خدمات مشتری پیشگیرانه چیست؟
خدمات مشتری پیشگیرانه (Proactive Customer Service) پیش‌بینی، شناسایی و رسیدگی به نیازهای مشتری قبل از تماس مشتری با کسب و کار شما است. خدمات پیشگیرانه شامل تجزیه و تحلیل رفتار مشتری، تعیین نیازهای آنها و برآورده کردن به موقع آنها است.
برای مثال، اگر متوجه شدید که مشتری به دنبال نوع خاصی از محصول است، پیشنهاد محصولات مشابه می‌تواند نوعی خدمات پیشگیرانه باشد. به همین ترتیب، اگر متوجه شدید که مشتری در پر کردن فرم‌ها یا اسناد مشکل دارد، راهنمایی او در مورد بخش‌هایی که باید پر کند، راه دیگری برای ارائه خدمات پیشگیرانه است.
کسب و کارها به‌جای اینکه منتظر تماس یا شکایت مشتری باشند، با استفاده از داده‌ها، تحلیل رفتار مشتری و پیش‌بینی نیازها، پیشنهادات، هشدارها یا راه‌حل‌هایی را از قبل ارائه می‌دهند تا از بروز مشکل یا نارضایتی جلوگیری کنند
مزایای خدمات مشتری پیشگیرانه
- جلوگیری از تبدیل شدن مشکلات به مسائل مهم
- صرفه‌جویی در زمان و جلوگیری از دردسر عیب‌یابی مشتریان
- ایجاد وفاداری و حفظ مشتری به کمک ایجاد احساس اهمیت داشتن در مشتری
- جمع‌آوری بازخوردهای ارزشمند مشتری، قبل از تشدید مشکلات احتمالی
- کاهش حجم تماس‌های پشتیبانی با حل نیازهای مشتری
- افزایش اعتماد و شهرت مثبت برند
بهترین شیوه‌ها برای پیاده‌سازی خدمات مشتری پیشگیرانه
در اینجا لیستی از مراحلی که می‌توانید در مورد نحوه اجرای خدمات پیشگیرانه مفید در شرکت یا سازمان خود دنبال کنید، آورده شده است:
1. ایجاد نظرسنجی از مشتریان
ایجاد نظرسنجی از مشتریان می‌تواند راهی بسیار مفید برای ایجاد بازخورد آموزنده از مشتریان و کمک به شرکت‌ها در درک خواسته‌ها و نیازهای مشتری باشد. هنگام ایجاد نظرسنجی برای مشتریان، گنجاندن سوالاتی در مورد چگونگی لذت بردن آنها از تجربه خود، مواردی که انتظارات آنها را برآورده نکرده و محصولات یا خدماتی که مایلند شرکت ارائه دهد، می‌تواند مهم باشد. این نوع سوالات می‌تواند به مشاغل کمک کند تا بر چگونگی بهبود خود تمرکز کنند و همچنین هرگونه نوسان در تقاضای محصول را درک کنند.
چند راه عالی برای انجام نظرسنجی از مشتریان
- مصاحبه با مشتریان پس از خرید از طریق تلفن یا مصاحبه حضوری
- بررسی پیام‌ها در پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی مثل اینستاگرام، توییتر، لینکدین و…
- طراحی فرم نظرسنجی آنلاین در وب‌سایت شرکت یا اپلیکیشن‌ها و ارسال پرسشنامه از طریق ایمیل یا سایر خدمات
- از طریق چت‌بات‌ها و پیام‌رسان‌ها مثل تلگرام، واتساپ یا وب‌چت، بعد از پشتیبانی یا خرید، ربات سوالاتی می‌پرسد.
