حفظ مشتری چیست؟ اهداف و ۷ استراتژی حفظ مشتری

1.کیفیت خوب محصول

کیفیت خوب محصولاتی که به طور کامل نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده کنند، یکی از مهم‌ترین عوامل حفظ مشتریان است.مشتریان اغلب از شرکت‌هایی که محصولات با کیفیت دارند و به آنها اعتماد دارند، خرید بیشتری می‌کنند.کسب‌وکارها می‌توانند هزینه‌های ناشی از بازگشت محصول و نقص و ضرر را از طریق کنترل کیفیت محصول کاهش دهند.محصولات باکیفیت راه های ایمن و موثر را برای حل مشکلات مشتریان ارائه می‌دهند.

با اطمینان از کیفیت محصول، می توانید به مشتریان کمک کنید تا برند شما را بشناسند، آنها را تشویق به خرید محصولات شما و افزایش درآمد خود کنید.کیفیت جنبه های مختلفی از جمله قابلیت اطمینان، دوام، عملکرد، ایمنی و انطباق با مشخصات را در بر می‌گیرد.یک استراتژی خوب کیفیت محصول به ایجاد و تولید موفق محصولاتی که عملکرد خوبی در بازار دارند کمک می‌کند.

2.ارائه خدمات عالی به مشتریان

96 درصد مشتریان ناراضی شکایت نمی‌کنند، اما 91 درصد آنها را ترک می‌کنند و دیگر برنمی‌گردند. سناریویی که هیچ کسب و کاری نمی‌خواهد با آن روبرو شود. با این حال، 95 درصد از مشتریانی که تجربه ناخوشایندی داشته‌اند، در صورتی که مشکل آنها حل شده باشد، مایلند به یک برند فرصتی دوباره بدهند. خدمات عالی به مشتریان در همه موارد باعث تغییر بازی می‌شود که باعث تقویت رابطه و حفظ مشتریان در دراز مدت می‌شود. احتمالا مشتری برمی‌گردند و وقت خود را با برندهایی می‌گذرانند که خدمات مشتری درجه یک را ارائه می‌کنند.
خدمات خوب تاثیر مستقیمی بر رضایت، وفاداری، تبلیغات دهان به دهان مثبت و ایجاد تجربه مثبت در ذهن مشتری دارد و مجموعه این عوامل بر حفظ مشتری اثرگذار است.حفظ مشتری سرمایه گذاری برجسته‌ای است که کسب و کارها می‌توانند برای موفقیت بلندمدت خود انجام دهند.فروش بدون خدمات خوب به مشتری مانند گذاشتن پول در جیبی است که سوراخی در آن وجود دارد.

راه حل

خدمات اختصاصی و شخصی‌سازی شده به مشتری می‌تواند فرآیند حفظ مشتری را تقویت کند.کسب و کار باید به نیازهای مشتری رسیدگی کند، هر مشکلی را که با آن مواجه است حل کند و آنها را به بهترین راه حل ممکن راهنمایی کند. این نوع رویکرد به مشتریان این تصور را القا می‌کند که فراموش نخواهند کرد و با کمال میل برای خرید دیگری در آینده باز خواهند گشت.

برای موفقیت در حفظ مشتری، ارائه خدمات عالی به مشتریان برجسته را در اولویت کسب و کار خود قرار دهید. تیم‌های پشتیبانی خود را با ابزارهای مناسب مانند نرم افزار CRM و نرم افزار خدمات بعد از فروش تجهیز کنید.فرآیند خدمات مشتری را دیجیتالی و خودکار کنید تا پرسنل یک تجربه مثبت و یکپارچه را در همه کانال ها ارائه دهند و از انتظارات مشتری فراتر بروند.

چگونه می‌توانید خدمات مشتری را با هدف حفظ مشتری شخصی سازی کنید؟

1. از نام مشتریان خود در مکالمات و ایمیل استفاده کنید
2. بر اساس داده های مشتری که نیازهای منحصر به فرد هر مشتری را نشان می‌دهد، پیشنهادهای اضافی ارائه دهید
3. به هر مشتری کمک کنید بفهمد چگونه محصول یا خدمات شما را برای به حداکثر رساندن ارزش در سازمان خود به کار گیرد
4. محتواهایی مانند فیلم و صوت را در مورد ویژگی‌های پیشرفته محصول یا خدمات خود ارائه دهید
5. یک تجربه VIP برای مهم‌ترین مشتریان خود فراهم کنید
6. از مشتریان بازخورد دریافت کنید و محصولات و فرآیندهای خود را بر این اساس بهبود بخشید

3. ارتباط موثر با مشتریان

4.سرمایه گذاری روی طرح های وفاداری مشتری

اکثر رهبران کسب و کار موافق هستند که حفظ مشتریان وفادار و متعهد احساسی آسان تر است. وفاداری مشتری عمدتا توسط طرح‌های وفاداری مختلف مانند برنامه‌های وفاداری، پاداش‌ها، پیشنهادات ویژه و غیره هدایت می‌شود. بر اساس گزارش وفاداری اوراق قرضه، 80 درصد از مصرف‌کنندگان می‌گویند که برنامه‌های وفاداری آنها را بیشتر به تجارت با برندها ادامه می‌دهد ، 73 درصد بیشتر هستند. احتمالا برندهایی را با برنامه‌های وفاداری خوب توصیه می‌کنند و 68٪ حتی برای به حداکثر رساندن مزایای دریافتی خود هزینه بیشتری می‌کنند.

