بازخورد مشتری چیست؟
بازخورد مشتری (Customer Feedback) شامل نظرات مثبت و منفی، انتقادات و شکایات مشتری و تجربه آنها از یک محصول یا نحوه تعامل با کسب‌وکار شماست.
بازخوردهای مشتری حاوی اطلاعات ارزشمندی است که به عنوان یک راهنما به کسب‌وکارها شما کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کنید و در نتیجه خدمات، محصولات و تجربه مشتری را بهبود دهید.
جمع‌آوری بازخورد مشتریان یک فرآیند مداوم و مهم است و این پتانسیل را دارد که به تیم‌های سراسر شرکت، دپارتمان فنی، پشتیبانی مشتری، بازاریابی، امور مالی و … کمک کند تا در کاری که انجام می‌دهند بهتر شوند.
آنچه با بازخورد مشتری می‌توانید داشته باشید
- درک روشنی از نیازها و انتظارات مشتری داشته باشید
- کاستی ها را در فرآیندها و استراتژی های داخلی شناسایی کنید
- مشتریان ناراضی را شناسایی کنید و راه هایی برای حل شکایات آنها بیابید
- مشتریان راضی را شناسایی کنید و استراتژی هایی برای حفظ آنها ارائه دهید
چگونه بازخورد مشتری جمع آوری کنیم و با آن چه کنیم؟
سوال اصلی اینجاست که چگونه می‌توان مشتریان را حفظ کرد؟ صرف هزینه‌های کلان برای بازاریابی، تبلیغات یا فروش، همیشه منطقی نیست زیرا موفقیت بلندمدت زمانی اتفاق می‌افتد که کسب و کارها روابط خود را با مشتریان فعلی رادر الویت قرار دهند.اگرچه فرمول‌های اندازه‌گیری حفظ مشتری نسبتا ثابت هستند، استراتژی‌های متنوعی وجود دارد که کسب‌وکارها می‌توانند برای حفظ مشتریان از آنها استفاده کنند.
روش های موثر برای جمع آوری بازخورد مشتریان
1.روش‌های آنلاین
- نظرسنجی‌ها و پرسشنامه‌ها:فرم های مختلف در سایت و اپلیکیشن آپلود کنید و پس از خرید محصول یا استفاده از خدمات، از مشتریان بخواهید که نظرات خود را در یک نظرسنجی کوتاه بیان کنند.
- ایمیل‌های نظرسنجی: ایمیل‌های نظرسنجی بعد از خرید محصولات برای مشتریان ارسال کنید.
- شبکه‌های اجتماعی:نظرات مشتریان را در صفحه‌های اجتماعی خود دنبال کنید و به دایرکت پیام‌های مشتریان پاسخ دهید.از هشتگ‌های مرتبط با برند خود استفاده کنید تا نظرات بیشتری را جمع‌آوری کنید.
- سایت و بلاگ:بخش نظرات را در سایت و بلاگ خود فعال کنید و از افزونه‌های نظرسنجی برای جمع‌آوری بازخورد استفاده کنید.
- چت زنده:در حین چت زنده با مشتریان، از آنها بخواهید که نظرات خود را بیان کنند.
- ابزارهای تخصصی: از ابزارهای سیستمهای نظرسنجی و نرم افزار CRM و مدیریت شکایات استفاده کنید.
1.روش‌های آفلاین
- تماس تلفنی: با مشتریان به صورت تصادفی تماس بگیرید و از آنها بخواهید که نظرات خود را بیان کنند.
- کارت‌های نظرسنجی: کارت‌های نظرسنجی را در مکان‌های مختلف مانند فروشگاه‌ها، رستوران‌ها و مراکز خدمات قرار دهید.
- مصاحبه با مشتری: مصاحبه‌های فردی یا گروهی با مشتریان انجام دهید تا اطلاعات دقیق‌تری را جمع‌آوری کنید.
- فرم‌های کاغذی: فرم‌های کاغذی نظرسنجی را در مکان‌های مختلف توزیع کنید.
چرا جمع آوری بازخورد مشتریان مهم است؟
چگونه می‌دانید کاری که در ارتباط با مشتری انجام می‌دهید درست یا غلط است؟
چگونه متوجه می‌شوید که مشتریان محصولات شما را دوست دارند، دوست ندارند یا بی طرف هستند؟
اینجاست که بازخورد مشتری مانند یک چراغ راهنمای به شرکت شما کمک می‌کند.
اگر ندانید انتظارات مشتری چیست، نمی‌توانید برآورده کنید.اگر می‌خواهید بدانید چه چیزی برای مشتریان شما مفید است باید مستقیما از دهان مشتری بشنوید.مشتریانی که احساس می‌کنند منافع آنها برای یک شرکت مهم است برای خرید مجدد تمایل بیشتری دارند.
14 دلیل اصلی جمع آوری بازخورد مشتری
- تقویت فرهنگ مشتری‌مداری: توجه به مشتری و جمع‌آوری بازخورد مشتریان نشان می‌دهد که سازمان شما به مشتریان خود اهمیت می‌دهد و آنها را در اولویت قرار می‌دهد.