2. ایجاد یک خبرنامه تجاری
خبرنامه‌های تجاری راه‌های بسیار خوبی برای شرکت‌ها و سازمان‌ها هستند تا با مشتریان و ارباب رجوع در ارتباط باشند. خبرنامه‌ها می‌توانند مشتریان را در مورد تغییرات عمده شرکت، انتشار محصولات جدید و تبلیغات آگاه کنند. آنها همچنین می‌توانند ابزارهای فوق‌العاده‌ای برای توصیه محصولات یا خدمات و برجسته کردن چگونگی حل چالش‌های خاص مشتری باشند. این امر به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا در ارائه خدمات به نیازهای مشتری و نشان دادن توانایی خود در درک مشکلاتی که ممکن است مشتریان با آن مواجه شوند و نحوه کمک به آنها، فعال باشند.
3. جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها (Data Analytics)
جمع‌آوری داده‌ها در مورد مشتریان، مانند رفتار خرید و داده‌های تعامل، می‌تواند به شما در پیش‌بینی خواسته‌ها و نگرانی‌های آینده آنها کمک کند و به شما امکان می‌دهد تا به طور پیشگیرانه به آنها رسیدگی کنید. می‌توانید داده‌ها را از روش‌های مختلف، از جمله پرسیدن نام و اطلاعات تماس مشتریان، جمع‌آوری کنید. اطلاعات اولیه‌ای مانند این می‌تواند بینش‌های مفیدی ایجاد کند، اما می‌توانید از طریق نظرسنجی‌ها، نظرات و فرم‌های بازخورد، داده‌های آشکارکننده بیشتری نیز درخواست کنید. سپس می‌توانید مشکلات یا بهبودهای بالقوه را شناسایی کرده و به طور پیشگیرانه به آنها رسیدگی کنید.
ابزارهای جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها
- از نرم افزار CRM برای ردیابی رفتار مشتری (تاریخچه خرید، تکرار استفاده،انقضای اشتراک ) استفاده کنید.
- از نرم افزارهای خدمات پس از فروش برای پیگیری شکایات مشتری، ارتقا،تعویض و گارانتی محصولات و خدمات استفاده کنید.
- بارسیستم‌های گزارش‌گیری داخلی و ابزارهای BI (هوش تجاری) مشکلات احتمالی مثل کاهش استفاده از محصول یا رضایت پایین را شناسایی کنید.
- مشتریان را بر اساس الگوهای رفتاری، دسته‌بندی کنید تا بتوان به هر گروه پیشنهاد شخصی یا اطلاع‌رسانی مناسب ارائه دهید.
- به کمک Google Analytics با تحلیل رفتار بازدیدکنندگان وب‌سایت، اپلیکیشن و شبکه‌های اجتماعی نیازها و مشکلات احتمالی مشتریان را آنالیز کنید.
- شاخص‌هایی مثل نرخ ریزش و ارزش طول عمر مشتری را پایش کنید تا مشتریان در معرض ریسک را شناسایی کنید.
4. پاداش وفاداری مشتری
پاداش وفاداری مشتری از طریق برنامه‌های عضویت یا تبلیغات مفید می‌تواند به افزایش رضایت مشتری و درآمد فروش کمک کند. وقتی مشتریان در یک برنامه وفاداری شرکت می‌کنند، کسب‌وکارها می‌توانند تعداد مشخصی از خریدها را پاداش دهند، تخفیف‌های ویژه ارائه دهند و مشتریان را در مورد معاملات یا تبلیغاتی که شرکت برای اعضا ارائه می‌دهد، مطلع کنند. این امر می‌تواند به شرکت‌ها اجازه دهد تا از وفاداری مشتریان قدردانی کنند و همچنین با اطلاع‌رسانی مداوم به مشتریان در مورد فروش‌ها و پاداش‌های مفید، به آنها کمک کند تا در ارائه خدمات خود فعال بمانند.
5. مطمئن شوید که کارکنان خوبی دارید
شرکت‌ها و سازمان‌هایی که از داشتن کارکنان کافی در فروشگاه‌ها و محل‌های کسب و کار خود اطمینان حاصل می‌کنند، می‌توانند با داشتن تعداد مناسبی از کارکنان برای کمک به مشتریان، به حفظ خدمات فعال کمک کنند. وقتی مشتریان در یک کسب و کار هستند، مهم است که کارمندانی برای بررسی با آنها، پاسخ به سوالات و ارائه پیشنهادات مفید در مورد محصول در دسترس باشند.
