید.این دسته از مشتریان عاشق توجه و دیده شدن هستند.
برای این کار از آنها بخواهید توضیحات شان را ارائه کنند و شما با یادداشت برداری کنید. به مشتری شاکی نشان دهید که تمرکزتان بر روی موضوع آنان و خود مشتری است.
با اشتیاق به صحبتهای او گوش دهید، وسط حرف ایشان نپرید. با رعایت احترام به شخصیت شان و طرح سوالات بجا و با اجازه گرفتن از مشتری، بحث را هدایت کنید. بعضی از حرفهای آنان که از نظر شما درست است یا به نتیجه گیری نهایی صدمه ای نمیزند، با تکان دادن سر و کلام تایید کنید.در مقابل مشتریان شاکی پر حرف صبور و شکیبا باشید.
5-مشتری شاکی پرخاشگر، عصبی و مهاجم
به هیچ وجه در دام بحث و جدل با این قبیل مشتریان نیفتید؛ چون حتی اگر او را محکوم کنید، باز هم از شما خرید نمیکنند، با مدیریت صحیح مذاکره او را آرام کنید و گاهی استراتژی سکوت را به کار گیرید، این قبیل مشتریان دوست دارند تخلیه روانی بشوند.
در صورتی که رفتارهای آنان از حیطه ادب خارج شد با کمی خم کردن سر حالت تعجب خود را به آنها نشان دهید. اگر خواستید تذکری به آنها بده به آنها بدهید از تکنیک شراکت استفاده کنید.
تکنیک شراکت چیست؟
تکنیک شراکت نه در مقابل این قبیل مشتریان بلکه، در ارتباط با تمام انسانها کاربرد دارد. یک شراکت یعنی اینکه وقتی میخواهیم به دیگران تذکر دهیم، خودمان را هم در آن تذکر وارد کنیم.
برای مثال اگر مشتری عصبی است و داد و بیداد می کند به آرامی میتوانیم بگوییم ما که در کنار هم هستیم و لزومی ندارد با صدای بلند با هم حرف بزنیم. اگر میخواهیم به کارکنان تذکر دهیم که فردا نیم ساعت زودتر بیایند، بگوییم فردا چون جلسه مهمی داریم همگی نیم ساعت زودتر در محل کار حاضر شویم. دقت کنید در این مثالها فرد گوینده خودش را هم در کنار سایرین مورد خطاب قرار داده است.
با مشتری پرخاشگر چگونه رفتار کنیم؟
در مقابل مشتری پرخاشگر، با احترام مواضع اصولی خویش را حفظ کنیم. در صورت لزوم، شما کمی صدایتان را بالا ببرید، اما از حیطه ادب و نزاکت به هیچ وجه خارج نشوید.
برای مثال، اگر مشتری با صدای بلند میگوید کیفیت محصول شما اشغال است.شما کمی صدایتان را بالا ببرید و بگویید تقاضا میکنم به من فرصت دهید که به شما ثابت کنم که کیفیت محصولات ما مطلوب است.سپس صدایتان را پائین بیاورید و توضیحات شمرده خودتان را ارائه کنید.
6-مشتری شاکی تندرو
مشتریان شاکی تندرو این قبیل مشتریان از تیپهای شخصیتی متکی به خود و بسیار قاطع هستند. آنها سریع تصمیم گرفته و سریع نتیجه میگیرند. شما باید سرعت مذاکره خودتان را با آنها هماهنگ سازید.
علت رفتارهای آنان را درک کنید و این نیاز به گفتگو با طرح سوالات صحیح و بجا دارد. نکات ذکر شده تاکنون را با دقت بیشتری به کار گیرید، با نهایت احترام آنان را متوجه تندروی خودشان کنید
7- مشتری منتقد
بین مشتری منتقد و مشتری ایرادگیر و نقزن تفاوت قائل شوید. مشتری منتقد در مقابل ایرادی که میگیرند، راه حل میدهند.اما مشتری نقزن و ایرادگیر علاقه دارند از همه چیز ایراد بگیرند، اما در مقابل راه حلی نمیکنند.
