گردش کار چیست؟ تعریف، راهنما و مثال‌های WorkFlow

اگر شما یک رهبر کسب‌وکار، مدیر عملیات، یا کسی هستید که مسوول بهبود کارایی سازمان است، احتمالا درگیر فرآیندهای دستی، گلوگاه‌های تایید و کارهای تکراری شده‌اید که وقت ارزشمند تیم شما را به هدر می‌دهد. شما تنها نیستید.طبق گزارش مک‌کنزی. سازمان‌هایی که امروز در اتوماسیون گردش کار مهارت پیدا کنند، فردا در صنایع خود پیشتاز خواهند بود، در حالی که کسانی که این کار را انجام ندهند، خطر عقب ماندن از رقبا را دارند.

گردش کار، دنباله‌ای ساختاریافته از وظایف، فعالیت‌ها و نقاط تصمیم‌گیری متصل به هم است که ورودی‌ها را به خروجی‌های موردنظر در یک سازمان تبدیل می‌کند. گردش کار مشخص می‌کند که چگونه کار از طریق افراد، سیستم‌ها و بخش‌ها عبور کند تا فرآیندهای کسب‌وکار به شکل موثر و مداوم تکمیل شوند.

اجزای اصلی گردش کار (Workflow) شامل ورودی‌ها، وظایف، مسئولیت‌ها، ترتیب انجام کارها، نرم‌افزارها و خروجی است.

1. ورودی‌ها (منابع)

ورودی‌ها نقطه شروع هر گردش کار هستند و شامل تمام اطلاعات، درخواست‌ها یا اسنادی می‌شوند که برای آغاز فرآیند لازم‌اند. این ورودی‌ها می‌توانند به‌صورت فرم، فایل، داده یا درخواست کاربر وارد گردش کار شوند. کیفیت و کامل بودن ورودی‌ها تاثیر مستقیمی بر سرعت و دقت اجرای کل فرآیند دارد.

2. وظایف (اقدامات)

وظایف مجموعه کارهایی هستند که باید در طول گردش کار انجام شوند. هر وظیفه یک اقدام مشخص و قابل‌تعریف دارد؛ مانند بررسی، ثبت، ویرایش یا تأیید اطلاعات. وظایف می‌توانند ساده یا چندمرحله‌ای باشند و معمولا بین افراد یا واحدهای مختلف تقسیم می‌شوند.

3. نقش‌ها (مسئولیت‌ها)

نقش‌ها مشخص می‌کنند چه شخص یا واحدی مسئول انجام هر وظیفه است. تعریف دقیق نقش‌ها از تداخل مسئولیت‌ها جلوگیری می‌کند و باعث شفافیت در اجرای گردش کار می‌شود. یک نقش می‌تواند به یک فرد، یک تیم یا حتی یک سیستم اختصاص داده شود.

4. توالی مراحل (ترتیب انجام کارها)

توالی مراحل تعیین می‌کند وظایف به چه ترتیبی و تحت چه شرایطی انجام شوند. این بخش ساختار کلی گردش کار را شکل می‌دهد و مشخص می‌کند یک کار از کدام مرحله شروع و به کدام مرحله ختم شود. توالی می‌تواند خطی یا دارای مسیرهای مختلف بر اساس شرایط باشد.

5. ابزارها (نرم‌افزارها)

ابزارها بستری هستند که گردش کار در آن اجرا و مدیریت می‌شود. این ابزارها می‌توانند شامل فرم‌ها، فایل‌ها و نرم‌افزارهای مدیریت گردش کار باشند. استفاده از ابزار مناسب، اجرای وظایف، پیگیری مراحل و کاهش خطای انسانی را آسان‌تر می‌کند.

6. خروجی (نتیجه نهایی)

خروجی نتیجه‌ای است که پس از تکمیل تمام مراحل گردش کار به دست می‌آید. این خروجی می‌تواند یک تصمیم نهایی، یک سند تاییدشده، ثبت یک درخواست یا پایان موفق یک فرآیند باشد. خروجی نشان‌دهنده تحقق هدف گردش کار است.

برای ایجاد گردش کار، ابتدا فرآیند را شناسایی کنید، اهداف را مشخص نمایید، وظایف را فهرست کنید، نقش‌ها را تخصیص دهید، توالی مراحل را ترسیم کنید، ابزارهای مناسب را انتخاب کنید، فرآیند را آزمایش کرده و سپس آن را اجرا نمایید.