برخی از راه‌های عالی برای اطمینان از داشتن کارکنان کافی
- محاسبه تعداد روزانه مشتریان
- گوش دادن به بازخورد مشتری
- پیگیری تعطیلات و رویدادهای آینده
- بررسی و تعیین ساعات اوج کاری
6. نظرات را بخوانید
خواندن نظرات و اظهارات مشتریان در مورد خدمات شرکت می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا فعال بمانند و با مشتریان خود ارتباط موثرتری برقرار کنند. برای نظرات منفی، عذرخواهی شرکت‌ها برای هرگونه تجربه ناخوشایند و ارائه یک راه‌حل گام به گام در مورد چگونگی برنامه‌ریزی برای رفع مشکل یا مسئله می‌تواند مفید باشد. گاهی اوقات، کسب‌وکارها حتی می‌توانند یک محصول یا خدمات رایگان برای جبران تجربه ضعیف ارائه دهند.
برای نظرات خوب، برای شرکت‌ها مفید است که با تشکر از مشتریان به خاطر کلمات محبت‌آمیزشان و احتمالا هدایت آنها به محصول یا خدمات مفید دیگری که ممکن است از آن لذت ببرند، پاسخ دهند. این می‌تواند به سازمان‌ها اجازه دهد تا حتی پس از اتمام کار مشتری، به ارائه خدمات فعال و حضور مفید خود ادامه دهند.
7. ارائه پیشنهاد محصول
ارائه پیشنهاد محصول می‌تواند راهی عالی برای نشان دادن خدمات فعال به مشتریان باشد زیرا می‌تواند نشان دهد که چگونه شرکت‌ها نیازهای آنها را پیش‌بینی می‌کنند. در محیط‌های خرده‌فروشی، آموزش کارمندان برای تشخیص آنچه مشتریان به دنبال آن هستند و ارائه پیشنهادهای مفید محصول در حال حاضر برای کمک به آنها می‌تواند مفید باشد. برای انواع دیگر فروش، مانند فروشگاه‌های آنلاین، ایجاد الگوریتمی که بتواند محصولات را بر اساس علایق مشابه مشتری پیشنهاد دهد، می‌تواند مفید باشد. این بدان معناست که الگوریتم می‌تواند داده‌های مربوط به خریدهای مشتری را ثبت کند و برای اقلامی که خدمات مشابه یا محصولات متفاوتی را که معمولاً با هم خریداری می‌شوند، ارائه دهد، پیشنهادهای مفیدی ارائه دهد.
8. ایجاد یک صفحه پرسش و پاسخ
یک صفحه پرسش و پاسخ (سوالات متداول) یک صفحه وب یا سندی است که برخی از رایج‌ترین سوالات مشتری را فهرست می‌کند و پاسخ‌های مفیدی را در اختیار آنها قرار می‌دهد. این می‌تواند برای خدمات پیشگیرانه بسیار مهم باشد زیرا می‌تواند به پاسخگویی به سوالات مشتری قبل از پرسیدن آنها کمک کند. وقتی به سوالات مشتریان به سرعت پاسخ داده می‌شود، می‌تواند به افزایش رضایت آنها کمک کند و به آنها اجازه دهد خرید خود را انجام دهند و تصمیمات خود را به طور موثرتری بگیرند. اغلب اوقات، این اسناد را می‌توان هنگام ورود به فروشگاه، از طریق وب‌سایت شرکت یا گاهی اوقات می‌توان آنها را در خبرنامه‌های تجاری ارسال کرد.
