ریزش مشتری چیست؟+ محاسبه فرمول نرخ ریزش مشتری

ریزش مشتری یا فرسایش مشتری (به انگلیسی Customer Churn Rate)، قطع رابطه مشتری با شرکت شما در یک دوره زمانی ریزش مشتری نام دارد.

هر چه نرخ ریزش مشتری کمتری داشته باشید، مشتریان بیشتری را حفظ خواهید کرد.

نرخ ریزش مشتری در دوره های ماهانه، سه ماهه،شش ماه و یکساله محاسبه می‌شود.

نرخ ریزش مشتری برای ارزیابی اثربخشی تلاش های بازاریابی و رضایت کلی مشتریان شما ضروری است. همچنین حفظ مشتریانی که در حال حاضر دارید در مقابل به دست آوردن مشتریان جدید آسان‌تر و ارزان‌تر است. با توجه به محبوبیت مدل‌های کسب‌وکار اشتراکی، برای بسیاری از کسب‌وکارها بسیار مهم است که بفهمند مشتریانشان کجا، چگونه و چرا ممکن است سرگردان شوند.

مراحل محاسبه نرخ ریزش

1. یک دوره زمانی را تعیین کنید: ماهانه، سالانه یا سه ماهه.
2. تعداد مشتریانی که در ابتدای دوره زمانی داشتید را تعیین کنید.
3. تعداد مشتریانی را که تا پایان دوره زمانی ریزش کرده اند را تعیین کنید.
4. تعداد مشتریان از دست رفته را بر تعداد مشتریانی که قبل از ریزش داشتید تقسیم کنید.
5. عدد محاسبه شده از مرحله 4 را در 100 ضرب کنید.

به عنوان مثال، فرض کنید شرکت نرم افزاری فرادیس در ابتدای سه ماهه  گذشته 500 مشتری داشت.با این حال، شما همچنین 50 مشتری را به دلیل قراردادهای منقضی شده و چند تعامل ضعیف با خدمات مشتری از دست دادید. این بدان معناست که نرخ ریزش در سه ماهه شما 50 مشتری ریزش شده تقسیم بر 500 مشتری قبلی خواهد بود و 50 تقسیم بر 500 0.10 است.

ضرب در 100، به شما نرخ ریزش 10٪ را می دهد.

در اینجا به نظر می رسد که وقتی حساب را انجام می دهید:

نرخ ریزش مشتری = (مشتریان از دست رفته ÷ کل مشتریان در شروع دوره زمانی) x 100
نرخ ریزش مشتری = (50 ÷ 500) 100
نرخ ریزش مشتری = (0.10) × 100
نرخ ریزش مشتری = 10٪

برای تعیین درصد درآمدی که به دست آمده است، تمام درآمدهای تکرارشونده ماهانه (MRR) خود را در ابتدای ماه بگیرید و آن را بر درآمد تکراری ماهانه ای که در آن ماه از دست داده اید – منهای هر گونه ارتقا یا درآمد اضافی از مشتریان فعلی تقسیم کنید. فروش های جدید را در ماه لحاظ نکنید، زیرا به دنبال میزان درآمدی که از دست داده اید هستید. درآمد جدید از مشتریان فعلی درآمدی است که شما به دست آورده‌اید.

بعد از محاسبه نرخ ریزش وقت کاهش نرخ ریزش است

اکنون که متوجه شدید نرخ ریزش شما چقدر است، در مرحله بعد باید نرخ ریزش را مخصوصا اگر بالا هست، کاهش دهید. نرخ ریزش اجتناب ناپذیر است، مشتریان ورشکسته می‌شوند تغییر شغل می‌دهند. اما زیاد بودن نرخ ریزش برای هر کسب و کاری خطرناک است.نرخ ریزش را نمی‌توان به صفر رساند اما می‌توان آن را کاهش داد.

نرخ ریزش خوب یا قابل قبول از 2٪ تا 8٪ است، به خصوص برای مشاغل B2C SaaS که راه حل های خدماتی ارائه می‌دهند. نرخ ریزش هر چه کمترباشد، بهتر است، یا می‌تواند تأثیر قابل توجهی بر درآمد ماهانه دوره ای شما (MRR) داشته باشد.

نرخ ریزش سالانه چیست؟

نرخ ریزش سالانه به درصد از دست دادن مشتریان در طول یک سال اشاره دارد. برای محاسبه نرخ ریزش سالانه، باید به تعداد مشتریانی که در ابتدای سال داشتید و سپس به تعداد مشتریانی که در پایان سال داشتید نگاه کنید.آن دو عدد را کم کنید. سپس آن را بر تعداد مشتریانی که در ابتدای سال داشتید تقسیم کنید و در 100 ضرب کنید.

نرخ ریزش ماهانه چیست؟

نرخ ریزش ماهانه به درصد از دست دادن مشتریان در طول یک ماه اشاره دارد. برای محاسبه نرخ ریزش ماهانه، تعداد مشتریانی را که در طول ماه از دست داده اید بر تعداد مشتریانی که در ابتدای ماه داشتید تقسیم کنید. حاصل را در 100 ضرب کنید.

نرخ ریزش را برای کاهش گردش مالی مشتری محاسبه کنید

محاسبه نرخ ریزش ممکن است کار ناخوشایندی به نظر برسد، اما پیگیری آن برای درک اینکه چه چیزی ممکن است در سطح خدمات مشتری اشتباه باشد، بسیار مهم است. نرخ ریزش  را در طول یک سال یا یک ماه محاسبه کنید، سیستم های خدمات مشتری خود را بهبود ببخشید. روی نمایندگی های خدمات مشتری خود سرمایه گذاری کنید و شاهد کاهش نرخ ریزش خود باشید.