۷مهارت برای برخورد با اعتراض‌های مشتری

اعتراض‌ مشتری، برخورد با اعتراض‌های مشتریان یک مهارت اساسی در فعالیت‌های فروش و خدمات مشتری است.اعتراضات مشتری، که به عنوان مقاومت در برابر فروش نیز شناخته می‌شود، به نگرانی‌ها، تردیدها یا دلایلی اطلاق می‌شود که مشتریان بالقوه برای عدم خرید محصول یا خدمات شما بیان می‌کنند.

در حالی که اعتراضات می‌توانند ناامید کننده باشند، در واقع فرصتی برای شما هستند تا با نیازها و خواسته‌های مشتری ارتباط برقرار کنید و اعتماد او را جلب کنید.به یاد داشته باشید که اعتراضات مشتری فرصتی برای ایجاد روابط قوی‌تر و افزایش فروش شما هستند. با رسیدگی موثر به اعتراضات، می‌توانید اعتماد مشتریان خود را جلب کنید و آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.

انواع اعتراضات مشتری

1. اعتراض به قیمت: مشتری با ارزشیابی قیمت نسبت به ارزش و کیفیت اعتراض می‌کند که قیمت شما خیلی بالا است.
2. اعتراض به کیفیت: مشتریان ممکن است اعتراض کنند که محصول یا خدماتی که از شرکت شما دریافت کرده‌اند، کیفیت مطلوبی ندارد یا با توقعات آن‌ها مطابقت ندارد.
3. اعتراض به تعهدات: مشتریان ممکن است اعتراض داشته باشند که تبلیغات یا وعده‌هایی که از سوی شرکت یا برند شما داده شده است، با واقعیت مطابقت ندارد.
4. اعتراض به دریافت خدمات پس از فروش: مشتریان ممکن است اعتراض داشته باشند که پس از خرید محصول یا خدمات، خدمات پس از فروش به‌درستی ارائه نشده و یا مشکلاتی در این زمینه وجود داشته باشد.
5. اعتراض به تجربه بد: اعتراضات مشتریان ممکن است به تجربه‌ نامناسبی که در ارتباط با برند یا شرکت شما داشته‌اند، مربوط شود. این می‌تواند شامل ارتباط ناخوشایند با پرسنل، خدمات نامناسب، یا مشکلات در تجربه خرید باشد.
6. اعتراض به نیاز: مشتری مطمئن نیست که به محصول یا خدمات شما نیاز دارد یا مشتری حس می‌کنند نیازها و خواسته‌هایش به درستی تامین نشده است.

راه حل‌های رایج به اعتراضات مشتری

راه‌حل‌های رایج برای مدیریت و پاسخ به اعتراضات مشتریان شامل اقدامات و راهکارهای مختلفی است که به طور کلی برای بهبود تجربه مشتریان و حفظ رضایت آن‌ها ارائه می‌شود.

راه حل‌ اعتراض به تعهدات

اعتراف به مشکلات و نقاط ضعف در تجربه مشتریان از شما، اعتماد و ارتباط مثبتی را ایجاد می‌کند. این نشان می‌دهد که شما مسئولیت پذیر و تمایل به رفع مشکلات هستید.

راه حل‌ اعتراض به دریافت خدمات پس از فروش

در صورتی که مشکلات به آسیب وارد کرده باشند، ارائه جبران خسارت ممکن است مشتری راضی‌تر شود و اعتماد او به شما افزایش یابد.

راه حل‌ اعتراض به تجربه بد

اگر خطایی رخ داده باشد، از مشتری پوزش بخواهید و تعمیر خطاها را ارائه دهید. این اقدام می‌تواند اعتماد مشتری را به شما افزایش دهد.

راه حل‌ اعتراض به قیمت

• ارزش پیشنهادی خود را به طور واضح و مختصر توضیح دهید.
• مزایای منحصر به فرد محصول یا خدمات خود را برجسته کنید.
• گزینه‌های مختلف قیمت‌گذاری یا شرایط پرداخت را ارائه دهید.
• از داستان‌ها و نمونه‌هایی از مشتریان راضی استفاده کنید.

