مشتری شاکی کیست؟ + آموزش رفتار با ۱۴ نوع مشتری شاکی

مشتری شاکی مشتری است که از رفتار، محصولات یا خدمات ما به عنوان فروشنده راضی نیست. نارضایتی مشتری از کسب و کار شما می‌تواند منصفانه یا غیر منصفانه باشد.
امکان ندارد کسب و کاری که فعالیت تجاری دارد مشتری شاکی نداشته باشد. حتی موفق ترین شرکت ها مشتری شاکی دارند اما نحوه رفتار و مدیریت مشتری شاکی نشان‌دهنده حرفه ای بودن شما در امور مدیریتی است.

مشتریان شاکی به دو دسته تقسیم می‌شوند

1. مشتریان شاکی خاموش که بدون بیان نارضایتی از ادامه فعالیت با کسب و کار ما خوداری می‌کنند.
2. مشتریان شاکی معترض که اعتراض خود را با آرامش یا با خشم و گاهی خارج از ادب عنوان می‌کنند.

در برخورد با مشتری شاکی دو حالت وجود دارد

1. حق با مشتری است
2. حق با مشتری نیست

مشتری شاکی رفتارهای متفاوتی دارند و یک رفتار یکسان در مقابل همه مشتریان شاکی کارساز نیست. شما به عنوان یک فروشنده حرفه‌ای باید با شناخت مشتری از نظر رفتار و نحوه برخورد تشخیص دهید که با این مشتری چگونه رفتار کنید.

شکایت این دسته از مشتریان به حق است و منصفانه به دنبال احقاق حق ضایع شده خودشان هستند. وقتی با خرید از شما دچار خسات شده‌اند بعد از ثابت شدن عذرخواهی و جبران خسارن وظیفه شماست.با رفتار درست اعتمادشان را مجددا جلب کنید. مشکل مشتری را در اسرع وقت پیگیری کنید و با دادن هدیه شایسته و موثر باشید.
شما باید به تعهدات خود وفادار باشید اگر مشکلی برای مشتری به وجود آمد و ایراد از محصول یا فرآیند کاری شماست موظف به جبران آن هستید این لطف شما نیست بلکه وظیفه شما است .

مشتری شاکی باوجدان به عنوان یک قاضی عادل حکم می‌دهد.ایرادشان و نارضایتی که دارند به حق و به جاست است. کم کاری و ایرادات خودشان را گوشزد می‌کنند اگر از مجصول به خوبی مراقبت نکردن یا در انجام کاری کم کاری کرده‌اند با صداقت عنوان می‌کنند.

در مقابل این دسته از مشتریان با دقت و احترام رفتار کنید از وجدان و قضاوت عادلانه آنها به نیکی یاد کنید. مشکل مشتری را حل کنید و مطمئن شوید رضایتشان را جذب کرده اید این دسته از مشتریان واقعا ارزش نگهداری را دارند.

بسیاری از مشتریان ناراضی هرگز شکایت نمی‌کنند.مشتریان ساکت به دلایل مختلفی مثل شخصیت اجتماعی، ترس از وقت گیر بودن پیگیری یا تجربه های مشابه از عدم رسیدگی به شکایت از بیان نارضایتی خوداری می‌کنند.
در استانداردهای مدیریت رفتار با مشتری شاکی مفهومی با عنوان مدیریت سکوت مشتری وجود دارد. فرآیند مدیریت سکوت مشتری شامل: شناسایی مشتری ساکت و ناراضی، عارضه یابی، ریشه یابی، بازگردندان مشتریان ناراضی و ساکت می‌باشند.
مدیریت باید به دنبال روش هایی برای ایجاد سیستم پاسخ گویی سریع و دقیق به شکایت مشتریان باشد.فرهنگ پاسخگویی به مشتریان از مدیریت کسب و کار و فرهنگ مشتری مداری مدیر الهام می‌گیرد.
شما با روشهایی مانند هپی کال یا نظرسنجی می‌توانید مشتریان ناراضی را شناسایی و با پیگیری شکایت و نارضایتی را به خشنودی تبدیل کنید.با جلب رضایت مشتری اعتماد از دست رفته را برمی‌گردد و در آینده منافع بیشتری از مشتری عادی به همراه خواهد داشت.