- تصمیم‌گیری بهتر: بازخورد مشتریان به شما داده‌های ارزشمندی می‌دهد که می‌توانید از آنها برای تصمیم‌گیری بهتر استفاده کنید و ریسک شکست را کاهش دهید.
- نوآوری و خلاقیت: با دانستن نظرات مشتریان، می‌توانید ایده‌های جدیدی برای بهبود محصولات پیدا کنید و نوآوری را در کسب و کار خود تقویت کنید.
- بهبود محصولات: با جمع‌آوری بازخورد، می‌توانید به طور دقیق درک کنید که مشتریان چه چیزی را می‌خواهند و محصولات و را مطابق با نیازهای مشتریان بهبود ببخشید.
- شناسایی مشکلات و کمبودها: با جمع‌آوری داده‌های بازخورد مشکلات محصولات، خدمات یا تعاملات با مشتری را شناسایی و برطرف کنید.
- ارتباط بهتر با مشتری: با نشان دادن اینکه به نظرات مشتریان اهمیت می‌دهید، می‌توانید ارتباط قوی‌تری با آنها برقرار کنید و رضایت آنها را افزایش دهید.
- ایجاد فرهنگ یادگیری: با تحلیل بازخورد مشتریان، می‌توانید فرهنگ یادگیری و بهبود مستمر را در سازمان خود ایجاد کنید.
- کاهش شکایات: با رسیدگی به مشکلات و بهبود محصولات و خدمات، می‌توانید شکایات مشتریان را کاهش دهید.
- افزایش رضایت و وفاداری: مشتریانی که احساس کنند نظراتشان شنیده می‌شود، احتمال بیشتری دارد که به برند شما وفادار بمانند و محصولات و خدمات شما را به دیگران توصیه کنند.
- افزایش فروش : محصولات و خدماتی که مطابق با نیازهای مشتریان طراحی شده‌اند، فروش بیشتری خواهند داشت.
- کسب سهم بازار بیشتر: با بهبود محصولات و خدمات و افزایش رضایت مشتری، می‌توانید سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص دهید.
- ایجاد مزیت رقابتی: با استفاده از بازخورد مشتریان برای ایجاد نوآوری، می‌توانید مزیت رقابتی نسبت به رقبا ایجاد کنید.
- کاهش نرخ ترک مشتریان: با تحلیل اطلاعات بازخورد، شناخت دلایل نارضایتی مشتریات اقدامات لازم برای حفظ مشتریان و کاهش نرخ ترک آنها را انجام دهید.
- ارتقای تجربه مشتری: با استفاده از بازخوردها می‌توانید تجربه مشتری را شخصی‌سازی کرده و نیازها و توقعات او را بهتر درک کنید.
چالش های درخواست بازخورد از مشتریان چیست؟
درخواست بازخورد از مشتریان یک اقدام بسیار مهم برای بهبود محصولات و خدمات است، اما انجام این کار با چالش‌هایی همراه است. در ادامه به برخی از این چالش‌ها و راه‌حل‌های ممکن اشاره می‌کنم:
1.مقاومت مشتریان برای ارائه بازخورد
بسیاری از مشتریان به دلیل کمبود زمان یا اطمینان از عدم تاثیر پذیری نظر خود تمایلی به ارائه بازخورد ندارند.
راه‌حل: ارائه انگیزه (مثل تخفیف یا پاداش) و توضیح اینکه بازخوردشان مستقیما به بهبود محصولات یا خدمات منجر می‌شود، می‌تواند به جلب توجه مشتریان کمک کند.
2.بازخورد غیرموثق یا کلی
برخی مشتریان ممکن است بازخورد خود را به‌صورت کلی و مبهم بیان کنند که نتوان به‌خوبی از آن استفاده کرد.
راه‌حل: سوالات دقیق و مشخصی مطرح کنید که مشتریان را به ارائه بازخوردهای عملی و دقیق تشویق کند. پرسش‌های چندگزینه‌ای یا پرسش‌نامه‌های دارای جواب‌های از پیش تعیین‌شده می‌تواند کمک‌کننده باشد.
3.تعداد پایین بازخوردهای دریافت شده
گاهی تعداد بازخوردهای دریافتی کمتر از حد انتظار است و نمونه خوبی از نیازها و نظرات همه مشتریان نیست.
راه‌حل: کانال‌های مختلفی برای دریافت بازخورد ایجاد کنید؛ مثلا از طریق ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، نظرسنجی‌های درون برنامه‌ای یا حتی مکالمات تلفنی. این امر می‌تواند به افزایش تعداد بازخوردها کمک کند.
4.دشواری در تحلیل بازخوردها
تحلیل داده‌های کیفی به دست‌آمده از بازخوردها به‌ویژه زمانی که حجم زیادی از آنها دریافت می‌شود، دشوار است.
