رضایت مشتری چیست؟ ۴ راه افزایش رضایت مشتری در سال ۱۴۰۳

رضایت مشتری (به انگلیسی Customer Satisfaction) میزان رضایت مشتری از محصول، خدمات، نحوه برخورد پرسنل شما با مشتری و… است.رضایت مشتری همان احساس خوبی است که مشتری با خرید کردن از شما بدست می‌آورد.

رضایت مشتری در واقع یک کیفیت قابل اندازه گیری است.اطلاعات رضایت مشتری، از جمله نظرسنجی‌ها و رتبه‌بندی‌ها، می‌تواند به یک شرکت کمک کند تا بهترین راه را برای بهبود یا تغییر محصولات و خدمات خود تعیین کند.

یک مشتری ناراضی بعید است که برای مدت طولانی مشتری باشد. هر کسب و کاری نه تنها باید برای سطح بالایی از رضایت مشتریان تلاش کند، بلکه باید فعالانه آن را دنبال کند. از این گذشته، حفظ مشتری برای رشد یک کسب و کار بسیار مهمتر از جذب مشتری است و تنها راه برای حفظ مشتریان این است که آنها را راضی نگه دارید.

شاخص رضایت مشتری نقش مهمی در اندازه گیری میزان موفقیت شما دارد. اگر مشتریان خود را راضی نکنید، کسب و کار شما شکست خواهد خورد. کسب و کارهای در حال رشد رضایت مشتریان را در الویت قرار می‌دهند.

مشتری مداری، رضایت مشتری، وفاداری مشتری سه مفهوم بسیار مهم و وابسته به هم در مدیریت کسب و کارهای امروزه است.مشتری مداری عامل اصلی شکل گیری رضایت مشتریان است و رضایت مشتریان پیش نیاز وفاداری مشتری است.وفاداری مشتری بدون رضایت مشتریان و رضایت مشتریان بدون مشتری مداری امکان پذیر نیست.

در سال 1401 جلب رضایت مشتریان یک انتخاب نیست، یک ضرورت حیاتی است باید مشتری را راضی کنید. رضایت مشتری باید جزء حیاتی هر کسب و کاری در نظر گرفته شود. زیرا معیاری برای بازاریابان و صاحبان کسب و کار فراهم می‌کند تا بهبود عملکرد کسب و کار از دیدگاه مشتری را اندازه گیری کنند. رضایت مشتریان به قدری مهم شده است که فروشندگان و مدیران درحال نمایش و اثبات رضایت مشترایان قبلی خود به خریداران جدید هستند.

امروزه محتواهای مثبت، منفی و محتوای فیک منتشر شده در رسانه ها یکی از چالش های مهم همه مدیران است. نقد و بررسی محصولات در سایتها و شبکه‌های مجازی پتانسیل بالا و فرصتها و تهدیدات فراوانی به همراه دارد. افزایش ضریب نفوذ اینترنت در کشور، افزایش فروشگاه های آنلاین و افزایش قدرت شبکه های مجازی دسترسی مشتریان به اطلاعات دیگران را راحت کرده است.

خریداران محصولات شما، قبل از خرید با چند کلیک و بدون خارج شدن از منزل یا محل کار به حجم زیادی از نظرات، نقد و بررسی محصولات روبرو می‌شوند. نظرات مشتریان تا حد زیادی معیار تصمیم گیری خرید بسیاری از خریدان محصول شماست. از خودتان بپرسید چرا مشتریان باید محصولی را بخرند که افراد مشابه از خرید آن پشیمان هستند.

مشتریان راضی می‌توانند رضایت خود را از طریق سایتها و شبکه‌های مجازی مانند اینستاگرام و … منتشر کنند و این رضایت به سرعت توسط دیگران به اشتراک گذاشته می‌شوند. نظرات مثبت مشتریان شما تاثیر عمیق و قدرتمندی بر سایر مشتریان دارند و به عنوان بهترین فروشنده سود خوبی برای شما به همراه دارند.

نحوه سنجش رضایت مشتری

وقتی صحبت از اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌شود، گزینه‌های زیادی وجود دارد.اما یکی از محبوب‌ترین آنها شاخص رضایت مشتری یا CSAT است. با استفاده از شاخص رضایت مشتری (CSAT) قادر خواهید بود میزان رضایت مشتری را اندازه گیری کنید.

امتیاز CSAT در کسب و کارهای مختلف متفاوت است، هر چه شاخص رضایت مشتری بالاتر باشد یعنی تعداد مشتریان راضی بیشتر هستند.کاهش شاخص رضایت مشتری یعنی سلامت کسب و کار شما در خطر است.