9. اشتباهات خود را بپذیرید
وقتی کسب‌وکارها اشتباه می‌کنند، می‌تواند تاثیر منفی بر مشتریان داشته باشد. نحوه رسیدگی شما به اشتباهات کمک کند تا به طور موثرتری با مشتریان ارتباط برقرار کنند و خدمات پیشگیرانه عالی را نشان دهند. به عنوان مثال، اگر مشتری متوجه شود که شما سعی در نادیده گرفتن یا پنهان کردن یک اشتباه داشته‌اید، ممکن است اعتماد و تجارت او را از دست بدهید. نشان دادن صداقت و پذیرفتن اشتباهات نه تنها به مشتریان کمک می‌کند تا هرگونه مشکلی را حل کنند، بلکه تصویر برند شرکت را نیز بهبود می‌بخشد و صداقت را نشان می‌دهد. این به مشتریان می‌گوید که اگرچه ممکن است گاهی اوقات اشتباه کنید، اما مایل به رفع آنها هستید.
به عنوان مثال، اگر یک کسب و کار با تاخیر در ارسال محصولات خود مواجه است، ممکن است ایمیلی برای مشتریان ارسال کند و آنها را در مورد وضعیت مطلع کند و به آنها بگوید که چگونه کار می‌کنند تا مطمئن شوند که این اتفاق دوباره رخ نمی‌دهد.
10. از اتوماسیون های مفید استفاده کنید
ایجاد سیستم‌های خودکار می‌تواند به دسترسی آسان‌تر به محصولات یک کسب و کار و بهبود رضایت مشتری کمک کند. استفاده از ابزارهای چشمگیر، مانند نرم افزار CRM ، اتوماسیون اداری ، نرم افزار خدمات پس از فروش، اعلان‌های ایمیل خودکار و قرار ملاقات‌های برنامه‌ریزی شده دیجیتالی، می‌تواند به افراد کمک کند تا راحت‌تر از خدمات شرکت استفاده کنند و با فراهم کردن امکان انجام وظایف به طور کارآمد و بدون دردسر اضافی، خدمات پیشگیرانه با کیفیتی را نشان دهند.
یک قدم جلوتر از مشتریان خود باشید
نیازهای مشتری را پیش‌بینی کنید و قبل از تشدید مشکلات، آنها را برطرف کنید
چالش‌های پیاده‌سازی خدمات مشتری پیشگیرانه
چالش‌های پیاده‌سازی خدمات مشتری پیشگیرانه اگر چه خدمات مشتری پیشگیرانه می‌تواند مزایای زیادی داشته باشد، اما اجرای آن در یک سازمان با چالش‌هایی همراه است.از جلب حمایت مدیریت گرفته تا تغییر عادات ریشه‌دار، کسب‌وکارها باید بر موانع متعددی غلبه کنند تا بتوانند رویکردی پیشگیرانه را با موفقیت اتخاذ کنند. در زیر برخی از چالش‌های کلیدی که شرکت‌ها با آن مواجه هستند و راه‌حل‌های بالقوه برای غلبه بر آنها آورده شده است.
1. عدم درک یا پذیرش از سوی مدیریت و کارمندان
یکی از چالش‌های عمده‌ای که کسب‌وکارها با آن مواجه هستند، نیاز به آگاهی یا پشتیبانی بیشتر از خدمات پیشگیرانه مشتری از سوی مدیریت و کارکنان است. اگر رهبری نیاز به درک کامل ارزش خدمات پیشگیرانه داشته باشد، ممکن است در سرمایه‌گذاری زمان و منابع لازم تردید داشته باشد.
به همین ترتیب، کارمندان ممکن است نیاز داشته باشند ببینند که چگونه اقدامات روزمره‌شان به خدمات پیشگیرانه کمک می‌کند، که این امر ممکن است پذیرش تغییر را برای آنها دشوار کند.
راه حل ها
- کارگاه‌ها یا جلسات آموزشی با تمرکز بر مزایای خدمات پیشگیرانه به مشتریان برگزار کنید. به عنوان مثال، شرکت‌هایی مانند دیزنی مرتبا آموزش‌هایی را برای کارکنان خود در زمینه ارائه خدمات استثنایی به مشتریان برگزار می‌کنند که شامل رسیدگی پیشگیرانه به نیازهای مهمانان می‌شود.
