۱۲ راه برای کاهش ریزش مشتری

کاهش ریزش مشتری یکی از شاخص های مهم ارتباط با مشتری CRM است. مهم نیست که چقدر سخت کار می‌کنید، همه مشتریان شما برای همیشه باقی نمی‌مانند.

در بازار رقابتی امروز نباید از ریزش مشتریان غافل شد، اما ریزش مشتری اجتناب ناپذیر است. نمی‌توان آنرا به صفر رساند اما می‌توان آن را مدیریت نمود و باعث کاهش ریزش مشتری شد.

 ارتباط با مشتریان در تحلیل ریزش معجزه می‌کند.در گام اول مشتریانی که  احتمال ریزش بیشتری دارند را شناسایی نمایید و علت ریزش را برطرف کنید. شما باید به سادگی دریابید که چرا مشتریان تصمیم به خروج گرفتند.

مدیریت ارتباط با مشتری ریزش مشتریان را کاهش می‌دهد

ارتباط با مشتری را جدی بگیرید مخصوصا وقتی که همه چیز خوب است و مشتری کاری با شما ندارد. ساده ترین و بهترین راه برای انجام این کار تماس گرفتن و صحبت با مشتری است. به مشتری نشان دهید که به آن اهمیت می‌دهید و می‌توانید فورا متوجه شوید که چه اشتباهی رخ داده است.

گزارشات دلایل خرید نکردن مشتری و کنسل شدن پرونده‌های فروش در نرم افزار CRM برای جلوگیری از ریزش مشتریان استفاده می‌شود.

راه دیگر برای کاهش ریزش این است که به طور فعال مشتریان خود را با محصول خود درگیر کنید.از مشتریان جدید خود بپرسید که اولین برداشت آنها از استفاده از محصول شما چه بوده است. این به شما کمک می کند تا تأثیر اولیه محصولات شما را بهتر درک کنید.با نشان دادن ارزش روزانه استفاده از محصولات خود از طریق کانال های ارتباطی، با قرار دادن محصولات، خدمات، پیشنهادات و غیره در جریان کار روزانه، به مشتریان خود دلایلی برای بازگشت به آنها بدهید.

شما باید به اندازه کافی موارد آموزشی یا پشتیبانی با کیفیت خوب ارائه دهید، که به افزایش ماندگاری و کاهش ریزش کمک می‌کند. آموزش‌های رایگان، وبینارها، آموزش‌های ویدیویی، و نمایش‌های محصول را ارائه دهید.هر آنچه که برای ایجاد احساس راحتی و آگاهی مشتریان شما لازم است انجام دهید.

به عبارت دیگر، شما باید نه تنها ابزارهای کارآمد را در اختیار آنها قرار دهید، بلکه باید آموزش استفاده از این ابزارها را با حداکثر سود ارائه دهید. به این ترتیب شما پتانسیل کامل محصولات و خدمات خود را نشان خواهید داد و اطمینان حاصل می‌کنید که مشتریان دارای موفقیت آمیز بودن و پیاده سازی هستند.

بهترین راه برای جلوگیری از ریزش مشتری جلوگیری از وقوع آن است. همیشه گروهی از مشتریان وجود دارند که احتمال ترک آنها بیشتر از سایرین است. بنابراین به نفع شماست که بدانید چه کسی در آن لبه خطرناک تعادل برقرار می‌کند. به این ترتیب می‌توانید به موقع با آنها تماس بگیرید تا آنها را بمانید.

شناسایی مشتریان در معرض خطر یکی از محبوب‌ترین تاکتیک‌های دور زدن شرکت‌های B2B است. در واقع، 35 درصد از B2B سازمان ها از این تاکتیک برای کاهش موفقیت آمیز ریزش مشتری استفاده کرده‌اند.

تجزیه و تحلیل، خطر ریزش را کاهش می‌دهد

شناسایی گروه «در معرض خطر» مشتریان آسان است. دریابید که با کدام مشتریان برای مدتی تماس گرفته نشده است. یا شاید آنها چیزی مانند لیست قیمت، قیمت یا فقط اطلاعات بیشتر را خواسته‌اند و شما فراموش کرده‌اید که آن را پیگیری کنید. به کمک نرم افزار CRM مشتریان فراموش شده با یک کلیک قابل پیگیری است

همچنین، پس از تجزیه و تحلیل دلایل ریزش، از برخی اقدامات، یا شاید فقدان اقداماتی که مشتریان سرگردان شما انجام داده‌اند، آگاه می‌شوید. این دانش می‌تواند به شما کمک کند پیش‌بینی کنید که آیا مشتری که رفتار مشابهی دارد احتمالاً به زودی شرکت شما را ترک می‌کند.

