چگونه مدیر ارتباط با مشتری CRM شویم؟شرح وظایف + مهارت‌ها

مدیر ارتباط با مشتری (Customer Relationship Manager) کسی است که مسئول مدیریت و تقویت روابط بلند مدت یک کسب و کار با مشتریان و شرکای کاری خود است.
مدیر ارتباط با مشتری ترکیبی از تفکر استراتژیک، هوش اجتماعی و رهبری است. مدیر روابط بین اهداف تجاری و رضایت مشتری تعادل ایجاد می‌کند و باعث حفظ شهرت مثبت یک شرکت می‌شود.
مدیر روابط با مشتری شغلی است که در آن شما به عنوان پل ارتباطی بین شرکت و مشتریان عمل می‌کنید.

هدف اصلی مدیر ارتباط با مشتری ایجاد و حفظ ارتباطات قوی و سودمند در داخل و خارج از یک کسب و کار با مشتریان فعلی و مشتریان جدید است.مدیران ارتباط با مشتری با نظارت بر فرآیندی که سازمان برای مدیریت تعاملات خود با مشتریان از آن استفاده می‌کند، مسئول توسعه و حفظ روابط قوی با مشتری هستند.
در این نقش، استانداردهای خدمات مشتری را برای ارائه رویه‌ها و دستورالعمل‌ها برای کارمندان، از جمله متخصصان خدمات مشتری و خوشحالی مشتری، در هنگام تعامل با مشتریان ایجاد می‌کنید.

1. همکاری نزدیک با بخش‌های فروش، بازاریابی
2. ساماندعی خدمات پس از فروش و سایر بخش‌ها
3. هماهنگی برای ارائه خدمات یکپارچه به مشتریان

1. پیگیری و حل سریع مشکلات مشتریان
2. مدیریت بحران‌های ارتباطی
3. جلب رضایت مشتریان ناراضی

1.روی مهارت های ارتباطی کار کنید

یکی از مهمترین ویژگی های یک مدیر ارتباط با مشتری این است که بتواند تعاملات واضح و مثبتی با مشتریان داشته باشد. مدیران CRM باید از طریق کانال‌های متعددی مانند چهره به چهره، تلفنی و کتبی با مشتریان ارتباط برقرار کنند و باید بتوانند به مسائل مشتریان گوش دهند و راه‌حل‌هایی ارائه دهند که آن‌ها تمایل به انجام مجدد کسب‌وکار در آن‌ها داشته باشند.
با ظهور شبکه های اجتماعی، مشتریان از کانال های ارتباطی سنتی فاصله گرفته و به طور فزاینده‌ای به سمت کانال های دیجیتالی می‌روند. بنابراین داشتن دانش در ارتباطات دیجیتال ضروری است. از این نظر، شما باید بدانید که چگونه از شبکه‌های اجتماعی برای دستیابی به اهداف ارتباطی و بازاریابی خود استفاده کنید.

2.از مهارت های مرتبط مانند مهارت‌های خدمات مشتری غافل نشوید

جدای از ارتباط کارآمد، یک مدیر CRM باید طرز فکری برای خدمات مشتری داشته باشد و دائما به دنبال راه هایی برای بهبود تجربه مشتری باشد.

3.مهارتهای عمومی خود را افزایش دهید

توانایی حل مسئله،انعطاف‌پذیری،توجه به جزئیات، مدیریت زمان،مهارت‌های رهبری توانایی برتامه ریزی و سازماندهی از جمله دیگر مهارت های یک مدیر CRM است.

4.مهارت‌های کامپیوتری

از مهارت‌های اولیه فناوری اطلاعات مورد نیاز برای برقراری ارتباط با مشتریان از طریق کانال‌های مختلف تا مهارت‌های پیچیده‌تر مورد نیاز برای برنامه‌نویسی و اجرای نرم‌افزار CRM، مهارت‌های کامپیوتری برای یک متخصص مدرن ارتباط با مشتری ضروری است.

5.مهارت های کار تیمی

یک مدیر CRM نیاز به همکاری با بخش های مختلف شرکت مانند بخش فروش، بازاریابی، بخش خدمات و سایرین دارد، زیرا استراتژی ارتباط با مشتری باید توسط کل سازمان تایید و اجرا شود.همچنین باید روابط پرسنل و مشتری را با ایجاد یک محیط مثبت مدیریت کند تا در آن کارکنان احساس راحتی کنند و در مورد مشکلات یا مسائلی که ممکن است پیش بیاید صحبت کنند. این باعث ایجاد اعتماد بین همه طرف‌های درگیر می‌شود.

6.مهارت های ارائه

مدیران CRM باید استراتژی های خدمات مشتری و حفظ مشتریان خود را به مدیریت شرکت ارائه دهند، اما همچنین باید کیفیت و ویژگی های محصولات مختلف شرکت را به مشتریان ارائه دهند.

1.تحصیلات

در حالی که هیچ الزامی برای داشتن مدرک تحصیلی مرتبط با CRM برای مدیران ارتباط با مشتری وجود ندارد، اما کسب مدرک تحصیلی در مدیریت یا یک زمینه مرتبط می‌تواند شانس شما را برای تضمین شغلی افزایش دهد.

2.تجربه

تجربه کاری برعکس داشتن مدرک تحصیلی برای استخدام یک مدیر CRM در نظر کارفرمایان از اهمیت زیادی برخوردار است.کارفرمایانی که به دنبال مدیران ارتباط با مشتری هستند معمولا نامزدهایی با حداقل سه سال تجربه CRM را در اولویت قرار می‌دهند.
مخصوصا اگر در صنعتی که سازمان جدید در آن فعالیت می‌کند تجربه داشته باشید در الویت استخدام قرار می‌گیرید.بسیاری از کارفرمایان از شما می‌خواهند که تجربه رهبری تیم‌های حداقل سه نفره را داشته باشید، بنابراین در کنار تجربه مهارت‌های رهبری ثابت شده نیز مفید هستند.

3.صلاحیت‌های حرفه‌ای

گواهینامه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دانش فرد را در مدیریت روابط با مشتری و توسعه گزارش‌های CRM، پلتفرم‌ها، فروش، اتوماسیون بازاریابی و مدیریت داده تایید می‌کند. سازمان‌ها برای گواهینامه CRM ارزش زیادی قائل هستند، به خصوص گواهینامه‌ای که توسط یک سازمان معتبر صادر شده است.
دریافت گواهینامه‌های CRM راه خوبی برای نشان دادن تخصص خود به کارفرمایان است. مدارک مفیدی که باید داشته باشید شامل گواهینامه‌هایی است که توانایی شما را در استفاده از انواع نرم افزارهای CRM نشان می‌دهد، همچنین می‌توانید آموزش‌های عمومی مانند گواهینامه حرفه‌ای در مدیریت ارتباط با مشتری برای بازاریابان را در نظر بگیرید.

4.دانش محصول و خدمات

مدیر CRM در مورد محصولات یا خدماتی که یک سازمان ارائه می‌دهد، باید دانش بالایی داشته باشد. این به شما امکان می‌دهد تا مزایای آنها را برای مشتریان تبلیغ کنید و توضیح دهید که چگونه آنها با نیازهای آنها هماهنگ هستند. به عنوان مثال، اگر شما یک مدیر ارتباط با مشتری برای یک تولید کننده مبل هستید، داشتن دانش گسترده در مورد محصولات سازمان و درک کلی از صنعت تولید مبلمان مفید خواهد بود.