مشتریان شاکی پر حرف و پر قیل و قال این قبیل مشتریان تمایل به زیاد حرف زدن با صدای بلند دارند. در مقابل این مشتریان، با زیرکی مذاکره را مدیریت کنید.این دسته از مشتریان عاشق توجه و دیده شدن هستند.
برای این کار از آنها بخواهید توضیحات شان را ارائه کنند و شما با یادداشت برداری کنید. به مشتری شاکی نشان دهید که تمرکزتان بر روی موضوع آنان و خود مشتری است.
با اشتیاق به صحبتهای او گوش دهید، وسط حرف ایشان نپرید. با رعایت احترام به شخصیت شان و طرح سوالات بجا و با اجازه گرفتن از مشتری، بحث را هدایت کنید. بعضی از حرفهای آنان که از نظر شما درست است یا به نتیجه گیری نهایی صدمه ای نمی‌زند، با تکان دادن سر و کلام تایید کنید.در مقابل مشتریان شاکی پر حرف صبور و شکیبا باشید.

به هیچ وجه در دام بحث و جدل با این قبیل مشتریان نیفتید؛ چون حتی اگر او را محکوم کنید، باز هم از شما خرید نمی‌کنند، با مدیریت صحیح مذاکره او را آرام کنید و گاهی استراتژی سکوت را به کار گیرید، این قبیل مشتریان دوست دارند تخلیه روانی بشوند.
در صورتی که رفتارهای آنان از حیطه ادب خارج شد با کمی خم کردن سر حالت تعجب خود را به آنها نشان دهید. اگر خواستید تذکری به آنها بده به آنها بدهید از تکنیک شراکت استفاده کنید.

تکنیک شراکت چیست؟

تکنیک شراکت نه در مقابل این قبیل مشتریان بلکه، در ارتباط با تمام انسانها کاربرد دارد. یک شراکت یعنی اینکه وقتی می‌خواهیم به دیگران تذکر دهیم، خودمان را هم در آن تذکر وارد کنیم.
برای مثال اگر مشتری عصبی است و داد و بیداد می کند به آرامی می‌توانیم بگوییم ما که در کنار هم هستیم و لزومی ندارد با صدای بلند با هم حرف بزنیم. اگر می‌خواهیم به کارکنان تذکر دهیم که فردا نیم ساعت زودتر بیایند، بگوییم فردا چون جلسه مهمی داریم همگی نیم ساعت زودتر در محل کار حاضر شویم. دقت کنید در این مثالها فرد گوینده خودش را هم در کنار سایرین مورد خطاب قرار داده است.

در مقابل مشتری پرخاشگر، با احترام مواضع اصولی خویش را حفظ کنیم. در صورت لزوم، شما کمی صدایتان را بالا ببرید، اما از حیطه ادب و نزاکت به هیچ وجه خارج نشوید.
برای مثال، اگر مشتری با صدای بلند می گوید کیفیت محصول شما اشغال است.شما کمی صدایتان را بالا ببرید و بگویید تقاضا می‌کنم به من فرصت دهید که به شما ثابت کنم که کیفیت محصولات ما مطلوب است.سپس صدایتان را پائین بیاورید و توضیحات شمرده خودتان را ارائه کنید.

مشتریان شاکی تندرو این قبیل مشتریان از تیپهای شخصیتی متکی به خود و بسیار قاطع هستند. آنها سریع تصمیم گرفته و سریع نتیجه می‌گیرند. شما باید سرعت مذاکره خودتان را با آنها هماهنگ سازید.
علت رفتارهای آنان را درک کنید و این نیاز به گفتگو با طرح سوالات صحیح و بجا دارد. نکات ذکر شده تاکنون را با دقت بیشتری به کار گیرید، با نهایت احترام آنان را متوجه تندروی خودشان کنید

بین مشتری منتقد و مشتری ایرادگیر و نق‌زن تفاوت قائل شوید. مشتری منتقد در مقابل ایرادی که می‌گیرند، راه حل می‌دهند.اما مشتری نق‌زن و ایرادگیر علاقه دارند از همه چیز ایراد بگیرند، اما در مقابل راه حلی نمی‌کنند.

مشتری منتقد، سه نكته را رعایت می‌کنند:

1. از حیطه احترام خارج نمی‌شوند.
2. با ملاحظه رفتار می‌کند.تاکید می‌کند این نظر من است و ممکن است اشتباه باشد.
3. راهکار پیشنهادی خویش را هم ارائه می کنند.

خود را به توجه و انتقاد مشتری علاقه‌مند نشان دهید. در مقابل ایرادات بحق آنان از ایشان عذرخواهی کنید و با آنها صمیمی باشید. با آرامش با مشتریان منتقد رفتار کنید و از نظرات بجای آنان صمیمانه تشکر کنید. و توضیحات برنامه هایتان را برای عملیاتی کردن آنان ارائه کنید.

