مدیریت ارتباط با مشتری نگران

مشتری نگران از تصمیم گیری درباره خرید محصول نگران است و  از تصمیم گیری هراس دارد.
نگرانی یکی از احساسات مهم طبیعی برای مبارزه با عامل تهدید در هر انسانی است که می‌تواند کاملا فلج کننده باشد.
تصمیم نگرفتن خود یه نوع تصمیم گیری است.مشتری نگران از تصمیم گیری طفره می‌رود تا عواقب خرید اشتباه اجتناب کند.

وقتی مشتری نگران از نتایج تصمیم‌گیری و خرید محصول هراس دارد، وقت کشی می‌کند و خرید را به تاخیر می‌اندازد، یا از رقیب شما خرید می‌کند، یا به کلی خرید را کنسل می‌کند.

انواع جواب‌های مشتری نگران به فروشنده

1. خودم تماس می‌گیرم
2. می‌خواهم کمی صبر کنم
3. باید باز هم راجع به آن فکر کنم
4. باید با مدیریت مشورت کنم در حالی که می‌دانیم خودش شخص تصمیم گیرنده اصلی است.
5. در حال حاضر برنامه ای برای خرید نداریم

اگر فروشنده هستید حتما مشابه یکی ازجواب‌های بالا را از زبان مشتریان نگران شنیده‌اید. وقتی که هریک از این جملات را از مشتریان خود می‌شنوید، وظیفه شما است که به عمق ترس مشتری و علت نگرانی راه یابید.

در اینجا شما به عنوان یک فروشنده در مقام یک روانشناس خبره وارد عمل می‌شوید.اینجا فروشنده به یک روانشناس شباهت زیادی پیدا می‌کند که ریزه کاری های بسیار زیادی در حرفه فروش به عنوان مدیر فروش و کارشناس فروش وجود دارد. و اگر تمام عمر خود را برای نوشتن آنها صرف کنیم باز هم ممکن است نتوانیم همه آنها را بیان کنیم.

ما نمی خواهیم مشتری یک ماه یا دو ماه دیگر نزد ما برگردند و بگویند،هیچوقت نباید تصمیم می‌گرفتم از شما خرید کنم با اینکه تصمیم خود آنها بوده است.حتی ممکن است شما را مقصر بدانند چون شما محصول را به آنها فروخته اید.

ما بعنوان فروشندگان حرفه‌ای باید تمام تلاش خود را بکار بگیریم تا در صورت خرید محصول از سوی مشتری، تصویری مثبت و رضایتمندی برای مشتری به نمایش بگذاریم.فروشنده همیشه باید در نظر داشته باشد چه چیز واقعا به نفع مشتری است.اگر خلاف این عمل کنید ممکن است کسب و کار شما در دراز مدت، احترام و هرگونه معرفی های جانبی از سوی مشتریان را از دست بدهد.

هیچکس نمی داند آینده چه خواهد شد. راه حلی که امروز در مورد آن صحبت می کنیم برای مشکل امروز ماست. ایکاش می توانستم دو ماه یا سه ماه آینده را ببینم و متناسب با آن به شما پیشنهاد دهم، اما فقط می توانم در مورد نیازهای امروز شما راه حل ارائه کنم.

ترس بعضی از مشتریان آنقدر زیاد است که ممکن مجبور شوید چندین سناریو را بر اساس آنچه ممکن است در آینده اتفاق بیفتد برای آنها ترسیم کنید. “اگر آینده روشن باشد، این راه حل بهترین است.” “اگر اوضاع بدتر شود، آنگاه بهترین انتخاب این است که …” سپس بهترین راه حلی را برای امروز پیشنهاد می کنید که تقریبا بینابین قرار می گیرد. بسیاری از افراد این راه میانه را انتخاب خواهند کرد.

اگر بر این باورید که مشتری صرفا از تصمیم گیری طفره می رود، لازم است استراتژیهایی را بکار بگیرید تا آنها را از لاک دفاعی خود بیرون بکشید.

