نقش ارتباطات در ارتباط خوب با مشتری CRM

ارتباطات مجموعه‌ای از مهارتهاست. اما مهمترین آنها درک نقطه نظرهای طرف مقابل و تفهیم نقطه نظر های خویش است. زبان تنها وسیله ارتباطی نیست و کاملترین آن هم نیست چرا که پیامهای انسانی، بخصوص آنهایی که از احساسات و هیجانات و عواطف مایه می‌گیرند، چنان پیچیده اند که هیچ کلامی گویای آن نیست، به همین دلیل گاه یک نگاه، لحن صدا یا یک حرکت حاوی پیامی است که از نهفته ترین درونیات فرد سرچشمه می‌گیرد. مهارت در ایجاد رابطه مناسب با دیگران بر توانایی ها و اعتماد به نفس ما می‌افزاید، استعداد و دست آورد هایمان را می‌نمایاند و احترام و قدردانی دیگران را جلب می‌کند.

لذا هر چه بهتر با دیگران رابطه برقرار کنیم مسئولیت ها را بهتر به مرحله اجرا می‌گذاریم و در نتیجه در حرفه خود موفق تر بوده و درآمد بیشتری را به خود اختصاص می‌دهیم. به طور کلی دوستی های پایدار و موفق، روابط خانوادگی گرم و موفقیت های تحصیلی و شغلی به مهارتهای ارتباطی شما بستگی دارد. پس ما باید بر آن باشیم تا توانایی برقراری ارتباط اثربخش و همچنین توانایی رسیدن به تفاهم با دیگران را بیاموزيم.

وقتی سخن از ارتباطات به میان می‌آید معمولا صحبت کردن با یکدیگر در ذهن انسان تداعی می‌شود، اما ارتباطات چیزی بیش از صحبت کردن است. وقتی شما در کلاس درس به پرسش پاسخ می‌دهید وقتی تشویق می‌شوید، وقتی در مورد عقاید و افکار دیگران بحث می‌کنید، با کسی دست می‌دهید، در یک مصاحبه استخدامی‌شرکت می‌کنید، در یک جلسه گروهی شرکت می‌کنید، لباسی را انتخاب می‌کنید و یا به خرید یک خودرو اقدام می‌کنید در واقع شما ارتباط برقرار کرده‌اید.

بنابراین از آنجایی که دایما با مردم در ارتباط می‌باشیم باید از روابط اجتماعی قوی برخوردار باشیم و توانایی برقراری ارتباط با مردم را داشته باشیم و از انعطاف پذیری بسیار بالایی برخوردار باشیم چرا که با افراد گوناگون با آداب و رسوم متفاوت در ارتباط می‌باشیم. توانایی برقراری ارتباط مناسب، قدرت شما را در تبادل نظرات افزایش می‌دهد. شما در شغل و حرفه خود به موفقیتهای بیشتری دست پیدا می‌کنید. همچنین جذب مشتری به مهارتهای ارتباطی شما بستگی دارد.

بنابراین زیربنا و شالوده موفقیت شما در امر رضایتمندی و جذب مشتری برقراری ارتباط مناسب است و این اهمیت ارتباطات و ارزش آن را در مشتری مداری روشن می‌کند.

