ریزش مشتری چیست؟+ محاسبه فرمول نرخ ریزش مشتری

نرخ ریزش مشتری برای ارزیابی اثربخشی تلاش های بازاریابی و رضایت کلی مشتریان شما ضروری است. همچنین حفظ مشتریانی که در حال حاضر دارید در مقابل به دست آوردن مشتریان جدید آسان‌تر و ارزان‌تر است. با توجه به محبوبیت مدل‌های کسب‌وکار اشتراکی، برای بسیاری از کسب‌وکارها بسیار مهم است که بفهمند مشتریانشان کجا، چگونه و چرا ممکن است سرگردان شوند.

طبق تحقیقات، هزینه جذب مشتری جدید می‌تواند چندین برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی باشد. به همین دلیل کاهش نرخ ریزش تاثیر مستقیمی بر افزایش سودآوری کسب‌وکار دارد.

1. مشتریانی که به هر دلیلی تمایل به فعالیت با شرکت شما را ندارند و از همکاران شما خرید می‌کنند. آنالیز و شناسایی عوامل ریزش این دسته از مشتریان یک عامل مهم در بهبود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM است.
2. مشتریانی که مدت زمانی طولانی است که از خدمات و محصولات شما استفاده نمی‌کنند. سعی کنید با حفظ و تقویت رابطه با این دسته از مشتریان مجددا آنها را فعال کنید. ارایه تخفیفات می‌تواند عامل تحریک کننده برای خرید مجدد از شما گردد.
3. مشتریانی سوخته افرادی که به دلیل مشکلات مالی یا هر دلیلی دیگری از شما و رقبای شما خرید نمی‌کنند. مانند شرکتهای ورشکسته یا غیر فعال که بررسی و پیگیری بیشتر در مورد این شرکتها اهمیتی ندارد.

اگرچه نرخ ریزش مشتری برای همه شرکت‌ها با فرمول یکسانی محاسبه می‌شود، اما چندین مدل ریزش مشتری وجود دارد که شرکت‌ها می‌توانند از آن‌ها برای ردیابی و پیش‌بینی ریزش در آینده استفاده کنند. برای ساخت موفقیت‌آمیز این مدل‌ها، شرکت‌ها باید چندین پرسش را تحلیل کنند؛ از جمله اینکه چرا مشتریان می‌مانند یا می‌روند، چه عواملی منجر به ریزش می‌شود و آن عوامل تا چه حد وجود دارند یا شایع هستند.

• مدل‌های پیش‌بینی‌کننده ریزش
• مدل‌های پیشگیرانه ریزش
• تحلیل بقا
• تشخیص ناهنجاری

1.مدل‌های پیش‌بینی‌کننده ریزش

این یک مدل مبتنی بر داده است که نقاط داده را دریافت کرده و بدون هیچ مداخله‌ای، نرخ‌های ریزش در آینده را پیش‌بینی می‌کند.

2.مدل‌های پیشگیرانه ریزش

این مدل از همان رویکرد مدل پیش‌بینی‌کننده استفاده می‌کند، اما تکنیک‌هایی را که به کاهش ریزش کمک می‌کنند، مانند تغییرات قیمت‌گذاری، قابلیت‌های جدید یا رویکردهای نوین در پشتیبانی مشتری، ترسیم می‌نماید.

3.تحلیل بقا

این مدل که به مدل «زمان تا رویداد» نیز معروف است، می‌تواند بر اساس داده‌های خرید، داده‌های تاریخی و شرایط فعلی، پیش‌بینی کند که یک مشتری چه زمانی ریزش خواهد داشت. این مدل به‌ویژه برای شرکت‌های B2B با محصولات گران‌قیمت که می‌توانند منابعی را برای حفظ هر مشتری اختصاص دهند، مفید است. همچنین می‌تواند با کمک به شرکت‌ها در درک اینکه آیا در معرض خطر یک ریزش انبوه هستند یا خیر، در سطح کلان ارزشمند باشد.

4.تشخیص ناهنجاری

این مدل‌ها می‌توانند رویدادهای بالقوه‌ای را که ممکن است باعث افزایش ریزش مشتری شوند شناسایی کرده و به شرکت‌ها فرصت دهند تا برای اصلاح آن‌ها یا تغییر استراتژی جهت به حداقل رساندن تأثیرشان اقدام کنند. نمونه‌هایی از ناهنجاری‌هایی که شرکت‌ها باید پیگیری کنند عبارتند از: افزایش ناگهانی بازخوردهای منفی مشتریان، کاهش میزان استفاده و افزایش درخواست‌های مرجوعی یا بازپرداخت وجه.

شرکت‌ها ابزارها و رویکردهای پیشگیرانه متعددی برای کاهش ریزش مشتری در طول «سفر مشتری»، به‌ویژه در میان مشتریان در معرض خطر، در اختیار دارند.

1. شناسایی مشتریان در معرض خطر
2. سرمایه‌گذاری در موفقیت مشتری
3. خدمات مشتری عالی
4. قیمت‌گذاری منصفانه
5. تصمیم‌گیری مبتنی بر شاخص
6. فرآیند خوش‌آمدگویی (Onboarding) فوق‌العاده
7. برنامه‌های وفاداری قوی

1.شناسایی مشتریان در معرض خطر

شرکت‌ها باید روی ابزارهای پیشرفته مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای ردیابی فعالیت‌های مشتریان خود سرمایه‌گذاری کنند. آن‌ها همچنین می‌توانند از فناوری‌های هوش مصنوعی مانند یادگیری ماشین برای تحلیل بهتر داده‌های هر مشتری استفاده کنند که این امر می‌تواند شناسایی مشتریانی که احتمال ریزش دارند را زودتر از زمانی که تیم‌های موفقیت مشتری به‌صورت دستی انجام می‌دهند، ممکن سازد.