شاخص رضایت مشتری از طریق نظرسنجی (Customer Survey) ارائه شده به مشتریان تعیین می‌شود. سوالات نظر سنجی ممکن است بسته به ماهیت کسب و کار شما متفاوت باشند، اما نظرسنجی‌های رضایت مشتری همیشه از مشتری می‌خواهد که تجربه خود را با کسب و کار ارزیابی کند.

ساده‌ترین راه‌ برای اندازه‌گیری رضایت مشتری از پرسیدن یک سوال ساده مانند “چقدر از تجربه خود راضی بودید؟” به دست می‌آید. شما می توانید امتیاز CSAT را از پاسخ به سوال “رضایت کلی خود را از محصول یا خدمات چگونه ارزیابی می‌کنید؟” اندازه گیری کنید.

گزینه های نظرسنجی معمولا از یک انتهای سطح رضایت تا قطب مقابل متغیر هستند.

فراموش نکنید به دست آوردن شاخص رضایت 100% برای همه کسب و کارها دشوار یا غیر ممکن است. هرچه تعداد پاسخ‌ها برای راضی و بسیار راضی بیشتر باشد، شاخص رضایت مشتری بالاتر است. شاخص بالا به این معنی است که مشتریان از محصولات و خدمات راضی هستند. آنها به احتمال زیاد وفادار می‌مانند و منجر به رشدکسب و کار شما می‌شوند.

سادگی مزیت اصلی شاخص رضایت مشتری (CSAT) به شمار می‌رود. دقت کنید که ارسال فرم نظرسنجی طولانی لزوما به معنی دریافت بازخورد صحیح از مشتری نیست. خیلی از استارتاپ ها در ایران این اشتباه رایج را انجام می‌دهند. وقتی تعداد سوالات نظرسنجی زیاد باشد، مشتری زمان و حوصله لازم برای پاسخ به سوالات را ندارد.بنابراین یا از پاسخ به نظرسنجی خودداری می‌کند که در نتیجه نرخ دریافت پاسخ شما کم می‌شود. و یا سوالات را بی‌دقت و سریع پاسخ می‌دهد که منجر به دریافت بازخوردهای نامعتبر خواهد شد.

با استفاده از این نظرسنجی به راحتی می‌‎توانید چرخه‎ تعامل با مشتری را بسته و دریابید که در زمینه‎ جلب رضایت مشتریان تا چه اندازه موفق عمل کرده‎‌اید.

بستن چرخه جلب رضایت مشتریان الزامی است. یعنی اگر تجربه‎ مشتری به هر دلیلی رضایت بخش نبود، باید علت نارضایتی را مشخص نموده و با انجام اقدام متناسب حداکثر تا 48 ساعت پس از دریافت بازخورد مشتری، رضایت او را جلب کنید. با این کار، مشتری متوجه می‌شود که شما برای نظرات او اهمیت قائل هستید و برای رفع مشکل اقدامات لازم را انجام می‌دهید. اینگونه مشتری را به خود وفادار می‌کنید.

برای بهبود رضایت مشتری، باید دقیقا بدانید که چرا آنها ناراضی هستند. این از نظرسنجی هایی است که انجام می دهید و داده هایی که جمع آوری می‌کنید. ارتباط با مشتریان خود و به دست آوردن بینش واقعی به طور مستقیم از منبع تنها راهی است که می‌توانید پیشرفت های قابل توجهی ایجاد کنید.

مطمئنا از همان ابتدا به ایجاد یک رابطه قوی با مشتریان خود کمک می‌کند. اساسا، بهبود رضایت به تلاش واقعی برای درک و ارتباط با جامعه مشتریان شما و اطمینان از همسویی اهداف کسب و کار شما با نیازهای مخاطبان بستگی دارد.

۱- انتظارات مشتری را درک کنید

اگر نتوانید انتظارات آنها را درک کنید و برآورده نکنید، نمی توانید امیدوار باشید که به مشتریان خود خدمات ارائه دهید و رضایت آنها را جلب کنید.

2- به جای مشتری از خودتان خرید کنید

هنگامی که همه اینها را به طور مستقیم بدانید، متوجه خواهید شد که کدام حوزه ها نیاز به بهبود دارند. این کار باعث می شود فرآیندها و عملیات شما کارآمد باشد و مشتری و رضایت مشتری را افزایش دهد.

3-آموزش پرسنل را جدی بگیرید

تیم هایی که به خوبی آموزش دیده اند در رسیدگی و حل مسائل مشتریان بهتر هستند. خدمات به مشتریان آموزش دیده سوابق بهتری دارد و رضایت و وفاداری مشتری را به میزان قابل توجهی افزایش می دهد.

4-مدت زمان انتظار مشتری را کاهش دهید

رضایت پرسنل و احساس مسولیت و مشارکت پرسنل را افزایش دهید.

gocardless

upkook