مهارت‌های پرسنل در ارتباط با مشتری

پرسنل خط مقدم یا پرسنل خدمات مشتری، کارمندانی هستند که در ارتباط مستقیم با مشتری هستند. به عنوان مثال مشتریان هرگز کارشناس تولید را نمی‌بینند اما در شعب فروش هر روز با کارشناس فروش و کارشناس خدمات مشتری ارتباط دارند و لحن صحبت کردن، شکل ظاهری، زبان بدن، نوع پوشش و … را مشاهده می‌کنند.

پرسنل خط مقدم مثل مدیرفروش و کارشناس فروش، مدیر و کارشناس خدمات پس از فروش، کارشناس جمع آوری نظرات و رسیدگی به شکایات و … است.

از استخدام پرسنلی که از صحبت کردن با مشتریان خسته می‌شوند و بدون مشاوره دادن به مشتری سعی در تمام کردن ارتباط دارند خوداری نمایید. قبل از استخدام پرسنل حتما تست EQ برای سنجش هوش ارتباطی افراد بسنجید.

افرادی که مهارتهای ارتباطی و اجتماعی پایینی دارند از صحبت کردن با دیگران خیلی زود خسته می‌شوند. و این خستگی را با بی‌توجهی به مشتری برطرف می‌کنند. در صورتی که باید حوصله، دقت و پیگیری گفتگو را تا قطعی کردن فروش داشته باشند.

آموزش مهارتهای ارتباطی الویت اول هر کسب و کاری است

به آموزش مهارتهای اجتماعی خود و پرسنل اهمیت دهید.مشتری به نحوه برخوردی که با او می‌شود توجه ویژه ای نشان می‌دهد. مشتریان حاضرند پول بیشتری بپردازند، مسافت بیشتری را رانندگی کنند و خودشان را به زحمت می‌اندازند تا با فردی معامله کنند که به آنها اهمیت می‌دهد.

پرسنل خط مقدم باید مهارتهای ارتباطی و اجتماعی قوی داشته باشد و متخصص حرفه‌ای ارتباط با مشتری باشد. از صحبت کردن و مشاوره دادن به مشتری لذت ببرد. در تفهیم مطالب، به مشتری توانا باشد، روحیه کار تیمی داشته باشد. توانایی درک نیازها و عصبانیتهای مشتری را داشته باشند و بتواند در چنین مواقعی مشتری را توجیح و آرام نماید.

به پرسنل خود بیاموزید،مشتریان دلیل اصلی شاغل بودن آنها هستند. برای پیمودن مسیر سغلی موفق، پرسنل مقید به فرهنگ مشتری مداری استخدام کنید.اصول دهگانه و مهارتهای مشتری مداری را به آنها آموزش دهید.

پرسنل شرکت باید هوش هیجانی و مهارتهای ارتباطی و رفتاری مناسبی برای شغل مشتری مداری داشته باشد. توانایی سازگاری با مشتریان و پیگیری شکایات مشتری را داشته باشد. باادب و مبادی آداب است با اتیکت‌های رفتاری آشنایی دارد و برای افزایش رضایت مشتری تلاش کند.پرسنل با مهارت ارتباطی بالا باید مشتریان خشمگین را به مشتری شاد و مشتری هیجان زده تبدیل کند.

قبل از استخدام پرسنل خط مقدم قدرت خویشتنداری و تسلط بر اعصاب کارجو را بسنجید تا بعدا دچار مشکل نشوید. در جلسه مصاحبه شغلی موضوعی را مطرح کنید که موجب ناراحتی کارجو شود و واکنش او را بررسی کنید به این طریق می‌توانید در گزینش پرسنل خط مقدم سنجیده‌تر عمل‌کنید.

تصمیم گیری‌ها و تجربه‌های کاری بهتر، نتیجه کنترل کردن احساسات است

از استخدام پرسنلی که رفتارهای بسیار حساس دارند و با کوچکترین انتقادی عصبانی یا رنجیده خاطر می‌شوند خودداری نمایید.پرسنل با کنترل ضعیف احساسات مشکلات متعددی با مشتری و همکاران به همراه خواهند داشت.