- یک استراتژی ارتباطی واضح تدوین کنید که چشم‌انداز خدمات پیشگیرانه را ترسیم کند و نشان دهد که چگونه با اهداف کلی و موفقیت شرکت همسو است. به عنوان مثال، هتل‌های ریتز کارلتون بر اهمیت خدمات مشتری در تمام تعاملات کارکنان تاکید می‌کنند و تضمین می‌کنند که خدمات پیشگیرانه بخش کلیدی فرهنگ آنها است.
2. آموزش یا منابع ناکافی برای تیم‌های پشتیبانی
با آموزش یا منابع کافی، تیم‌های پشتیبانی می‌توانند نیازهای مشتری را به طور موثر پیش‌بینی کنند.بسیاری از کسب‌وکارها، مانند سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یا پلتفرم‌های تحلیل داده، به ابزارها و فناوری‌های بیشتری برای ارائه پشتیبانی پیشگیرانه نیاز دارند. این امر می‌تواند منجر به از دست رفتن فرصت‌ها برای تعامل با مشتریان و جلوگیری از تشدید مشکلات شود.
راه حل ها
- روی برنامه‌های آموزشی جامعی سرمایه‌گذاری کنید که تیم‌های پشتیبانی را به مهارت‌های لازم برای پیش‌بینی و رسیدگی به نیازهای مشتری قبل از بروز آنها مجهز کند. به عنوان مثال، زاپوس به نمایندگان خدمات مشتری خود این قدرت را می‌دهد که بدون نیاز به تایید مدیریت، ابتکار عمل به خرج دهند و راه‌حل‌های خلاقانه‌ای برای مشکلات ارائه دهند.
- راهکارهای فناوری مانند سیستم‌های CRM و ابزارهای تحلیلی را برای کمک به ردیابی تعاملات مشتری و پیش‌بینی نیازهای آینده پیاده‌سازی کنید. نرم افزار CRM، بینش‌های از رفتار مشتری را در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد و به آنها اجازه می‌دهد تا به صورت پیشگیرانه به مشتریان خود کمک کنند.
3. دشواری در ایجاد فرهنگی که خدمات پیشگیرانه را در اولویت قرار دهد
چالش دیگر، تغییر فرهنگ سازمانی است که ممکن است ریشه در عادات واکنشی داشته باشد. کارمندانی که عادت دارند فقط پس از وقوع مشکلات به آنها رسیدگی کنند، ممکن است به رویکردی پیشگیرانه‌تر نیاز داشته باشند.علاوه بر این، شرکت‌هایی که بر کاهش هزینه یا افزایش بهره‌وری تمرکز دارند، ممکن است از مزایای بلندمدت سرمایه‌گذاری در استراتژی‌های خدمات پیشگیرانه غافل شوند.
راه حل ها
- مدیریت و رهبری باید با تقدیر و پاداش دادن به کارمندانی که رفتارهای پیشگیرانه را به نمایش می‌گذارند
- هر کارمند را تشویق کنید تا به ارائه خدمات پیشگیرانه به مشتریان فکر کنند
- فرهنگ مشتری‌محوری را در همه سازمان ترویج دهید
خطوط هوایی ساوت‌وست به خاطر رویکرد مشتری‌مدار خود شناخته شده است؛ کارمندان تشویق می‌شوند که برای مسافران تلاش بیشتری کنند.صول خدمات پیشگیرانه را در معیارها و ارزیابی‌های عملکرد ادغام کنید و مطمئن شوید که همه اعضای تیم می‌دانند که چگونه اقداماتشان در موفقیت شرکت نقش دارد.
