خدمات پس از فروش چیست؟ انواع خدمات موفق، راهکار و مثال‌ها

فروشندگان به طور طبیعی وقت خود را روی فروش متمرکز می‌کنند و از آنچه پس از انجام معامله برای مشتریان اتفاق می‌افتد، غافل می‌شوند و مشتریان قدیمی‌ را از دست می‌دهند.
مشتریان می‌خواهند احساس کنند که حتی پس از انجام فروش، هنوز برای شرکت‌هایی که با آنها تجارت می‌کنند مهم هستند.اگر کسی احساس کند شرکتی که از آن خرید کرده، تجربه خوبی ارائه داده است، به خرید محصولات بیشتر ترغیب می‌شوند و به تقویت رابطه بین فروشنده و خریدار کمک می‌کند.

یک پیام مثبت خدمات پس از فروش همچنین می‌تواند وفاداری به برند را ایجاد کند و مشتری را تشویق کند تا برند را به دوستان و خانواده خود توصیه کند و در نتیجه تبلیغات دهان به دهان مثبت ایجاد شود.خدمات پس از فروش اغلب عنصر کلیدی استراتژی کلی بازاریابی یک برند برای تقویت روابط با مشتری است.

شما می‌توانید انواع مختلفی از خدمات پس از فروش را برای دستیابی به اهداف بازاریابی خود پیاده‌سازی کنید. ما رایج‌ترین استراتژی‌های مورد استفاده برای افزایش رضایت مشتری را بررسی خواهیم کرد.

1.آموزش مشتری

ارائه آموزش محصول یا خدمات پس از خرید، نوع دیگری از خدمات پس از فروش است.آموزش مشتری (Customer Education) فرآیندی است که در آن شرکت‌ها دانش، مهارت و اطلاعات لازم برای استفاده صحیح، موثر و بهینه از محصولات یا خدمات خود را به مشتریان منتقل می‌کنند.این آموزش می‌تواند به‌صورت حضوری، آنلاین، ویدیویی، کتابچه راهنما، پورتال‌های دانش یا جلسات وبیناری انجام شود.

این نوع آموزش برای مشتریان ضروری است زیرا به آنها کمک می‌کند تا نحوه استفاده از محصول شما را بفهمند.مشتریان آموزش‌دیده کمتر دچار سردرگمی یا خطا می‌شوند و تماس‌های پشتیبانی کاهش می‌یابد و پیشرفت روان در قیف فروش را تضمین می‌کند.

مثال هایی از آموزش مشتری

1.شرکت نرم‌افزاری فرادیس برای مشتریان فیلم‌های آموزشی ارسال می‌کنند و از طریق نرم افزار AnyDesk جلسات آموزشی رایگان برگزار می‌کند و یا به صورت دوره‌ای جلسات آموزشی در محل شرکت برگزار می‌کند.

2.فروشندگان دستگاه‌هایی مثل قهوه‌ساز یا تستر بعد از خرید مشتری فیلم‌های آموزشی از طریق پیامک ارسال می‌کنند تا نحوه استفاده از دستگاه خریداری شده را به مشتری آموزش دهد. سفارشی‌سازی این پیام‌رسانی بر اساس آنچه خریدار خریداری کرده است، می‌تواند آن را برای مشتری مفیدتر کند.