این مشتریان نیز از گروه شکاکها هستند و در مقابل همه چیز و همه کس بدبین هستند.باید بتوانید ترسهای آنان را با ارائه ی مدارک و مستندات لازم رفع کنید.
مذاکره بیشتر با مشتری شاکی بدبین و منفی باف زمینه ارتباط صمیمانه بیشتری را فراهم می‌سازد و سبب می شود تا شما علت نگرش منفی آنان را کشف کنید. منافع خرید از شما را برای این دسته از مشتریان شاکی تشریح کنید.
مزایا و خدماتی را که در مقابل رقبا به آنان ارائه می‌کنید، و همچنین ضررهایی را که ممکن است از عدم خريد نصیب آنها شود.با دقت و دلایل مستند یادآور شوید. اعتماد ایشان هم شبیه مشتریان ابرسیاه به سختی انجام می‌شود.

با تناقض گوییها و اطلاعات غلطی که این دسته مشتریان شاکی می‌هند، متوجه می‌شوید که آنان دروغ می‌گویند. در مقابل آنان هشیار باشید و به هیچ وجه دروغ شان را به رخشان نکشید. سعی نکنید برخورد را شخصی کنید و به قول معروف مچ آنان را باز کنید. چون انسان دروغگو در این حالت از شخصیت خویش به طرز وقیحانه‌ای دفاع خواهد کرد.
بعضی از حرفهای آنان را که از اهمیت کمتری برخوردار است، نشنیده بگیرید. برای اثبات به آنان بدون اینکه برخورد شخصی شود از تکنیک شخص ثالث مجهول استفاده کنید. این تکنیک یعنی اینکه به فرد بگویید اطلاعات درستی در اختیار شما قرار نداده‌اند. به جای اینکه بگویید این طور نیست، شما دروغ می‌گویید.

بعضی از مشتریان علاقه خاصی به تخفیف گرفتن دارند و تمام تلاش خود را برای تخفیف گرفتن به کار می‌برند.حتی اگر از حدود قیمتی آن محصول هم اطلاعاتی نداشته باشند باز ادعا می‌کنند که محصول شما گران است. این دسته مشتریان اگر تخفیف نگیرند، ناراحت و شاکی می‌شوند و از محصولات و خدمات شما بدگویی می‌کنند.

در مقابل ایشان سیاست تخفیف شرکتتان را مطرح کنید.ایشان در مقابل قیمتهای ثابت و یکسان که به صورت رسمی و با فاکتور است مقاومت نشان نمی‌دهند. و اگر محصول باب میل آنان باشد و قدرت خریدش را داشته باشند، خریداری خواهند کرد.این مشتریان در مواقعی که قیمتها مشخص نیست از روشهای مختلف استفاده می‌کنند تا تخفیف بگیرند.

یکی از این تکنیکهای مشتری شاکی چانه زن و قیمت شکن، دام هندوانه است. یعنی با بزرگ کردن فروشنده و عبارتی نظیر اینکه من که می‌دانم اختیار با خود شماست و رئیس شما در مقابل شما حرف نمی‌زند. فروشنده را در دام حجب و حیایی که دارد، گرفتار ساخته و با بزرگ کردن او امتیازشان را می‌گیرند.در مقابل ایشان حرفه‌ای باشید و ضمن تشکر از حسن نظرشان بگویید اختیارات ما مشخص و تعیین شده است.

بعضی از مشتریان شاکی با به رخ کشیدن مقام و موقعیت شان سعی می‌کنند فروشندگان را در موقعیت تهدید قرار دهند و از آنان امتیاز گیری کنند، در مقابل ایشان ضمن به کارگیری ادب و نزاکت، رفتارشان را زیرکانه به خودشان برگردانید.
به مشتری مودبانه گوشزد کنید که تمام مشتریان خصوصا آنان برای شرکت محترم هستند و در چارچوب قوانین با رعایت اصل مشتری نوازی در خدمت رسانی به تمام مشتریان عمل خواهیم کرد.
انسان حرفه‌ای هیچ وقت از حربه تهدید استفاده نمی‌کند. شخص گیرنده تهدید اگر نگرانی از تهدید نداشته باشد بلافاصله با پاسخ قاطع برخورد می‌کند و تهدید کننده ای که انتظار چنین جوابی را نداشته است. در وضعیت بدی قرار می‌گیرد؛ چون چه بسا منافعی را که تاکنون داشته است، از دست می دهد.

تصور کنید کارمندی که از وضعیت حقوق اش اندکی ناراضی است و نزد رئيس اش می رود و تقاضا می‌کند که حقوق او را اضافه کنند و اگر این اقدام صورت نگیرد از فردا سرکار حاضر نمی‌شود، و مدیر هم با خونسردی می‌گوید خوب تشریف نیاورید. کارمند چه حالی پیدا می کند، زیرا با مذاکره غلط و تهديد موقعیت، عملا کاری را که داشته است، از دست داده است.