اگر مشتری بالقوه شما قصد دارد فروشنده های دیگری را نیز ملاقات کند و قیمتها را مقایسه کند به آنها بگویید: “با توجه به آشنایی من با این صنعت، خوشحال خواهم شد برای کسب هر گونه اطلاعات در خصوص مقایسه قیمتها که احتمالا احساس می کنید برای تصمیم گیری شما لازم است، کمک تان کنم.” خود را آجودان آنها بدانید – کسی که می تواند به آنها کمک کند وظایفشان را رحت تر، موثرتر و یا در مدت زمان کوتاه تری به انجام برسانند.

شما با این سوالات و عبارات عملا بلوف آنها را رو می کنید. اگر صرفا طفره می روند، کاملا آشکار خواهد شد. اگر واقعا نیاز دارند برای تصمیم گیری صبر کنند، باید تا جای ممکن به جمع آوری اطلاعاتی درباره دلایل آن، کسانی که در آن دخیل هستند و دیگر چیزهایی که آنها بدان نیاز دارند بپردازید تا بتوانید خود را در بازی حفظ کنید. شما هیچگاه یک مشتری را پس از آگاهی از اینکه تصمیم گیری را به تعویق می اندازد، بدون بدست آوردن چیزهای دیگر از وی ترک نخواهید کرد. در غیر اینصورت ممکن است مجبور شوید در را برای ورود رقیب باز کنید و خود از بازی خارج شوید.

هدف شما این است که انتهای ترس آنها را دریابید. دلیل واقعی عقب نشستن آنها چیست؟ آیا دلیل آن می تواند این باشد که آنها پول ندارند و نمی خواهند بپذیرند؟ اگر چنین است، آیا شرکت شما تسهیلات کوتاه مدت ارائه می کند؟ سرمایه گذاری های ماهیانه؟ آیا شرکت شما می پذیرد مقدار کمی را حمل نماید مشروط به اینکه خرید باقیمانده حداقل سفارش را ا 3 ماه دیگر تعهد کنند شما سفارش دهند؟ شما در همه شرایط به دنبال راه حل می گردید. آنها باید در چارچوب آنچه که شرکت شما می تواند و یا خواهان انجام آن است قرار بگیرند، اما همیشه باید بدنبال پاسخ حتی کوچکترین جنبه های فروش باشید که احتمالا مقاومت در برابر فروش را به حدی می رسانند که نتوانید با آنها کار کنید.

زمانیکه در موقعیت فروش خود به موفقیت نایل شوید، دیگران به شما توجه خواهند نمود. البته برای خو انجام دادن کارها از سوی مدیرتان مورد توجه قرار خواهید گرفت. با این حال، می توانید توجه مدیریت ارشد را نیز به خود جلب نمایید. ذاتی نفس است که وقتی مدیران پر مشغله با عناوین دهان-پر-کن شما را به خاطر عالی بودن در انجام کارهایتان مورد تشویق قرار می دهند به خود ببالند. همکاران فروشنده نیز شما را زیر نظر خواهند داشت. چگونه می توانید به تمامی این توجهات پاسخ دهید؟

نفس تان را چگونه می بینید؟

چهار روش اساسی برای پاسخ دادن فروشندگان به سطوح جدید موفقیت و رسوایی ملازم آن وجود دارد. بعضی از فروشندگان اصولا مردمان متواضعی هستند که دوست ندارند مورد توجه قرار گیرند. وقتی به آنها تبریک گفته می شود چیزی نمی گویند یا کوتاه پاسخ می دهند و شدیدا آرزو می کنند کاش می توانستند به کاغذ دیواری تبدیل بشوند اما مورد توجه قرار نگیرند.

متواضع بودن خوب است، اما موفقیت فردا در گرو چگونگی کنار آمدن با موفقیت امروز شماست. به این ترتیب با پذیرش تقدیر و توجه کانون آسایش خود را از دست می دهید. اگر تمایل شما به ماندن در حرفه فروش و خوب انجام دادن آن است، باید بیاموزید چگونه با تقدیرها و توجهاتی که همراه آن است کنار بیایید. متواضع بودن عالی است، اما نه آنقدر متواضع که به خودتان اجازه ندهید قدردانی و تشکر استحقاقی دیگران را به خاطر چیزی که خود بدست آورده اید بپذیرید. اجازه دهید تاثیر این موفقیت جدید کار خود را بکند و سطح اعتماد به نفس شما را بالا ببرد. در نهایت، اعتماد به نفس کفایت را بالا می برد و کفایت فروش را افزایش می دهد.