• اجرای وظایف به صورت متوالی: وظایف به ترتیب منطقی با وابستگی‌های مشخص دنبال می‌شوند
• تعریف نقش‌ها و مسئولیت‌ها: هر مرحله دارای مالک مشخص یا سیستم خودکار است
• قوانین و شرایط کسب‌وکار: منطقی که مسیر را بر اساس داده‌ها یا تصمیمات تعیین می‌کند
• تبدیل ورودی و خروجی: مواد اولیه، داده‌ها یا درخواست‌ها به محصولات یا خدمات نهایی تبدیل می‌شوند
• سنجش عملکرد: دنبال کردن معیارهایی مانند زمان تکمیل، نرخ خطا و استفاده از منابع

انواع مختلف گردش کار شامل دستی، خودکار، متوالی، موازی و مبتنی بر وضعیت هستند. همچنین می‌توان آن‌ها را به دسته‌های زیر تقسیم کرد:

1. گردش کار متوالی (Sequential workflows)

در این نوع گردش کار، وظایف بعدی به تکمیل وظیفه قبلی وابسته هستند. مثلاً هنگام درخواست مرخصی، باید ابتدا مدیر شما تأیید کند و سپس به بخش مالی برسد. این نوع گردش کار از همان سبک نمودار جریان پیروی می‌کند و از انباشت کار جلوگیری می‌کند.

2. گردش کار موازی (Parallel workflows)

در این نوع گردش کار، چندین وظیفه می‌توانند به طور همزمان انجام شوند. مثلاً هنگام استخدام کارمند جدید، بخش منابع انسانی همزمان می‌تواند از IT درخواست سخت‌افزار و نرم‌افزار کند و اسناد قرارداد را از مالی و حقوقی دریافت کند. گاهی این وظایف به هم وابسته هستند. گردش کار موازی برای پروژه‌های ساده که وظایف اصلی را به زیرکارهای مستقل تقسیم می‌کنند ایده‌آل است. تأخیر در هر زیرکار عملکردهای دیگر را مختل نمی‌کند.

3. گردش کار مبتنی بر وضعیت (State machine workflows)

در این نوع گردش کار، از یک وضعیت به وضعیت دیگر حرکت می‌کنید. گردش کار مبتنی بر وضعیت می‌تواند پیچیده باشد و گاهی به عقب و جلو حرکت کند. تیم‌ها معمولاً از این نوع گردش کار در پروژه‌هایی استفاده می‌کنند که نیاز به ارزیابی‌ها و بازبینی‌های متعدد از مشتری یا مدیریت دارند.

4. گردش کار مبتنی بر قوانین (Rules-driven workflow)

گردش کار مبتنی بر قوانین از مراحل متوالی پیروی می‌کند و برای پیشرفت از قوانین استفاده می‌کند. این نوع گردش کار زمانی مفید است که تیم‌ها روی پروژه‌های متعدد با اهداف و مشخصات متفاوت کار می‌کنند.

شناسایی گردش کار با شناخت وظایف یا فرآیندهای تکراری که شامل چند مرحله و شرکت‌کننده هستند آغاز می‌شود. این گردش کارها اغلب بین بخش‌ها گسترده شده و نقش مهمی در عملیات روزانه دارند و نیازمند هماهنگی، تاییدها و ارتباطات هستند.

نمونه‌هایی از گردش کار در کسب‌وکار

• پردازش سفارش فروش: مراحل شامل ایجاد سفارش، تایید، بررسی موجودی و تحویل
• تایید درخواست سفر: مسیر تایید براساس بودجه، ضرورت و دسترسی
• ردیابی خطاهای IT: از ثبت خطا تا تخصیص توسعه‌دهنده و تست رفع مشکل
• درخواست ویژگی‌های محصول: اولویت‌بندی، بازبینی و پیاده‌سازی ویژگی‌های جدید
• تایید اسناد: بررسی و تایید قرارداد
• گردش کار سفارش خرید: تایید چندبخشی برای اطمینان از انطباق با بودجه و نیازهای سازمان
• پذیرش کارکنان جدید: جمع‌آوری رزومه های کاری، ایجاد پروفایل و برنامه‌های آموزشی