1. ارتباطات کلامی
2. ارتباطات غیر کلامی

مهارتهای چهارگانه ارتباطات کلامی

مجموع روابطی را که از طریق گفتن و گفتگو حاصل می‌شود ارتباط کلامی می‌گویند. برای اینکه در شغل خود موفق شویم باید از کلمات با دقت استفاده کنیم. هر کلمه ای احساسات، عواطف خاص و عملکرد متفاوتی را در افراد برمی‌انگیزد. اگر کلمات در جا و مکان مناسب خود بکار برده شوند به سرعت برق بر جسم و روح افراد تاثیر می‌گذارند. بنابراین شایسته است در هنگام مواجهه با مشتری از بکارگیری کلمات منفی همچون: نمی‌توانم، غیرممکن است، امکان ندارد، هرگز و… پرهیز شود. شما باید از نیروی کلمات و تأثیری که در دیگران دارند آگاهی داشته باشید. کلمات، در پیامی که به دیگری منتقل می‌کنید تاثیر فراوانی دارند. بنابر این از بکار گرفتن کلمات بر حسب عادت و بدون اندیشه خودداری کنید. فراموش نکنید که فرمان دادن یکی از برخوردهای محکوم به شکست است. برای این که سخنان شما نافذ و موثر واقع شود باید نظریات خود را با کلمات مناسب و در چارچوب مشخص مطرح کنید. کلمات می‌توانند تاثیر مثبت داشته باشند و یا با ایجاد حالت تدافعی گفتگو را به بحث و جدل بکشانند.

پس چارچوب پیام خود را با دقت مشخص کنید و سپس با صراحت و بدون پیشداوری حقایق را با لحن و کلامی غیر مغرضانه شرح دهید. بیان الفاظی دلپذیر و موزون موجب می‌شود که شخص مقابل با متانت گوش فرا می‌دهد حقایق را جمع بندی کند و به فکر حل مساله باشد. اما عبارات مغرضانه و کینه جویانه اغلب خشم فرد دیگر را برمی‌انگیزد و او را به جبهه گیری دعوت می‌کند و در نهایت روابط، را به دشمنی و تعارض و نبرد می‌کشاند. یک کلمه باید دقیقا مفهوم مورد نظر ما را در بر داشته باشد، نه کمتر و نه بیشتر. به طور کلی کلماتی را انتخاب کنید که در الگوی زیر بگنجد، “صریح، کوتاه، دقیق، مودبانه، صحیح و پر محتوا”. کلمات باید روشن و صریح باشند، یعنی بتوانند به درستی درونیات شما را به دیگران منتقل کنند، مطلب را مختصر و مفید بیان کنید تا مخاطبان شوق شنیدن را از دست ندهند. تحقیقات نشان می‌دهد که آدمی تنها قادر است بین ۵ تا ۹ نکته را در آن واحد به ذهن بسپارد. پیام خود را تا آنجا که می‌توانید کامل بیان کنید. برای درک ارتباط کلامی با مهارتهای چهارگانه ارتباط کلامی آشنا می‌شویم شنیدن و گفتن، خواندن و نوشتن مهارتهای چهارگانه ارتباط کلامی هستند که آدمیان به طور طبیعی به ترتیب زیر آنها را آغاز می‌کنند:

ما از زمانی که متولد می‌شویم می‌شنویم اما شنیدن بعنوان مهارت از زمانی آغاز می‌شود که فرد تصمیم می‌گیرد و با اراده انجام می‌دهد در این زمینه بیشتر توضیح داده می‌شود.

گفتن سخن گفتن فن یا هنری است که آدمی به وسیله آن بر دیگران تاثیر می‌گذارد. دیگران را ترغیب و اقناع می‌کند و همواره در مراودات اجتماعی کاربرد دارد. در اولین لحظه برقراری ارتباط شما با سلام و یا احوالپرسی قدرت بیان خود را نشان می‌دهید. اینکه چقدر با صلابت سلام کنید یا از روی ترس یا ناراحتی و یا چیز دیگری، وضعیت روحی شما را نشان می‌دهد. گفتن در بین مهارتهای چهارگانه بیشترین کاربرد را دارد و برای برقراری ارتباط مهم تلقی می‌شود. لذا بایستی در هنگام سخن گفتن و یا سخنرانی نکاتی را رعایت کنیم.