راه حل

استراتژی وفاداری مشتری خود را بهبود بخشید و شروع به ارائه مشوق‌هایی کنید که مرتبط با کسب و کار شما هستند و برای مشتریان شما ارزش ایجاد می‌کنند تا آنها را تشویق کنید که به برند شما وفادار بمانند.یک برنامه موثر وفاداری مشتری می‌تواند تعامل را تقویت کند و به شما کمک کند تا مشتریان بیشتری را برای دراز مدت حفظ کنید.

5. قیمت رقابتی و تخفیف

بر کسی پوشیده نیست که مشتریان عاشق خریدبا بهترین قیمت هستند. با اطمینان از رقابتی بودن قیمت‌ها یا ارائه تخفیف، می‌توانید مطمئن باشید که مشتریانتان برای خرید باز خواهند گشت.اگر می‌خواهید از رقبای خود جلوتر بمانید، باید روی قیمت های رقابتی و تخفیف ها کار کنید. اگر معامله شما بهتر از سایرین باشد، شانس بیشتری دارید که از آنها جلوتر بمانید.
ارائه قیمت‌های رقابتی و دادن تخفیف‌های جذاب در مقایسه با روند بازار یکی دیگر از عوامل کلیدی برای جذب مشتریان قدیمی برای خرید مجدد است. از نظر روانشناسی تخفیف ها همیشه مشتریان را جذب می کنند به همین دلیل این یکی از بهترین و محبوب ترین استراتژی‌های بازاریابی است.

راه حل

برای اطمینان از اینکه رقابتی باقی می‌مانید، می‌توانید نظرات مشتریان و داده‌های رقبا را پیگیری کنید،و قیمت‌های خود را بر این اساس تنظیم کنید. همچنین باید برنامه های وفاداری و پیشنهادات ویژه برای مشتریان جدید و بازگشتی را در نظر بگیرید. به این ترتیب آنها احساس می‌کنند که معامله خوبی دریافت می‌کنند و به تجارت شما وفادار می‌مانند.

6. ارزش‌گذاری به بازخورد مشتریان

بهترین راه برای حفظ مشتری این است که در مورد محصولات، خدمات و فرآیندهای خود از مشتری بازخورد بخواهید. سپس، بر اساس آن بازخورد عمل کنید.

به گزارش Annexcloud، نزدیک به 65٪ از فروش یک شرکت از خرید مکرر مشتریان است و افزایش 5٪ حفظ مشتری می‌تواند سود را تا 75٪ افزایش دهد. هر چه یک مشتری به یک کسب و کار وفادارتر شود، احتمال بیشتری دارد که محصولات جدید را امتحان کند، واکنش کمتری نسبت به تبلیغات رقیب داشته باشد و مشتریان جدید دیگری را از تبلیغات دهان به دهان به شرکت ما معرفی کند.
جذب مشتری و حفظ مشتری بخشی از یک برنامه خدمات مشتری سنجیده شده و شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) موجود در آن طرح هستند. برنامه‌های خدمات مشتری راهنمایی برای برآورده کردن یا فراتر رفتن از آن KPI و افزایش ارزش طول عمر مشتریان برای یک سازمان ارائه می‌کنند.

مزایای حفظ مشتری

سرمایه گذاری در حفظ مشتری مزایای زیادی را به همراه دارد که بسیار فراتر از درآمدهای کوتاه مدت است. در اینجا دلایل قانع‌کننده‌ای وجود دارد که چرا کسب‌وکارها باید حفظ پایگاه مشتریان فعلی خود را در اولویت قرار دهند:

1. افزایش درآمد از مشتریان وفادار

مشتریان وفادار به احتمال زیاد خریدهای تکراری انجام می‌دهند و در هر تراکنش بیشتر خرج می‌کنند. مطالعات نشان می‌دهد که افزایش حفظ مشتری تنها به میزان 5 درصد می تواند سود را بین 25 تا 95 درصد افزایش دهد.

2. صرفه جویی در هزینه

جذب مشتریان جدید می‌تواند تا پنج برابر گران تر از حفظ مشتریان فعلی باشد. مشتریان حفظ شده اغلب به تلاش های بازاریابی و تبلیغاتی کمتری نیاز دارند که منجر به صرفه جویی قابل توجهی در هزینه ها در طول زمان می‌شود.

3. بازاریابی دهان به دهان مثبت

مشتریان راضی به حامیان برند تبدیل می‌شوند. آنها به احتمال زیاد یک محصول یا خدمات را به دوستان و خانواده توصیه می کنند و از طریق بازاریابی شفاهی باعث رشد ارگانیک می‌شوند.

4. افزایش اعتبار برند

شرکت‌هایی که تمرکز زیادی بر رضایت و حفظ مشتری دارند، معمولا شهرت بهتری در بازار دارند. تصویر مثبت برند می‌تواند مشتریان و شرکای جدیدی را جذب کند.

5. ارزش بلند مدت

مشتریانی که در طول زمان با یک برند باقی می‌مانند، به احتمال زیاد به مشتریان وفادار و بلندمدت تبدیل می‌شوند. این می‌تواند یک جریان درآمد پایدار ایجاد کند که یک کسب و کار را از طریق فراز و نشیب های اقتصادی حفظ کند.

جذب مشتری به معنای جلب و ترغیب افرادی است که از محصولات یا خدمات شما استفاده می‌کنند و به آنها به عنوان مشتری می‌پردازند.هدف نهایی جذب مشتریان، افزایش فروش، افزایش درآمد، و افزایش سهم بازار است.