اگر لازم است، خود را وادار کنید قدمی پیش گذاشته و تقدیر را با شیرینی و ملاحت بپذیرید. از دیگرانی که تقدیر و پاداش را پذیرفته اند درس بگیرید،حتی اگر جوایز آکادمی باشد.

همه ما هنر پیشه های مرد و زن، کارگردان ها و نویسندگانی را دیده ایم که در حضور میلیونها نفر بر روی صحنه می روند و کاملا مایه خجالت خود می شوند. شما که نمی خواهید چنین کنید، می خواهید؟ البته که نه. پس بدقت کسانی را مورد توجه قرار دهید که پذیرش آنها به شما احساس خوبی می دهد و باعث می شود برای آنها احترام قائل شوید. آنها را مورد مطالعه قرار دهید و به سبک آنها عمل کنید. اگر لازم است عبارات آنها استفاده کنید. البته مراقب باشید از کلمات همکاران خود در شرکت تان استفاده نکنید. حتی اگر کلماتی را از کسانی خارج از شرکت قرض می گیرید سعی کنید خلاقیت خود را در آن دخیل کنید.

فروش

نوع دیگر فروشندگان، قدردانی بابت موفقیت خود را می پذیرند، اما با گفتن، “می توانست بهتر از این باشد.” یا “می توانستم آن رکورد را بشکنم فقط اگر …” ارزش آن را پایین می آورند. این افراد آنقدر به کسب موفقیت چشم دوخته اند که هیچگاه به خودشان اجازه نمی دهند از لحظات باشکوه کنونی لذت ببرند. اگر شما یکی از این افراد هستند، به شما می گویم، “بایستید و عطر گلهای سرخ را استشمام کنید.” اگر نمی توانید لحظاتی را برای لذت بردن از شادمانی موفقیت در یک فروش عالی صرف کنید، خود را به سوی مرگی زود هنگام و ناشی از استرس هدایت می کنید. لطفا از هم اکنون بدانید که اگر همیشه بدنبال خوشبختی در جایی در آینده هستید، چیزهای بسیار خوب زیادی را که امروز در اطراف شما اتفاق می افتند از دست خواهید داد.

هدف داشتن بسیار عالی است و من شدیدا توصیه می کنم پیش از رسیدن به سطح فعلی، اهداف بعدی خود را در ذهن داشته باشید- اگر تاکنون آنها را تعیین نکرده اید. اما هیچگاه فراموش نکنید که به خودتان اجازه دهید پاداشهای رسیدن به هر یک از اهدافتان را پذیرفته و از آنها لذت ببرید. اگر برای لذت بردن فرصت ندارید، چرا اینقدر برای رسیدن به اهدافتان سختی بکشید؟

فروشنده نوع سوم، نمونه ایست که امیدوارم هیچگاه مانند این گروه نشوید چون همیشه باعث ناراحتی و تباهی است. او فروشنده ای است که با دریافت تعریف و تمجید برای موفقیتی که کسب کرده است دچار خود شیفتگی می شود. اگر خود را یک نابغه فروش و برترین ستاره شرکت بدانید، آیا فکر می کنید این تعریف و تحسین دوام خواهد آورد؟ احتمالا نه. ممکن است برای یک فروش سخت یا پیروزی در یک رقابت برای خودتان کارت تبریک بفرستید، اما هر چه سریعتر به واقعیت برگردید. چنانچه کم کم باور کنید که در امر فروش عیهستید به نحوی که دیگر نیاز ندارید روی آن کار کنید، بزودی در خواهید یافت که دیگر اصلا به آن نمی پردازید. بدنبال موقعیت دیگری ی گردید.

فروشنده نوع چهارم ایده آل است. این چیزی است که آرزو می کنم مانند آن بشوید. وقتی برترین تولید کننده هستید، افتخار را با متانت بپذیرید. از تمام کسانی که به شما در کسب این موقعیت کمک کرده اند تشکر کنید. هر کجا که لازم است از دیگران تعریف کنید. با میل و رغبت تجارب خود را با دیگران شریک شوید. اگر یک استرات‍ژی یا تکنیک جدید برای محصول شما جواب داد، از معرفی آن به دیگر اعضای تیم فروش، در صورت درخواست، مضایقه نکنید.