4. مقاومت در برابر تغییر
مقاومت در برابر تغییر در بسیاری از سازمان‌ها رایج است، به خصوص زمانی که شامل تغییر فرآیندهای طولانی مدت باشد.کارمندان ممکن است خدمات پیشگیرانه به مشتریان را به عنوان کار اضافی یا غیرضروری تلقی کنند، به خصوص اگر به رویکرد واکنشی عادت داشته باشند. این مقاومت می‌تواند تلاش‌ها برای اجرای استراتژی‌های پشتیبانی پیشگیرانه از مشتری را کند یا از مسیر خارج کند.
راه حل ها
- گفتگوی آزاد را تشویق کنید و به کارمندان اجازه دهید در طول گذار به خدمات پیشگیرانه، نگرانی‌های خود را ابراز کرده و بازخورد ارائه دهند. گوگل به خاطر پیشبرد فرهنگ نوآوری و ارتباطات آزاد شناخته شده است که به کاهش مقاومت در برابر ابتکارات جدید کمک می‌کند.
- کارمندان را در توسعه فرآیندهای جدید مشارکت دهید، که این امر حس مالکیت را ارتقا داده و مقاومت را کاهش می‌دهد. وقتی کارمندان احساس کنند که در شکل‌دهی آینده شرکت نقشی دارند، احتمال بیشتری دارد که از تغییر استقبال کنند.
5. سنجش موفقیت
سنجش تاثیر خدمات پیشگیرانه به مشتریان می‌تواند چالش‌برانگیز باشد، به‌خصوص اگر معیارها یا معیارهای مشخصی وجود نداشته باشد. بدون روش‌های موثر برای سنجش موفقیت، ارزیابی اینکه آیا تلاش‌های پیشگیرانه برای خدمات موثر بوده‌اند یا نیاز به تنظیم دارند، می‌تواند دشوار باشد.
راه حل ها
- شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) خاصی را تعیین کنید که با اهداف خدمات مشتری پیشگیرانه همسو باشند. به عنوان مثال، نرم افزار خدمات پس از فروش، ارائه دهنده نرم‌افزار خدمات مشتری، معیارهایی مانند زمان پاسخگویی، نمرات رضایت مشتری و نرخ حفظ مشتری را برای سنجش موفقیت استراتژی‌های خدمات پیشگیرانه خود پیگیری می‌کند.
- این معیارها را مرتبا مرور کنید تا از بهبود مستمر اطمینان حاصل شود. آمازون به خاطر رویکرد داده‌محور خود، با استفاده از بازخورد مشتری و معیارهای عملکرد برای اصلاح مداوم استراتژی‌های خدمات خود و ارائه یک تجربه مشتری فعال، شناخته شده است.
تفاوت خدمات مشتری پیشگیرانه و خدمات پس از فروش
| ویژگی | خدمات مشتری پیشگیرانه | خدمات پس از فروش |
|---|---|---|
| زمان ارائه خدمات | قبل از بروز مشکل یا درخواست مشتری | پس از خرید یا وقوع مشکل |
| رویکرد | مشکلات یا نیاز مشتری را پیش‌بینی می‌کند | به درخواست مشتری، پاسخ می‌دهد |
| هدف اصلی | پیش‌بینی نیازها و مشکلات مشتری | پشتیبانی مشتری، حل مشکل و نگهداری رابطه |
| نوع ارتباط | تماس یا اطلاع‌رسانی فعال از سوی شرکت | تماس معمولا از سوی مشتری است و تیم خدمات پاسخ می‌دهد |
| ابزارها و روش‌ها | تحلیل داده‌ها، CRM، اعلان‌ها، یادآوری‌ها، گزارشات خدمات | گارانتی، تعمیرات، خدمات نصب، آموزش بعد از خرید |
| تاثیر بر تجربه مشتری | ایجاد حس اهمیت دادن و اعتماد، جلوگیری از نارضایتی | رفع مشکل و اطمینان از استفاده صحیح از محصول |
| مزیت رقابتی | ایجاد تمایز و افزایش وفاداری با پیش‌بینی نیازها | بهبود اعتماد و رضایت از برند از طریق پشتیبانی مستقیم |
ثبت ديدگاه