حتی اگر گیرنده تهدید در آن حالت چاره ای جز قبول نداشته باشداین خاطره بد و تجربه پس از آن در ذهنش می‌ماند و به محض آنکه موقعیت مناسبی پیدا کند، تلافی کرده و خودش را از مواجهه با فردی که ممکن است مجددا او را تهدید کند خلاص می‌کند.برای مثال در همان مورد قبلی ممکن است مدیر، تهدید را بپذیرد، اما به محض آنکه کارمند شایسته‌ای پیدا کرد، فرد قبلی را اخراج می‌کند.
مشتریان شاکی تهدید‌‌کننده هم که می‌خواهند با حربه تهدید امتیاز بگیرند، این فرصت را به فروشنده منصف اما با هوش می‌دهند و به فکر جایگزینی مشتری در فرصتهای آتی باشد.یادمان باشد کسب و کار با نفع مشتری و فروشنده در فضای بلندمدت و با احترام، بقا خواهد داشت.

این قبیل مشتریان رفتار، کردار و محصولات شما را با شرکتهای رقیبتان مقایسه می‌کنند.به آنها بگویید مقایسه حق شما است، اما لازم است جامع و کامل باشد.
به آنها بگویید مطمئن هستید که در صورت بررسی جامع در تمام امور باز شما را انتخاب خواهند کرد. به این قبیل مشتریان نشان دهید که به جای مقایسه های تک عاملی، لازم است تمام منافع و تمام هزینه ها با هم مورد بررسی و مقایسه قرار گیرد؛ چون در آن حالت مطمئن خواهند شد که ارزشی که از شما دریافت می‌کنند بیشتر است.

منافع ادامه کار با خودتان را با آنها نشان دهید، تاییدیه ها، گواهینامه ها و… در تصمیم گیری این مشتریان موثر است. در مقابل این مشتریان از عبارت هر گردی، گردو نیست به نحو درست استفاده کنید.
تصویر ذهنی مشتریان و در نتیجه انتظارات ایشان از طرق مختلفی شکل می‌گیرد و برای مثال تبلیغات شرکت خودمان، تجربه نزدیکان او و مهمتر از همه تجربه خودش از رفتار ما و حتی رفتار رقبای ما در این مسیر عمل می‌کند.

این مشتریان به دلیل تنبلی خودشان شاکی می‌شوند، با وجود این، هیچ ایرادی ندارد در عصر رقابت به این مشتریان توجه بیشتری کنید و خدمات بیشتری به آنان ارائه کنید تا راحت تر باشند.آرامش و آسایش محصول و خدمات وابسته به آن برای این مشتریان خیلی مهم است.

ویژگیهای آسایش و راحت بودن محصولات و کار کردن با شما را به آنان نشان دهید.در این مورد به آنها اطمینان دهید، اما مواظب باشید که در مواقع لازم به آنان گوشزد کنید که موفقیت در کسب و کار نیاز به تلاش طرفین دارد. در غیر این صورت هنگامی که کار بخوبی پیش نمی‌رود، آنها فراموش می‌کنند که خودشان کم کاری کرده‌اند.

متاسفانه این دسته از مشتریان شاکی فراموش می‌کنند که اثرات تصمیمات بموقعی که گرفته نمی‌شوند و تنبلیهای مکرر، چه ضرری را نصیب کسب و کار می‌کند. و از همه بدتر فراموش می‌کنند که مدیران متولیان فرهنگ سازمان هستند و به این طریق کرختی و تنبلی در کل سازمان رسوخ پیدا می‌کند. همچنین اگر سیاست مشکل یابی به جای مساله یابی هم داشته باشند، هنگامی که امور بر وفق مراد نیست، خودشان را مبرا دانسته و دیگران را مقصر می‌دانند، اما چه سود که خسارت اصلی را سازمان می‌بیند.

این مشتریان شاکی هر چیزی را به سیاست ربط می‌دهند. به هیچ وجه در دام مباحث سیاسی با آنان نیفتید. در مقابل نظرات سیاسی ایشان گرد جواب دهید؛ یعنی جوابی که نتوانند برداشت خاصی از آن بکنند.
در بعضی از مواقع سکوت کنید و سپس بحث را به موضوع اصلی برگردانید. حالت دیگر از سیاستمداری این مشتریان موقعی است که اگر جایگاهشان عوض شود نظرشان هم عوض می‌شود. به عبارتی آنان منافع خویش را بر منافع طرفین ارجح می‌دانند.
یکی از دلایل نارضایتی مشتریان شاکی آن است که در یک برهه از زمان تصمیمات شرکت ما که در بلندمدت سبب رونق کسب و کار می شود به مذاق مشتری خوش نمی‌آید.

مشتری شاکی