چگونه از مهارت سخن گفتن بهتر بهره‌مند شویم؟

1. خوب گوش کردن ما را برای بهتر گفتن آماده می‌کند.
2. مطالعه کردن به ما فرصت میدهد تا حرفی برای گفتن داشته باشیم.
3. درباره آنچه اطلاعات نداریم اظهار نظر و صحبت نکنیم
4. از به کار بردن کلماتی که معنای آن را نمی‌دانیم خودداری کنیم.
5. به جز آغاز ارتباط سعی کنید اگر از شما پرسش نشد درباره خودتان سخن نگویید
6. هنگام گفتگو به دیگران نیز فرصت گفتن بدهید
7. درباره آنجه علاقمند هستید و اطلاعات دارید صحبت کنید.
8. سعی کنید از نظرات بزرگان هنگام سخن گفتن نقل قول کنید.
9. در سخن گفتن از دیگران تقلید نکنید.

سرچشمه بسیاری از مشکلات روزمره، عدم توجه به سخنان دیگران است. چرا که بسیاری اوقات بدون اینکه بدانیم دیگری درباره چه چیزی سخن خواهد گفت فکر می‌کنیم همه چیز را میدانیم اندیشمندان بزرگ بر این باورند که (دو باید شنید و یکی باید گفت) از طرفی کسانی که خودشان را علم کل میدانند، اهمیت و ارزشی برای شنیدن قائل نیستند. در حالیکه «شنیدن، بهره مندی از دانایی تمامی افرادی است که با آنان زندگی می‌کنیم».

چگونه از مهارت شنیدن بهتر و بیشتر بهره‌مند شویم؟

1. بپذیریم که دیگران حق حرف زدن و حرفی برای گفتن دارند.
2. از قطع کردن حرف دیگران خودداری کنیم.
3. همواره سعی کنید فقط به حرف یک گوینده گوش فرا دهید.
4. شنونده فعالی باشید یعنی آنچه را که گوینده درست میگوید تایید نمایید
5. اگر ابهامی درباره سخنان گوینده دارید سوال کنید.
6. برای کودکان و نوجوانان خیلی مهم است که والدین آنان به سخنانشان گوش دهند
7. گوش دادن یعنی اینکه برای دیگران و حرف آنان احترام قائل هستید.

خواندن سومین مهارت ارتباطی است که به طور طبیعی آدمیان از ۶ سالگی آن را شروع میکنند توانایی خواندن امتیازی است که انسانها را به دو دسته باسواد و بیسواد تقسیم مینماید و مهارتی است که این فرصت را ایجاد می‌کند تا ما بتوانیم از اندیشه های انسانهای بزرگ که عمدتا مكتوب است، بهره مند شویم. واقعیت این است که ما چیزی درباره روش صحیح خواندن و مطالعه نمیدانیم و متأسفانه در مدرسه و دانشگاه هم چیزی راجع به چگونه درس خواندن به ما نیاموخته اند. با این حال نکات مهمی است که به ما کمک میکند تا با درست خواندن به سوی یکی از اساسی ترین نمادهای خودشکوفایی یعنی نوشتن حرکت کنیم.

هر کس هر مطلب یا هر موضوعی را وقتی برای دومین بار میخواند بهتر و عمیق تر درک می‌کند بنابراین تکرار در مطالعه ابزاری مهم در یادگیری است.
برای مطالعه فعال، نوشتن نکات مهم در حین خواندن ضروری است. خواندن بدون یادداشت برداری علت مهم فراموشی است.
خواندن با خط کشیدن زیر نکات مهم، حاشیه نوشتن، خلاصه نویسی و یادآوری دوام مییابد. حتما باید در حال مطالعه خلاصه برداری کنید.
پیش از مطالعه از صرف غذاهای چربه و سنگین خودداری کنید.
حداکثر زمانی که افراد می‌توانند فکر خود را برای مطالعه روی موضوعی متمرکز کنند ۳۰ دقیقه است پس از مطالعه ۱۰ دقیقه استراحت کنید. پژوهشگران ثابت کرده اند اگر ۳۰ درصد وقت خود را به خواندن و ۷۰ درصد دیگر را به یاد آوری اختصاص دهید بسیار مفیدتر از آن است که تمام وقت خود را به خواندن بگذرانید. بهتر است پس ازمطالعه، مطالب را به زبان خودتان بازگو نمایید.