مشتری منتقد، سه نكته را رعایت میکنند:
- از حیطه احترام خارج نمیشوند.
- با ملاحظه رفتار میکند.تاکید میکند این نظر من است و ممکن است اشتباه باشد.
- راهکار پیشنهادی خویش را هم ارائه می کنند.
خود را به توجه و انتقاد مشتری علاقهمند نشان دهید. در مقابل ایرادات بحق آنان از ایشان عذرخواهی کنید و با آنها صمیمی باشید. با آرامش با مشتریان منتقد رفتار کنید و از نظرات بجای آنان صمیمانه تشکر کنید. و توضیحات برنامه هایتان را برای عملیاتی کردن آنان ارائه کنید.
![customer-critic مشتری شاکی](https://faradissoft.com/wp-content/uploads/2021/11/customer-critic.png)
8-مشتری شاکی بدبین و منفی باف
این مشتریان نیز از گروه شکاکها هستند و در مقابل همه چیز و همه کس بدبین هستند.باید بتوانید ترسهای آنان را با ارائه ی مدارک و مستندات لازم رفع کنید.
مذاکره بیشتر با مشتری شاکی بدبین و منفی باف زمینه ارتباط صمیمانه بیشتری را فراهم میسازد و سبب می شود تا شما علت نگرش منفی آنان را کشف کنید. منافع خرید از شما را برای این دسته از مشتریان شاکی تشریح کنید.
مزایا و خدماتی را که در مقابل رقبا به آنان ارائه میکنید، و همچنین ضررهایی را که ممکن است از عدم خريد نصیب آنها شود.با دقت و دلایل مستند یادآور شوید. اعتماد ایشان هم شبیه مشتریان ابرسیاه به سختی انجام میشود.
9-مشتری شاکی دروغگو
با تناقض گوییها و اطلاعات غلطی که این دسته مشتریان شاکی میهند، متوجه میشوید که آنان دروغ میگویند. در مقابل آنان هشیار باشید و به هیچ وجه دروغ شان را به رخشان نکشید. سعی نکنید برخورد را شخصی کنید و به قول معروف مچ آنان را باز کنید. چون انسان دروغگو در این حالت از شخصیت خویش به طرز وقیحانهای دفاع خواهد کرد.
بعضی از حرفهای آنان را که از اهمیت کمتری برخوردار است، نشنیده بگیرید. برای اثبات به آنان بدون اینکه برخورد شخصی شود از تکنیک شخص ثالث مجهول استفاده کنید. این تکنیک یعنی اینکه به فرد بگویید اطلاعات درستی در اختیار شما قرار ندادهاند. به جای اینکه بگویید این طور نیست، شما دروغ میگویید.
10-مشتری شاکی چانه زن و قیمت شکن
بعضی از مشتریان علاقه خاصی به تخفیف گرفتن دارند و تمام تلاش خود را برای تخفیف گرفتن به کار میبرند.حتی اگر از حدود قیمتی آن محصول هم اطلاعاتی نداشته باشند باز ادعا میکنند که محصول شما گران است. این دسته مشتریان اگر تخفیف نگیرند، ناراحت و شاکی میشوند و از محصولات و خدمات شما بدگویی میکنند.
چگونه با مشتری شاکی چانه زن رفتار کنیم؟
در مقابل ایشان سیاست تخفیف شرکتتان را مطرح کنید.ایشان در مقابل قیمتهای ثابت و یکسان که به صورت رسمی و با فاکتور است مقاومت نشان نمیدهند. و اگر محصول باب میل آنان باشد و قدرت خریدش را داشته باشند، خریداری خواهند کرد.این مشتریان در مواقعی که قیمتها مشخص نیست از روشهای مختلف استفاده میکنند تا تخفیف بگیرند.
یکی از این تکنیکهای مشتری شاکی چانه زن و قیمت شکن، دام هندوانه است. یعنی با بزرگ کردن فروشنده و عبارتی نظیر اینکه من که میدانم اختیار با خود شماست و رئیس شما در مقابل شما حرف نمیزند. فروشنده را در دام حجب و حیایی که دارد، گرفتار ساخته و با بزرگ کردن او امتیازشان را میگیرند.در مقابل ایشان حرفهای باشید و ضمن تشکر از حسن نظرشان بگویید اختیارات ما مشخص و تعیین شده است.