پرسنلی که با کوچکترین برخورد نامناسب مشتری کنترل خود را از دست می‌دهد. چگونه می‌تواند مشتری را کنترل نمایید و ارتباط خوبی با مشتری برقرار کند؟!

عصبانی شدن، ایراد گرفتن، غر زدن، بهانه گیری کردن کار راحتی است. اما مدیریت کردن رفتار متقابل شما با هر کدام از این رفتارهای نامناسب نه تنها کار راحتی نیست بلکه تنها از عهده افراد حرفه‌ای بر‌می‌آید.

در حال حاضر بهترین مشتریان ما کسانی هستند که زمانی از قیمت یا امکانات نرم افزار CRM فرادیس ایراد می‌گرفتند. ولی با کمی خویشتنداری و توضیحات کافی متقاعد شدند، خرید کرده‌اند و امروزه اعتماد بیشتری به ما دارند.

پشت هر تماس مشتری یک شخص واقعی است که به دنبال راهنمایی یا راه حلی برای یک مشکل است. بسیار مهم است که پرسنل به مهارت گوش دادن (به انگلیسی Active Listening) تسلط داشته باشند.در شنیدن صحبتهای مشتری صبور باشند تا مشتری احساس کند واقعاً شنیده شده، درک شده و به او خدمت شده است. هرچه با مشتریان خود همدلی بیشتری داشته باشید.

هر چه بیشتر به آنها گوش دهید، ارزش بیشتری برای ارتباط خود با شما و محصول و خدماتی که ارائه می دهید، قائل می‌شوند. مردم فقط می خواهند به آنها گوش داده شود. و مشتریان متوجه می شون. تقریباً 50٪ از مشتریان معتقدند که شرکت ها هنگام ارائه خدمات به مشتری همدلی می‌کنند.

به همین دلیل است که گوش دادن فعال یکی از بهترین ابزارهای ارتباطی است که هر نماینده مرکز تماس خدمات مشتری باید بر آن مسلط باشد.در گوش دادن به مشتری صبور باشید و تمرکز داشته باشید تا پاسخ های خود را بهبود بخشید و همچنین می‌تواند به شما در یافتن سریع راه حل کمک کند.

8 نکته مهم برای مهارت گوش دادن ویژه پرسنل

1. تمرکز داشته باشید و به گفتگو توجه کنید
2. صبور باشید و صحبت مشتری را قطع نکنید
3. خشمگین و عصبانی نشوید
4. مطالب مهم را یادداشت کنید
5. قبل از پاسخ دهی کمی سکوت کنیم
6. کمی فکر کنیم بعد پاسخ دهیم
7. گوش دادن فعال، به معنای پرسیدن سوال بعدی است
8. برای همراهی با مشتری،همدلی کنید

هوش کلامی یکی از هوش های چندگانه گاردنر است.هوش کلامی شامل توانایی درک و استفاده از زبان گفتاری و نوشتاری است.هوش کلامی با کلمات سر و کار دارد و تسلط بر کلمات و سخن وری دارد.
پرسنلی که هوش کلامی بالا دارند خوب صحبت می‌کنند، لحن بیان خوبی دارند و از مطالب طنز، استعاره و داستان استفاده می‌کنند. حاضر جوابند، مشتری را به راحتی متقاعد می‌کنند.
هوش کلامی اکتسابی است و پرسنل می‌توانند با آموزش هوش کلامی خود را افزایش دهند.

8 تمرین ساده برای افزایش هوش کلامی

1. یادداشت خاطرات و وقایع روزانه
2. خواندن کتاب، مقالات وب سایتها، مجله، روزنامه و حتی جوک
3. ضبط کردن پادکست یا فایل های صوتی
4. تولید محتوای وب سایت یا کپشن های اینستاگرام
5. بازی‌های کلمه‌ای مانند جدول کلمات متقاطع یا قسمت هایی از گفتار یکنوع بازی شبیه لوتو
6. نوشتن داستان‌های گروهی و بازی‌های گروهی کلامی
7. هر هفته چند کلمه جدید یاد بگیرید
8. نوشتن نامه به خانواده یا دوستان