2.خدمات پشتیبانی فنی

برای رسیدگی به سوالات یا شکایات مشتریان در کانال‌های آنلاین و آفلاین در دسترس باشید. علیرغم تلاش‌های شما برای رفع ابهامات مربوط به استفاده، مشتریان شما همچنان به پشتیبانی سریع و بر اساس تقاضا نیاز دارند. رفتار پس از فروش کاربران خود را مطالعه کنید و راه‌حل‌های سلف سرویس طراحی کنید تا آنها را قادر به یافتن پاسخ برای مشکلات رایج کنید. خدمات مشتری همه کاناله ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته را مستقر کنید تا مشتریان شما بتوانند هر زمان، هر کجا و هر زمان که بخواهند با شما تماس بگیرند.
پشتیبانی آنلاین برای شرکت‌هایی که در تجارت الکترونیک فعالیت می‌کنند، برای کمک به مشتریان در هنگام مواجهه با مشکلات مربوط به یک محصول ضروری است. مشتریان می‌توانند از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف با کسب‌وکارها در ارتباط باشند. آن‌ها می‌توانند با پشتیبانی تماس بگیرند، از چت‌بات یا شبکه‌های اجتماعی برای دریافت کمک استفاده کنند.

3.ضمانت‌نامه (گارانتی) و خدمات تعویض یا تعمیر

ارائه ضمانت‌نامه کتبی یا دیجیتال برای محصول، تعهدی است که در صورت بروز نقص فنی یا خرابی در مدت مشخص، شرکت موظف به تعمیر یا تعویض آن می‌شود.همه شرکتها خدمات گارانتی را برای مشتریان خود ارائه می‌دهد. این خدمات ممکن است شامل تعویض یک کالا یا قطعات خاصی از یک محصول در مدت زمان مشخص باشد. به عنوان مثال، اپل به مشتریان خود یک سال گارانتی و ۹۰ روز پشتیبانی فنی ارائه می‌دهد.

ارتقاها

شرکت‌ها اغلب نرم‌افزارها را ارتقا می‌دهند تا دستگاه‌ها سازگار باشند و مدت بیشتری به صاحبانشان خدمت کنند. برای مثال، کاربران اپل می‌توانند نرم‌افزار خود را به مدت ۴ تا ۵ سال ارتقا دهند.

تعویض رایگان

برندها پیشنهاد می‌دهند که در صورت عدم کارکرد صحیح محصول، آن را تعویض کنند. مصرف‌کنندگان می‌توانند برای مدت محدودی یک جایگزین رایگان دریافت کنند.

افزایش سودآوری مشتری به این معناست که بتوانید بدون افزایش چشمگیر هزینه‌ها، درآمد بیشتری از هر مشتری فعلی کسب کنید و ارزش طول عمر مشتریان خود را بالا ببرید. در ادامه استراتژی‌های کاربردی برای دستیابی به این هدف آورده شده است

1. هدف‌گیری مجدد مشتریان غیرفعال و فراموش شده

مشتریانی که مدتی از برند شما خرید نکرده‌اند، هنوز ارزشمندند.با کمپین‌های بازاریابی مجدد (Remarketing) مثال ارسال پیامک یا ایمیل با پیشنهاد ویژه به مشتریانی که ۶ ماه خرید نکرده‌اند، می‌توانید این مشتریان را دوباره فعال کنید.

2.افزایش فروش به مشتریان فعلی (Upselling و Cross-selling)

1. Upselling: مشتری را به خرید نسخه گران‌تر یا باکیفیت‌تر محصول ترغیب کنید مثلا مشتری یک موبایل اقتصادی می‌خواهد، فروشنده یک مدل بالاتر با دوربین بهتر و امکانات قوی‌تر پیشنهاد می‌دهد.
2. Cross-selling: محصولات مکمل مرتبط با خرید اولیه مشتری مثل فروش قاب گوشی و گلس محافظ در کنار فروش موبایل پیشنهاد دهید.

3. برنامه‌های وفاداری مشتری

با اجرای برنامه‌های وفاداری، ایجاد باشگاه مشتریان و ارائه پاداش‌های انحصاری برای مشتریان وفادار، تخفیف‌های ویژه برای خریدهای مکرر و ارتباط مستمر با مشتریان ارزشمند، می‌توانید نرخ حفظ مشتری (Retention Rate) را افزایش دهید.