11-مشتری شاکی تهدید کننده
بعضی از مشتریان شاکی با به رخ کشیدن مقام و موقعیت شان سعی میکنند فروشندگان را در موقعیت تهدید قرار دهند و از آنان امتیاز گیری کنند، در مقابل ایشان ضمن به کارگیری ادب و نزاکت، رفتارشان را زیرکانه به خودشان برگردانید.
به مشتری مودبانه گوشزد کنید که تمام مشتریان خصوصا آنان برای شرکت محترم هستند و در چارچوب قوانین با رعایت اصل مشتری نوازی در خدمت رسانی به تمام مشتریان عمل خواهیم کرد.
انسان حرفهای هیچ وقت از حربه تهدید استفاده نمیکند. شخص گیرنده تهدید اگر نگرانی از تهدید نداشته باشد بلافاصله با پاسخ قاطع برخورد میکند و تهدید کنندهای که انتظار چنین جوابی را نداشته است. در وضعیت بدی قرار میگیرد؛ چون چه بسا منافعی را که تاکنون داشته است، از دست می دهد.
یک مثال ساده
تصور کنید کارمندی که از وضعیت حقوق اش اندکی ناراضی است و نزد رئيس اش میرود و تقاضا میکند که حقوق او را اضافه کنند و اگر این اقدام صورت نگیرد از فردا سرکار حاضر نمیشود، و مدیر هم با خونسردی میگوید خوب تشریف نیاورید. کارمند چه حالی پیدا می کند، زیرا با مذاکره غلط و تهديد موقعیت، عملا کاری را که داشته است، از دست داده است.
حتی اگر گیرنده تهدید در آن حالت چارهای جز قبول نداشته باشداین خاطره بد و تجربه پس از آن در ذهنش میماند و به محض آنکه موقعیت مناسبی پیدا کند، تلافی کرده و خودش را از مواجهه با فردی که ممکن است مجددا او را تهدید کند خلاص میکند.برای مثال در همان مورد قبلی ممکن است مدیر، تهدید را بپذیرد، اما به محض آنکه کارمند شایستهای پیدا کرد، فرد قبلی را اخراج میکند.
مشتریان شاکی تهدیدکننده هم که میخواهند با حربه تهدید امتیاز بگیرند، این فرصت را به فروشنده منصف اما با هوش میدهند و به فکر جایگزینی مشتری در فرصتهای آتی باشد.یادمان باشد کسب و کار با نفع مشتری و فروشنده در فضای بلندمدت و با احترام، بقا خواهد داشت.
12-مشتری شاکی مقایسه کننده
این قبیل مشتریان رفتار، کردار و محصولات شما را با شرکتهای رقیبتان مقایسه میکنند.به آنها بگویید مقایسه حق شما است، اما لازم است جامع و کامل باشد.
به آنها بگویید مطمئن هستید که در صورت بررسی جامع در تمام امور باز شما را انتخاب خواهند کرد. به این قبیل مشتریان نشان دهید که به جای مقایسههای تک عاملی، لازم است تمام منافع و تمام هزینهها با هم مورد بررسی و مقایسه قرار گیرد؛ چون در آن حالت مطمئن خواهند شد که ارزشی که از شما دریافت میکنند بیشتر است.
نکات مثبت همکاری را گوشزد کنید
منافع ادامه کار با خودتان را با آنها نشان دهید، تاییدیه ها، گواهینامه ها و… در تصمیم گیری این مشتریان موثر است. در مقابل این مشتریان از عبارت هر گردی، گردو نیست به نحو درست استفاده کنید.
تصویر ذهنی مشتریان و در نتیجه انتظارات ایشان از طرق مختلفی شکل میگیرد و برای مثال تبلیغات شرکت خودمان، تجربه نزدیکان او و مهمتر از همه تجربه خودش از رفتار ما و حتی رفتار رقبای ما در این مسیر عمل میکند.
