سفر مشتری چیست؟ Customer Journey + مراحل

هر سرنخ چندین مرحله را طی می‌کند تا به یک مشتری وفادار تبدیل شود. هرچه این تجربه برای مشتریان در هر مرحله بهتر باشد، احتمال بیشتری وجود دارد که سرنخ‌های شما در اطراف باقی بمانند.

اطمینان حاصل کنید که تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری شما برای این پنج مرحله از سفر مشتری بهینه هستند.

1.آگاهی (Awareness)

تعریف: مشتری از وجود یک محصول یا خدمات آگاه می‌شود.
مثال: مشتری از طریق تبلیغات، مقالات وبلاگ، پست‌های رسانه‌های اجتماعی یا توصیه دوستان و آشنایان از محصول شما مطلع می‌شود.
در مرحله آگاهی، مخاطبان هدف شما تازه از برند و محصولات شما آگاه می شوند. آنها به اطلاعات یا راه حلی برای یک مشکل نیاز دارند، بنابراین آن اطلاعات را از طریق رسانه های اجتماعی و موتورهای جستجو جستجو می‌کنند.

برای مثال، اگر شخصی در گوگل به دنبال خودکارهایی برای افراد چپ دست باشد، سفر مشتری او زمانی آغاز می‌شود که برای اولین بار از قلم چپ دست برند شما مطلع شود.

در این مرحله، مشتریان بالقوه از طریق محتوای وب، رسانه های اجتماعی، اینفلوئنسرها و حتی دوستان و خانواده خود، کسب و کار شما را یاد می‌گیرند. با این حال، این زمان برای فروش سخت نیست. مشتریان در این مرحله به سادگی در حال جمع آوری اطلاعات هستند، بنابراین شما باید ابتدا روی پاسخ به سوالات آنها و ایجاد اعتماد تمرکز کنید.

2.توجه (Consideration)

تعریف: مشتری شروع به بررسی و مقایسه گزینه‌های مختلف موجود در بازار می‌کند.
مثال: مشتری به دنبال اطلاعات بیشتری در مورد محصول شما می‌گردد، نظرات مشتریان را می‌خواند، و با ویژگی‌ها و مزایای محصول شما آشنا می‌شود.
در مرحله بررسی، مشتریان شروع به در نظر گرفتن نام تجاری شما به عنوان راه حلی برای مشکل خود می‌کنند. آنها محصولات شما را با سایر مشاغل و راه حل‌های جایگزین مقایسه می‌ کنند، بنابراین شما باید به این خریداران دلیلی برای ماندن در اطراف خود بدهید.

مشتریان در مرحله بررسی می‌خواهند ویژگی های محصول را ببینند که به شدت به سمت حل مشکلات متمایل است و محتوایی که لزوما به فروش منجر نمی‌شود. در این مرحله، کسب و کارها باید راه حل خود را به عنوان جایگزین بهتری قرار دهند. به عنوان مثال، یک برنامه آموزشی تغذیه ممکن است محتوایی ایجاد کند که تفاوت‌های بین استفاده از برنامه و کار با متخصص تغذیه را توضیح دهد در حالی که به طور نامحسوس مزایای انتخاب برنامه را تبلیغ می‌کند.

3.تصمیم‌گیری (Decision)

تعریف: مشتری تصمیم به خرید می‌گیرد و محصول یا خدمات خاصی را انتخاب می‌کند.
مثال: مشتری به وب‌سایت شما مراجعه می‌کند، محصولات را در سبد خرید قرار می‌دهد و فرآیند خرید را تکمیل می‌کند.

4.خرید (Purchase)

تعریف: مشتری خرید را انجام می‌دهد.
مثال: مشتری محصول را از فروشگاه آنلاین یا فیزیکی شما خریداری می‌کند و ممکن است از روش‌های پرداخت مختلف استفاده کند.
مرحله خرید را مرحله تصمیم‌گیری نیز می‌نامند زیرا در این مرحله مشتریان آماده تصمیم‌گیری برای خرید هستند. به خاطر داشته باشید که تصمیم آنها ممکن است این باشد که با یک راه حل رقیب پیش بروند.بنابراین خریداران در مرحله خرید همیشه به برند شما تبدیل نمی‌شوند.

به عنوان یک کسب‌و‌کار، وظیفه شما این است که خریداران را در این مرحله متقاعد کنید تا از شما خرید کنند. اطلاعاتی در مورد قیمت ارائه دهید، راهنمای مقایسه را به اشتراک بگذارید تا نشان دهید چرا گزینه برتر هستید و دنباله‌های ایمیل سبد خرید رها شده را تنظیم کنید.

5.پس از خرید (Post-Purchase)

تعریف: تعاملات و تجربیات مشتری پس از خرید محصول یا خدمات.
مثال: مشتری محصول را دریافت می‌کند، استفاده می‌کند و ممکن است نیاز به پشتیبانی یا خدمات پس از فروش داشته باشد. همچنین، ممکن است تجربه خود را با دیگران به اشتراک بگذارد.
سفر مشتری زمانی که یک خریدار اولین خرید خود را انجام دهد به پایان نمی‌رسد. هنگامی که مشتری را تبدیل کردید، باید روی حفظ آنها و ایجاد تجارت تکراری تمرکز کنید. پیدا کردن مشتریان جدید اغلب گرانتر از حفظ مشتریان فعلی است، بنابراین این استراتژی می‌تواند به شما در کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش سود کمک کند.

کلید مرحله حفظ، حفظ روابط مثبت و جذاب بین برند شما و مشتریانش است. برای تشویق وفاداری مشتری، استراتژی هایی مانند اطلاع رسانی منظم ایمیل، کوپن ها و فروش، یا جوامع انحصاری را امتحان کنید.

6.وفاداری (Loyalty)

تعریف: مشتری به یک مشتری وفادار تبدیل می‌شود و ممکن است مجددا خرید کند یا محصول شما را به دیگران توصیه کند.
مثال: مشتری از تخفیفات و پیشنهادات ویژه بهره‌مند می‌شود و در برنامه‌های وفاداری شرکت می‌کند.
در مرحله حمایت، مشتریان آنقدر از محصولات و خدمات شما خوشحال می‌شوند که این خبر را به دوستان و خانواده خود منتقل می‌کنند. این یک گام فراتر از حفظ است زیرا مشتری به طور فعال افراد دیگر را به خرید تشویق می‌کند.