بهتر است با ارزش‌ترین مشتریان را از بقیه جدا کنید، اینها مشتریانی هستند که بیشتر از همه می‌خواهید حفظ کنید.صادق باشیم، مشتریان باارزش باید بیشتر مورد توجه قرار گیرند. زیرا بیشترین درآمد را به همراه دارند. پروفایل مشتری با اطلاعات سودمند  توصیف کاملی از مشتری در اختیار شما قرار می‌دهد و منبع خوبی برای شناسایی با ارزش‌ ترین مشتریان است.

با ارزش‌ ترین مشتریان مهمترین منبع درآمد کسب و کارهاست

سابقه تعامل شما با مشتریان در پروفایل مشتری می‌تواند نشان دهد که آنها چقدر در هر مرحله درگیر هستند. آیا آنها با محصول یا خدمات پس از فروش کسب و کار شما مشکلی داشته‌اند.بنابراین، مشتریان خود را به گروه های سودآور، آمادگی برای ترک و احتمال پاسخ مثبت آنها به پیشنهاد شما برای ماندن تقسیم کنید. به این ترتیب می‌توانید ریزش مشتری را بهتر پیش بینی کنید.

ارایه پیشنهاد تخفیف به مشتری برای ترغیب وی به خرید، یکی از مهمترین روشهای رقابتی کسب و کارهاست. ارائه مشوق‌ها و پیشنهادهای تخفیف به طور گسترده‌ای به عنوان موثرترین تاکتیک در کاهش ریزش در نظر گرفته می‌شود.

تخفیف یکی از عوامل افزایش انگیزه است

شما نباید پول خود را برای مشتریانی هدر دهید که احتمالا درآمد قابل توجهی برای شما به ارمغان نمی‌آورند. مراقب باشید که روش‌های تخفیف دادن به مشتری را به درستی ارزیابی کرده باشید. و پیشنهادات تخفیف در زمان مناسب، انگیزه خوبی برای خرید مشتری باشد.شما باید مطمئن باشید که هزینه‌های برنامه حفظ مشتری بیشتر از هزینه جذب مشتری جدید نباشد.

اگر سعی کنید به همه بفروشید، در نهایت به هیچ کس نمی‌فروشید.سرنخ های مناسب شما به گروه خاصی از مصرف‌کنندگان اشاره دارد که احتمالا محصول یا خدمات شما را می‌خواهند. سرنخ های مناسب شما کسب و کار شما، گروهی از افرادی هستند که باید کمپین های تبلیغاتی شما را ببینند.

سرنخ های با کیفیت، عامل اصلی افزایش فروش است

مهم نیست که ترفندهای حفظ مشتری چقدر پیچیده هستند، اگر سرنخ های اشتباهی را جذب کنید، ممکن است همه آنها از بین بروند.بهتر است کسانی را هدف قرار دهید که ارزش بلند مدت برای کسب و کار شما به همراه داشته باشند.با دستیابی به با ارزش ترین سرنخ ها در شبکه خود، درآمد بیشتری کسب کنید.
پروفایل مشتری  با توصیف کاملی که از مشتری در اختیار شما قرار می‌دهد، به جذب سرنخ های با کیفیت کمک می‌کند تا مخاطبان مناسب را هدف قرار دهید.

خدمات ضعیف به مشتریان، عامل اصلی ریزش مشتری است. دلایل اصلی ریزش مشتری هیچ ربطی به محصول ندارد، بلکه بیشتر به خدمات ضعیف، به مشتریان مربوط می‌شود.
باکیفیت‌ترین و بهترین محصولات با خدمات ضعیف مشتری باعث افزایش ریزش مشتری خواهند شد. حتی گاهی اوقات یک تجربه متوسط مشتری، محرکی برای ریزش است و مشتری را در لبه خطرناک ریزش قرار می‌دهد.