4. کاهش هزینه‌های خدمات‌ مشتری

سودآوری مشتری را می‌توان با کنترل هزینه‌ها نیز افزایش داد.استفاده از فناوری‌های جدید (نرم افزار CRM هوشمند، چت‌بات‌ها، اتوماسیون پشتیبانی) می‌تواند هزینه خدمات پس از فروش را کاهش دهد بدون آنکه کیفیت خدمات مشتری آسیب ببیند.

5. شناسایی و حذف مشتریان کم‌بازده

برخی مشتریان بیش از سودآوری، هزینه ایجاد می‌کنند.گاهی لازم است مشتریانی که هزینه خدمت‌رسانی به آن‌ها بیش از درآمد حاصل از آن‌هاست، حذف یا به مسیر بهینه‌تری هدایت شوند.
با تحلیل سودآوری مشتریان، آن‌هایی را که بار مالی بالایی دارند شناسایی کرده و یا آن‌ها را به محصولات و خدمات مناسب‌تری هدایت کنید یا خدمات رایگان برای مشتریان بسیار کم‌درآمد یا پرهزینه را محدود کنید.

بسیاری از کسب‌وکارها علیرغم تلاش‌های انجام شده برای بهبود خدمات پس از فروش، هنوز هم با اشتباهاتی مواجه می‌شوند که می‌تواند خشم مشتری را برانگیزد و باعث ایجاد تبلیغات دهان به دهان منفی و خطرناک شود.یک اشتباه کوچک برای به خطر انداختن یک رابطه طولانی مدت کافی است پس از رایج‌ترین و خطرناک‌ترین اشتباهات در خدمات پس از فروش دوری کنید.

1.عدم برخورد محترمانه

مردم گاهی اوقات بر سر چیزهایی که ممکن است بی‌اهمیت به نظر برسند، به شدت عصبانی می‌شوند.اغلب اوقات چیزی که از نظر متخصص شما به راحتی قابل حل است، ممکن است از نظر مشتری مانند کوهی غیرقابل عبور به نظر برسد.در بسیاری از مواقع یک کارمند بی‌حوصله یا بی‌تفاوت یا آموزش ندیده می‌تواند تمام زحمات برند شما را از بین ببرد.هنگام برخورد با موارد خاص، از مطلق‌گویی‌هایی مانند « هرگز اتفاق نیفتاده است! » خودداری کنید و عبارات ملایم‌تری مانند « به ندرت اتفاق می‌افتد » را جایگذین کنید.

راهکار

1. آموزش آداب معاشرت، مهارت‌های ارتباطی، کنترل خشم و برخورد حرفه‌ای به کارمندان
2. ایجاد فرهنگ مشتری‌مداری در تمام اجزای سازمان
3. آرام کردن و تخلیه روانی مشتری
4. توجه به راه حل و اطلاع رسانی به موقع به مشتری

2.پاسخ‌گویی کند به مشتریان

یکی از بزرگ‌ترین مشکلات در خدمات پس از فروش، تاخیر در پاسخ‌گویی یا بی اطلاغی مشتری طی مراحل حل مشکل است. وقتی مشتری برای رفع مشکل یا طرح سوال با شما تماس می‌گیرد، انتظار دارد سریع پاسخ بگیرد. تاخیر طولانی می‌تواند حس بی‌اهمیت بودن را به مشتری منتقل کند.

راهکار

1. استفاده از سیستم‌های تیکتینگ و چت‌بات برای اولویت‌بندی و تسریع پاسخ‌گویی
2. تعیین SLA (توافق‌نامه سطح خدمات) برای مشخص کردن زمان پاسخ‌گویی استاندارد
3. آموزش تیم پشتیبانی برای رسیدگی سریع به درخواست‌ها
4. تهیه دستورالعمل های استاندارد برای حل مشکلات و شکایت مشتری
5. ایجاد بسته‌های خدماتی متنوع متناسب با نیاز مشتریان