اتوماسیون گردش کار (Workflow Automation Software) یعنی خودکارسازی مراحل انجام کارها و فرآیندهای تکرارشونده در یک سازمان با استفاده از نرم‌افزار، به‌طوری‌که کارها بدون دخالت دستی و بر اساس قوانین از پیش تعریف‌شده انجام شوند.
نرم‌افزار گردش کار راه‌حل مدرن‌ برای مدیریت گردش کارهاست. به‌جای مستندسازی روی کاغذ، می‌توانید گردش کارها را به‌طور کامل دیجیتال کنید. نرم افزار گردش کار بدون نیاز به برنامه نویسی با جایگزینی وظایف دستی با نرم‌افزاری که تمام یا بخشی از یک فرآیند را اجرا می‌کند، فرآیندها را بهینه و به الزامات نظارتی رسیدگی می‌کند. بسیاری از نرم افزار گردش کار شامل هوش مصنوعی (AI) هستند اگرچه برای خودکارسازی موفقیت‌آمیز اتوماسیون گردش کار الزامی نیست.

نرم‌افزار اتوماسیون گردش کار را در اکثر زمینه‌ها و صنایع کاربرد دارد

نرم‌افزار در اجرای گردش کار به شما کمک می‌کند، کارکنان را در نرم‌افزار ثبت کرده و آن‌ها را به گردش کارها اختصاص می‌دهید. هر زمان که گردش کاری شروع شود، سیستم به‌طور خودکار به افراد مرتبط اطلاع می‌دهد و وظایف، مهلت‌ها و مسئولیت‌ها را تخصیص می‌دهد و داشبوردها را به‌روزرسانی می‌کند.این کار زمان را ذخیره کرده و خطاها را به حداقل می‌رساند.

برای شروع، این مراحل را دنبال کنید:

1. تحلیل گردش کار موجود و جریان وظایف

جمع‌آوری اطلاعات درباره‌ جریان وظایف بین تیم‌ها و نقش‌ها و مسئولیت‌های فعلی برای درک گردش کار موجود. بر نحوه‌ آغاز پروژه‌ها، معیارهای تکمیل وظایف، دامنه‌ کار و چگونگی ایجاد گلوگاه‌ها تمرکز کنید. مشخص کنید هر وظیفه با چه محرکی آغاز یا تغییر می‌کند.

2. طراحی و مدل سازی گردش کار و شناسایی گلوگاه‌ها

ترسیم بصری گردش کار برای شناسایی ناکارآمدی‌ها. یک پیش‌نویس از گردش کار بسازید تا نقاط شکست مشخص شوند. اجازه دهید تیم‌های میان‌ وظیفه‌ای برای بهبود پیش‌نویس و شناسایی رویه‌های اتلاف‌زا همکاری کنند.

3. شناسایی نیازهای یکپارچه‌سازی سیستم‌ها

شناسایی وظایفی که نیاز به یکپارچه‌سازی داده‌ها از سیستم‌های دیگر دارند و اطمینان از پشتیبانی نرم‌افزار گردش کار از این یکپارچگی‌ها. در صورت نیاز، گردش کار را برای برآورده‌سازی الزامات یکپارچگی تنظیم کنید؛ مثلا شکستن وظایف به زیر‌وظایف کوچک‌تر.

4. رفع ناکارآمدی‌ها و بهبود جریان ارتباطات

رفع ناکارآمدی‌های گردش کار از جمله اختلالات ارتباطی و وظایف عقب‌افتاده. برای نمونه، افزودن سازوکارهای پاسخگویی یا شفاف‌سازی اینکه اطلاعات کدام سیستم باید جریان یابد.

5. پیاده‌سازی نرم‌افزار اتوماسیون گردش کار

به‌کارگیری نرم‌افزار اتوماسیون گردش کار با توصیف هر وظیفه و تخصیص نقش‌های کاربری. بر اساس دامنه‌ پروژه و نیاز تیم، دیدپذیری را از طریق نمودار گانت، نقشه‌های فرآیند، تقویم‌ها و… فراهم کنید.

6. تعریف محرک‌ها و اقدامات خودکار

ایجاد محرک‌ها و اقدامات خودکار برای ساده‌سازی کارهای تکرارشونده. دستورالعمل‌های اتوماسیون را بر اساس نیازهای خاص سفارشی کنید یا از گزینه‌های آماده استفاده کنید.

7. پایش عملکرد و بهینه‌سازی مستمر گردش کار

آزمون و بهینه‌سازی مستمر گردش کار خودکار برای رفع مشکلات. شاخص‌های عملکرد و KPIها را برای پایش کارایی تعریف کنید و با داشبوردها دید سطح‌بالا نسبت به پیشرفت و موانع را حفظ کنید.