راه‌حل: استفاده از نرم‌افزارهای تحلیل داده مانند نرم افزار CRM، طبقه‌بندی نظرات و همچنین تمرکز روی کلمات کلیدی می‌تواند روند تحلیل را ساده‌تر کند. همچنین می‌توانید بازخوردها را به دسته‌بندی‌های مثبت، منفی و پیشنهادات تقسیم کنید.
5.بازخوردهای منفی و کنترل تاثیر آنها
بازخوردهای منفی می‌تواند بر روحیه تیم و اعتبار برند تاثیر بگذارد، به‌خصوص بازخوردهای منفی آنلاین در شبکه های مجازی که به‌طور عمومی منتشر می‌شود. پشت هر نظر، تجربه‌ای مهم است، پاسخ مناسب به نظرات منفی (حتی اگر نظر منفی مغرضانه است) را جدی بگیرید.
راه‌حل: بازخوردهای منفی را به‌عنوان فرصتی برای بهبود ببینید و آنها را سریعا و با رویکردی حرفه‌ای پاسخ دهید. ارائه توضیحات یا راهکارها در پاسخ به مشتریان ناراضی نشان می‌دهد که به بازخورد آنها اهمیت داده می‌شود.
6.کمبود پرسنل و منابع برای پیگیری بازخوردها
پیگیری و پاسخ به همه بازخوردها نیازمند زمان و منابع انسانی است که ممکن است همیشه در دسترس نباشد.
راه‌حل: اولویت‌بندی بازخوردها و تخصیص منابع به مواردی که تاثیر بیشتری بر تجربه مشتری دارند، می‌تواند کارآمد باشد. همچنین می‌توانید از اتوماسیون و ربات‌های چت برای جمع‌آوری بازخوردهای اولیه استفاده کنید.
دو نوع اصلی بازخورد مشتری چیست؟
1.بازخورد درخواست شده
بازخوردی که به صورت مستقیم از مشتریان، کاربران، یا کارکنان درخواست می‌کنید و اغلب به‌صورت هدفمند جمع‌آوری می‌شود.این بازخورد مانند فرم نظرسنجی در سایت یا مصاحبه تلفنی با مشتری باید به‌طور مداوم اجرا شوند.
2.بازخورد ناخواسته
بازخورد ناخواسته ، که در آن مشتری افکار و نظرات خود را بدون نیاز به درخواست شما به اشتراک می‌گذارد. آنها می توانند این بازخورد را مستقیما با شما به اشتراک بگذارند (مثلا در گفتگو با پشتیبانی مشتری). با این حال، آنها همچنین می‌توانند بازخورد خود را به روشی غیرمستقیم به اشتراک بگذارند که شما به طور فعال نیاز به جستجوی آن دارید (مانند صحبت کردن در مورد برند خود در رسانه های اجتماعی)
کدام نوع بازخورد بهتر است؟
از آنجایی که نیاز به برنامه ریزی دارد و معمولا به روشی ساختاریافته انجام می شود، ممکن است به نظر برسد بازخوردی که درخواست می کنید برای کسب و کار شما مهم تر است. مطمئنا درست است که می‌توانید از بازخورد مستقیم بینش‌های خوبی دریافت کنید.
از آنجایی که کنترل بیشتری بر نحوه دریافت بازخورد درخواستی خود دارید، دریافت داده های هدفمند برای موضوعات خاص آسان تر است. به عنوان مثال، بگویید که شما یک مدیر کل در یک هتل هستید. متوجه شده اید که تنها درصد کمی از رزروها شامل صبحانه می شود.
شما می توانید از مهمانان خود نظرسنجی کنید و به طور خاص سوالات مربوط به صبحانه را بنویسید. می توانید بپرسید افرادی که صبحانه می خورند چه احساسی نسبت به آن دارند. برای بقیه، بپرسید که چرا تصمیم گرفتند در هتل صبحانه نخورند. پاسخ آنها به شما بینش عملی در مورد چگونگی افزایش رزرو صبحانه می دهد.
از آنجا که معمولا سازماندهی شده‌تر است، بازخوردی که درخواست می‌کنید آسان‌تر قابل اندازه‌گیری است. می‌توانید از معیارهایی مانند امتیاز تلاش مشتری ، امتیاز رضایت مشتری یا امتیاز خالص تبلیغ‌کننده برای پیگیری پیشرفت خود در طول زمان استفاده کنید.
با این حال، بازخورد ناخواسته می تواند به همان اندازه ارزشمند باشد. این به شما نگاهی صادقانه می‌دهد که مشتریان واقعا چه احساسی نسبت به شما دارند، زیرا آنها آن را بدون درخواست ارائه می‌دهند. نکته کلیدی این است که این نوع بازخورد را به گونه ای سازماندهی کنید که استخراج ارزش آن را آسان کند.
با مطالعه دقیق هر دو نوع بازخورد، درک کاملی از آنچه که مشتریان خود بیشتر نیاز دارند به دست خواهید آورد، بنابراین می توانید تصمیمات آگاهانه بگیرید و شهرت خود را افزایش دهید
ثبت ديدگاه