2.سرمایه‌گذاری در موفقیت مشتری

این مفهوم با «خدمات مشتری» که بیشتر واکنشی نسبت به مشکلاتِ پیش‌آمده است، متفاوت است. «موفقیت مشتری» در حین استفاده از محصول یا خدمت با مشتری همراه می‌شود تا اطمینان حاصل شود که آن‌ها بیشترین بهره را می‌برند. این کار به شرکت‌ها کمک می‌کند مشتریانی را که در معرض خطر ریزش هستند شناسایی کنند. کسب‌وکارهای SaaS در موفقیت مشتری سرمایه‌گذاری کرده‌اند تا مشتریان را راضی نگه دارند و آن‌ها را به استفاده کافی از محصولات ترغیب کنند تا هزینه‌های ماهانه برایشان توجیه‌پذیر باشد.

3.خدمات عالی به مشتری

کاهش ریزش گاهی به سادگیِ بهبود کیفیت خدمات مشتریانی است که شرکت ارائه می‌دهد. به عبارت دیگر، خدمات مشتری ضعیف می‌تواند به‌سرعت مشتریان راضی را به مشتریانی تبدیل کند که در نهایت ریزش می‌کنند. با مشتریانی که بازخورد ارائه می‌دهند با نهایت احترام رفتار کنید و فوراً به نیازهای آن‌ها پاسخ دهید.

شرکت‌ها فناوری‌های پیشرفته متعددی در اختیار دارند که اکنون می‌توانند برای بهبود روابط با مشتری از آن‌ها استفاده کنند. استفاده از پردازش زبان طبیعی (NLP) می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند داده‌های مشتری را بهتر تحلیل کنند تا رضایت مشتری را درک نمایند؛ سپس می‌توانند این داده‌ها را در مدل‌هایی قرار دهند تا نرخ متوسط ریزش را تعیین کنند.

آن‌ها می‌توانند از چت‌بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی برای پاسخگویی به سوالات ساده مشتریان استفاده کنند تا کارشناسان خدمات مشتری آزاد شوند و به مسائل پیچیده‌تر رسیدگی کنند.

4.قیمت‌گذاری منصفانه

مشتریان ممکن است محصولات یا خدمات یک شرکت را دوست داشته باشند، اما اگر فکر کنند قیمت نسبت به آنچه دریافت می‌کنند بسیار بالاست، خرید را متوقف می‌کنند. شرکت‌ها باید تحقیقات قیمت‌گذاری انجام دهند تا قیمت‌ها را همسو با رقبا و آنچه مشتریان انتظار دارند بپردازند، حفظ کنند.

5.تصمیم‌گیری مبتنی بر شاخص

درک و ردیابی شاخص‌های خاص می‌تواند به نظارت بر ریزش احتمالی کمک کند. هم امتیاز رضایت مشتری (CSAT) و هم شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) به درک میزان رضایت مشتریان از محصولات و خدمات شرکت کمک می‌کنند. CSAT از مشتریان می‌خواهد رضایت خود را در مقیاس ۱ تا ۱۰ رتبه‌بندی کنند. NPS از مشتریان می‌پرسد که چقدر احتمال دارد یک محصول یا خدمت را به همتایان خود توصیه کنند.

اگر این شاخص‌ها شروع به کاهش کنند، نشانه آشکاری است که پایگاه مشتریان شرکت در معرض خطر ریزش قرار دارد. رهبران می‌دانند که باید برای بهبود تجربه مشتری و کاهش ریزش اقدام کنند.

6.برنامه‌های وفاداری قوی

ایجاد وفاداری به برند راهی عالی برای کاهش ریزش مشتری است. برای مثال، شرکت می‌تواند به مشتریان فعلی مشوق‌هایی ارائه دهد، مانند تخفیف یا محصولات رایگان برای روز تولد، یا در صورتی که مشتریان مبلغ مشخصی را هزینه کنند. این روشی عالی برای راضی نگه‌داشتن مشتریان خوب از محصولات شرکت است. تشویق به وفاداری می‌تواند به مزایای دیگری مانند افزایش پتانسیل برای بیش‌فروشی (Upselling) منجر شود.

7.فرآیند خوش‌آمدگویی (Onboarding) فوق‌العاده

یکی از بهترین راه‌ها برای جلوگیری از از دست دادن مشتریان، تمرکز بر ارائه خدمات عالی به مشتریان جدید در ابتدای شکل‌گیری رابطه است. شرکت‌ها می‌توانند آموزش‌ها، سوالات متداول (FAQ) و راهنماهای خودیار ارائه دهند تا مسیر موفقیت را برای مشتریان هموار کرده و به آن‌ها کمک کنند از محصولات شرکت بهتر استفاده کنند.

سرمایه‌گذاری در هوش مصنوعی می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا مسائل مربوط به ریزش مشتری را از چندین طریق مدیریت کنند.

• جمع‌آوری و تحلیل بهتر داده‌ها
• پشتیبانی سریع‌تر و جامع‌تر از مشتری
• مدل‌ها و شبیه‌سازی‌ها
• تجربیات مشتری رضایت‌بخش‌تر و همه‌کاناله (Omnichannel)
• تحلیل‌های پیش‌بینی‌کننده دقیق‌تر