راه حل‌ اعتراض به کیفیت

• ضمانت‌ها یا گارانتی‌ها را ارائه دهید
• نظرات و بررسی‌های مثبت مشتریان را به اشتراک بگذارید
• مطالعات موردی یا نمونه‌هایی از کار خود را ارائه دهید
• اجازه دهید مشتری محصول یا خدمات شما را امتحان کند (مثلاً نسخه آزمایشی رایگان یا دمو)

راه حل‌ اعتراض به نیاز

• به مشکلات و نیازهای مشتری گوش دهید.
• توضیح دهید که چگونه محصول یا خدمات شما می‌تواند به آنها کمک کند تا به اهداف خود برسند.
• مطالعات موردی یا نمونه‌هایی از نحوه کمک شما به مشتریان مشابه را ارائه دهید.
• یک پیشنهاد رایگان یا تخفیف ارائه دهید.

هنگامی که اولین بار اعتراضی را می شنوید، ساکت باشید تا مشتری کل اعتراضش را بگوید و کامل کند، صحبت او را قطع نکنید. آنچه را مشتری می‌گوید یادداشت کنید. نوشتن به شما کمک می‌کند پایگاهی از داده ها در مورد اعتراضات کنونی داشته باشید و این امر تضمین می‌کند گزارشی از آنچه مشتری گفته در اختیار داشته باشید، بنابراین به نحو موثر با تمام مسائل مطرح شده برخورد می‌کنید. این امر به ویژه اگر مشتری شما سوالاتی بسیار فنی می‌کند که پاسخ دادن به آن ها به طور بالقوه می‌تواند مشکل باشد، یا اگر مشتری واضح و آشکار سخن نمی‌گوید، مهم است.

در پایان هر اعتراض مکث کنید تا دو بشمارید.این مکث به مشتری شما می‌گوید که شما درباره سوال یا اعتراض او فکر کرده‌اید و نظر او برای شما مهم است. به علاوه، این مکث به شما وقت می‌دهد موضوع را برای خود روشن سازید و پاسختان را تنظیم کنید. می‌توانید انتخاب کنید از چه فنی و چه واژه‌هایی استفاده کنید تا به احتمال زیاد به فروش منجر شود.
به یادداشته باشید که سررشته در دست شماست زیرا می دانسته‌اید که چنین اعتراضی مطرح می‌شود. شما آن را بارها و بارها شنیده‌اید و اگر هم نشنیده باشید، فرصت آماده کردن خود برای یافتن راه حل را فراهم کرده‌اید.

در کمال آرامش و خونسردی پاسخی بسیار سنجیده به اعتراض بدهید و مطمئن شوید تمام نکات را از مرحله یک رعایت کرده‌اید.

1. چگونه این شخص بر اعتراض خود تأکید دارد؟
2. آیا طی تماس به اندازه کافی بر ارزش های کالای خود تأکید کرده‌اید؟
3. آیا مشتری تان را می شناسید؟
4. اگر چنین است، آیا این شخص به طور کلی عادت دارد که اعتراض کند؟
5. آیا اعتراض بهانه به نظر میرسد (اعتراض دروغین)؟

پس از گوش کردن به اعتراضات، به مشتریان راه‌حل‌های ممکن برای حل مشکلاتشان ارائه دهید. اگر نمی‌توانید به طور فوری راه‌حلی ارائه دهید، اعلام کنید که قصد دارید به دقت به موضوع بپردازید و به آن‌ها پس از بررسی دقیق پاسخ خواهید داد.

در پی گرفتن تایید در این مورد که اعتراض به طور کامل برطرف شده است، باشید. پس از این که احساس کردید اعتراض را به نحوی رضایت بخش پاسخ داده‌اید، از مشتری بپرسید آیا قانع شده است؟ پاسخ مشتری به شما باعث می‌شود متوجه شوید آیا به راستی اعتراض را پشت سر نهاده‌اید یا خیر اطمینان حاصل کنید که مشکل مشتری حل شده است و او از خدمات شما راضی است.

در هر زمان، حفظ رفتار حرفه‌ای و احترام‌آمیز مهم است. از اظهار نظرهای متعارض، توهین یا عصبانیت خودداری کنید و با احترام و مودبیت به مشتریان پاسخ دهید.

از مشتری برای به اشتراک گذاشتن اعتراضاتشان سپاسگزاری کنید. این نشان می‌دهد که شما ارزشی برای نظرات و تجربیات مشتریان قائل هستید.

بک نصیحت برای آنانی که هنوز با اعتراض بر پایه عدم پذیرش برخورد می‌کنند : با اعتراض هرگز به صورت شخصی برخورد نکنید تا مشتری در واقع بگوید من شرکت شما و محصولات شما را دوست دارم، اما شما هستید که دوستش ندارم. بنابراین با اعتراض به صورت شخصی برخورد نکنید، اعتراض اغلب در مورد شما نیست.