8. آموزش تیم و مدیریت تغییر

آموزش تیم برای استفاده از گردش کار خودکار جدید از طریق نمایش‌های عملی. با برنامه‌های مدیریت تغییر، تیم‌ها را برای تغییرات فرآیندی و بهینه‌سازی گردش کار آماده کنید.

تقریبا در همه کسب و کارهای امروزی صرف‌نظر از صنعت، اندازه یا موقعیت جغرافیایی، مدیریت گردش کار و اتوماسیون فرآیندها یا هم‌اکنون مورد استفاده قرار گرفته‌اند یا در حال بررسی و برنامه‌ریزی هستند. با بهره‌گیری از مثال‌های گردش کار، کسب‌وکارها می‌توانند فرآیندها را ساده‌سازی کنند، دقت را افزایش دهند و در زمان صرفه‌جویی کنند؛ در حالی که تمرکز خود را بر نوآوری حفظ می‌کنند.

1. استخدام کارمند جدید
2. سفارش فروش
3. گردش کار درخواست‌های مرخصی
4. گردش کار سفارشات خرید

در زمان ورود کارمندان جدید، بسیار مهم است که این فرآیند تا حد امکان روان و بدون اصطکاک باشد.کارمندانی که تجربه منفی در فرآیند آنبوردینگ دارند، معمولا خیلی زود سازمان را ترک می‌کنند.اگر به دنبال بهبود تجربه فعلی آنبوردینگ هستید، باید گردش‌کارهای خودکار، استاندارد و یکپارچه راه‌اندازی کنید.

نمونه گردش کار ورود کارمند جدید

• مرحله 1: آماده‌سازی مدارک و منابع مرتبط و ارسال نامه خوش‌آمدگویی به کارمند جدید
• مرحله 2: دریافت و تکمیل فرم‌های مربوطه توسط کارمند
• گمرحله 3: گفتگو درباره نقش‌ها، پروژه‌ها و مسئولیت‌های کارمند
• مرحله 4: ثبت اطلاعات شخصی کارمند در پایگاه داده شرکت و تنظیم بسته حقوق و مزایا
• مرحله 5: اختصاص جلسات آموزشی، آماده‌سازی مستندات آموزشی و کارگاه‌های موردنیاز
• مرحله 6: آماده‌سازی میز و تجهیزات کاری کارمند و معرفی کارمند به اعضای تیم
• مرحله 7: برگزاری جلسات هفتگی بررسی وضعیت پیشرفت کاری کارمند
• مرحله 8: گفتگو درباره اهداف و انتظارات بلندمدت

اقدام گردش کار

واحد منابع انسانی می‌تواند اطمینان حاصل کند که تمام مراحل آنبوردینگ به‌طور کامل انجام شده است.

نقش‌ها

معمولا گردش کار آنبوردینگ شامل تیم‌های جذب استعداد و نگهداشت نیروی انسانی است.

نکات حرفه‌ای

• در طول فرآیند آنبوردینگ هشدارها و اعلان‌ها را فعال کنید تا چیزی از قلم نیفتد
• کارمند یا داوطلب را در جریان تمام مراحل فرآیند قرار دهید

سفارش‌های فروش نقش بسیار مهمی در هر کسب‌وکاری، صرف‌نظر از صنعت، ایفا می‌کنند. اگر هنوز به فرآیندهای دستی ایجاد سفارش فروش مانند ایمیل، فایل‌های اکسل و فرم‌ها وابسته هستید، زمان و بهره‌وری زیادی را هدر می‌دهید. گردش‌کارهای خودکار پردازش سفارش فروش می‌توانند حجم زیادی از کاغذبازی را حذف کرده و سرعت پردازش را افزایش دهند.

نمونه گردش کار پردازش سفارش فروش

• مرحله 1: کارشناس فروش سفارش را ایجاد می‌کند
• مرحله 2: مدیر آن را تایید یا رد می‌کند
• مرحله 3: در صورت ارائه تخفیف 25% یا بیشتر، معاون (VP) نیز باید تایید کند
• مرحله 4: مشتری سفارش را امضا می‌کند
• مرحله 5: فاکتور برای مشتری ارسال می‌شود
• مرحله 6: مشتری پرداخت را انجام می‌دهد
• مرحله 7: محصول یا محصولات تحویل داده می‌شوند
• مرحله 8: اسناد برای بایگانی ثبت می‌گردند

اقدام گردش کار

مدیر و معاون از وضعیت جاری فروش مطلع می‌شوند.

نقش‌ها

معمولا این گردش کار شامل کارشناس فروش مربوطه، مدیر و معاون است.