تأثیر مخرب خدمات ضعیف به مشتریان را دست کم نگیرید

مطمئن شوید که بهترین خدمات مشتری را ارائه می‌دهید، که مشتریان را بیش از همه خوشحال می‌کند.
بر اساس گزارش اوراکل، دو دلیل اصلی که باعث می‌شود مشتریان شرکت را ترک کنند، کارکنان بی‌کفایت، بی ادب و خدمات ضعیف و کند مشتری است.
مطالعات نشان می‌دهد که 58% پس از 1 تجربه منفی دیگر هرگز از محصولات شرکت استفاده نخواهند کرد و 48% که تجربه منفی داشتند به 10+ نفر در مورد آن می‌گویند.

شکایات مشتری مهمترین عامل ریزش مشتری است.شکایات مشتری مانند کوه‌های یخ هستند، که بخش بزرگتر مشکل از دید پنهان شده است.مشتریان ناراضی که شکایات آنها مورد رسیدگی قرار می‌گیرد، احتمال بیشتری دارد که وفادار بمانند، و حتی تبدیل به مدافع کسب و کار شما شوند.

خطر بی توجهی به شکایات مشتری

96 درصد از مشتریان ناراضی، شکایت نمی‌کنند و 91 درصد از آنها به سادگی ترک می‌کنند و دیگر برنمی‌گردند. تنها یک تجربه منفی لازم است تا 32٪ از مشتریان تجارت خود را با برندی که زمانی دوست داشتند متوقف کنند.
بنابراین، بهتر است شکایات مشتری را جدی بگیرید و به آنها عمل کنید و از این طریق از ریزش مشتری جلوگیری کنید.

نجات مشتری که در شرف از بین رفتن و لبه پرتگاه ریزش است، مطمئناً یک ماموریت غیرممکن نیست.اما برای دستیابی به نتایج خوبی در حفظ مشتری باید از بهترین پرسنل خود با بهترین مهارت‌های ارتباطی استفاده کنید.
گاهی اوقات فقط شنونده خوبی نیاز است که مشتاق است تا با کفش مشتریان راه برود تا همه چیز را تغییر دهد. طبق نظرسنجی رضایت مشتری که توسط گروه خدمات مشتری انجام شده است. اکثر پاسخ دهندگان گفتند که شنیده شدن و احترام گذاشتن مهمتر از حل مشکل آنهاست.

بهترین پرسنل کسب و کارتان را بشناسید

دریابید که بهترین و متقاعدکننده ترین پرسنل شما چه کسانی هستند. به آنها این وظیفه بدهید که با کسانی که تصمیم به ترک را دارند صحبت کنند و به این ترتیب از ریزش مشتری جلوگیری کنید. در این مرحله، مطمئنا می‌توانید از تجربه آنها در مواجهه با شرایط سخت و مشتریان ناراضی استفاده کنید.

مزیت های رقابتی مانند عسلی است که مشتریان را به شما می چسباند.مزیت رقابتی چیزی است که محصولات یا خدمات یک واحد تجاری را بیش از هر رقیب دیگری برای مشتریان مطلوب‌تر می‌کند.

پاسخ دادن به این سوالات به شما کمک می‌کند تا مزیت های رقابتی خود را مشخص کنید

1. تجزیه و تحلیل کنید که شما چه چیزی را بهتر انجام می‌دهید
2. چه چیزی شما را منحصر به فرد می‌کند
3. اگر مشتریان شما تصمیم به ترک خرید بگیرند چه چیزی را از دست خواهند داد
4. آیا مشتریان شما در مورد مزیت های رقابتی شما می‌دانند؟

به جای قراردادهای ماهانه، سعی کنید خدمات طولانی‌تری ارائه دهید. زیرا هرگز نیازی به تجدید نظر یا مذاکره مجدد در قرارداد برای طرفین در آینده نخواهد بود. ایجاد روابط به زمان نیاز دارد و خریدار و فروشنده هر دو خیالشان راحت است، زیرا می دانند توافق دوام خواهد داشت.

به این ترتیب مشتریان شما زمان کافی برای پیاده‌سازی محصول و مشاهده مزایای استفاده از آن خواهند داشت. و به محض مشاهده مزایا، به احتمال زیاد به محصول متعهد می‌شوند.