13-مشتری شاکی تنبل
این مشتریان به دلیل تنبلی خودشان شاکی میشوند، با وجود این، هیچ ایرادی ندارد در عصر رقابت به این مشتریان توجه بیشتری کنید و خدمات بیشتری به آنان ارائه کنید تا راحت تر باشند.آرامش و آسایش محصول و خدمات وابسته به آن برای این مشتریان خیلی مهم است.
ویژگیهای آسایش و راحت بودن محصولات و کار کردن با شما را به آنان نشان دهید.در این مورد به آنها اطمینان دهید، اما مواظب باشید که در مواقع لازم به آنان گوشزد کنید که موفقیت در کسب و کار نیاز به تلاش طرفین دارد. در غیر این صورت هنگامی که کار بخوبی پیش نمیرود، آنها فراموش میکنند که خودشان کم کاری کردهاند.
نکته مهم
متاسفانه این دسته از مشتریان شاکی فراموش میکنند که اثرات تصمیمات به موقعی که گرفته نمیشوند و تنبلیهای مکرر، چه ضرری را نصیب کسب و کار میکند. و از همه بدتر فراموش میکنند که مدیران متولیان فرهنگ سازمان هستند و به این طریق کرختی و تنبلی در کل سازمان رسوخ پیدا میکند. همچنین اگر سیاست مشکل یابی به جای مساله یابی هم داشته باشند، هنگامی که امور بر وفق مراد نیست، خودشان را مبرا دانسته و دیگران را مقصر میدانند، اما چه سود که خسارت اصلی را سازمان میبیند.
14-مشتری شاکی سیاستمدار
این مشتریان شاکی هر چیزی را به سیاست ربط میدهند. به هیچ وجه در دام مباحث سیاسی با آنان نیفتید. در مقابل نظرات سیاسی ایشان گرد جواب دهید؛ یعنی جوابی که نتوانند برداشت خاصی از آن بکنند.
در بعضی از مواقع سکوت کنید و سپس بحث را به موضوع اصلی برگردانید. حالت دیگر از سیاستمداری این مشتریان موقعی است که اگر جایگاهشان عوض شود نظرشان هم عوض میشود. به عبارتی آنان منافع خویش را بر منافع طرفین ارجح میدانند.
یکی از دلایل نارضایتی مشتریان شاکی آن است که در یک برهه از زمان تصمیمات شرکت ما که در بلندمدت سبب رونق کسب و کار می شود به مذاق مشتری خوش نمیآید.
تکنیکهای موثر برای مدیریت مشتری شاکی
برخورد موثر با مشتریان شاکی نیازمند تمرین و مهارت است. با رعایت این اصول و تکنیکها، میتوانید روابط قویتر با مشتریان خود برقرار کرده و کسبوکار خود را به موفقیت برسانید.
وقتی مشتری شکایت میکند، تعیین پاسخ مناسب میتواند سختتر از آن چیزی باشد که به نظر میرسد. با این وجود، مهم است که تیم خدمات مشتری خود را آموزش دهید تا بتوانند به شکایات رایج مشتریان رسیدگی کنند و مطمئن شوند که مسائل به سرعت و به طور موثر حل میشوند.
![complaining-customer-technique-Infoghraphic تکنیکهای موثر برای مدیریت مشتری شاکی](https://faradissoft.com/wp-content/uploads/2021/11/complaining-customer-technique-Infoghraphic.jpg)
1.به حرف مشتری گوش دهید
اگر مشتری شکایت کرده باشد، به این معنی است که میخواهد مشکل او شنیده شود. رفع شکایت مشتری یا عدم درک کامل مشکل میتواند وضعیت را بدتر کند. بنابراین نمایندگان خدمات مشتری در شرکت خود را در تکنیکهای گوش دادن فعال آموزش دهید که به مشتریان اجازه میدهد احساس کنند توسط سازمان شما شنیده شده و دیده میشوند.