3.عدم اطلاع‌رسانی به مشتری در طول فرآیند حل مشکل

ممکن است اتفاق بیفتد که در حالی که ما خود را وقف یافتن بهترین راه‌حل می‌کنیم، مشتریان با عصبانیت با ما تماس بگیرند زیرا پس از درخواست‌های اولیه‌شان، هیچ‌کس با آنها تماس نگرفته و احساس رها شدن کرده‌اند.ضروری است که مشتریان خود را دائما با تماس‌های تلفنی یا ایمیل‌های هماهنگی به‌روز نگه داریم تا مراحل، انتخاب‌ها، پیشرفت کار را به اشتراک بگذاریم و به آنها مدرک ملموسی بدهیم که برای آنها کار می‌کنیم.

راهکار

1. استفاده از نرم‌افزار CRM و یکپارچه با اتوماسیون خدمات پس از فروش
2. تماس یا پیام پیگیری برای اطمینان از رضایت مشتری
3. ارائه یک نظرسنجی کوتاه برای دریافت بازخورد
4. ایجاد باشگاه مشتریان برای ارتباط مستمر و ارائه پیشنهادهای ویژه

4. بی‌توجهی به بازخورد مشتریان

بسیاری از شرکت‌ها بازخورد مشتریان را جدی نمی‌گیرند و همین باعث از دست رفتن فرصت‌های بهبود می‌شود.

راهکار

1. جمع‌آوری و تحلیل منظم بازخورد مشتریان از طریق نظرسنجی یا شبکه‌های اجتماعی
2. استفاده از داده‌ها برای بهبود فرآیندها و محصولات
3. اطلاع‌رسانی به مشتریان درباره اقداماتی که بر اساس بازخورد آن‌ها انجام شده است (ایجاد حس مشارکت)

5. عدم استفاده از کانال های ارتباطی آنلاین

اگر مشتری فقط بتواند از طریق تلفن با شما ارتباط بگیرد، تجربه او محدود می‌شود. امروزه مشتریان انتظار دارند از چت آنلاین، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی یا واتساپ هم پشتیبانی بگیرند.

راهکار

1. راه‌اندازی کانال‌های مختلف پشتیبانی و یکپارچه‌سازی آن‌ها
2. استفاده از چت‌بات‌های هوشمند برای پاسخ‌گویی 24 ساعته
3. ارائه مرکز دانش (Knowledge Base) برای پاسخ‌گویی به سوالات متداول

مثال 1 : خدمات پس از فروش سامسونگ

سامسونگ یک شرکت الکترونیکی معتبر است که نمونه‌ی بسیار خوبی از نحوه‌ی ارائه‌ی موثر خدمات پس از فروش را ارائه می‌دهد. برای پشتیبانی از مشتریان پس از فروش، آنها یک فضای دیجیتال اختصاصی ایجاد کردند که در آن مشتریان می‌توانستند فراتر از وب‌سایت رسمی خود با برند تعامل داشته باشند و برای سوالات خود پشتیبانی تخصصی پیدا کنند. سامسونگ با سرمایه‌گذاری در ایجاد یک انجمن آنلاین به عنوان بخشی از استراتژی خدمات پس از فروش خود، توانست کاربران خود را در یک محیط دیجیتال متحد کند که در آن مشتریان متخصص، به نام سفیران، می‌توانند به سوالات یکدیگر پاسخ دهند و تخصص خود را به اشتراک بگذارند.

در این مثال، یک سفیر خدمات پس از فروش افسانه‌ای سامسونگ به کاربر دیگری کمک می‌کند تا یک مشکل رایج را با مراحلی آسان برطرف کند. این یک نمونه عالی از خدمات پس از فروش است زیرا سفیر سامسونگ نه تنها به درخواست‌کننده کمک کرد، بلکه ۲۳ کاربر دیگر نیز محتوای پست‌ها را لایک کردند، به این معنی که احتمالا آنها نیز از آن بهره‌مند شده‌اند.