نکات حرفه‌ای

فرآیندهای مختلف را به هم متصل کنید تا درخواست فروش بدون ورود دوباره اطلاعات به سفارش فروش تبدیل شود

اطلاعات خریدار را به‌صورت امن ذخیره کنید تا برای ارجاع خودکار استفاده شود

در درخواست‌های مرخصی یا زمان استراحت، هدف فرآیند، تأیید روزهای مرخصی برنامه‌ریزی‌شده است. بدون سیستم گردش کار، معمولا کارکنان درخواست‌ها را از طریق ایمیل ارسال می‌کنند و مدیر یا هماهنگ‌کننده مربوطه آن‌ها را در فایل‌های اکسل ثبت می‌کند.

نمونه گردش کار درخواست مرخصی

• مرحله 1: ثبت درخواست مرخصی توسط کارمند (مشخصات کارمند، نوع مرخصی، تاریخ شروع و پایان)
• مرحله 2: بررسی موجودی مرخصی (مجموع روزهای باقی مانده از مرخصی کارمند)
• مرحله 3: ارسال درخواست برای تایید مدیر
• مرحله 4: تصمیم‌گیری مدیر (تایید درخواست، رد درخواست به همراه دلیل، ارجاع برای اصلاح یا تغییر تاریخ
• مرحله 5: اطلاع‌رسانی نتیجه تصمیم مدیر به کارمند (ایمیل، پیامک یا اعلان داخلی)
• مرحله 6: در صورت تایید، ثبت نهایی در سیستم منابع انسانی و کسر از موجودی مرخصی در تقویم کاری

اقدامات گردش کار

تصمیم‌گیری توسط کاربر درباره تایید یا رد مرخصی

نقش‌ها

• مدیر مستقیم
• واحد منابع انسانی
• کارمند

نکات حرفه‌ای

• بخشی برای تعیین فرد یا افرادی که در زمان غیبت وظایف این کارمند را پوشش می‌دهند اضافه کنید
• فرم اطلاعات مانده مرخصی به‌روز نمایش داده شود
• از فرم‌های خودکار استفاده کنید تا تعداد روزها به‌درستی محاسبه شوند

خروجی گردش کار

• ثبت رسمی مرخصی
• به‌روزرسانی موجودی مرخصی
• شفافیت و قابلیت پیگیری برای کارمند و مدیر

این مثال از فرآیند کسب‌وکار کمی پیچیده‌تر از موارد قبلی است، زیرا باید محرک‌هایی از ایمیل‌های دریافتی مشتریان که حاوی سفارش خرید (PO) هستند را شامل شود. این فرآیند دو هدف دارد: ارائه محصول یا خدمت درخواست‌شده و صدور فاکتور مربوطه.

نمونه گردش کار سفارش‌ خرید

• مرحله 1: ثبت درخواست خرید از مشخصات کالا یا خدمات موردنیاز (نام، تعداد، مشخصات فنی، فوریت، دلیل خرید)
• مرحله 2: بررسی اولیه توسط سرپرست واحد (تایید، رد، بازگشت برای اصلاح)
• مرحله 3: بررسی بودجه و اعتبار مالی، در صورت عدم وجود اعتبار، درخواست رد یا متوقف می‌شود.
• مرحله 4: انتخاب یا تایید تامین‌کننده (دریافت و مقایسه پیش‌فاکتور از چند فروشنده)
• مرحله 5: تایید نهایی مدیریت (تایید نهایی، رد درخواست، درخواست اصلاح شرایط خرید)
• مرحله 6: ثبت سفارش خرید و صدور شماره PO، ارسال سفارش به تامین‌کننده و دریافت کالا
• مرحله 7: پرداخت و بایگانی کلیه اسناد (درخواست، PO، فاکتور، رسید)

اقدامات گردش کار

• تایید سفارش خرید
• ارتباط با خریدار

نقش‌ها

• سرپرستان تدارکات
• مدیر زنجیره تامین
• تیم مالی

نکات حرفه‌ای

• فرآیندهای مختلف را به هم متصل کنید تا درخواست خرید بدون ورود مجدد اطلاعات به سفارش خرید تبدیل شود
• اطلاعات خریدار را در یک محل ذخیره‌شده نگه دارید تا برای ارجاع خودکار استفاده شود

خروجی گردش کار

• سفارش خرید ثبت‌شده و قابل پیگیری
• کنترل هزینه‌ها و بودجه
• کاهش خطا و خریدهای غیرمجاز
• شفافیت در فرآیند خرید