پروفایل مشتری چیست؟
پروفایل مشتری یکی از مهمترین مفاهیم در مدیریت ارتباط با مشتری و CRM تعاملی، عملیاتی و تحلیلی است. کلمه پروفایل به معنی نما یا یک طرح کلی از چیزی به ویژه چهره یک فرد است.
عکس پروفایل مخصوصا در شبکه های اجتماعی مفهوم آشنایی برای همه ماست. تصویر پروفایل دیدی از شخصی که حضور مجازی دارد، و ما او را نمی‌بینیم به ما می‌دهد.
اما پروفایل مشتری چیزی بیشتر از تصویر چهره مشتری است. پروفایل مجموعه‌ای از اطلاعات مستقل یا به هم پیوسته است که توصیف کاملی از مشتری در اختیار شما قرار می‌دهد.
پروفایل مشتری به شما کمک می‌کند تا شناخت شما از مشتری بیشتر شود.با بدست آوردن نیازهای آشکار و پنهان مشتری قدرت اثر بخشی بازاریابی، فروش و برقراری ارتباط نزدیک با مشتریان خود را افزایش دهید.
به عنوان مثال، اگر یک شرکت بخواهد به دارنده کارت اعتباری، دسترسی رایگان به سالن‌های فرودگاه را معرفی کند. باید افرادی را که به طور مکرر سفر می‌کنند هدف قرار دهد.
همه دارندگان کارت اعتباری مخاطب مناسبی برای چنین کارت های اعتباری نیستند. در چنین سناریویی، پروفایل مشتری به شرکت کمک می‌کند تا مجموعه مشتریان خود را آماده کند، که انتخاب مناسبی برا بازاریابی کارت اعتباری است.
چگونه امنیت اطلاعات پروفایل مشتری تامین می‌کنیم؟
پروفایل مشتری مهمترین منبع اطلاعاتی هر کسب و کاری است. که با توجه به صلاحدید مدیر مخفی کردن همه یا بخشی از اطلاعات پروفایل برای یک پرسنل یا گروهی از پرسنل‌ها یا بازاریاب‌ها اهمیت بسیاری دارد.
برای حفظ امنیت اطلاعات پروفایل مشتری و جلوگیری از دستکاری عمدی یا سهوی اطلاعات از نرم افزار CRM کمک می‌گیریم.امنیت اطلاعات پروفایل‌های موجود در فایلهای اکسل و بدون نرم افزار CRM امکان پذیرنیست.
مزایای پروفایل مشتری برای کسب و کارها چیست؟
مهم ترین مزیت پروفایل مشتری ایجاد پروفایل های غنی از داده‌های با ارزش است. که به شما کمک می‌کند تا با پیش بینی نیاز مشتریان، بازاریابی، فروش و پشتیبانی خود را بهبود بخشید. وقتی همه آن داده‌ها را در اختیار دارید، می‌توانید شروع به پیش‌بینی در مورد نحوه برخورد و خرید بعدی مشتری کنید.
پروفایل به شما کمک می‌کند تا بدانید مشتریان شما چه کسانی هستند و چه می‌خواهند قبل از اینکه حتی یک سوال بپرسند. مشتریان شما احتمالاً به برند شما وفادارتر خواهند بود زیرا می‌دانند که می‌توانید مشکلات آنها را حل کنید و تجربیات مثبتی ارائه دهید.
هفت مزیت مهم پروفایل مشتری
دسته بندی اطلاعات پروفایل مشتری
1-اطلاعات عمومی
اطلاعاتی که در همه کسب و کارها یکسان است و در ارتباط با مشتری استفاده می‌شود. مانند نام شرکت، مدیر عامل، پرسنل و پستهای سازمانی، شماره تلفن ها، موبایل ها، ایمیل ها، وب سایت، آدرس، نحوه آشنایی مشتری با شما، درجه اهمیت پرسنل، پتانسیل فروش،کد اقتصادی، شناسه ملی، زمینه فعالیت،معرف مشتری، میزان اعتبار،وضعیت اعتبار،نحوه تسویه حساب، اعتبار با احتساب چک، کد حسابداری، فاکتورهای خرید و فاکتورهای فروش، تیپ شخصیتی مشتری، خصوصیاتی رفتاری و …
2-اطلاعات اختصاصی
اطلاعاتی که در اکثر کسب و کارها حتی در کسب و کارهای یکسان متفاوت است. و با توجه به استراتژی بازاریابی و فروش شرکت جمع آوری و ثبت می‌شود.این بخش از اطلاعات منجر به مفهوم سفارشی سازی نرم افزار CRM می‌شود.
نگهداری تعداد زیادی پروفایل مشتری بدون نرم افزار CRM امکان پذیر نیست.
پروفایل مشتری حاوی چه اطلاعاتی است؟
پروفایل مشتری حاوی اطلاعات کلیدی در مورد مشتریان ایده آل شما و تعامل آنها با کسب و کار شما است. پروفایل حاوی اطلاعات دسته‌بندی شده، منظم و هدفمندی از انواع اطلاعات متن، انواع تصویر (jpg,gif,tif,png,bmp , …) ، انواع فایلها ( pdf، اکسل، Word، اتوکد، فتوشاپ،فایلهای نقشه و … ) صوت، ویدیو و … است.
۱- اطلاعات پایه در پروفایل مشتری
اطلاعاتی مانند نام شرکت، مدیر عامل، پرسنل و پستهای سازمانی، شماره تلفن ها، موبایل ها، ایمیل ها، وب سایت، آدرس، نحوه آشنایی مشتری با شما، درجه اهمیت پرسنل، پتانسیل فروش،کد اقتصادی، شناسه ملی، زمینه فعالیت،معرف مشتری، میزان اعتبار،وضعیت اعتبار،نحوه تسویه حساب، اعتبار با احتساب چک، کد حسابداری و …
۲- ارتباطات (مدیریت ارتباطات در نرم افزار CRM فرادیس)
تماس تلفنی مشتری با ما و تماس تلفنی ما با مشتری، ایمیلهای ارسالی و دریافتی، پیامک های ارسالی و دریافتی، جلسات حضوری، فکس و…
۳- شخصیت مشتری
هر مشتری شخصیت متفاوتی دارد شخصیت از مجموعه‌ای از رفتار و شیوه‌های تفکر (مشاهده شده و مشاهده نشده) افراد است. وقتی بتوانید تیپ شخصیتی و رفتاری مشتری خود را شناسایی کنید، می‌توانید مکالمه و جلسه خود را به نتیجه دلخواه بکشانید.
۴- مراودات
فاکتورهای، پیش فاکتور، نیازهای آشکار و پنهان، انتظارات، شکایات، امتیازات نظر سنجی، فرصتهای آینده مشتری، برنامه تکرار خرید
۵- اطلاعات سازمانی مشتری
مثلا متراژ مغازه ۱۰۰ متر، اطلاعات پرسنل، سهم از جیب، تجربه بد از شرکت اولان، وفادار به شرکت کابا، استفاده از برندهای معروف
۶- سبک زندگی مشتری
مثلا علاقه مند به فوتبال، حضور پیوسته در نمایشگاهای ترکیه و آلمان و …
۷- شاخص های مدیریت ارتباط با مشتری
هزینه جذب مشتری، شاخص ترویج‌کنندگان، شاخص تلاش مشتری، نرخ حفظ مشتری، نرخ تبدیل‌شدن به مشتری، ریزش مشتری، رضایت مشتری، ارزش مشتری (CLV)،شاخص وفاداری مشتری، شاخص ماندگای مشتری
پروفایل مشتری در نرم افزار CRM فرادیس
ثبت ديدگاه