2. با مشتری همدلی کنید
همدلی بخش کلیدی حل هر مشکل یا رویارویی مشتری است. تمرین همدلی یعنی پا گذاشتن به جای مشتری و تلاش برای دیدن مشکل از دیدگاه او که چرا آنها ناراحت هستند؟ و چه اقداماتی می تواند مسئله را از دیدگاه آنها حل کند؟
نشان دادن همدلی نه تنها میتواند به شما در شناسایی راه حلی برای یک مشکل کمک کند، بلکه میتواند کار نمایندگان خدمات مشتری شما را نیز آسان کند. استفاده از اظهارات همدلی و تلاش برای برقراری ارتباط با مشتری اغلب به آرام کردن همه کمک میکند.
اگر یک مشتری ناراضی احساس کند که شما واقعا ناامیدی او را درک می کنید و به مشکل او اهمیت می دهید، احتمالا تمایل بیشتری برای همکاری با شما برای یافتن راه حل خواهد داشت.
3. عذرخواهی کنید
زمانی که با مشتریان ناراضی سروکار دارید، عذرخواهی میتواند راه طولانی را به شما بدهد. اگر اشتباه کردید یا به قول خاصی عمل نکردید، صمیمانه از مشتری شاکی عذرخواهی کنید و صحت وضعیت او را تصدیق کنید.
در عین حال، عذرخواهی حتی در شرایطی که احساس نمیکنید اشتباه کردهاید میتواند مفید باشد. عذرخواهی به شما این امکان را میدهد که وضعیت را خنثی کنید و به یافتن راه حل نزدیکتر شوید.
4. سوالات کامل بپرسید
پس از گوش دادن به شکایت مشتری، برای درک بهتر وضعیت، حتما سوالات مربوطه را بپرسید. با اطلاعات بیشتر برای کار، نمایندگان خدمات مشتری شما برای یافتن راه حل مناسب برای مشکل و ارائه مراقبت عالی به مشتری، زمان آسانتری خواهند داشت .
5. ارتباطات قوی برقرار کنید
هنگام حل هر مشکلی، ارتباطات کلید موفقیت است. در جریان نگه داشتن تیم خود میتواند شما را قادر سازد تا شکایات مشتریان را سریعتر حل کنید. علاوه بر این، ارسال یک شکایت مشتری به تیم شما میتواند از اشتباه یا اشتباهی که باعث تکرار شکایت شده است جلوگیری کند.
6. یک راه حل سریع پیدا کنید
شاید مهمترین بخش رسیدگی به شکایات مشتریان، یافتن راه حل و سریع باشد.هیچ مشتری ناراضی نمیخواهد روزها یا هفته ها منتظر بماند تا شما راه حلی برای مشکلش بیابید. در عوض، تیم خدمات مشتری خود را با دستورالعملهایی در مورد راهحلهای پیشرو برای شکایات و محدودیتهای رایج مشتریان در مورد آنچه میتوانند در یک موقعیت خاص به مشتریان ارائه دهند، آماده کنید.
7. مشکل مشتری را جدی پیگیری کنید
پیگیری شکایات مشتری میتواند راهی عالی برای تعامل با مخاطبان باشد و نشان دهد که به آن اهمیت میدهید. در بسیاری از موارد، پیگیری شکایت مشتری به شکل ارسال نظرسنجی رضایت مشتری است.در این نظرسنجی، مشتری میتواند میزان رضایت خود را از تجربه خدمات مشتری خود ارزیابی کند که به نوبه خود میتواند داده ها و بینش ارزشمندی را در اختیار شما قرار دهد.
پیگیری شکایات مشتریان به شما کمک میکند تا با ارائه خدمات عالی به مشتریان از رقبا متمایز شوید.
8. اطلاعات پیگیری شکایت در نرم افزار CRM ثبت کنید
از زمانی که یک شکایت مشتری برای اولین بار ارسال میشود تا لحظهای که حل میشود، تعاملات خود را با مشتری ثبت کنید. ثبت تعاملات مشتری میتواند اطلاعاتی را در اختیار شما قرار دهد که به بهبود محصولات، خدمات و تجربه کلی مشتری شما کمک میکند.
در عین حال، داشتن سابقه ارتباط با یک مشتری خاص، میتواند در صورتی که مشتری در آینده شکایت دیگری داشته باشد، به نمایندگان خدمات مشتری شما اطلاع دهد.
ثبت ديدگاه