مثال 2 : خدمات پس از فروش جنرال موتورز

جنرال موتورز، یک شرکت خودروسازی، یک برنامه وفاداری به نام «جوایز جنرال موتورز من» دارد که بر اساس یک سیستم چند سطحی عمل می‌کند و به مشتریان فعلی امتیازهایی می‌دهد که می‌توانند بعدا از آنها استفاده کنند. سه سطح برنامه وفاداری مستقیماً تحت تأثیر میزان هزینه مشتریان برای وسایل نقلیه، قطعات، خدمات، OnStar و لوازم جانبی جنرال موتورز و وضعیت عضویت آنها در کارت «جوایز جنرال موتورز من» قرار دارد.

در مثالی که در بالا نشان داده شده است، مشتریان می‌توانند دسته‌های مختلفی از جوایز را برای اختصاص دادن امتیازهای خود انتخاب کنند، از جمله تعمیر و نگهداری خودرو، خرید قطعات یا لوازم جانبی جدید و حتی تجربیات ارزشمندی مانند سفر به جشنواره CMA در نشویل، تنسی. و البته، خرید یا اجاره یک وسیله نقلیه جدید با کمک My GM Rewards فقط امتیاز بیشتری به حساب مشتری اضافه می‌کند و آنها را برای تبدیل شدن به مشتریان دائمی ترغیب می‌کند.

مثال 3 : خدمات پس از فروش بوش

بوش همچنین یک انجمن آنلاین راه‌اندازی کرده است تا منابع پشتیبانی، انجمن‌ها و یک پایگاه دانش به نام انجمن بوش سنسورتک (The Bosch Sensortec Community) را در اختیار مشتریان قرار دهد. این فضای پشتیبانی دیجیتال برای توسعه‌دهندگان، مشتریان، شرکا و تولیدکنندگانی طراحی شده است که از راهکارهای حسگر بوش سنسورتک برای کمک به درک نحوه استفاده از محصولات خاص خود، مانند حسگر گاز BME680، استفاده می‌کنند. بانک آموزشی آنها شامل ویدیوهای آموزشی، راهنماهای نصب، سوالات متداول و مقالات سفید برای کمک به مشتریان است. از زمان راه‌اندازی این انجمن با محتوای آموزشی، بوش توانسته است به هزاران سوال مشتری پاسخ دهد و این نمونه عالی دیگری از چگونگی ارائه منابع آموزشی به عنوان یک شکل موثر از خدمات پس از فروش است.

مثال 4 : خدمات پس از فروش تلوس

TELUS، یک شرکت ارتباطات و فناوری اطلاعات، یک مرکز پشتیبانی اختصاصی در وب‌سایت خود دارد که در آن مشتریان می‌توانند پیشنهادات پشتیبانی را بر اساس محصول یا خدمات مرور کنند، مقالات پشتیبانی پیشنهادی خودکار را مطالعه کنند و با استفاده از هوش مصنوعی (AI) سریع‌تر به سوالات خود پاسخ دهند. استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی برای پاسخگویی فوری به سوالات مشتریان می‌تواند به مشتریان در سوالات یا درخواست‌های ساده کمک کند.

این یکی دیگر از نمونه‌های برجسته خدمات پس از فروش است زیرا ابزارهای هوش مصنوعی مانند چت‌بات‌ها می‌توانند به عنوان منبعی برای مشتریان عمل کنند تا بتوانند به طور مستقل به مشکلات خود رسیدگی کنند. در واقع، 73٪ از مشتریان می‌خواهند بتوانند مشکلات خود را به صورت خودکار حل کنند. سرمایه‌گذاری در هوش مصنوعی نه تنها به مشتریان خدمت می‌کند، بلکه به کارشناسان نیز آزادی عمل می‌دهد تا بتوانند درخواست‌های پیچیده‌تر را مدیریت کنند.